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出版日期：2001/09/10
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星期一
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總第六十期
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| 中韓呼叫中心學術(shù)交流考察團 |
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一 主辦單位：CTI論壇 潤迅電話商務公司
二 考察時間：2001年11月4日—11日
三 參團人員：呼叫中心和CRM領(lǐng)域中的相關(guān)企事業(yè)單位、呼叫中心設備商和運營商的高層管理者、項目管理人員、高級專業(yè)技術(shù)人員等
四 主要活動內(nèi)容：
參觀 LG 電信公司呼叫中心
訪問 SK 電信公司呼叫中心
參加韓國2001TMI (Tele Marketing International)展會
參觀三星電子公司呼叫中心
參觀MPC公司呼叫中心
中韓兩國業(yè)界人士交流洽談會
五 費用標準：
報名費：人民幣3,000元/人（國內(nèi)手續(xù)及簽證的辦理費用）
境外綜合費：人民幣11,800元/人（即國外組織、接待和業(yè)務安排費：含國際往返機票、境外交通、食宿、商務活動、會務安排等費用）
六 報名日期：9月7日——9月28日
七 申請表格：因名額有限，如果您有意參加本次交流和考察，請從速填寫下表：
http://m.yh9t5.com/expo/2001/09/expoin0901.htm
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| 南昌電力客戶服務中心順利開通
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2001/09/06
南昌客戶服務中心是江西全省客戶服務的試點單位。此項目技術(shù)先進，是基于SIEMENS交換機平臺的、先進的新一代電力客服中心。同時，該項目還是南昌市為市民辦實事的亮點工程，是江西省電力公司的形象工程。
朗新公司靠自己的技術(shù)實力和服務能力中標此項目后，克服了工期緊、要求高、場地裝修延期交付等種種困難，在南昌市電力公司和江西電力公司的大力支持下，于7月25日正式對外開通。當天省市領(lǐng)導親臨開通現(xiàn)場表示祝賀，并給予了很高的評價！
該中心開通三天內(nèi)，平均每天電話接入量為5000余個，快捷的服務方式、優(yōu)質(zhì)的服務質(zhì)量得到了南昌市民的廣泛好評！
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網(wǎng)上全文：http://m.yh9t5.com/factory/f06/www.longshine.com/longshine01_0901.htm
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| 通廣－北電遠端座席方案再次成功著落于上海寶鋼信息產(chǎn)業(yè)公司國貿(mào)大廈客戶呼叫服務中心 |
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2001/09/06
通廣－北電有限公司又一次成功地將北電網(wǎng)絡先進的遠端座席方案iRemote應用于上海寶鋼信息產(chǎn)業(yè)公司的國貿(mào)大廈客戶呼叫服務中心。該方案通過Meridian
1 OPT11C交換平臺做為中心接入平臺，由DDN專網(wǎng)，連接先進的iRemote遠端模塊，在遠端模塊上有ISDN（BRI）的備份路由，確保了通信無阻塞與語音質(zhì)量。該方案集成了北電先進的VoIP技術(shù)、DSP技術(shù)及百年傳統(tǒng)的語音技術(shù)，使得遠端模塊上的座席功能與中心點完全一樣，隨著寶鋼信息產(chǎn)業(yè)公司其它分支機構(gòu)的相繼成立，此方案將進一步應用于其它分支機構(gòu)。
上海寶鋼信息產(chǎn)業(yè)公司作為寶鋼發(fā)展信息產(chǎn)業(yè)的主體，與多家世界著名的IT公司如IBM、CISCO、MIRCOSOFT等建立了戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，通廣－北電有限公司作為其合作伙伴之一，將與之共同攜手，共享彼此的資源優(yōu)勢，為寶鋼集團信息產(chǎn)業(yè)化提供高效、便捷的行業(yè)解決方案。
通廣-北電有限公司供稿 CTI論壇編輯 2001/09/06
網(wǎng)上全文：http://m.yh9t5.com/factory/tgnortel/tgnortel01_0904.htm
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| 通廣－北電與吉林移動再度攜手 |
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2001/09/06
日前，在吉林移動短信(1258、1259)和吉林移動客服(三期)擴容項目的招標中，通廣－北電以其卓越的產(chǎn)品性能、靈活開放的解決方案、盡善盡美的售后服務，以及合理的市場價位，在眾多的競爭對手中脫穎而出，一舉中標，與吉林移動再次攜手。
通廣－北電憑借穩(wěn)定可靠的Meridian 1 綜合業(yè)務接入平臺和強大的Symposium
Call Center Server 功能，在國內(nèi)的呼叫中心市場中一直保持著領(lǐng)先的市場份額。在此次與吉林移動的合作中，通廣－北電為客戶提供了包括全省網(wǎng)絡ACD、Symposium
CTI Link、七號信令系統(tǒng)、智能座席等全方位客服系統(tǒng)。
此次與吉林移動的再度合作，再次證明了通廣－北電呼叫中心產(chǎn)品的強大實力。
通廣-北電有限公司供稿 CTI論壇編輯 2001/09/06
網(wǎng)上全文：http://m.yh9t5.com/factory/tgnortel/tgnortel01_0903.htm
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| 神州數(shù)碼將與遼寧移動共建全國最大規(guī)�？蛻舴⻊障到y(tǒng)
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2001/09/04
近日，全國最大規(guī)模的客戶服務系統(tǒng)——“遼寧移動客戶服務三期系統(tǒng)”建設工程正式上馬.。該系統(tǒng)是依據(jù)遼寧移動有限責任公司全省最終970萬用戶的預計業(yè)務量而設計，計劃座席數(shù)1000個。全面建成后，其龐大的規(guī)模不但將成為全國最大的客戶服務系統(tǒng)，也將成為亞太地區(qū)首屈一指的客戶服務系統(tǒng)。屆時，移動用戶通過電話或互聯(lián)網(wǎng)，足不出戶即可享受全天24小時的繳納話費、查詢帳單、停開機等服務�！斑|寧移動客戶服務三期系統(tǒng)”由神州數(shù)碼(中國)有限公司負責總體開發(fā)設計和實施。這是神州數(shù)碼繼為遼寧移動成功實施一期綜
合業(yè)務管理系統(tǒng)(即BOSS系統(tǒng))后的又一省級大集中項目，神州數(shù)碼將努力實現(xiàn)這一電信級客服系統(tǒng)與遼寧移動BOSS系統(tǒng)的完美結(jié)合。
隨著WTO的臨近以及電信行業(yè)體制改革的深化，國內(nèi)各大電信運營商紛紛推出增強市場競爭力的各種舉措，比服務、比質(zhì)量、比效率的競爭局面日趨激烈。新一輪市場競爭極大地促進了中國電信企業(yè)進一步規(guī)范自身管理，提升服務理念和服務水平。通過建設高質(zhì)量的超大型客戶服務中心，遼寧移動公司將由原來的被動等待服務請求，發(fā)展到主動、交互地進行客戶服務、客戶調(diào)查、客戶交流以及客戶跟蹤，進一步提升客戶服務質(zhì)量，并為建立完善的CRM系統(tǒng)奠定基礎�？蛻舴⻊罩行耐ㄟ^加強話務、客戶訪問數(shù)據(jù)的記錄、統(tǒng)計、分析，進一步研究市場及客戶資源的發(fā)展分布情況，為遼寧移動公司今后開展業(yè)務、制定戰(zhàn)略提供重要的數(shù)據(jù)分析支持，從而增強遼寧移動公司的核心競爭力，加快其躋身國內(nèi)乃至世界一流電信公司的步伐。
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網(wǎng)上全文：http://m.yh9t5.com/news/2001news/09/news0902.htm
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| AP
Suite助海南航空客戶服務水平邁向新臺階 |
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2001/09/06
由我公司承建的海南航空股份有限公司電話服務中心錄音質(zhì)檢系統(tǒng)海口總部第三期擴容和北京分部的項目日前均順利完成，并一次性通過驗收。
海南航空股份有限公司是中國民航第一家A股和B股上市的航空公司，承擔著進出海南60%的航班。隨著民航改革的不斷深入，海航通過控股、重組其它航空公司等方式，現(xiàn)已發(fā)展為中國第四大航空集團。為了檢查電話服務中心工作質(zhì)量，提高客戶服務水平，增強在民用航空運輸市場的競爭優(yōu)勢，海南航空經(jīng)過嚴格選型以及對同行業(yè)應用的實際考察，最終選用了友鄰公司的AP
Suite——呼叫中心質(zhì)量管理軟件。
AP Suite在海南航空的多起成功應用，說明友鄰公司具有優(yōu)秀的商業(yè)信譽和服務水平，并受到廣大客戶的充分信賴。
深圳市友鄰通訊設備有限公司供稿 CTI論壇編輯
網(wǎng)上全文：http://m.yh9t5.com/factory/f01_05/www.callray.com.cn/callray01_0901.htm
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| Genesys讓英國電信(BT)迅速提升客戶服務的效率與品質(zhì) |
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2001/09/07
背景：
英國電信(BT)是英國地區(qū)最大的移動電話與電信業(yè)者，面對龐大的個人與企業(yè)用戶，英國電信在客戶服務上可說是煞費心思。在每日繁忙的運作過程中，英國電信的呼叫中心(Call
Center)必須處理包括帳單查詢、服務查詢、疑難雜癥、用戶投訴等各式各樣的來電，而為了滿足所有用戶的需求，英國電信在各地所設置的呼叫中心一共動員了超過六千名話務員來處理每年八千萬通以上且持續(xù)增長的用戶來電。
面臨的挑戰(zhàn)：
英國電信的CTI項目經(jīng)理Ken Brown指出：「為了處理迅速增長的客戶來電量，我們不僅僅是需要擴張呼叫中心(Call
Center)的規(guī)模，更重要的是通過現(xiàn)有的人員編置而能夠?qū)⑦\營效率提升到極致。」基于對這樣的前提的考慮，Ken Brown帶領(lǐng)一個團隊將英國電信現(xiàn)有的呼叫中心與數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，與Genesys所提供的呼叫中心解決方案進行一個大規(guī)模的集成�！赣嬎銠C電話呼叫中心所提供的技術(shù)對我們而言，是更聰明更有效率地縮短處理每通來電的時間，并且為每通來電創(chuàng)造更大的附加價值。」
Genesys所提供的解決方案：
英國電信了解到，在話務量不斷增長的前提下，一味的擴張呼叫中心的規(guī)模與人員編置，并不是長治久安的做法。使用Genesys所提供的互動管理解決方案，英國電信先從提升每位話務員的工作效率著手。通過Genesys的平臺與系統(tǒng)，在話務員處理每一通來電時，均可立即從計算機屏幕上看到該通來電的客戶相關(guān)資料；此外客戶的通話記錄以及所使用的服務等信息，也可以自動顯示在話務員的計算機桌面上。即使是該通電話在不同話務員甚至是不同呼叫中心間互相轉(zhuǎn)移，該客戶的相關(guān)資料也會隨著計算機信息中心作實時的傳遞與轉(zhuǎn)移，讓每位話務員在處理來電時，都能及時獲得最充分的信息，以便達到最有效的服務。
另外通過Genesys的智能型電話路由系統(tǒng)，英國電信能夠讓一些頻繁來電，能夠直接到達特定的話務員，省卻了大量的轉(zhuǎn)接時間，對于一些重要客戶也可以提供更親切與個性化的服務，此外頻繁的接觸與服務，還可以提供這些話務員更多的機會來開發(fā)及維護與客戶間的良好互動關(guān)系。
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網(wǎng)上全文：http://m.yh9t5.com/factory/f01_08/genesys/genesys01_0903.htm
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| Genesys客服人力資源管理 |
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——WorkForce Management Solution
2001/09/05
Genesys WorkForce Management Solution讓管理者能夠?qū)碗s多任務的多媒體接觸中心在管理上達到最佳化。通過Genesys所提供的工具，接觸中心管理者可以自行規(guī)劃、預測、安排、以及分析其接觸中心的資源應用，節(jié)省大量的企業(yè)管理資源。
The WorkForce Management Solution所提供的應用模塊：
人力資源配置的預測 (Forecasting) – 一個準確的預測報告對于將企業(yè)呼叫中心的資源應用達到最佳化是非常關(guān)鍵的。Genesys獨特的預測模塊可以通過其系統(tǒng)所收集之統(tǒng)計資料而做出對多媒體、多渠道(例如CTI、ACD等不同的資料來源)的預測報告。其資料的收集是實時性的，正因如此其所產(chǎn)生的預測報告能夠完全反應最新的人力資源需求狀況。某些企業(yè)的特殊活動可能會造成呼叫中心在某段時間內(nèi)來電量大增，而Genesys的預測功能也能納入各種不同的因素共同分析，從而產(chǎn)生最符合實際情況的預測報告。
工作日程安排計劃的產(chǎn)生 (Scheduling) – 一個完整的互動中心(Contact
Center)必定是配置了具有不同專業(yè)的服務人員，以提升服務的效率與品質(zhì)。Genesys Solution所提供的日程安排模塊可以針對各種不同的情況迅速演算出最理想的日程安排規(guī)劃。此外在與Genesys的其它應用系統(tǒng)良好集成的情況下，還可以為服務人員混合各種不同服務項目的日程安排，讓企業(yè)的多重資源應用發(fā)揮最大的功效。
實時監(jiān)管 (Real-time Adherence) – Genesys
Workforce Management Solution除了在事前的日程安排與預測外，同時還應讓企業(yè)管理者可以實時監(jiān)管呼叫中心的運作狀況，并與事前之預測分析對比，以切實了解呼叫中心的資源是否有效的按照工作排程與規(guī)劃執(zhí)行運作。
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網(wǎng)上全文：http://m.yh9t5.com/factory/f01_08/genesys/genesys01_0901.htm
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| Genesys統(tǒng)計報表與分析工具 |
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——Contact Center Analyzer
2001/09/06
Genesys Contact Center Analyzer提供一套廣泛的歷史性統(tǒng)計報表與分析工具，CC
