億陽信通ICWEB互聯(lián)網(wǎng)客服系統(tǒng)技術白皮書
2001/09/06
一 概述
隨著信息網(wǎng)絡時代的到來， Internet正在根本改變我們的溝通方式和經(jīng)營方式，Internet的應用也正不可阻擋地遍布社會各個領域。呼叫中心與Internet相結合便是一個例子。
ICWEB是億陽信通ICSYS智能客戶服務系統(tǒng)的Internet Call Center產品，它為各個行業(yè)提供了一套完整的互聯(lián)網(wǎng)客戶服務系統(tǒng)解決方案。該系統(tǒng)既可以作為ICSYS系統(tǒng)的一部分，構成ICSYS系統(tǒng)多樣的接入方式，又可以單獨作為WEB呼叫中心的解決方案，為已經(jīng)具有基于傳統(tǒng)電話的客戶服務系統(tǒng)提供WEB接入以及基于WEB接入方式的所有服務功能。
ICWEB系統(tǒng)采用模塊獨立性原則進行設計，整個設計過程完全遵循CMM軟件成熟度模型進行人員組織、任務分解、軟件評估和項目控制，很好地保證了軟件的可度量性和可重復性。
二 功能描述
ICWEB系統(tǒng)不僅為用戶與呼叫中心之間提供了文本交談、實時語音交談、電子郵件、傳真，等多種交流方式，而且提供了在線網(wǎng)頁導航、表單共享和電子白板、標記共享、客戶網(wǎng)站行為分析等一般服務與增值服務。
ICWEB平臺上的各種服務應用在當今各種成熟通信網(wǎng)絡的基礎之上，可以充分地發(fā)揮現(xiàn)代各種媒體通訊手段的優(yōu)勢，將傳統(tǒng)呼叫中心進行最大限度的拓展，從而為客服運營企業(yè)及其客戶搭建一條順暢靈活的溝通橋梁，使企業(yè)與用戶之間的交流速度更加快捷、交流方式更加豐富、更加趨于人性化，使企業(yè)與用戶可以跨越空間與時間的界限，享受服務與被服務的樂趣。
此外，通過與CTI技術的結合，整個系統(tǒng)處于計算機的集中管理之下，從而為用戶在軟件、硬件、人力資源的管理上提供了更加準確科學的依據(jù)，可以為企業(yè)提供可靠而且富有前瞻性的智力支持。
ICWEB具有如下豐富實用的功能：
文本交談(Text Chat)功能類似于網(wǎng)上聊天。顧客只要在輕松地網(wǎng)頁上點擊一個按紐，即可向呼叫中心發(fā)起呼叫。ICWEB支持多種文本交談方式，如一對一交談、一對多交談、多對一交談等；基于瀏覽器的用戶界面同時為用戶提供了多種方便快捷的交談工具，幫助用戶提高交談速度，并使交談更加趣味化。
電子白板功能是在語音文字交談之外，ICWEB為用戶提供的圖形交談工具。電子白板允許多個在線用戶同時在界面里繪制刪除任意圖形，寫字、插入圖片以及用標志工具標示某些區(qū)域。電子白板功能可以有效地補充文本交談功能所不具備的圖示功能。
電子郵件是Internet呼叫中心所具有的一種很普遍的功能，相對于其他聯(lián)系方式而言，通常的Email系統(tǒng)實時性比較差。ICWEB則提供了一種"實時電子郵件（RealTime Email）"功能――用戶的Email發(fā)出后，系統(tǒng)根據(jù)預先設定的路由機制將郵件分配到合適的坐席，坐席在閱讀郵件后，將以最快的速度按照用戶的要求進行回復，保證了電子郵件的及時處理。
ICWEB可以提供雙向網(wǎng)頁共享（同步瀏覽）服務，即可以由坐席和用戶中的任意一方發(fā)起網(wǎng)頁共享。通過這種技術，坐席人員可以給用戶提供向導服務，即無論用戶想找到特定的信息還是遇到業(yè)務上的問題，坐席都可以通過這種方式給用戶提供"手把手"的指導性服務。此外，ICWEB提供網(wǎng)頁共享技術與文本交談、電子白板、 VOIP等功能的并行運行，即坐席人員與用戶進行文本交談的同時，可以利用網(wǎng)頁共享技術引導用戶對網(wǎng)頁進行瀏覽，找到他/她所需要的信息，為通訊的雙方提供了更加強大的交互工具。
有時候，用戶可能會對表格中該填寫的內容感到困惑，在ICWEB 中，座席可以在線幫助用戶填寫表格并自動推送到用戶端，和用戶一起編輯。共享同一個表格意味著座席可以給用戶解釋更多的細節(jié)信息，給雙方節(jié)省寶貴的時間。
