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億陽信通ICWEB互聯(lián)網(wǎng)客服系統(tǒng)技術(shù)白皮書

2001/09/06

一 概述

隨著信息網(wǎng)絡(luò)時代的到來， Internet正在根本改變我們的溝通方式和經(jīng)營方式，Internet的應(yīng)用也正不可阻擋地遍布社會各個領(lǐng)域。呼叫中心與Internet相結(jié)合便是一個例子。

ICWEB是億陽信通ICSYS智能客戶服務(wù)系統(tǒng)的Internet Call Center產(chǎn)品，它為各個行業(yè)提供了一套完整的互聯(lián)網(wǎng)客戶服務(wù)系統(tǒng)解決方案。該系統(tǒng)既可以作為ICSYS系統(tǒng)的一部分，構(gòu)成ICSYS系統(tǒng)多樣的接入方式，又可以單獨(dú)作為WEB呼叫中心的解決方案，為已經(jīng)具有基于傳統(tǒng)電話的客戶服務(wù)系統(tǒng)提供WEB接入以及基于WEB接入方式的所有服務(wù)功能。

ICWEB系統(tǒng)采用模塊獨(dú)立性原則進(jìn)行設(shè)計(jì)，整個設(shè)計(jì)過程完全遵循CMM軟件成熟度模型進(jìn)行人員組織、任務(wù)分解、軟件評估和項(xiàng)目控制，很好地保證了軟件的可度量性和可重復(fù)性。

二 功能描述

ICWEB系統(tǒng)不僅為用戶與呼叫中心之間提供了文本交談、實(shí)時語音交談、電子郵件、傳真，等多種交流方式，而且提供了在線網(wǎng)頁導(dǎo)航、表單共享和電子白板、標(biāo)記共享、客戶網(wǎng)站行為分析等一般服務(wù)與增值服務(wù)。

ICWEB平臺上的各種服務(wù)應(yīng)用在當(dāng)今各種成熟通信網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)之上，可以充分地發(fā)揮現(xiàn)代各種媒體通訊手段的優(yōu)勢，將傳統(tǒng)呼叫中心進(jìn)行最大限度的拓展，從而為客服運(yùn)營企業(yè)及其客戶搭建一條順暢靈活的溝通橋梁，使企業(yè)與用戶之間的交流速度更加快捷、交流方式更加豐富、更加趨于人性化，使企業(yè)與用戶可以跨越空間與時間的界限，享受服務(wù)與被服務(wù)的樂趣。

此外，通過與CTI技術(shù)的結(jié)合，整個系統(tǒng)處于計(jì)算機(jī)的集中管理之下，從而為用戶在軟件、硬件、人力資源的管理上提供了更加準(zhǔn)確科學(xué)的依據(jù)，可以為企業(yè)提供可靠而且富有前瞻性的智力支持。

ICWEB具有如下豐富實(shí)用的功能：

• 文本交談(Text Chat)

文本交談(Text Chat)功能類似于網(wǎng)上聊天。顧客只要在輕松地網(wǎng)頁上點(diǎn)擊一個按紐，即可向呼叫中心發(fā)起呼叫。ICWEB支持多種文本交談方式，如一對一交談、一對多交談、多對一交談等；基于瀏覽器的用戶界面同時為用戶提供了多種方便快捷的交談工具，幫助用戶提高交談速度，并使交談更加趣味化。

• 電子白板（White Board）

電子白板功能是在語音文字交談之外，ICWEB為用戶提供的圖形交談工具。電子白板允許多個在線用戶同時在界面里繪制刪除任意圖形，寫字、插入圖片以及用標(biāo)志工具標(biāo)示某些區(qū)域。電子白板功能可以有效地補(bǔ)充文本交談功能所不具備的圖示功能。

• 實(shí)時郵件（RealTime Email）

電子郵件是Internet呼叫中心所具有的一種很普遍的功能，相對于其他聯(lián)系方式而言，通常的Email系統(tǒng)實(shí)時性比較差。ICWEB則提供了一種"實(shí)時電子郵件（RealTime Email）"功能――用戶的Email發(fā)出后，系統(tǒng)根據(jù)預(yù)先設(shè)定的路由機(jī)制將郵件分配到合適的坐席，坐席在閱讀郵件后，將以最快的速度按照用戶的要求進(jìn)行回復(fù)，保證了電子郵件的及時處理。