Analyzer由話務員的工作效率、在線等候的來電數(shù)量、話務轉(zhuǎn)接的策略等資料，來分析客戶的行為與呼叫中心的營運效果，以作為呼叫中心管理者調(diào)整與改進客戶服務的參考。另外結(jié)合CC
Pulse，可以讓企業(yè)通過實時性的分析與報表來全面監(jiān)控呼叫中心的運作，而更能從全方位的角度來檢視與客戶間的互動。
CC Analyzer具有下列功能與特性：
標準化的報表存取：
CC Analyzer包含了一組標準化的報表工具，來檢視與分析話務員的狀態(tài)與工作表現(xiàn)、來電的管理、來電轉(zhuǎn)接與IVR的狀態(tài)、以及在互聯(lián)網(wǎng)上的互動等。這些報表可以依照管理者的需求而在時間上以每十五分鐘、每小時、每天、每周、每月、每季、每年為單位來產(chǎn)出。
客戶化的報表內(nèi)容與顯示方式：
與Brio.Enterprise結(jié)合，CC Analyzer可以通過簡單易用的報表繪圖工具，來提供表現(xiàn)品質(zhì)更佳的各式報表。呼叫中心的管理者可以根據(jù)不同的商業(yè)需求來分析與客戶之間進行的互動，例如產(chǎn)品銷售與客戶滿意度等。所有的報表可以通過互聯(lián)網(wǎng)采用瀏覽器(browser)來觀看，或是直接以email方式遞送到相關(guān)人員處。
最佳化的報表結(jié)構(gòu)：
為使報表生成與資料分析的過程達到最佳化，CC Analyzer的架構(gòu)依循數(shù)據(jù)倉庫的工作方式，原始資料由Genesys
Framework挖掘出來后，將在中間過程被寫為”O(jiān)perational Data Store”(ODS)，ODS是被設計用來快速地插入資料。通過ODS，原始資料將被萃取、預先被計算及整理，而后被導入數(shù)據(jù)倉庫作進一步的報表生成與分析。這樣的方式可以將大量的數(shù)據(jù)運算過程被劃分為數(shù)個步驟，而在最短的時間內(nèi)生成正確的報表。
多媒體渠道的報表提供：
Genesys CC Analyzer支持企業(yè)生成包括語音及互聯(lián)網(wǎng)互動渠道的統(tǒng)計報表。CC
Analyzer提供一套完整的分析工具讓企業(yè)可以全方位追蹤所有媒體渠道的資料，包括語音、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)(如：chat,
VoIP, Web call-back, Web collaboration等)。系統(tǒng)將追蹤和分析所有的數(shù)據(jù)與報表將，并以統(tǒng)一一致的形式將其展現(xiàn)出來。
Genesys供稿 CTI論壇編輯
網(wǎng)上全文：http://m.yh9t5.com/factory/f01_08/genesys/genesys01_0902.htm
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| Genesys呼出電話管理 |
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——OutBound Contact Solution]
2001/09/03
Genesys OutBound Contact Solution的主要功能是自動管理所有的OutBound撥號，并能夠自動混合呼入(InBound)與呼出(OutBound)電話以增加企業(yè)營收與生產(chǎn)力。
OutBound Contact Solution可以從客戶數(shù)據(jù)庫中，依據(jù)各種條件搜尋選擇產(chǎn)生多組撥號名單(Calling
lists)，并根據(jù)企業(yè)策略進行自動OutBound撥號的動作，當與客戶取得聯(lián)系時，OutBound Contact會自動調(diào)出此客戶的相關(guān)資料供相關(guān)人員參考并進行互動；若是電話沒有接通，也會記錄下來，并于所設定的固定時間后再重新?lián)艹觥{借此自動化的過程，可以大幅提升企業(yè)呼叫中心的效率并達成更優(yōu)異的互動與管理。
Genesys OutBound Contact Solution的主要功能與特性︰
集中式的管理機制 (Centralized Management)：
OutBound Contact Solution提供一個集中式的管理工具，可以讓呼叫中心的管理者遠程操作與調(diào)整系統(tǒng)的設定及環(huán)境。OutBound
Contact solution通過Genesys Framework與其它Genesys Solutions互相集成，共同利用統(tǒng)一的機制來管理呼叫中心的運作。
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網(wǎng)上全文：http://m.yh9t5.com/factory/f01_08/genesys/genesys01_0803.htm
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| 億陽信通ICSYS
智能呼叫中心系統(tǒng)技術(shù)白皮書 |
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2001/09/04
一 引言
1. 概述
信息技術(shù)的發(fā)展以及市場開放，導致了企業(yè)間的競爭不斷加劇，而經(jīng)濟全球化和電子商務在業(yè)務環(huán)境上所帶來的變化，也促使各行各業(yè)的企業(yè)都在重新思考客戶服務質(zhì)量這一影響企業(yè)生存和發(fā)展的重要因素。
隨著企業(yè)經(jīng)營范圍的不斷增加以及用戶對于企業(yè)服務質(zhì)量要求的不斷提高，簡單的熱線電話已不能滿足優(yōu)質(zhì)服務的要求；與此同時，國內(nèi)外成功運行的呼叫中心已經(jīng)為企業(yè)帶來了良好的社會效益和經(jīng)濟效益。因此，利用先進的技術(shù)手段構(gòu)建呼叫中心，并為企業(yè)提供全方位的系統(tǒng)管理和控制手段，使企業(yè)有效提高服務質(zhì)量和核心競爭力已經(jīng)成為眾多企業(yè)的選擇。
2. 呼叫中心技術(shù)的應用和發(fā)展
自九十年代中期CTI技術(shù)引入國內(nèi)以來，呼叫中心技術(shù)在國內(nèi)得到了廣泛的應用。
呼叫中心正逐漸應用到各個領(lǐng)域
呼叫中心技術(shù)率先在電信和郵政行業(yè)得到廣泛的應用，如電信服務189、1860、1861和郵政185等系統(tǒng)；全國各大商業(yè)銀行也在大范圍的建設客服系統(tǒng)，如95588、95533。正是由于上述系統(tǒng)的成功實施，為呼叫中心技術(shù)在國內(nèi)的廣泛應用提供了建設的依據(jù)和借鑒的經(jīng)驗。目前，各大型企業(yè)，電子商務網(wǎng)站都建設了自己的客服系統(tǒng)。呼叫中心正在廣泛的為企業(yè)和用戶所接受。
另一方面，根據(jù)國外呼叫中心的運營經(jīng)驗，在一個成熟的呼叫中心市場，呼叫中心在各行業(yè)所占的比例應當相差不多。而就目前國內(nèi)呼叫中心的應用來看，電信、銀行業(yè)所建設的呼叫中心在整個呼叫中心市場上占有較大的比重，其他行業(yè)實施呼叫中心系統(tǒng)的相對較少，因此可以斷定，我國的呼叫中心市場將逐漸普及到各行各業(yè)，并擁有廣闊的發(fā)展前景。
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網(wǎng)上全文：http://m.yh9t5.com/factory/yiyang/yiyang01_0901.htm
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| 億陽信通ICSYS智能呼叫平臺技術(shù)白皮書 |
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2001/09/06
名詞解釋
ICSYS 智能呼叫平臺(Intelligent Contact System)
ICWEB互聯(lián)網(wǎng)客服系統(tǒng)(Intelligent Contact Web
System)
ICANS 自動語音服務(Intelligent Contact Automatic
Navigator Service)
一 概述
億陽信通ICSYS智能呼叫平臺建立在CTI技術(shù)基礎之上，是集計算機技術(shù)、網(wǎng)絡技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)和多媒體技術(shù)于一體的，適用于各個行業(yè)的呼叫中心平臺。該平臺采用C/A/S三層結(jié)構(gòu)，系統(tǒng)功能與業(yè)務功能獨立設計，通過二次開發(fā)接口達到系統(tǒng)功能與業(yè)務的完美結(jié)合，體現(xiàn)了當前計算機技術(shù)發(fā)展的最新方向。
二 系統(tǒng)功能與實現(xiàn)
ICSYS平臺采用媒體無關(guān)性的設計思想，在充分利用各種最新技術(shù)的基礎上，可集中企業(yè)客戶服務的資源優(yōu)勢，通過多種服務方式達到企業(yè)與客戶的溝通，實現(xiàn)人性化的服務方式、開放的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)以及強大的擴展能力。
ICSYS智能呼叫平臺采用模塊獨立性原則進行設計，整個設計過程完全遵循CMM軟件成熟度模型進行人員組織、任務分解、軟件評估和項目控制，很好地保證了軟件的可度量性和可重復性。
智能呼叫平臺的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)如下：
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網(wǎng)上全文：http://m.yh9t5.com/factory/yiyang/yiyang01_0903.htm
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| 億陽信通ICWEB互聯(lián)網(wǎng)客服系統(tǒng)技術(shù)白皮書
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2001/09/06
一 概述
隨著信息網(wǎng)絡時代的到來， Internet正在根本改變我們的溝通方式和經(jīng)營方式，Internet的應用也正不可阻擋地遍布社會各個領(lǐng)域。呼叫中心與Internet相結(jié)合便是一個例子。
ICWEB是億陽信通ICSYS智能客戶服務系統(tǒng)的Internet Call
Center產(chǎn)品，它為各個行業(yè)提供了一套完整的互聯(lián)網(wǎng)客戶服務系統(tǒng)解決方案。該系統(tǒng)既可以作為ICSYS系統(tǒng)的一部分，構(gòu)成ICSYS系統(tǒng)多樣的接入方式，又可以單獨作為WEB呼叫中心的解決方案，為已經(jīng)具有基于傳統(tǒng)電話的客戶服務系統(tǒng)提供WEB接入以及基于WEB接入方式的所有服務功能。
ICWEB系統(tǒng)采用模塊獨立性原則進行設計，整個設計過程完全遵循CMM軟件成熟度模型進行人員組織、任務分解、軟件評估和項目控制，很好地保證了軟件的可度量性和可重復性。
二 功能描述
ICWEB系統(tǒng)不僅為用戶與呼叫中心之間提供了文本交談、實時語音交談、電子郵件、傳真，等多種交流方式，而且提供了在線網(wǎng)頁導航、表單共享和電子白板、標記共享、客戶網(wǎng)站行為分析等一般服務與增值服務。
ICWEB平臺上的各種服務應用在當今各種成熟通信網(wǎng)絡的基礎之上，可以充分地發(fā)揮現(xiàn)代各種媒體通訊手段的優(yōu)勢，將傳統(tǒng)呼叫中心進行最大限度的拓展，從而為客服運營企業(yè)及其客戶搭建一條順暢靈活的溝通橋梁，使企業(yè)與用戶之間的交流速度更加快捷、交流方式更加豐富、更加趨于人性化，使企業(yè)與用戶可以跨越空間與時間的界限，享受服務與被服務的樂趣。
此外，通過與CTI技術(shù)的結(jié)合，整個系統(tǒng)處于計算機的集中管理之下，從而為用戶在軟件、硬件、人力資源的管理上提供了更加準確科學的依據(jù)，可以為企業(yè)提供可靠而且富有前瞻性的智力支持。
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網(wǎng)上全文：http://m.yh9t5.com/factory/yiyang/yiyang01_0905.htm
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| 因特網(wǎng)呼叫中心解決方案的簡介 |
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馬凌云 2001/09/05
摘要：因特網(wǎng)在社會生活中扮演著越來越重要的腳色，如何建設有因特網(wǎng)支持功能的呼叫中心，如何在現(xiàn)有電話呼叫中心的基礎上加上因特網(wǎng)功能成為大家關(guān)注的焦點。文章推薦了有很好伸縮性，能充分利用現(xiàn)有資源，也可以單獨組網(wǎng)的多媒體呼叫中心產(chǎn)品ezConnect?。
關(guān)鍵詞：因特網(wǎng)，呼叫中心，解決方案，ezConnect?
1．因特網(wǎng)呼叫中心的現(xiàn)狀
呼叫中心經(jīng)過多年的發(fā)展，經(jīng)歷了簡單的人工熱線電話系統(tǒng)、交互式自動語音應答系統(tǒng)，發(fā)展到目前廣為使用的以CTI技術(shù)為核心的，能提供多種客戶服務的大型呼叫中心系統(tǒng)，并且在社會生活中的各個領(lǐng)域都發(fā)揮了巨大的作用，但是這幾種方式的呼叫中心系統(tǒng)都是基于傳統(tǒng)的網(wǎng)絡技術(shù)，只是服務于傳統(tǒng)的電話用戶。伴隨著目前網(wǎng)絡大潮的發(fā)展，我們所面臨的網(wǎng)絡環(huán)境已經(jīng)從傳統(tǒng)的孤立的向開放的互連的一體化網(wǎng)絡轉(zhuǎn)變，這其中最重要的一點就是因特網(wǎng)的迅猛發(fā)展所帶來的巨大效應，而且傳統(tǒng)的電話網(wǎng)絡頁在承擔為網(wǎng)絡擴展提供接入手段的作用，正是在這種環(huán)境下，適應各種媒體共同接入，能為用戶提供完全一體化服務的呼叫中心平臺就逐漸浮現(xiàn)出來。也正是這種能為用戶提供電話、網(wǎng)絡瀏覽、電子郵件、IP電話等多種信息訪問方式的集成技術(shù)正在迅速地在呼叫中心領(lǐng)域拓展。
在目前呼叫中心系統(tǒng)中， 大部分需求都是與最終用戶傳統(tǒng)電話接入方式有關(guān)，當用戶的電話撥入時，系統(tǒng)根據(jù)電話交換網(wǎng)提供的呼入電話信息獲得如下信息：主叫號碼（自動號碼識別服務ANI）、被叫號碼（被叫號碼識別服務DNIS）、在交互式語音應答系統(tǒng)（IVR）中呼叫方輸入的數(shù)字序列。當系統(tǒng)是別處呼叫者后，在將該電話呼叫轉(zhuǎn)給座席代表之前，它和自動呼叫分配系統(tǒng)（ACD）執(zhí)行屏幕彈出功能，把借助客戶信息管理系統(tǒng)（CIM）或更高級的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）獲得的客戶相關(guān)信息顯示在座席代表的計算機屏幕上，從而使呼叫中心的客戶服務人員在客戶到來時就可以得到客戶以前交易和服務的背景資料，為客戶提供更好的服務。這是傳統(tǒng)的基于CTI技術(shù)的呼叫中心系統(tǒng)的基本呼叫流程。為了提供多媒體接入支持，需要一些新的特性。由于多種接入渠道的同時存在，需要有呼叫中心技術(shù)和因特網(wǎng)技術(shù)、多媒體技術(shù)相結(jié)合，當客戶在瀏覽某一公司網(wǎng)頁時，如果希望就某一問題與客戶服務代表咨詢，可以通過點擊網(wǎng)頁上的幫助按鈕，直接和客戶服務代表聯(lián)系。