用戶可以選擇要求呼叫中心的坐席人員在指定時間內以特定的方式主動回復用戶，選擇該聯(lián)系方式后，用戶需要填入適當?shù)男畔ⅲɑ貜头绞�，及必要的�?lián)系方式如：聯(lián)系電話、傳真、Email地址，回復時間等）。ICWEB將根據(jù)用戶的選擇，并以此分配一個合適的座席，按客戶需要的聯(lián)系方式主動外撥，解答用戶的問題。
即VoIP功能。利用客戶端的MS NETMEETING軟件，可以實現(xiàn)用戶與坐席之間的語音通話。具體實現(xiàn)過程如下：在用戶進入客服界面，點擊Web頁面上的一個按鈕，用戶的呼叫就會被發(fā)送到ICSYS系統(tǒng)，系統(tǒng)會按照最優(yōu)匹配策略為用戶尋找一個合適的坐席，并為用戶和座席建立起基于IP的語音通信。
三 系統(tǒng)特點
系統(tǒng)采用國際流行的設計理念，層次化的設計結構，將系統(tǒng)劃分成若干不同層次的模塊。實現(xiàn)模塊之間的共享，以及資源的充分利用，避免了重復開發(fā)。
ICWEB支持每一個坐席人員同時與多個需要幫助的網(wǎng)上用戶進行文本實時交談、引導用戶同步瀏覽網(wǎng)頁和指導用戶填寫表單，因而極大地提高了服務效率，節(jié)省了客服中心的人力資源。
ICWEB可以為每一位正確登陸的用戶建立檔案。檔案包括用戶的信息、購買歷史、登錄次數(shù)、登錄時間、瀏覽的網(wǎng)站、預測的用戶感興趣的內容等。當該用戶再次登錄且聯(lián)系坐席人員時（通過文本或語音呼叫），呼叫中心可以根據(jù)用戶檔案中的有關信息智能選擇路由和進行坐席人員分配，并且在相應坐席人員終端上顯示用戶的信息。
ICWEB具備統(tǒng)計功能，通過收集和統(tǒng)計呼叫中心所在的每一個網(wǎng)頁被點擊的次數(shù)來估測顧客對網(wǎng)站的反應；通過記錄用戶的足跡預測該用戶感興趣的內容，以便給用戶提供更細致的服務；ICWEB除收集關于呼叫中心管理方面的信息外，還可收集有價值的市場信息諸如用戶類型、用戶信息來源、用戶關心的問題等，使企業(yè)了解更多關于購買力、銷售渠道、廣告及促銷的效果等信息，便于企業(yè)實施CRM系統(tǒng)。
ICWEB提供易于操作，統(tǒng)一的坐席操作界面。允許坐席通過統(tǒng)一的用戶界面與用戶進行多渠道互動式溝通。 統(tǒng)一的用戶界面保證每個坐席可以輕松地掌握包括文本交談、同步瀏覽、Email、電子白板等功能在內的各種溝通方式的使用。
使電子商務進入"以人為本"的時代 ICWEB支持電話呼叫中心的眾多靈活的功能。例如，你可能有專門的一組電話號碼來標識某一大客戶，或用來區(qū)分銷售和服務的呼叫。你同樣可以為同一特定目的的人建立一組電子郵件地址，而不必讓座席逐一使用各位客戶的電子郵件進行處理。采用電子郵件組的路由方式與自動呼叫分配系統(tǒng)中的基于ANI或DNIS的呼叫選路相似。ICWEB中的相應服務器可以尋找到暗示路由方式的關鍵字，并將該電子郵件按照預定的方式路由到適當?shù)淖?
四 系統(tǒng)應用
完美的服務解決方案在今天的經(jīng)濟生活中意味著成功。一套融合先進的Internet技術、能夠提供實時服務支持的、能夠完整實現(xiàn)客戶服務售前、售中、售后系列過程中所需功能的呼叫中心將是最有利于商家的客戶服務平臺。
ICWEB呼叫中心產品吸取了人性化的、實時的、動態(tài)的客服思想，具有完善的交互功能，更加增進Internet技術在系統(tǒng)中的使用。系統(tǒng)不僅適合于建立了網(wǎng)站的企業(yè)、政府、公用事業(yè)、電子商務運營商、ISP等，更適合于有實力的為更廣泛的企事業(yè)單位提供現(xiàn)代呼叫中心租用服務的運營商，包括電信運營商、IDC、ASP、各種外包呼叫中心公司等，此外，ICWEB還適用于將傳統(tǒng)的呼叫中心改造成Internet呼叫中心等商業(yè)應用，利用ICWEB的先進技術,企業(yè)可以建立最先進的客戶聯(lián)系中心,以改進員工的工作效率、用戶的滿意度和企業(yè)的基本目標。
億陽信通供稿 CTI論壇編輯
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