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| 企業(yè)電話門戶解決方案 |
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2001/09/06
一、當前企業(yè)使用電子商務所面臨的困難
單獨建設企業(yè)專有服務網(wǎng)費用高昂；企業(yè)客戶分布范圍廣泛；企業(yè)產(chǎn)品銷售分布不均；企業(yè)合作伙伴與經(jīng)銷商的網(wǎng)絡分布不均勻。
1.企業(yè)組織機構(gòu)跨區(qū)域、跨網(wǎng)絡
2.企業(yè)現(xiàn)有電子商務系統(tǒng)功能不全、彼此孤立、覆蓋面小
3.企業(yè)各分支機構(gòu)、代表處、經(jīng)銷商及服務中心信息不能共享，且不同一
4.企業(yè)內(nèi)部缺乏強大的開發(fā)、系統(tǒng)維護及服務人員隊伍
5.企業(yè)客戶服務中心、信息服務網(wǎng)及網(wǎng)站的建設不規(guī)范，功能不全
6.企業(yè)現(xiàn)有電子商務系統(tǒng)初期投資大，資金回收率低，成為企業(yè)的成本中心
二、電話門戶概述
全新的理念、營銷組織的完美融合
整個電話門戶系統(tǒng)采用峰華VAN和DCCMS體系理念，運用當今最先進的通信手段、技術(shù)，打造一個全新的、分布結(jié)構(gòu)的整體系統(tǒng)來幫助企業(yè)更好的進行市場、銷售、服務和投訴的管理。客戶可以隨時隨地以電話和Internet的方式跟企業(yè)的專業(yè)人員或企業(yè)的內(nèi)部辦公人員進行聯(lián)系，通過本網(wǎng)絡可以實時和異步的受理客戶的需求。最后，客戶通過自動語音、人工、傳真、E-mail、文本交談等等方式得到答復，并且，整個電話門戶絡與企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)相連形成一個信息整體，以確保客戶的需要得到及時的處理和跟蹤。
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| 保險呼叫中心 |
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2001/09/07
一、概述
隨著IT技術(shù)和產(chǎn)業(yè)的發(fā)展和成熟，呼叫中心已不在是已往的熱線電話，而被賦予了新的內(nèi)容：CTI（Computer
Telephony Integration）使計算機網(wǎng)和通信網(wǎng)融為一體；分布式技術(shù)的引入使人工座席代表不必再集中于一個地方工作；自動語音應答設備不僅在很大程度上替代了人工座席代表的工作，而且使呼叫中心能7x24小時不間斷地運行；Internet和通信方式的革命更使呼叫中心不僅能處理電話，還能處理傳真、電子函件、Web訪問，甚至是基于Internet的電話和視頻會議。因此，現(xiàn)在的呼叫中心已遠遠超出了過去定義的范圍，成為以信息技術(shù)為核心，通過多種現(xiàn)代通信手段為客戶提供交互式服務的服務系統(tǒng)。
二、隨著社會的發(fā)展和改革的深入，保險行業(yè)面臨著眾多的競爭和挑戰(zhàn)
◆ 公眾保險意識的增強和對服務水平的要求不斷提高；
◆ 國內(nèi)、外同行業(yè)競爭日益激烈，市場監(jiān)管力度加大；
◆ 國內(nèi)、外金融環(huán)境的起伏多變，保險產(chǎn)品生命周期的縮短；
◆ 日趨規(guī)范的市場行為和日益分散的保險市場渠道；
◆ 成本的提高和利潤率的降低；
◆ 企業(yè)組織機構(gòu)在業(yè)務發(fā)展過程中的不斷重組；
革新已成為保險行業(yè)發(fā)展的主旋律。面對這些挑戰(zhàn)，保險公司必須加快變革的步伐，不斷提高客戶服務水平和質(zhì)量，更快地向市場推出新的產(chǎn)品。
三、當前的保險電話服務系統(tǒng)存在的問題主要表現(xiàn)在以下幾個方面
◆ 業(yè)務不規(guī)范；
◆ 客戶服務意識淡�。�
◆ 各個部門分離，協(xié)調(diào)不利，不能樹立統(tǒng)一形象；
◆ 系統(tǒng)維護和更新復雜；
◆ 集中管理難以實現(xiàn)，服務質(zhì)量難以控制；
◆ 服務功能簡單。 為了解決上述問題，我們推出了新一代智能客戶服務系統(tǒng)平臺。該平臺是特別為贏得新客戶和保留老客戶而設計的。
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| UMS（統(tǒng)一消息系統(tǒng)）在呼叫中心中的應用 |
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孫燕 2001/09/05
摘要：越來越多的企業(yè)認識到呼叫中心在開拓市場，挖掘潛在用戶，維護現(xiàn)有市場份額中所起到的重要作用。用戶接入呼叫中心方式多種多樣，電話，傳真、電子郵件、WEB等等。信息無處不在，如何簡化信息獲取方式，尤其是如何讓座席人員在最短的時間里得到用戶的各項信息？統(tǒng)一消息系統(tǒng)應運而生。本文以訊泰公司的產(chǎn)品ezConnect為例具體討論UMS系統(tǒng)在呼叫中心系統(tǒng)中的應用。
關(guān)鍵詞：UMS, 統(tǒng)一消息系統(tǒng)， 呼叫中心， ezConnect。
前言
統(tǒng)一消息是CTI技術(shù)中極具市場前景的領(lǐng)域之一，它是在通信網(wǎng)絡日漸成熟、IT市場激烈競爭的環(huán)境下，由服務商推出的一種增值服務平臺。有了這個平臺，用戶可以在指定的同一通信設備中接收和發(fā)送語音，傳真、Email、Web、短消息、尋呼等信息。具體到呼叫中心系統(tǒng)中，應用UMS能使座席工作高效，也極大地方便了用戶的接入。
UMS 技術(shù)
隨著各種通信工具的增多，人們?yōu)榱撕退吮３致?lián)系，每天都不得不隨身攜帶多種設備：手機、BP機，還要定時檢查電子郵件和語音信箱以及傳真......那能否用一種設備將這些功能都集中在一起呢？"統(tǒng)一消息"就能幫助人們實現(xiàn)這一夢想，它將我們?nèi)粘Ｉ钪兴苁褂玫降乃械男畔⑤d體：語音信息（如電話、廣播）、視頻信息（如電視、可視電話會議的視頻部分）、電子信息（如電子郵件）、文字信息（如傳真）….等等數(shù)碼化，以同一種形式來存放。發(fā)送方可以使用電子郵件、傳真、語音郵件、手機、可視郵件、電話中的任何一種工具發(fā)出信息，這些信息經(jīng)過轉(zhuǎn)化和傳輸后將集中存放在這個系統(tǒng)的中央郵箱中，而接收方則可以在自己方便的任何時刻、任何地點，使用電話、電腦、傳真、呼機中的任何一種工具連接到系統(tǒng)的服務器，并獲取所需信息。
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| 用無線應用構(gòu)建Contact
Center |
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anny 2001/08/13
越來越多的用戶依賴于無線電話、尋呼機和PDA作為基本的通訊工具，這對企業(yè)的Contact
Center有著很大的影響。不僅呼叫中心座席人員能夠以更多樣的方式、更廣泛的機會與顧客接觸，顧客也能得到較多的便利和更具個性化的服務。總而言之，無論商業(yè)交易是否必須通過無線設備來達成，機會總是存在于企業(yè)進行銷售之前和銷售過程中，和售后服務中。
在奧蘭多的一次名為“無線技術(shù)與顧客關(guān)懷”的關(guān)于無線通訊與通訊技術(shù)的會議中，與會者一致認為，無線通訊方式將能從根本上改變企業(yè)與顧客的接觸方式。
無線應用的增長與Internet是相關(guān)聯(lián)的。 當前世界范圍內(nèi)大約有3億的無線用戶，預計到2005年將達到10億，屆時將有75％的企業(yè)用戶擁有各種類型的無線接入設備。無線網(wǎng)頁接入將主要應用于移動商務、網(wǎng)上購物、帳單支付、金融投資、自動銷售以及各種類型的通訊（Email、聊天、警報等）。
從電話或PDA對網(wǎng)頁進行訪問并非要取消瀏覽掌上電腦的時間。移動接入方式有很多突出的優(yōu)勢：任何時候和任何地點；大范圍的基站服務器；若干較電腦便宜的移動接入設備如移動電話、PDA等；持續(xù)增長的生產(chǎn)能力與便利水平等。
但無線應用同樣存在著弊端：較小的帶寬、有限的內(nèi)容、窄小的屏幕、復雜的數(shù)據(jù)輸入和處理過程等等。而且，語音瀏覽器經(jīng)常不夠精確。
當然，技術(shù)的發(fā)展一日千里，足以糾正這些不足之處。有些問題不久將可以解決，如屏幕過小。但如果要登陸到日益發(fā)展的無線站點，你仍將不得不以更智能的方式——以有限的圖表、密集的信息、流水線的處理路徑等來獲取信息。但越來越顯而易見的是，無線解決方案必須進一步提高競爭力。
無線應用給企業(yè)帶來了重要的契機來規(guī)范內(nèi)部操作，比如增加顧客與Contact
Center的聯(lián)絡方式。無論顧客身在何處，無線技術(shù)能使顧客數(shù)據(jù)保持同步，并使之與廣泛分布的呼叫中心座席保持高度聯(lián)絡，獲得他們的支持。顧客發(fā)來的消息也能傳遞給企業(yè)內(nèi)部所有攜帶移動設備的員工。
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| 主要表現(xiàn)指針(KPI)在呼叫中心服務及效益管理中的應用 |
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趙溪 2001/09/03
呼叫中心的運營管理是一個不斷的實踐積累過程。運營管理者們始終在思考一個問題：為什么呼叫中心的運營不如當初平臺建設前設想的那么理想？服務質(zhì)量為什么總是不能達到理想狀況？運營的經(jīng)濟收益卻為什么總是差強人意？
一個運營尚未成熟的Call Center，其主要問題往往表現(xiàn)在兩個方面：客戶滿意度低和成本效益低。而深層的原因，歸根究底都是管理的問題。境外成功運營的Call
Center普遍采用主要表現(xiàn)指針(Key Performance Indicator)來量度Call Center管理的問題。KPI可分為對外及對內(nèi)兩個方面――對外主要是面向服務水平和客戶滿意度，對內(nèi)則主要是面向Call
Center的成本效益。
一．KPI的作用：
引入KPI管理制度，可把Call Center運營最主要的兩個目標，服務水平和成本效益量化為指針。讓客戶和管理層更明了Call
Center的運作情況及問題的所在。
KPI正如Call Center的健康檢測儀，遇有毛病時，可實時進行檢測，以便及時糾正及預防，是整體質(zhì)量體系中的重要檢測手段。
基于KPI管理，呼叫中心還可建立起相應的激勵機制，把員工的利益和Call
Center的效益結(jié)合起來。
總括來說，引入主要表現(xiàn)指針管理可帶領(lǐng)呼叫中心邁向更專業(yè)化的Call Center運營管理。
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| 尋呼臺：轉(zhuǎn)向呼叫中心有戲嗎? |
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黃土 2001/09/07
以提供傳統(tǒng)公眾信息服務的尋呼臺這兩年正越來越遭受到競爭的壓力，手機的普及和短消息服務的快速發(fā)展，行業(yè)內(nèi)的無序競爭，導致尋呼臺的利潤急劇下降。1996年，在發(fā)展巔峰時期的尋呼臺曾達到6000多家，在殘酷的競爭面前，不少尋呼臺經(jīng)歷了破產(chǎn)、兼并、重組，今年已不到2000多家尋呼企業(yè)，用戶發(fā)展嚴重趨緩，到2000年底，有8000多萬用戶。被多數(shù)人認為是夕陽產(chǎn)業(yè)的尋呼，自然也在手機轟轟烈烈的發(fā)展掩蓋下，正被越來越多的人所淡忘。在競爭中能維持到現(xiàn)在的尋呼企業(yè)，大多已具有一定實力規(guī)模，而很多企業(yè)這兩年也一直在苦苦尋求網(wǎng)絡尋呼、個人信息服務之路。
尋呼臺如何進軍新領(lǐng)域，這幾年成為眾多尋呼臺、尋呼系統(tǒng)供應商關(guān)注的焦點。2000年，當外包呼叫中心悄然萌芽發(fā)展時，不少技術(shù)市場人士認為，這一切，為尋呼臺打開了新的發(fā)展之門。
隨著經(jīng)濟持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展，大批企業(yè)也正開始走向成熟和理性，企業(yè)間的競爭也越來越強烈，并從無序走向有序，管理、服務等開始得到很多企業(yè)的認可。特別是隨著加入WTO的臨近，中國企業(yè)競爭優(yōu)勢的體現(xiàn)必須是提高對用戶的服務意識。同時，用戶對服務的需求也越來越高，推動了企業(yè)對服務的重視。由此，導致了呼叫中心在市場的發(fā)展，特別是呼叫中心設備提供商掀起一輪又一輪的宣傳推廣，使得不單是外企，包括電信、銀行、旅游、保險、網(wǎng)絡公司、綜合熱線等在內(nèi)的不少企業(yè)將呼叫中心服務作為提高客戶服務的一種手段。
從呼叫中心在美國的市場看，美國現(xiàn)有7萬多個呼叫中心，呼叫中心占全美3％的就業(yè)人口。據(jù)專家預測，國內(nèi)呼叫中心應有100億元的市場潛力，但呼叫中心的建設成本較高，使得不少中小企業(yè)難以決定自己獨立建設一個呼叫中心，加之，企業(yè)很多是剛剛意識到服務的重要及呼叫中心的作用，昂貴的建設成本可以輕易就將建設計劃打碎。很多企業(yè)樂意租用呼叫中心，大大減少人力、財力、物力的投入。因而，外包呼叫中心在現(xiàn)有的實現(xiàn)情況下，具有相當大的市場空間。
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| 580萬元
大連電業(yè)管理客戶關(guān)系 |
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胡蕾 2001/08/02
日前，大連電業(yè)局與東軟軟件股份有限公司（原東大阿爾派）就電力營銷管理信息系統(tǒng)簽定合同，標志著雙方在全國用電及客服系統(tǒng)建設中邁出重要一步。
2001年，國家電力總公司在全國范圍內(nèi)開展了電力市場整頓和優(yōu)質(zhì)服務年活動，旨在規(guī)范電力企業(yè)的運營，完善電力企業(yè)的管理。
據(jù)悉，該項目涉及遼寧省電力公司大連供電公司及其所屬分公司的客戶服務、業(yè)擴報裝、抄核收管理、用電檢查、計量管理、供電合同管理等業(yè)務處理和營業(yè)管理等系統(tǒng)，保證實現(xiàn)該系統(tǒng)與其它相關(guān)系統(tǒng)的互聯(lián)，實現(xiàn)信息共享，并在此基礎上逐步實施市場開發(fā)和輔助決策系統(tǒng)。電力客服中心的建立，將最大限度地簡化程序、方便客戶、服務社會，是對傳統(tǒng)營銷服務體制的一場深刻革命；電力營銷管理信息系統(tǒng)的啟動，將有力促進大連電業(yè)局的信息化進程，早日實現(xiàn)電力企業(yè)的信息化未來。
賽迪網(wǎng) 2001/08/02
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| Avaya與IBM合作開發(fā)新一代通信管理和客戶服務解決方案 |
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2001/09/06
Avaya公司（NYSE: AV）和IBM公司（NYSE: IBM）于2001年9月5日宣布簽署一項協(xié)議，共同開發(fā)并最終提供聯(lián)合解決方案，幫助企業(yè)及服務提供商快速部署新的通信管理、客戶關(guān)系和接觸中心方案。
根據(jù)協(xié)議，全球最大的網(wǎng)絡服務商和系統(tǒng)集成商IBM將開發(fā)能補充多種Avaya產(chǎn)品和服務的咨詢及實施服務。協(xié)議涉及的內(nèi)容包括：使最終用戶從幾乎所有通信設備方便地處理各種語音信息和多媒體信息的一體化通信(Unified
Communication)解決方案；用于客戶接觸中心的客戶關(guān)系管理（CRM）解決方案；基于Web的電子商務應用。
作為一體化通信產(chǎn)品的一部分，Avaya今天還宣布與蓮花（Lotus）達成一項協(xié)議，合作開發(fā)Unified
Messenger的Lotus Notes兼容版本。Unified Messager為Avaya公司的一體化信息管理運用軟件，目前處于市場領(lǐng)先地位。
合作雙方將通過建立一支服務隊伍來支持這些產(chǎn)品，隊伍來自IBM全球服務部和Avaya專業(yè)服務部。
Avaya公司總裁兼首席執(zhí)行官Don Peterson先生說：“當今經(jīng)濟社會中企業(yè)面臨的兩大挑戰(zhàn)就是如何提高產(chǎn)出率、保住客戶。Avaya的技術(shù)可以使商家在今天的環(huán)境中實現(xiàn)卓越，以保證每天24小時都能提供業(yè)務交易、客戶支持及服務。本次簽署的協(xié)議將使我們能夠借助IBM世界級的咨詢和集成實力，快速、有效地提供商家所需的解決方案�！�
IBM網(wǎng)絡服務副總裁Frank Broderick先生說：“全球范圍內(nèi)的公司需要一個服務合作伙伴，幫助他們在實施新一代通信解決方案時降低部署風險并縮短面市時間。協(xié)議的簽署能夠使IBM幫助那些選擇Avaya解決方案的客戶設計、實施并部署這些方案，同時降低成本，從而享受到尖端技術(shù)的好處�！�
Avaya和IBM在宣布協(xié)議時指出，聯(lián)盟將確立雙方在應用和服務市場的領(lǐng)先地位。行業(yè)分析家預測該市場將在未來的五年內(nèi)累計增長220億美元。兩家企業(yè)將能夠為90%以上可以覆蓋到的一體化語音信息處理市場提供服務。據(jù)Radicati集團的市場研究預測，該市場將從2000年的4.98億美元增長到2005年的80億美元。Avaya和IBM所進入的CRM基礎設施和應用領(lǐng)域是一個快速增長的市場。據(jù)IDC預測，該市場的規(guī)模2000年達到62億美元，增長率高達85%，2005年收入預計將達到140億美元。
Avaya和IBM目前通過現(xiàn)有關(guān)系可以交互服務于200多家大型企業(yè)和服務提供商。通過新的服務項目，雙方除了合作尋求新的業(yè)務外，還將為這些現(xiàn)有客戶提供額外的服務。
Avaya和IBM將專注于向市場提供如下的服務和解決方案：
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| TurboCRM為央視調(diào)查咨詢中心改善客戶關(guān)系 |
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——實施CRM項目，實現(xiàn)集中管理
2001/09/03
近日，央視調(diào)查咨詢中心全面實施了TurboCRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（ASP應用模式），以實現(xiàn)集團資源整合。
央視調(diào)查咨詢中心是中國規(guī)模最大的媒介與市場調(diào)查研究專業(yè)機構(gòu)，擁有覆蓋全國的調(diào)查執(zhí)行分支機構(gòu)。以前，各分支機構(gòu)采用不同的管理模式開展工作，機構(gòu)間好的業(yè)務模式不能相互借鑒，客戶資源也不能共享。隨著業(yè)務的不斷擴大，央視調(diào)查咨詢中心亟需一套管理工具將集團的資源整合，貫徹“以客戶為中心”的管理戰(zhàn)略。
央視調(diào)查咨詢中心參與選型的相關(guān)人員介紹說，“我們調(diào)研了國內(nèi)外許多軟件廠商，經(jīng)過認真考察和選型，認為TurboCRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（ASP應用模式）非常適合我們的業(yè)務需求。我們在全國各地有許多辦事處，ASP應用模式使我們不需購置專用服務器這樣的IT設備，就能方便實現(xiàn)集團應用。其次，在外地出差時，通過Internet訪問ASP，就可以及時了解、查詢、輸入相關(guān)數(shù)據(jù)，解決了移動辦公問題。同時，TurboCRM公司具有很強的咨詢力量，實施步驟緊湊，使我們能很快應用，立即見效。現(xiàn)在，我們可以通過系統(tǒng)對各部門進行全面管理，控制各業(yè)務環(huán)節(jié)，并對動態(tài)數(shù)據(jù)進行實時的管理分析，從而有效的實施我們的管理戰(zhàn)略，滿足企業(yè)發(fā)展需求。”
作為中國最大的CRM產(chǎn)品及應用解決方案供應商，TurboCRM公司（www.turbocrm.com
）希望通過不斷研究客戶關(guān)系管理的最新理念和全球企業(yè)電子商務應用模式，推出更加完善的產(chǎn)品及應用模式，幫助更多的企業(yè)改善客戶關(guān)系管理、提升企業(yè)競爭力。
TurboCRM供稿 CTI論壇編輯
網(wǎng)上全文：http://m.yh9t5.com/factory/f12/www.turbocrm.com/turbocrm01_0805.htm
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| 神州數(shù)碼自有品牌CRM產(chǎn)品Sm@rtPoint面世 |
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2001/09/07
2001年8月28日，在國內(nèi)最大的商務網(wǎng)站“神州商橋E—Bridge”上，神州數(shù)碼(中國)有限公司正式對外發(fā)布了自有品牌的CRM產(chǎn)品——神州一點通“Sm@rtPoint”。此次發(fā)布的Sm@rtPoint是面向中小企業(yè)應用的CRM軟件，Sm@rtPoint包含了倉儲管理、財務管理、統(tǒng)計分析、預警管理、系統(tǒng)管理等功能模塊，具有與多品牌ERP系統(tǒng)無縫集成、靈活易用、成本低效益高的特點。
Sm@rtPoint立足于CRM的基石——企業(yè)信息資源，旨在幫助中小企業(yè)改進管理手段，縮短并規(guī)范運作流程，充分挖掘企業(yè)資源，加快其市場響應速度，最終達到增強其市場競爭力，增加企業(yè)及客戶贏利和改善客戶關(guān)系的目的。
CRM即Customer Relationship Management(客戶關(guān)系管理)，源于“以客戶為中心“的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營理念，旨在改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系。在這種管理機制下，企業(yè)必須確立“為消費者服務”的原則，從以產(chǎn)品和利潤為中心轉(zhuǎn)移到以客戶為中心，建立起現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營機制。近幾年，隨著市場競爭的加劇，CRM以其先進實用的客服理念，開始為中國企業(yè)所接受。神州數(shù)碼針對中小企業(yè)的客戶關(guān)系需求特點研發(fā)出來的神州一點通Sm@rtpoint，必將為中小企業(yè)轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念，建立現(xiàn)代企業(yè)制度提供強有力的支持。同時，神州數(shù)碼歡迎廣大代理商積極參與神州一點通Sm@rtpoint的市場推廣，使之能夠真正發(fā)揮作用，為廣大中小企業(yè)帶來實際利益。
神州數(shù)碼(中國)有限公司是原聯(lián)想集團旗下的一間主力公司，于2001年6月1日在香港聯(lián)交所主板正式掛牌上市。公司致力于提供以電子商務為核心的產(chǎn)品、應用方案和服務，擁有豐富的企業(yè)信息化建設經(jīng)驗和專業(yè)化的服務隊伍。今后，神州數(shù)碼將一如既往，在深入了解企業(yè)實際需求的基礎上，不斷推出適合企業(yè)用戶特點的新產(chǎn)品。
新浪網(wǎng) 2001/09/07
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| 創(chuàng)智CEO丁亮億元豪賭CRM想扳倒Seibel |
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范鋒 2001/09/03
2001年5月底的一天，衣著隨便的魯百年教授來到了北京希爾頓飯店咖啡廳——按照一家獵頭公司的通知，他要和一個叫丁亮的年輕人見面聊聊。然而，令魯教授想象不到的是，兩人交談了十分鐘后，丁亮便對他說，“我希望你能加入我們的團隊，明天上班，來領(lǐng)導我們的CRM事業(yè)部，幫助創(chuàng)智做中國最好的CRM(客戶關(guān)系管理)供應商”。這時候，魯教授才知道，這個年輕人丁亮，是中國知名軟件公司創(chuàng)智集團的董事長和總裁，而十分鐘的交談，也讓魯教授預感到，他沒有理由拒絕自己跟隨這個表面文靜儒雅，而內(nèi)心里卻野心勃勃的年輕總裁，去開拓CRM這個在中國正迅猛增長的市場。
“挖人”是丁亮的拿手好戲，這樣的招數(shù)他使用了多次。在創(chuàng)智新組建的CRM事業(yè)部里，有眾多來自IBM、SAP、SAS等多家國際軟件巨頭的資深人士，“我們的CRM團隊可以稱做‘八國聯(lián)軍’”，在北京國際大廈寬敞明亮的辦公室里，現(xiàn)任創(chuàng)智集團CRM事業(yè)部副總裁的魯百年向記者戲稱。
當然，能挖到這些人，丁亮要允諾的將不僅僅是豐厚的薪水，還要有一個足夠吸引他們的“職業(yè)理想”，這個2000年“中國最具發(fā)展?jié)摿ι鲜泄厩拔迨畯姟钡闹浖髽I(yè)老總向他們描繪的前景是“創(chuàng)智要做中國最好的CRM供應商”。
對創(chuàng)智來說，進軍CRM，可以說是一場“豪賭”。丁亮告訴記者，他為此下的賭注是1億多元人民幣的研發(fā)投入和一百余人的團隊一年多的人力投入。
高端出擊
去年以來，CRM開始成了中國軟件公司的口頭禪，無論是用友、東軟、金蝶等中國征戰(zhàn)多年的老牌軟件企業(yè)，還是聯(lián)成互動、特博深、原動力科技等雨后春筍般新成立的軟件企業(yè)，都紛紛推出自己的CRM產(chǎn)品，意欲搶得市場先機。業(yè)內(nèi)人士介紹，目前中國號稱能夠提供CRM產(chǎn)品的軟件企業(yè)不下千家。
“跟國內(nèi)別的廠家不同，創(chuàng)智的PowerCRM產(chǎn)品是具有大容量數(shù)據(jù)處理能力和大型系統(tǒng)定制能力，定位在中高端用戶、大型企業(yè)和行業(yè)的CRM軟件及整體解決方案”，丁亮向記者自信的宣稱，“創(chuàng)智要做企業(yè)贏利的顧問，而不再只是簡單的軟件供應商”。
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| 總部在上海的客戶關(guān)系管理服務公司為中國市場提供專業(yè)服務
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2001/09/07
ITS公司作為總部在中國的客戶關(guān)系管理(CRM)服務公司，提供范圍廣泛的服務和設計方案以幫助企業(yè)發(fā)展更強更有效更全面的客戶關(guān)系管理策略，按照需要建立客戶服務方案，提供銷售和市場營銷方面的支持，并幫助公司更好地管理顧客的數(shù)據(jù)和信息。ITS公司的國際客戶包括強生，歐萊亞，孟山都，羅氏藥業(yè)和上海通用汽車。中國是個復雜的市場，具有許多地區(qū)和各異的消費需求。"我們認為不可能用簡單的方法來解決復雜的問題，所以我們?yōu)楣究蛻籼峁┤娴姆⻊�，使他們能夠成功地面臨挑戰(zhàn)。"ITS公司的總經(jīng)理Robert
Van Yung如此說道，"我們的目標是幫助公司建立顧客的信任和信心，這是取得長期的市場成功的關(guān)鍵"。ITS公司領(lǐng)先的互動顧客聯(lián)系中心是與國際先進的
客戶關(guān)系管理服務提供者聯(lián)合開發(fā)的，其中包括AT&T（網(wǎng)絡解決方案），朗訊科技（電腦電話合成技術(shù)）和ORACLE（數(shù)據(jù)庫）。中心領(lǐng)先潮流的科技使得國際企業(yè)得以為現(xiàn)有和潛在的客戶利用多媒體傳播方式如電話，
傳真和網(wǎng)絡建立信息數(shù)據(jù)庫。
公司多種渠道的能力為客戶提供多種溝通渠道，及便企業(yè)可以取得信息，提供寶貴的產(chǎn)品和服務反饋。所得到的信息然后由ITS公司使用先進科技來建立一個中央數(shù)據(jù)信息庫，為企業(yè)提供深入的有關(guān)他們的使用者或消費者的信息。"先進的科技使我們能夠為企業(yè)提供有意義的客戶信息，這些信息可以讓他們對市場，
客戶分類和產(chǎn)品發(fā)展做出正確的判斷。" 榮先生這樣說。另外，ITS公司還與他們的客戶共同研究他們的需求，其中包括開發(fā)創(chuàng)新的策略和應用程序，榮先生這樣補充道。公司還提供額外的接入時間，這對那些從事快速發(fā)展的消費類產(chǎn)品的企業(yè)尤為重要，因為他們會有銷售柜臺支持電話，服務和促銷熱線或隨機電話調(diào)查的需要。人力資源和程序管理在背后支持這技術(shù)的是ITS公司
的工作程序和它的員工。 公司的程序系統(tǒng)處于業(yè)內(nèi)的領(lǐng)先水平，它近期取得了ISO的認證，因此可以為客戶提供更多的保障。此外，
ITS公司還致力于建立一個為客戶提供優(yōu)質(zhì)客戶服務的文化。所有的員工都是根據(jù)他們的服務態(tài)度和能力被篩選出來的，能力包括打字和對視窗軟件的
熟悉程度。所有新錄用的人員都必須完成50-60 小時密集深入的培訓才能取得證書。所有員工還必須定期參加復訓和評估項目。對員工素質(zhì)，培訓和工作程序的投入保證了ITS公司
的客戶可以得到一貫的高質(zhì)量的服務。
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| CRM公司股價跌跌不休收購者大撿便宜 |
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2001/09/02
專業(yè)軟體制造商為了生存下去而苦苦掙扎，而投資者卻像禿鷹般在這些公司的上方環(huán)繞飛行，伺機飽食一頓。因為在企業(yè)長期節(jié)約科技支出的情形下，投資者確信將可撿到更便宜的價錢，獲得更多的東西。
最岌岌可危的是一度熱門且資金無虞的客戶關(guān)系管理(CRM)領(lǐng)域。這些販賣自動化銷售、行銷與客戶服務軟體的公司還差一點點就要面臨鳥獸散,預期屆時將僅留下極少數(shù)的幾間公司得以存活。
過去幾年，CRM一直是軟體業(yè)最閃亮的明星.產(chǎn)業(yè)分析師曾經(jīng)預測CRM將享有爆發(fā)性的成長。
許多目前陷於困境的公司在1999與2000年時上市，其股票也一度水漲船高。以幫助企業(yè)追蹤客戶上網(wǎng)習慣聞名的E.piphany
當時曾是該業(yè)界的寵兒，股價在2000年3月時更高達216美元。
但這些輝煌的日子已正式宣告結(jié)束。從未有一季盈馀的E.piphany目前的股價僅約6美元。
PeopleSoft執(zhí)行長康威說，CRM是“下一個被人看穿沒有穿衣服的國王�！痹摴灸壳罢艡C并吞售價5,000萬美元或以下的小型軟體公司。
業(yè)界巨人Siebel Systems 在市場占有主導的地位。該公司擁有的產(chǎn)品與服務?圍相當廣，預期今年將帶來約20億美元的營收。該公司自1996年6月上市以來，每季都有盈馀。
不過，Siebel也因經(jīng)濟前景的隱憂與來自思愛普(SAP AG)、PeopleSoft
與甲骨文(Oracle)等大型公司的挑戰(zhàn)，導致股價自2000年11月近120美元的高點重挫至20多美元的低點。
至於少數(shù)幾家被投資者與分析師視為有朝一日可能化土為金的公司中，據(jù)Dain
Rauscher Wessels分析師史蒂爾表示，E.piphany榜上有名。
他說，“好消息是，他們持有不少的現(xiàn)金與良好的管理團隊。不過還是要看看他們在現(xiàn)今的環(huán)境下是否能發(fā)揮出來�！�
新浪網(wǎng) 2001/09/02
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| CRM的需求仍是提高銷售
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2001/09/07
聯(lián)成互動與《計算機世界》、《IT經(jīng)理世界》和計算機世界網(wǎng)聯(lián)合開展的為期一個月的CRM需求調(diào)查于8月底走進了尾聲。這是第一次廠商與媒體聯(lián)手廣泛的探究國內(nèi)企業(yè)特別是眾多中小企業(yè)的CRM需求。
通過上萬個積極反饋，可以明顯的看出，大多數(shù)企業(yè)關(guān)心的唯一商業(yè)目的是提高銷售，因為國內(nèi)的很多企業(yè)仍處于以產(chǎn)品銷售為核心的經(jīng)營模式中，他們并沒有真正意識到客戶滿意度與公司銷售業(yè)績的必然關(guān)系。即便是以客戶為中心的營銷模式的企業(yè)也不例外。而事實上，為企業(yè)提高銷售也是CRM真正的目的所在。只是這一目的是通過管理客戶關(guān)系，進而提高客戶滿意度來實現(xiàn)的。
如果提高客戶滿意并不能帶來銷售的提升，任何企業(yè)大概都不會因為對客戶的“慈善”而使用CRM軟件。因此，CRM如果想讓更多的企業(yè)認可，它那“提高客戶滿意度”的關(guān)鍵作用必須降低姿態(tài)，而把“提升企業(yè)銷售業(yè)績”作為CRM的第一賣點。
值得慶幸的是，身為中小企業(yè)CRM提供商的聯(lián)成互動所倡導的“留住客戶，提高銷售”的理念與客戶的需求不謀而合，并且在產(chǎn)品的研發(fā)過程中，首先把SFA作為CRM的最初模塊功能，充分體現(xiàn)了聯(lián)成互動的MyCRM定位準確、目標明確、認識正確。相信，隨著MyCRM的不斷完善，中小企業(yè)提高銷售的前景必將是十分廣闊的。
【eNews消息】 2001/09/07
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| CRM：揚起經(jīng)銷E化之帆 |
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麥田 2001/09/03
融資、兼并、上市，當關(guān)于企業(yè)的那些外部花活被炒得如火如荼的時候，我們的經(jīng)銷商們，也應當把目光更多地投向業(yè)務流程管理上，經(jīng)銷商不是．com，做電子商務從內(nèi)部做起，拿到的好處更實在。供銷商和經(jīng)銷商的聯(lián)盟正在悄然變化，品牌和分銷渠道等等成為商務最終能否成功的關(guān)鍵。
電子商務深化靠什么？
在IBM全球服務部的一次上海研討會上，我們有幸見到了IBM全球服務事業(yè)群華東系統(tǒng)集成部高級咨詢顧問王珞。王珞在澳大利亞IBM公司工作多年，對于國內(nèi)企業(yè)還相對生疏的客戶關(guān)系管理（CRM），王珞在國外已經(jīng)積累了豐富的經(jīng)驗，研討會上，王珞還邀請了他在澳大利亞時的顧問公司合作伙伴、同時也是IBM亞太區(qū)顧問合作伙伴JM
H公司的John Hamilton。
IBM全球服務部（IGS）部門在中國算個新部門，全球服務部包括9個部門。其實過去中國的服務主要都是產(chǎn)品服務，賣產(chǎn)品配以售后服務，這是很正常的服務。而專業(yè)服務包括顧問咨詢、系統(tǒng)集成、戰(zhàn)略性外包，戰(zhàn)略性外包因為一些限制暫時在中國沒有開展，專業(yè)服務有七八年了，提供前端服務，主要先了解客戶業(yè)務然后給予全面解決方案，這部分業(yè)務在中國雖然較新，海外市場已成熟。
王珞認為，CRM和電子商務的關(guān)系應該是使電子商務往下走的一個主旋律。在e時代，對CRM更具有挑戰(zhàn)性。因為如果客戶覺得不滿意，幾秒鐘就會轉(zhuǎn)到另外的地方去了。太容易了。這是必須要依靠CRM這樣的工具的原因。
王珞認為網(wǎng)絡現(xiàn)仍停留在概念階段。很大程度是對此沒有深化，只處于非常初級的客戶管理。CRM是幫助網(wǎng)絡e―business深化的一個重要工具。CRM怎樣幫企業(yè)更好的做電子商務呢？在企業(yè)運行過程中，業(yè)務模式并不是特別重要、起決定意義的，如B―B，B―C，這不是最重要的。關(guān)鍵看可給客戶提供什么服務。這樣電子商務可以往下走。企業(yè)在網(wǎng)上除信息發(fā)布外，也應考慮讓客戶再往前多走一點。
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| 如何高效地駕馭企業(yè)CRM系統(tǒng)？ |
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2001/09/03
這是個真實的故事：美國底特律三大汽車制造商之一建立了一個客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(customer
relationship management,CRM)，使公司可以根據(jù)經(jīng)銷商出貨的數(shù)據(jù)來決定生產(chǎn)什么樣的汽車。系統(tǒng)的效果很好。
唔，只不過它有一個缺點。據(jù)墨爾瑟爾管理顧問公司(Mercer Management
Consulting)的埃里克.艾爾桂斯特說，該汽車公司的市場營銷隊伍剛剛制訂了銷售獎勵計劃，來幫助推銷無人想要的石灰綠色汽車。當消費者對特價汽車銷售做出迅速反應時，該CRM軟件注意到灰綠色汽車的銷售量在飆升并指示工廠再生產(chǎn)更多的該類汽車。該汽車公司在損失了數(shù)百萬美元之后才發(fā)現(xiàn)這個錯誤。
無人懷疑CRM軟件的強大威力。它能夠幫助降低客戶服務中心的成本，大幅度提高銷售人員的工作效率，并且能夠把網(wǎng)下和網(wǎng)上的銷售力量緊密結(jié)合起來。知道德洛依特顧問公司CRM系統(tǒng)的全球?qū)嵺`領(lǐng)導者斯蒂芬.普萊特的故事的人，都喜歡講述這個電信設備制造商，利用CRM軟件來協(xié)調(diào)其網(wǎng)上和網(wǎng)下的技術(shù)支持隊伍之間的工作的故事。使用該系統(tǒng)后技術(shù)支持開始變得如此順利，以至于在6個月的時間內(nèi)，滿意的客戶又與之簽下了價值1500萬美元的合同。
然而，CRM有時也會出現(xiàn)嚴重的錯誤，導致部門之間的混亂和主要雇員之間失去協(xié)調(diào)控制。這類惡夢般的場景實在是司空見慣。加特吶爾公司(
Gartner Inc.)在訪問過數(shù)千個客戶之后，預測在今后五年內(nèi)百分之五十五的CRM項目都將無法達到目標。這樣的失敗比率意味著很大的財務風險，因為每個客戶電話服務代理配置CRM系統(tǒng)的費用平均為35,000美元，另外，安裝和維護CRM銷售軟件的費用通常為每個銷售人員28,000至40,000美元(3年期的費用)。如何避免CRM帶的災難呢？方法就是要在那些最常見的錯誤出現(xiàn)之前先杜絕它們。
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| CRM
(客戶關(guān)系管理) 開放接口 |
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——連接新建呼叫中心與既有客戶信息庫的簡捷方式
李世平 2001/09/05
摘要：現(xiàn)代企業(yè)的競爭優(yōu)勢已不僅僅是產(chǎn)品的本身，以客戶為中心的服務模式和針對不同客戶的個性化服務，形成新一輪的市場競爭規(guī)則，維持客戶的持久性和忠誠度，才是決定企業(yè)發(fā)展和命運的關(guān)鍵�，F(xiàn)在，企業(yè)全面引入客戶關(guān)系管理（CRM），組建以客戶為中心的新型企業(yè)。增強自身的競爭力已是各家企業(yè)的當務之急！
CRM系統(tǒng)主要由客戶信息管理（CIM）、營銷管理（Marketing & Sales）、服務與技術(shù)支持管理（Service
& Support）三部分組成。
呼叫中心作為CRM的重要應用之一，它通過將客戶信息管理與服務集成為一個單獨的應用，使一般的座席能夠向客戶提供實時的銷售和服務支持。本文將以呼叫中心為背景，介紹客戶信息管理（CIM）設計與實現(xiàn)，因為在CRM應用中，CIM最容易部署，而且擁有良好的企業(yè)基礎，幾乎所有的企業(yè)都有客戶信息管理的雛形，我們只需要在其基礎上進行加工和利用即可。
關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理 CRM 呼叫中心 Call Center
1. 前言
客戶信息管理的主要目的是向客戶提供主動的客戶關(guān)懷，根據(jù)服務和交易的歷史記錄提供個性化的服務，在知識庫的支持下向客戶提供更專業(yè)化的服務，以及嚴密的客戶跟蹤，這些都成為企業(yè)改善服務的有力保證。
所帶來的好處則是提高了效率，降低了成本，提高了客戶滿意度和潛在市場份額。另一方面，提供了對客戶的主動服務，而不是被動的等待客戶，根據(jù)客戶信息，進行一些企業(yè)調(diào)查，服務跟蹤，
新產(chǎn)品推介等手段，效率和準確率大大提高, 而這些重復性的工作都有計算機系統(tǒng)完成，工作的效率和質(zhì)量都是人工無法比擬的。
呼叫中心提供當今最全面的計算機電話集成技術(shù)（CTI）。通過對Web客戶自動探測功能
(ID, Email etc.) ，以及自動號碼識別（ANI），交互式語音應答（IVR）等技術(shù)的全面支持，通過采用系統(tǒng)預制的CTI技術(shù)，基于對座席的技能級別和可用性、客戶特征及選擇最有效的通道等因素的權(quán)衡，將客戶和合適的座席接通。同時，客戶的資料隨同客戶請求一同轉(zhuǎn)給專家處理，還可以預定的工作流來解決服務咨詢，進而向客戶提供其他產(chǎn)品和服務。
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| 中國聯(lián)通開通IP會議系統(tǒng)
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李瀛寰 2001/08/30
近日，中國聯(lián)通公司的又一項全新增值業(yè)務——IP電話會議系統(tǒng)在北京、上海、廣州、天津、沈陽、深圳、南京、杭州、重慶、福州等十個城市開通。
中國聯(lián)通公司IP電話會議系統(tǒng)基于VoIP電話網(wǎng)的語音通路，通過專用電話會議橋等系統(tǒng)設備，可實現(xiàn)多組多方全球電話會議。該系統(tǒng)可實現(xiàn)單節(jié)點處理240路話路、50組會議，每組會議可允許3～120方成員共同參加。用戶只要有一部電話（包括手機）或一臺可以上網(wǎng)的電腦，便可召開或參加全球性電話會議。
中國聯(lián)通IP電話會議業(yè)務由兩種卡組成：電話會議用戶身份卡、電話會議充值卡。IP電話會議系統(tǒng)的各項功能均通過用戶自行操作完成，即用戶只需在電腦上安裝CCT客戶終端軟件，就可完成會議通知、會議召集、電話撥入?yún)⒓訒h等步驟。為方便無電腦終端的用戶使用此系統(tǒng)，中國聯(lián)通公司IP電話會議系統(tǒng)還特別提供會議秘書服務，用戶只需撥通聯(lián)通IP電話17910，即可免費接入到聯(lián)通電話會議中心，由會議秘書幫助完成各項操作。
中國聯(lián)通公司IP電話會議系統(tǒng)目前具備交互式電話會議、廣播式電話會議、投票點名、請求發(fā)言、臨時增加成員、預定會議、網(wǎng)上充值、話費查詢等多種功能，業(yè)務收費實行全網(wǎng)統(tǒng)一計費，主要包括會議通知費、會議通話費和會議預定費。
中國計算機報
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| 深圳市明亞電子有限公司正式推出模擬語音卡最新產(chǎn)品 |
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2001/09/04
近期，深圳市明亞電子有限公司成功的開發(fā)出了專用于模擬語音卡的小型外線接口模塊MY2033及MY2133以及引腳與外線模塊兼容的內(nèi)線接口模塊MY2168。
新產(chǎn)品采用單列直插形式，可最大限度的提高語音卡的話音容量，使其達到每卡16路。同時，新產(chǎn)品還擁有獨立的來電顯示及高阻錄音功能。
目前，模擬語音卡正向高密度、大容量方向發(fā)展，明亞公司是國內(nèi)該領(lǐng)域中少有的擁有自有知識產(chǎn)權(quán)的專業(yè)模擬接口電路開發(fā)及生產(chǎn)型公司，已擁有可觀的客戶群及良好的聲譽，新產(chǎn)品完全滿足這一最新需求。
深圳市明亞電子有限公司決心成為ＣＴＩ行業(yè)最大的模擬接口電路供應商。
深圳明亞供稿 CTI論壇編輯
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| 通廣－北電簽約上海四季大酒店 |
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2001/09/06
通廣－北電有限公司最近與上海四季大酒店簽約，作為酒店行業(yè)中領(lǐng)先的通信系統(tǒng)供應商，通廣－北電有限公司為上海四季大酒店提供北電網(wǎng)絡MERIDIAN
1 OPT81C數(shù)字程交換設備，選用北電網(wǎng)絡先進的36端96小時語音信箱、酒店留言服務系統(tǒng)、MAT MERIDIAN 管理工具等。整個酒店通信系統(tǒng)設計不僅能滿足酒店當前的各種需要，而且其先進性又充分考慮了未來通訊技術(shù)的發(fā)展。
上海四季大酒店是國際著名超豪華聯(lián)鎖酒店四季集團在中國的第一家超五星級酒店，位于上海商業(yè)繁華區(qū)域，是上海又一標志性設施。它即將迎來APEC會議的第一批客人。
通廣-北電有限公司供稿 CTI論壇編輯 2001/09/06
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| 通廣－北電有限公司PASSPORT系列業(yè)務交換機組建浙江省全省工商行政管理局管理信息中心骨干網(wǎng)絡 |
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2001/09/06
通廣－北電有限公司與浙江省工商管理局簽定了全省數(shù)據(jù)信息網(wǎng)絡一期工程項目合同。建設中的浙江省全省工商行政管理數(shù)據(jù)骨干網(wǎng)絡將覆蓋全省9個地市、100多個縣。該項目將分三期實施，預計今年底全部工程實施完畢。
浙江省工商管理信息網(wǎng)絡系統(tǒng)分別采用PASSPORT8600系列交換機組建省、地市局的本地局域網(wǎng)，使用PASSPORT1100系列交換機組建縣局本地局域網(wǎng)，省、地市及縣局分別通過PASSPORT6400系列及PASSPORT4400系列組建成全省廣域網(wǎng)。通廣－北電有限公司提供的先進的”三網(wǎng)合一”PASSPORT系列多業(yè)務交換機，為浙江省工商管理信息中心構(gòu)建高質(zhì)量、高可靠、易擴展的數(shù)據(jù)、語音、視頻、一體化網(wǎng)絡交換骨干系統(tǒng)，實現(xiàn)高效、簡捷的網(wǎng)絡管理。
通廣-北電有限公司供稿 CTI論壇編輯 2001/09/06
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| AOL和IBM將進行即時傳訊兼容試驗 |
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2001/09/03
新華網(wǎng)紐約９月２日專電（記者張化）美國在線（ＡＯＬ）－時代華納和ＩＢＭ公司的蓮花分部已經(jīng)同意進行即時傳訊服務的兼容性試驗。
目前，以個人用戶為主的ＡＯＬ即時傳訊和以企業(yè)用戶為主的蓮花即時傳訊互不兼容，各自的用戶相互不能通訊。ＡＯＬ即時傳訊在市場中一直處于領(lǐng)先地位。
去年７月，美國聯(lián)邦通訊委員會（ＦＣＣ）下令，ＡＯＬ的下一代即時傳訊服務必須與其他公司的即時傳訊服務能相互通訊。
即時傳訊的用戶能通過因特網(wǎng)相互傳送文字信息。該行業(yè)現(xiàn)已成為各公司激烈競爭的熱點。目前，全球提供即時傳訊服務的最大４家網(wǎng)絡公司是ＡＯＬ、蓮花、微軟和雅虎。但他們的即時傳訊服務都不能相互通訊，即時傳訊系統(tǒng)不能兼容，使一些用戶不得不下載兩個或更多的即時傳訊軟件，才能與其他公司的用戶通訊。
新華網(wǎng) 2001/09/03
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| 中興通訊推出“多媒體業(yè)務中心”系統(tǒng) |
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李丹 2001/09/06
日前，中興通訊在京推出了“多媒體業(yè)務中心”系統(tǒng)，新一代IP智能視訊服務器ZXMVC8900智能終端ZXMVC4050，網(wǎng)絡流媒體服務器ZXMSC200，高清晰會議電視系統(tǒng)等視頻運營設備的最新產(chǎn)品，引起業(yè)界矚目。
隨著語音、數(shù)據(jù)和視頻業(yè)務的成熟和相互融合，多媒體通信業(yè)務將成為全球各大通信運營商競爭的焦點。中興通訊緊跟通信多媒體化的時代潮流，提出了通播網(wǎng)(C3Net)技術(shù)體系，并在此基礎上推出了由寬帶IP智能視訊服務器(ZXMVC8900)、網(wǎng)絡流媒體服務器(ZXMSC200)為硬件平臺的多媒體業(yè)務中心系統(tǒng)。整個系統(tǒng)可提供符合H.323／H.320建議的多媒體視訊，提供基于HFC、ATM、IP、XDSL等網(wǎng)絡的交互電視、數(shù)字視頻廣播和網(wǎng)絡流媒體應用解決方案，并對所有的方案進行整合，將給運營商提供一個全面的運營解決方案。在這個服務平臺上，運營商可以開展遠程會議、網(wǎng)上教育、網(wǎng)上醫(yī)療、VOD點播、遠程監(jiān)控、虛擬展廳等增值業(yè)務及平臺的建設。目前該平臺可支持上萬路并發(fā)流媒體點播和交互式視訊會議終端，無限制視頻廣播接收終端，并可根據(jù)運營商和部門級用戶的需要進行擴展和定制。該系統(tǒng)提供全套認證、計費服務，并支持標準組播方式，將大大提高骨干寬帶利用率。
本次推出的ZMXVC8900是繼智能視訊服務器ZXMVC8800之后，中興又推出的最新一代的基于H.323又全面兼容H.320系統(tǒng)的寬帶網(wǎng)絡視訊服務器。它不但滿足了廣大IP用戶對會議電視業(yè)務的需求，還完全保護了H.320會議電視系統(tǒng)用戶的前期投入。它的出現(xiàn)使會議電視的應用領(lǐng)域得到擴展，用戶接入更加靈活業(yè)務更加豐富。
中興通訊視訊產(chǎn)品以先進的技術(shù)、廣泛的市場應用成為國內(nèi)多媒體通信市場同類產(chǎn)品中的首選品牌。繼陜西省網(wǎng)、廣西自治區(qū)網(wǎng)、廣東省備用網(wǎng)、重慶市網(wǎng)、上海長途局等大型網(wǎng)絡之后，中興通訊又承擔了多個骨干網(wǎng)的建設，廣泛應用于各類專網(wǎng)，并在軍網(wǎng)中成為主力擔綱。目前中興通訊視訊系列產(chǎn)品已占據(jù)我國新增會議電視市場份額的70%，并在國產(chǎn)同類設備中率先出口肯尼亞、巴基斯坦、也門等海外市場。
新浪網(wǎng) 2001/09/06
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| VCON舉辦視訊巡展 |
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2001/09/06
VCON公司近期發(fā)起了一場名為“視訊新天地中華行”的全國巡展活動。據(jù)介紹，該活動旨在在全國掀起基于寬帶網(wǎng)絡的視訊應用新熱潮，促進我國寬帶網(wǎng)絡應用市場的成熟。VCON公司首先在我國福建省拉開了全國巡展的序幕。在巡展過程中，VCON公司將展示當前視訊領(lǐng)域的最新產(chǎn)品，其中亮相的MXM系統(tǒng)（媒體交換管理系統(tǒng)），可以幫助運營商解決遠程集中維護、配置和管理等技術(shù)難題。
計算機世界網(wǎng)
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| 多媒體短消息MMS：電子郵件的新強敵 |
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2001/08/31
移動通信中文本短消息業(yè)務的推出極大地方便了人們的生活，而現(xiàn)在一種嶄新的短消息業(yè)務-多媒體短消息(MMS)可能會引起革新，從根本上改變?nèi)藗兊亩滔⑼ㄐ欧绞�。同時，多媒體短消息也對移動電子郵件構(gòu)成了有力的威脅，它會取代電子郵件嗎？
MMS初顯端倪試想一下這樣的場景：2002年8月份，一個普通的英國小男孩忽然接到了他考試成績得了個A的好消息，當然他巴不得全世界都知道這個消息，于是他掏出移動電話，開始向其電話號碼簿中的每一個發(fā)送一個短消息。如果你認為此時他發(fā)送的仍然為文本短消息，那你就錯了。他發(fā)送的短消息不再受160個字符的限制，而且他不但在短消息中附帶他的照片以及聲音，還在一旁捎上了一只不斷跳躍的動畫貓。這是一件多么愜意的事情�！⊙芯繖C構(gòu)Mobile
Streams的首席執(zhí)行官Simon Buckingham稱，就像PC上的操作系統(tǒng)從DOS向Windows轉(zhuǎn)變一樣，移動短消息從文本方式到多媒體方式的轉(zhuǎn)變將是一個主要的里程碑。
至于多媒體短消息的出現(xiàn)是否真正具有革新的意義現(xiàn)在似乎還很難說，但是今年晚些時候當愛立信公司推出其第一個具有多媒體短消息(MMS)的移動電話時，一切就會變得明朗了。
除了具備了彩色屏幕，愛立信公司的這款MMS移動電話T68還采用了藍牙技術(shù)以實現(xiàn)無線連接。這就使得用戶可以在數(shù)碼相機和移動電話之間傳送照片，因而用戶就可以將照片發(fā)送給一個電子郵件用戶或者其它的NSM手機用戶
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| 英立訊硬件產(chǎn)品系列 |
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2001/09/04
Zinglabs?語音處理卡
Zinglabs?語音處理卡系列產(chǎn)品是英立訊公司經(jīng)過多年自主研發(fā)的語音處理卡，英立訊公司在此技術(shù)上擁有多項國際專利。Zinglabs?語音處理卡系列產(chǎn)品是英立訊公司ZINGSERV?呼叫中心系統(tǒng)的硬件平臺，其領(lǐng)先的設計優(yōu)勢給ZINGSERV?軟件提供了廣闊的開發(fā)空間，使其實現(xiàn)強大的通訊交換處理功能以及實時錄音、ACD、IVR等呼叫中心功能。
Zinglabs?語音處理卡的優(yōu)勢
全球首家應用PCI master技術(shù)的語音處理卡；
大規(guī)模專用集成電路設計、先進的DSP技術(shù)的運用，為系統(tǒng)提供可靠、實用、可擴充的硬件基礎；
高度集成、外形小巧，易于安裝；
各項指標通過中國電信設備入網(wǎng)認證。(入網(wǎng)證號：13-4352-010189)
Zinglabs?語音處理卡型號：
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| BDCOM
V系列語音產(chǎn)品 |
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2001/09/07
一 產(chǎn)品介紹
BDCOM V系列語音產(chǎn)品主要包括V100 電話集中器，V200模塊化語音接入產(chǎn)品，V500模塊化語音網(wǎng)關(guān)等產(chǎn)品。
BDCOM V100電話集中器為固定式配置，是博達公司推出的第一代語音產(chǎn)品。BDCOM
V200模塊化語音接入產(chǎn)品、BDCOM V500模塊化語音網(wǎng)關(guān)是上海博達數(shù)據(jù)通信有限公司最新開發(fā)的系列語音產(chǎn)品，在成功開發(fā)出V100/V300系列語音產(chǎn)品的基礎之上，綜合國內(nèi)用戶需求，結(jié)合BDCOM
系列模塊化路由器的設計理念，上海博達又一次開發(fā)的新一代高性能模塊化語音產(chǎn)品。
BDCOM V100電話集中器共有2個FXS口，可以接入2部模擬電話。
BDCOM V200模塊化語音接入產(chǎn)品具有3個擴展插槽，支持FXO、FXS、E&M接口，配置維護簡單，支持多種語音編碼壓縮標準，語音處理能力強大，性價比高，是政府、企業(yè)、金融機構(gòu)等行業(yè)進行數(shù)據(jù)語音集成的首選產(chǎn)品。
BDCOM V500 模塊化語音網(wǎng)關(guān)共有5個擴展插槽，接入端口豐富，支持FXO、FXS、E&M接口，語音接口卡密度較高，最高可以支持20路語音信號。為了方便集中、統(tǒng)一管理，BDCOM的語音產(chǎn)品從語音網(wǎng)關(guān)到接入產(chǎn)品都支持業(yè)界標準的Gatekeeper的管理，其強大的管理、計費能力在大型VoIP網(wǎng)絡的建設將發(fā)揮巨大作用。
二 產(chǎn)品特點
符合國際標準，與其它語音產(chǎn)品及現(xiàn)有PSTN網(wǎng)絡具有良好的互聯(lián)性
靈活多變的接入方式
配置維護簡單
支持快速以太網(wǎng)和異步串口
具有良好的安全性和可靠性
具有豐富的診斷和管理能力
完善的調(diào)試應用能力
優(yōu)良的性能價格比
支持中英文界面
靈活的軟件升級和配置保存
強大的端口擴充能力，靈活的端口配置
與現(xiàn)有的電話機、按鍵系統(tǒng)和程控交換機（PBX）配合使用，允許在數(shù)據(jù)網(wǎng)絡線路上傳輸語音及傳真信號從而減少長距離通訊費用
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| 億陽ICANS自動語音服務系統(tǒng) |
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Intelligent Contact Automatic Navigator
Service
2001/09/05
一 綜述
億陽信通ICANS自動語音服務系統(tǒng)是億陽信通軟件研究院自行設計和開發(fā)的自動語音應答設備，該設備采用開放式標準設計，具有良好的擴展性、靈活性等特點，既可以作為獨立的設備應用于各種卡類充值認證系統(tǒng)、信息查詢、電話號碼查詢等信息服務系統(tǒng)，又可以與億陽ICSYS智能呼叫平臺系統(tǒng)進行無縫集成，提供自動語音服務功能。也可以用在板卡式呼叫中心系統(tǒng)中。
二 系統(tǒng)設計
ICANS系統(tǒng)采用模塊獨立性原則進行設計，整個設計過程完全遵循CMM軟件成熟度模型進行人員組織、任務分解、軟件評估和項目控制，很好地保證了軟件的可度量性和可重復性。
ICANS的軟件結(jié)構(gòu)圖如下：
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| 語音交流平臺V2
Communication |
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2001/09/05
V2 Communication系統(tǒng)是一個支持大用戶量，可擴展的語音交流平臺。除了實時的語音交流和基于文字的ICQ功能，Communication系統(tǒng)提供了一系列針對企業(yè)用戶的特性。它采用的系統(tǒng)內(nèi)部的模塊化設計和分布式體系能很好的支持用戶增長帶來的對高性能服務的要求。
技術(shù)說明：
1．系統(tǒng)安全
V2 Communication系統(tǒng)以非ROOT身份運行
所有系統(tǒng)代碼不公開
用戶密碼均加密傳輸
服務器和用戶每次通信都有唯一的密鑰，保證數(shù)據(jù)的安全性
用戶端程序可以插入加密模塊
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| 視頻會議解決方案——V2
Conference |
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2001/09/05
一 視頻會議系統(tǒng)簡介
V2 Conference 是傳統(tǒng)會議最經(jīng)濟有效的替代解決方案，能用最少的代價，實現(xiàn)IP網(wǎng)絡上的音視頻的通訊。
認識IP視頻會議
I P視頻會議，是一種利用普通的PC機加上簡單的視頻攝像頭和耳機麥克風，通過Internet或者是局域網(wǎng)進行傳輸，以低廉的成本傳送數(shù)據(jù)、視頻和音頻信號的新型會議方式。V2公司的視頻會議產(chǎn)品V2
Conference 就采用了這種技術(shù)先進而且經(jīng)濟合算的方式，與傳統(tǒng)的需要專用的服務器和硬件支持的視頻會議相比，該系統(tǒng)可以使您無需進行成本高昂的投入，就實現(xiàn)高質(zhì)量、高可靠性的音視頻通訊。同時，為了方便您的管理，V2
Conference提供了會議管理的功能，使您足不出戶，就可以掌控全局。
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| 流媒體解決方案v2mediaSystem |
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2001/09/05
系統(tǒng)簡介：
v2mediaSystem 是一個完整的數(shù)據(jù)流解決方案，它在所有帶寬上為最終用戶提供了最豐富的數(shù)據(jù)流媒體的體驗。對于廣播來說，v2系統(tǒng)是最可靠的、多功能的、經(jīng)過充分測試的系統(tǒng)。它傳輸最高品質(zhì)的音頻和視頻，支持種類繁多的Internet,
Intranet和電子商務應用，大大豐富了在表現(xiàn)形式上應用多種媒體形式的網(wǎng)上節(jié)目制作。
功能說明：
1. 音頻、視頻的直播或點播
既能對實時發(fā)生的事進行網(wǎng)上直播，可以在網(wǎng)上進行歌曲、MTV等各種專題片的點播
2. 高質(zhì)量Audio和Video
提供高質(zhì)量Audio和Video給連接在任何帶寬的使用者。適應從28.8K帶寬到寬帶的各種帶寬條件下的最佳質(zhì)量的聲音和視頻
3. 支持多路廣播
同一個服務器可以同時提供音頻和視頻的多個獨立頻道的廣播和點播。
4. 支持多種格式的文件轉(zhuǎn)換
可以將其他格式的文件，像.vcd 、.wav、.avi等轉(zhuǎn)換為.v2m格式的文件
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| 兩種流行的寬帶接入解決方案
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杜學祥 2001/09/06
在城域網(wǎng)建設過程中，寬帶接入網(wǎng)絡即用戶駐地網(wǎng)的建設是熱點。信息化小區(qū)接入作為寬帶接入的一種形式，目前正引起各家運營商的廣泛關(guān)注。在具體實踐中，目前較為流行的寬帶接入技術(shù)有：
ADSL、Ethernet、Home PNA、APON、LMDS、HFC等，而較為成熟可靠、普遍實施的接入方式有兩種：ADSL寬帶接入方式（混合型DSLAM、獨立型DSLAM接入）、光纖到小區(qū)+以太網(wǎng)方式,
如圖1所示。
ADSL寬帶技術(shù)
ADSL寬帶技術(shù)兼容窄帶和寬帶業(yè)務，支持640kbps/8Mbps速率，符合ITU-TG.922.1和G.922.2標準，支持Full-rate與G.lite，支持PVC管理、2k
VCC交叉連接、支持熱插拔、ACM熱備份。
目前流行的ADSL寬帶接入方式有兩種實現(xiàn)方案: 混合型DSLAM接入和獨立型DSLAM接入。
混合型DSLAM接入
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| 商業(yè)銀行信用卡業(yè)務內(nèi)控系統(tǒng) |
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2001/09/03
“商業(yè)銀行信用卡業(yè)務內(nèi)控系統(tǒng)”是潤聲公司“商業(yè)銀行風險分析”系列產(chǎn)品之一，它通過下載生產(chǎn)機當日生產(chǎn)數(shù)據(jù)并加載到自己的數(shù)據(jù)庫進行整理、加工、挖掘，從涉及信用卡業(yè)務的三個應用主體----銀行、客戶、特約商戶等三個方面進行非現(xiàn)場稽核、預示風險、綜合分析，為金融部門及時發(fā)現(xiàn)隱含的風險、預測因失誤、越權(quán)、違規(guī)、內(nèi)外勾結(jié)等可能造成的損失，監(jiān)控、分析預定的業(yè)務指標，提供科學的決策根據(jù)。
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| CTI突圍
“低價” |
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彭芳 2001/08/30
經(jīng)過多年的市場培育，CTI產(chǎn)業(yè)終于在國內(nèi)得到了發(fā)展。然而，在表面繁榮的背后，正隱藏著一些隱患，影響著CTI產(chǎn)業(yè)進一步的良性發(fā)展。8月10日，中國計算機報社特意邀請了業(yè)內(nèi)企業(yè)代表以及專家，就CTI業(yè)內(nèi)存在的問題進行了探討，就惡性競爭互相壓價、重視技術(shù)輕視業(yè)務開發(fā)等發(fā)表看法。他們認為，問題是互相關(guān)聯(lián)的，最終產(chǎn)生的結(jié)果就是壓價與低價，要擺脫這種尷尬現(xiàn)象，就要開拓CTI的增值應用和增值服務，通過增值，才能突破“低價”重圍。
近些年來，CTI產(chǎn)業(yè)在國內(nèi)呈現(xiàn)出繁榮的景象，也吸引了眾多的廠家加入到這個行業(yè)。根據(jù)不完全統(tǒng)計，目前僅在CTI的應用之一——呼叫中心系統(tǒng)中，就有大大小小300多家系統(tǒng)集成商。與此對應，國內(nèi)市場理論上也呈現(xiàn)出巨大的市場空間。因為從國外的經(jīng)驗來看，單就呼叫中心這一種應用，就是每一個行業(yè)都需要建設的，包括電信運營商，也包括金融、保險、證券、航空、電力這些行業(yè)，甚至還包括紡織、煤炭這些看起來不太景氣的行業(yè)。
然而，面對這樣巨大的市場空間，CTI的廠商卻沒有感覺到想象中的火爆，相反還覺得今年以來日子過得不是特別順暢。經(jīng)常是為了一個項目忙了半天，卻最終是“竹籃打水一場空”，或者爭取到了項目，卻利潤少得可憐。
壓價現(xiàn)象嚴重
針對目前國內(nèi)的CTI產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀，北京郵電大學的宋俊德教授用一個比喻來形容：廠商競爭一個項目，就像打美式橄欖球，一個球拋出去，幾十家廠商都爭相而上，去搶奪那惟一的一個球。
前不久，在一家電信運營商建設客戶服務中心的招標會上，竟然有67家公司去投標。這么多的廠商圍繞一個項目競爭，大家自然就使出了殺手锏——降價，結(jié)果是你降價，我也降價，最后價格降到幾近成本價，甚至更低，形成惡性壓價現(xiàn)象。這種惡性壓價現(xiàn)象在目前來說比比皆是。宋教授也舉了一個例子，也是在今年，天津有一個單位要建設客服中心。由于系統(tǒng)規(guī)模比較大，按照正常的價格，整個系統(tǒng)的硬件價值就將近八九百萬元，結(jié)果有廠商為了贏得項目，僅僅投標550萬元人民幣。
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| 誰在推動電信“三網(wǎng)合一”的革命？ |
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柯斌 2001/09/03
近年來，INTERNET的廣泛應用使三網(wǎng)合一成為不可阻擋的大趨勢，在一些人還在討論新電信革命是否到了臨界點的時候，新電信業(yè)務已經(jīng)如火如荼地在全球迅速蔓延開來。
一個多世紀以前，電話的出現(xiàn)將世界帶入語音網(wǎng)絡時代；50年前，有線電視網(wǎng)絡的出現(xiàn)被稱作又一次全球信息傳遞的視頻革命；30多年前出現(xiàn)的INTERNET引發(fā)了第三次通訊領(lǐng)域的震蕩，數(shù)據(jù)的傳輸作為一個新的層次引入了傳統(tǒng)的話音和視頻網(wǎng)絡中。
近年來，INTERNET的廣泛應用使三網(wǎng)合一成為不可阻擋的大趨勢，在一些人還在討論新電信革命是否到了臨界點的時候，新電信業(yè)務已經(jīng)如火如荼地在全球迅速蔓延開來。視頻會議，VPN應用，電子商務，手機在線游戲，短信息，等等，在日本造就了DoCoMo，中國出了移動夢網(wǎng)和聯(lián)通在信。
INTERNET推動電信革命，現(xiàn)在連所有的網(wǎng)站的人都知道了要利用這一點。
眾所周知，INTERNET上輸送的數(shù)據(jù)流量已經(jīng)超越了話音。有統(tǒng)計顯示，其間的差距還在日益增大。傳統(tǒng)的電信網(wǎng)絡是基于電路交換方式，而INTERNET、INTRANETS與EXTRANETS的數(shù)據(jù)交流都是基于IP包交換方式。為了適應高速增長的IP應用需求，傳統(tǒng)的電信營運商不得不投入大量的設施建設以滿足在電路交換網(wǎng)絡上傳遞IP應用的需要，這樣的投資是巨大的，維護成本也非常高昂。相反，直接利用IP技術(shù)組建電信網(wǎng)絡，反而成本低廉。換句話說，互聯(lián)網(wǎng)與電信業(yè)務的融合，everything
in IP時代的到來，給了新一代基于純IP網(wǎng)絡的電信營運商一舉獲勝的機會與武器。
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| 道瓊斯記者采訪炎黃新星：公司意欲控股網(wǎng)易 |
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2001/09/04
9月3日，炎黃新星公司在接受道瓊斯新聞專線記者采訪時稱，該公司正在與網(wǎng)易公司進行協(xié)商，目標是控股網(wǎng)易公司。在此之前，網(wǎng)易公司曾分別與香港有線寬頻公司和中華網(wǎng)旗下的香港網(wǎng)公司討論過收購事宜，但均未成功。
據(jù)報道，網(wǎng)易公司及其委托人高盛公司一直在與幾家可能的買主進行接觸，希望能夠達成合并協(xié)議，與此同時，該公司面臨的市場競爭日益激烈，而公司的內(nèi)部問題也日益突出。到目前為止，網(wǎng)易公司的發(fā)言人尚未對炎黃新星的消息予以證實。網(wǎng)易丁磊上周曾經(jīng)承認過媒體關(guān)于網(wǎng)易公司的收購報道。
上周五，網(wǎng)易公司剛剛完成了內(nèi)部審計工作，并表示其2000年度的凈虧損額為2040萬美元，比先前的報道高出了18%。由于內(nèi)部調(diào)查和審計工作耽誤了網(wǎng)易公司正常的年報披露工作，納斯達克交易所曾威脅要將網(wǎng)易公司摘牌。
與以前幾位買家不同的是，炎黃新星公司是一個國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)公司，該公司雖然也有部分外資介入，但仍以國內(nèi)資本為主。炎黃新星公司的新聞部已經(jīng)證實公司首席執(zhí)行官張毅在接受《互聯(lián)網(wǎng)周刊》采訪時提及了一個收購計劃。在采訪中，張毅表示收購網(wǎng)易公司的價格預計將在3000萬美元至7000萬美元之間，但炎黃新星公司的發(fā)言人沒有透露收購計劃的詳細情況。炎黃新星公司目前運營著www.800buy.com.cn電子商務網(wǎng)站，同時與中國電信公司合作，負責運營幾家政府網(wǎng)站。
炎黃新星供稿 CTI論壇編輯
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| 通廣－北電參加2001年鄭州全國商品交易會暨信息技術(shù)信息產(chǎn)品博覽會 |
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2001/09/06
2001年8月30日－9月2日，2001年鄭州全國商品交易會暨信息技術(shù)信息產(chǎn)品博覽會在鄭州中原國際博覽中心舉行。通廣－北電作為“中國虛擬電信運營平臺”的供應商參加了此次勝會。鄭州全國商品交易會是國內(nèi)三大全國性大型綜合商品交易會，自1995年以來，已成功舉辦了六屆。今年的鄭交會以電子信息產(chǎn)品和高科技產(chǎn)品為主，中國電信、中國移動、中國聯(lián)通、吉通、網(wǎng)通以及上海貝爾、中國普天、華為、中興等都在展會上露面。
此次展會上，通廣－北電搭建了一個虛擬電信運營平臺，展示IP轉(zhuǎn)售、二次撥號、不同客戶的計費等多種虛擬運營業(yè)務，吸引了眾多參觀者，信息產(chǎn)業(yè)部部長吳基傳、國家經(jīng)貿(mào)委貿(mào)易市場局局長黃海、河南省省委書記陳奎元、河南省省長李克強、以及鄭州市市長陳義初及參加“第十四屆世界中等城市合作發(fā)展年會”的各國貴賓先后參觀了通廣－北電展臺。
虛擬運營是一些有電信背景的公司在電信增值業(yè)務的基礎上推出的概念。他們自己不構(gòu)建基礎網(wǎng)絡，而是在其他運營商的基礎設施上開發(fā)自己的業(yè)務，包括基礎業(yè)務和增值業(yè)務，為特定的用戶群或社會用戶提供服務。在歐洲，兩年前已出現(xiàn)虛擬運營商，并取得了巨大的成功，在國內(nèi)，則是嶄露頭角。電信與互聯(lián)網(wǎng)、傳統(tǒng)媒體的日益融合，中國各地經(jīng)濟發(fā)展水平的差異，讓虛擬電信運營商能夠根據(jù)不同的地方推出不同的特色服務，使電信產(chǎn)業(yè)這一產(chǎn)業(yè)鏈的運轉(zhuǎn)更加潤滑和豐富。
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| 中國網(wǎng)通與通廣－北電結(jié)緣 |
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2001/09/06
中國網(wǎng)絡通信有限公司是上海市政府、中國社會科學院、廣電部和鐵道部合資的繼中國電信、中國聯(lián)通、吉通公司之后的目前國內(nèi)第四大通信公司，在北京、西安、石家莊、長沙等地已建立了70多個分公司和辦事處。隨著業(yè)務的不斷發(fā)展，各地組網(wǎng)需要實現(xiàn)網(wǎng)內(nèi)等位撥號及各種網(wǎng)絡資源的共享，如：網(wǎng)絡功能，話音、數(shù)據(jù)、圖象綜合傳輸?shù)鹊裙δ�。這種要求已迫在眉睫。經(jīng)過正式招標，通廣－北電憑借優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和完善的售后服務最終贏得客戶的信賴，雙方于三月八日簽定合作框架協(xié)議，協(xié)議中規(guī)定網(wǎng)通各地分公司辦公電話優(yōu)先選擇通廣－北電的Meridian
1 OPTION系列產(chǎn)品。
Meridian 1 OPT交換機具有極強的組網(wǎng)能力及豐富的網(wǎng)絡功能。Meridian
1系統(tǒng)可達512個路由，每路由具有512條中繼電路 。局向數(shù)和每個局向內(nèi)的中繼數(shù)可靈活配置，對號碼可以進行自動翻譯，路由選擇和數(shù)字插入和刪除，其中用戶撥號碼前最大可插入24位或刪除15個數(shù)字。
Meridian 1交換機組網(wǎng)具有網(wǎng)絡服務等級、網(wǎng)絡路由選擇、網(wǎng)絡排隊、網(wǎng)絡授權(quán)碼、網(wǎng)絡協(xié)調(diào)撥號、網(wǎng)絡呼叫轉(zhuǎn)移、網(wǎng)絡自動呼叫分配、網(wǎng)絡話務臺、網(wǎng)絡語音郵箱、網(wǎng)絡回振鈴、網(wǎng)絡話務統(tǒng)計及網(wǎng)絡集中管理等組網(wǎng)功能。
Meridian 1交換機具有很強的ISDN組網(wǎng)能力，提供ISDN PRI(30B+D)、BRI(2B+D)接口，可以支持不同國家、不同廠家的ISDN標準，如：CCITT_Q.931、中國ISDN、北美的ANSI、歐洲的ETSI及Q.Sig等。
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| 信雅達助力金融電子化建設 |
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第九屆中國國際金融（銀行）技術(shù)暨設備展覽會將于今年9月16～19日在北京中國國際展覽中心舉行。本屆展會的主題是："電子化金融服務"，涵蓋了軟件及存儲、銀行卡、信息安全等技術(shù)領(lǐng)域。展會將圍繞這一主題重點展示電子商務、新概念銀行、銀行卡技術(shù)、支付清算系統(tǒng)、信息服務系統(tǒng)、電子數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)等。
本次展會上，來自國內(nèi)外的IBM、惠普、康柏、NCR、德利多高、英特爾、聯(lián)想、華為、信雅達、中創(chuàng)等知名IT廠商參加此次盛會。信雅達公司作為國內(nèi)著名的軟件開發(fā)商和供應商，將向廣大業(yè)界用戶展出包括電子影像、電子商務、數(shù)據(jù)安全等領(lǐng)域的數(shù)十個產(chǎn)品，整個展會信雅達以解決方案展示為主，按業(yè)務應用分三大產(chǎn)品區(qū)，按照以用戶為導向的原則，以場景環(huán)境設計展位，將信雅達各部的方案和產(chǎn)品、合作伙伴的解決方案有機地整合，統(tǒng)一在信雅達特色的應用場景中，給人以耳目一新的感覺。同時，由信雅達最新開發(fā)的國際單證電子影像處理系統(tǒng)，基于IBM公司OnDemand技術(shù)的高端賬表管理系統(tǒng)，基于CISCO
IPCC方案的最新的Call Center產(chǎn)品，銀行驗印系統(tǒng)、領(lǐng)款專用密碼系統(tǒng)、數(shù)字化監(jiān)控系統(tǒng)等系列化電子金融產(chǎn)品也首次在展會上閃亮登場。通過這些方案和產(chǎn)品的展示，充分體現(xiàn)了信雅達在金融行業(yè)中的應用實力，樹立了金融用戶與信雅達合作的信心，也展現(xiàn)了信雅達關(guān)注金融行業(yè)應用，致力于金融行業(yè)應用、以領(lǐng)先的高新技術(shù)服務于金融行業(yè)的企業(yè)形象。同時也為信雅達與參展的金融行業(yè)系統(tǒng)集成商建立起深層次的合作關(guān)系，進一步了解金融行業(yè)的應用和需求，為今后深入開拓打下了堅實的基礎。
在參展過程中，信雅達公司還舉行了方案介紹、現(xiàn)場咨詢等活動，與業(yè)內(nèi)人士進行深入探討，達到與用戶之間的雙向交流，進一步了解需求，旨在推進金融電子化建設的步伐。
憑借著多年來的系統(tǒng)開發(fā)和集成經(jīng)驗，信雅達在電子影像處理、電子商務、數(shù)據(jù)安全等領(lǐng)域開展廣泛而深入的研究，形成了自己的核心技術(shù)，成功推出了一系列具有國際先進水平的軟件產(chǎn)品，并已成為我國著名的金融業(yè)應用軟件開發(fā)商和供應商。長期以來，信雅達與金融行業(yè)保持著緊密的合作，以其一流的品質(zhì)、一流的服務以及一流的形象，贏得了金融行業(yè)用戶的首肯和贊許。龍騰世紀，信息大潮撲面而來，信雅達順應IT發(fā)展的潮流、著力適應市場需求，致力于民族軟件發(fā)展，為金融電子化建設添磚加瓦。
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| 深圳市明亞電子有限公司簡介 |
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深圳市明亞電子有限公司成立于1995年，是專門從事為通信系統(tǒng)配套的各種模擬信號接口模塊的開發(fā)、生產(chǎn)及銷售的專業(yè)性科技公司。
目前公司產(chǎn)品主要是各種用戶接口電路、環(huán)路中繼接口電路及ＥＭ中繼接口電路，基本上包含了模擬話音接口電路的常用類型，所有產(chǎn)品均有以多項專利為核心的自有知識產(chǎn)權(quán)。
經(jīng)過多年的創(chuàng)新與發(fā)展，明亞公司的ＭＹ系列產(chǎn)品以優(yōu)質(zhì)的性能及其完善的服務得到國內(nèi)用戶的廣泛歡迎與認同，用戶數(shù)量已近百家，主要分布于數(shù)字程控交換機、程控調(diào)度機，光接入設備，ＰＣＭ復用設備，ＩＰ網(wǎng)關(guān)，呼叫中心及語音卡等新興通信領(lǐng)域。
隨著通信領(lǐng)域的飛速發(fā)展，設備及系統(tǒng)更新速度越來越快，必然要求整機開發(fā)周期越來越短，這將促使整機開發(fā)人員更多的采用技術(shù)成熟的各種硬件模塊，以最大限度的縮短整機的開發(fā)及生產(chǎn)周期，同時提高系統(tǒng)的可靠性及可維護性，還可大大縮小整機的外形尺寸。我公司ＭＹ系列產(chǎn)品完全符合通信設備領(lǐng)域這一發(fā)展趨勢，很好的滿足了通信市場的最新需求。
與國外同類產(chǎn)品相比較，我公司的產(chǎn)品從價格、集成度、產(chǎn)品種類及服務質(zhì)量上（尤其是針對小型公司的服務上）均占有明顯優(yōu)勢，使這類產(chǎn)品成為了國內(nèi)市場上的優(yōu)勢產(chǎn)品并正成為標準產(chǎn)品。明亞公司為迎接中國加入ＷＴＯ后的新形勢，正積極按照國際標準提高產(chǎn)品性能、質(zhì)量及服務，為正式走向國際市場做好充分準備。
歡迎更多的通信整機廠商成為我們的用戶，我們將隨時向您提供最滿意的產(chǎn)品及最周到的服務。
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| 億陽信通商業(yè)通訊事業(yè)部介紹 |
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2001/09/06
億陽信通商業(yè)通訊事業(yè)部隸屬于北京億陽信通軟件研究院。商業(yè)通訊事業(yè)部致力于客服系統(tǒng)、語音增值服務和CRM應用的開發(fā)與集成，從事語音交換技術(shù)、CTI技術(shù)、VoIP技術(shù)的開發(fā)與研究。事業(yè)部面向電信運營商、運營型呼叫中心、中小型企業(yè)提供呼叫中心解決方案，市場覆蓋電信、移動、聯(lián)通、吉通、郵政、民航、金融等多個領(lǐng)域。主要產(chǎn)品包括ICSYS智能呼叫平臺、ATAP語音增值服務平臺和低成本的E_Switch可編程多業(yè)務平臺等。
億陽信通倡導全面服務的概念，即通過多種接入手段，有差別、有順序地對企業(yè)內(nèi)部部門和外部用戶提供全方位的最佳服務。全面服務是企業(yè)與客戶之間溝通的橋梁，通過這個橋梁，達到企業(yè)對客戶的真正理解和有效管理，同時促進企業(yè)對客戶的反應能力。
ICSYS平臺是基于這一思想構(gòu)建的大型統(tǒng)一消息的呼叫平臺，使用CSTA國際標準連接交換機，集成CTI、IVR、VoIP、WEB、Email、SMS短信息、WAP網(wǎng)關(guān)技術(shù)，適用于50到1500坐席的多媒體呼叫中心。
ATAP語音增值服務平臺是基于Excel可編程交換機的大型增值業(yè)務平臺，系統(tǒng)以大話務量接入和自動語音服務為特點，以人工坐席、短信息、VoIP、WEB為輔助服務手段。系統(tǒng)使用1.2G光環(huán)連接服務模塊，單系統(tǒng)接入能力達到3萬門以上。
E_Switch可編程多業(yè)務平臺集成外置板卡機框和PC交換系統(tǒng)，實現(xiàn)自動語音服務、人工坐席服務、傳真、IP電話、Email、Web、短信息等多種服務方式一體化的可編程多業(yè)務接入平臺，提供Windows
NT的開發(fā)接口，可以快速開發(fā)應用。提供單模塊2個E1的接入能力，單系統(tǒng)最高提供16個E1全交換接入能力，內(nèi)部使用512
X 512和2K X 2K的兩層全交換網(wǎng)絡，適應于中小企業(yè)的呼叫中心建設。
主要產(chǎn)品：
億陽ICSYS3.0智能呼叫平臺(Intelligent Contact
System)
億陽ICWEB 2.1互聯(lián)網(wǎng)客服系統(tǒng)(Intelligent Contact
Web System)
億陽ICANS 3.2自動語音服務(Intelligent Contact
Automatic Navigator Service)
億陽ICWORKFLOW 3.0業(yè)務流生成系統(tǒng)(Intelligent Contact
Workflow Designer)
億陽ATAP 2.1 自動語音增值業(yè)務平臺(Automatic Telephone
Added-Value Platform)
億陽E_Switch 3.0小型商用呼叫平臺
行業(yè)應用：
移動客戶服務中心
電信客戶服務中心
聯(lián)通客戶服務中心
吉通客戶服務中心
電話廣告系統(tǒng)
綜合支付平臺
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網(wǎng)上全文：http://m.yh9t5.com/factory/yiyang/yiyang01_0904.htm
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| 創(chuàng)造一個全面溝通的文化環(huán)境 |
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袁道唯 2001/09/03
"全面溝通文化"為什么對于一個呼叫中心來說如此重要, 以至我要在這么早把它提出來?
呼叫中心的主要使命就是溝通. 座席代表通過電話, 傳真, 郵件與公司的客戶每天都進行著大量的溝通.
溝通的深度, 廣度直接影響到公司對客戶服務的質(zhì)量. 座席代表在整個公司內(nèi)應該是最具有溝通能力的一個團隊. 同時他們面臨的客戶問題以及由此產(chǎn)生的想法,
情緒, 感覺也都需要同管理層在溝通的文化中進行交流. 客戶對企業(yè)的看法與期盼也只有在一個鼓勵溝通的環(huán)境中才能及時地被傳遞.
判斷一個呼叫中心的管理優(yōu)劣, 很容易從其溝通文化中找到提示.
我接觸過不少呼叫中心的座席代表和主管, 給我的感覺是對自己企業(yè)溝通環(huán)境滿意的人不多.
很多人只要一有機會就準備離開. 由此造成的離心力對企業(yè)的潛在威脅不少, 對于管理層的目標進程所造成不確定性也很大. 對于以追求人文關(guān)懷為目的之一的職業(yè)經(jīng)理人來講更是對職業(yè)成就感的否定.
每個企業(yè)都有自己 "上情下達", "下情上達"的方式與渠道. 很少有企業(yè)否認溝通的意義,
也沒有多少企業(yè)基本不做溝通. 但我這里談的是呼叫中心的 "全面溝通的文化環(huán)境", 一個追求世界先進管理水準的呼叫中心應該努力具備的資質(zhì).
這種溝通文化是整個企業(yè)大文化環(huán)境的前提, 是員工優(yōu)異客戶服務表現(xiàn)的動力, 是管理人自律的柜架. 它為企業(yè)提供了更多聽取客戶與市場的機會;
極大地幫助呼叫中心實行的周管理, 日管理及小時管理機制.
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網(wǎng)上全文：http://m.yh9t5.com/resource/columns/yuandaowei/yuandaowei03.htm
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| 廣東一大型家電企業(yè)需要建設呼叫中心 |
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廣東一大型家電企業(yè)
求購內(nèi)容
需要建設呼叫中心
我公司是國內(nèi)大型家電企業(yè)，現(xiàn)準備建設全國性呼叫中心，一期總部席位為20席。
聯(lián)系方法
刊登日期 2001年08月31日
有效期 5 天
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| 北京思安華勝科技有限公司提供INTEL
DIALOGIC系列語音板卡 |
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北京思安華勝科技有限公司
合作內(nèi)容
提供INTEL DIALOGIC系列語音板卡
各種INTEL Dialogic語音卡的需求請您找我們公司聯(lián)系，我們會為您提供強大的售前售后技術(shù)支持與完善的售前售后服務，因為我們是INTEL公司Dialogic語音系列的總代理�。�！
現(xiàn)有語音板卡如下：
1 D/21H
2 DIALOG/4
3 D/41H
4 D/41ESC, D/41EPCI
5 VFX/40ESC
6 D/160SC-LS
7 D/120JCT-LS
8 D/600JCT
9 D/160JCT-8LS
10 D/300SC-E1
11 D/300SC-2E1
12 D/600SC-2E1
13 DM/V1200-4E1-PCI
14 D/160SC
15 D/240SC
16 D/320SC
17 D/640SC
Network Interface
18 LSI/161SC
19 DTI/240SC
20 DTI/241SC
21 DTI/480SC
22 DTI/481SC
23 DTI/300SC
24 DTI/301SC
Fax
26 CP/12SC
27 CPI3000CT-E1-PCI
28 Cpi/100
29 Cpi/200
30 CP/4-LSI
31 CP6/SC
Other
33 DCB/320SC
34 DCB/640SC
35 DCB/960SC
36 SCX/160 Kit
37 SI/80-Global
38 SI/80-R
39 MSI/80SC-G
40 MSI/160SC-G 41 MSI/240SC-G
刊登日期 2001年09月03日
有效期 30天
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| 北京華之訊通信技術(shù)有限公司提供固定網(wǎng)短消息接入平臺設備
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北京華之訊通信技術(shù)有限公司
合作內(nèi)容
提供固定網(wǎng)短消息接入平臺設備
本公司是專業(yè)提供1號/7號信令ACD(排隊機)的專業(yè)公司,先有幾十套設備在電信和移動部門運營.
為配合即將出臺的在固定網(wǎng)開展短消息業(yè)務的有關(guān)標準及固網(wǎng)開展短消息業(yè)務的市場需求.我公司在原ACD產(chǎn)品的基礎上,開發(fā)了支持FSK的固網(wǎng)短消息模塊.為你解決固定網(wǎng)短消息系統(tǒng)局端設備的接入問題.我們的設備為你的應用解決固定網(wǎng)短消息通信的PCM接入,DTMF接受,7號信令,短消息數(shù)據(jù)發(fā)送,秘書臺接口等有關(guān)物理層,鏈路層,網(wǎng)絡層及傳輸層的所有問題.
希
望與有關(guān)CTI系統(tǒng)集成商合作,共同開拓固定網(wǎng)短消息市場.
刊登日期 2001年09月04日
有效期 30 天
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| 北京亦海豐公司低價轉(zhuǎn)讓Dilogic
D300SC-E1 |
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北京亦海豐公司
合作內(nèi)容
低價轉(zhuǎn)讓Dilogic D300SC-E1
本公司有Dilogic D300SC-E1電話語音卡一塊，現(xiàn)欲低價轉(zhuǎn)讓。
欲購買者請聯(lián)系010-68433912/13/14/15， 戴先生，價格面議。
刊登日期 2001年09月07日
有效期 30 天
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| 北京怡美訊科技發(fā)展有限公司免費開通網(wǎng)通17931企業(yè)IP直撥電話業(yè)務 |
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公司名稱
北京怡美訊科技發(fā)展有限公司
合作內(nèi)容
免費開通網(wǎng)通17931企業(yè)IP直撥電話業(yè)務
本公司是中國網(wǎng)通IP語音業(yè)務代理商，為您提供17931IP直撥電話業(yè)務。17931撥號方式為：17931+長途電話號碼，一次撥號完成，無需停頓、無需等待，先使用后付費。只要您想使用，我們可提供任何需求的完整方案。歡迎咨詢！
刊登日期 2001年09月03日
有效期 30天
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| 北京海源通科技發(fā)展有限公司
急聘 |
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北京海源通科技發(fā)展有限公司 急聘
發(fā)布日期：2001年09月5日
有效期: 30天
公司簡介：
北京海源通科技發(fā)展有限公司是集計算機系統(tǒng)集成、系統(tǒng)服務、軟件產(chǎn)品開發(fā)于 一體的綜合性信息產(chǎn)品集成商。為國內(nèi)各行業(yè)，尤其是國家機關(guān)、電信、電力、軍隊
提供完善的系統(tǒng)集成服務，
海源通公司是一個迅猛發(fā)展的IT企業(yè)。 海源通公司按照“以人為本”的指導思想，為各類人才提供良好的發(fā)展舞臺和空
間。
海源通公司愿與有志于CTI事業(yè)發(fā)展的人員攜手，共創(chuàng)明天的輝煌。
招聘職位 (工作地點 北京)
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| 深圳鼎銘高端數(shù)字可編程交換機尋求合作 |
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深圳市鼎銘電子技術(shù)有限公司北京辦事處
合作內(nèi)容
科技奧運之光2--高端數(shù)字可編程交換機
科技奧運之光2:隆重推廣大容量、電信級的客戶服務中心的硬件平臺�高端數(shù)字可編程交換機產(chǎn)品展示及相關(guān)的技術(shù)、市場培訓。
鼎銘高端數(shù)字可編程交換機全面采用ITU國際電信聯(lián)盟技術(shù)標準，符合H.110交換總線規(guī)范。交換機的應用資源分為：信令處理板（一號信令、七號信令、ISDN）、中繼接入板（數(shù)字中繼-８E1／塊、模擬中繼）、放音板、收碼板、傳真板、語音壓縮板以及DSP動態(tài)資源板等。具有安全備份、狀態(tài)監(jiān)測、網(wǎng)絡接口（TCP/IP）、數(shù)據(jù)收發(fā)（FSK和DTMF）、VOIP等先進特性。
還具有以下的優(yōu)越性和特點：
1）、開放性、可編程性的電信級平臺
傳統(tǒng)的交換設備都是固定的程序控制的，用戶或系統(tǒng)集成商無法改動其原有的模式；鼎銘高端數(shù)字可編程交換機提供開放式可編程性----允許用戶或系統(tǒng)集成商根據(jù)自己的實際需要，進行系統(tǒng)的硬件平臺組合，并可以通過DELPHI、VC、VB、PB、C++BUILDER等接口語言，運用交換機提供的DLL（動態(tài)鏈接庫）的API開發(fā)出自己的應用程序。
2）、系統(tǒng)造價的優(yōu)越性
構(gòu)造客戶服務中心系統(tǒng)的造價比目前流行的前置交換+語音卡（前置交換為電信級的交換機）要低得多！甚至在200線以上的系統(tǒng)造價只為語音板卡平臺的50%，當系統(tǒng)要擴容時鼎銘高端數(shù)字可編程交換機的邊際成本只及語音板卡的10%-25%，克服了板卡平臺初置和擴容成本的市場壓力
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