• 同步瀏覽（Web Page Synchronizing）

ICWEB可以提供雙向網(wǎng)頁共享（同步瀏覽）服務(wù)，即可以由坐席和用戶中的任意一方發(fā)起網(wǎng)頁共享。通過這種技術(shù)，坐席人員可以給用戶提供向?qū)Х⻊?wù)，即無論用戶想找到特定的信息還是遇到業(yè)務(wù)上的問題，坐席都可以通過這種方式給用戶提供"手把手"的指導(dǎo)性服務(wù)。此外，ICWEB提供網(wǎng)頁共享技術(shù)與文本交談、電子白板、 VOIP等功能的并行運(yùn)行，即坐席人員與用戶進(jìn)行文本交談的同時，可以利用網(wǎng)頁共享技術(shù)引導(dǎo)用戶對網(wǎng)頁進(jìn)行瀏覽，找到他/她所需要的信息，為通訊的雙方提供了更加強(qiáng)大的交互工具。

• 表單共享 （Form Sharing）

有時候，用戶可能會對表格中該填寫的內(nèi)容感到困惑，在ICWEB 中，座席可以在線幫助用戶填寫表格并自動推送到用戶端，和用戶一起編輯。共享同一個表格意味著座席可以給用戶解釋更多的細(xì)節(jié)信息，給雙方節(jié)省寶貴的時間。

• 自動回呼（Call Back）

用戶可以選擇要求呼叫中心的坐席人員在指定時間內(nèi)以特定的方式主動回復(fù)用戶，選擇該聯(lián)系方式后，用戶需要填入適當(dāng)?shù)男畔ⅲɑ貜?fù)方式，及必要的聯(lián)系方式如：聯(lián)系電話、傳真、Email地址，回復(fù)時間等）。ICWEB將根據(jù)用戶的選擇，并以此分配一個合適的座席，按客戶需要的聯(lián)系方式主動外撥，解答用戶的問題。

• WEB 呼叫（Web Phone）

即VoIP功能。利用客戶端的MS NETMEETING軟件，可以實(shí)現(xiàn)用戶與坐席之間的語音通話。具體實(shí)現(xiàn)過程如下：在用戶進(jìn)入客服界面，點(diǎn)擊Web頁面上的一個按鈕，用戶的呼叫就會被發(fā)送到ICSYS系統(tǒng)，系統(tǒng)會按照最優(yōu)匹配策略為用戶尋找一個合適的坐席，并為用戶和座席建立起基于IP的語音通信。

三 系統(tǒng)特點(diǎn)

• 分層的體系結(jié)構(gòu)

系統(tǒng)采用國際流行的設(shè)計(jì)理念，層次化的設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)，將系統(tǒng)劃分成若干不同層次的模塊。實(shí)現(xiàn)模塊之間的共享，以及資源的充分利用，避免了重復(fù)開發(fā)。

• 支持多種服務(wù)方式，合理分配呼叫中心的勞動力

ICWEB支持每一個坐席人員同時與多個需要幫助的網(wǎng)上用戶進(jìn)行文本實(shí)時交談、引導(dǎo)用戶同步瀏覽網(wǎng)頁和指導(dǎo)用戶填寫表單，因而極大地提高了服務(wù)效率，節(jié)省了客服中心的人力資源。

• 個性化的用戶信息管理

ICWEB可以為每一位正確登陸的用戶建立檔案。檔案包括用戶的信息、購買歷史、登錄次數(shù)、登錄時間、瀏覽的網(wǎng)站、預(yù)測的用戶感興趣的內(nèi)容等。當(dāng)該用戶再次登錄且聯(lián)系坐席人員時（通過文本或語音呼叫），呼叫中心可以根據(jù)用戶檔案中的有關(guān)信息智能選擇路由和進(jìn)行坐席人員分配，并且在相應(yīng)坐席人員終端上顯示用戶的信息。

• 完善的商業(yè)統(tǒng)計(jì)功能，有效支持CRM系統(tǒng)的實(shí)施

ICWEB具備統(tǒng)計(jì)功能，通過收集和統(tǒng)計(jì)呼叫中心所在的每一個網(wǎng)頁被點(diǎn)擊的次數(shù)來估測顧客對網(wǎng)站的反應(yīng)；通過記錄用戶的足跡預(yù)測該用戶感興趣的內(nèi)容，以便給用戶提供更細(xì)致的服務(wù)；ICWEB除收集關(guān)于呼叫中心管理方面的信息外，還可收集有價值的市場信息諸如用戶類型、用戶信息來源、用戶關(guān)心的問題等，使企業(yè)了解更多關(guān)于購買力、銷售渠道、廣告及促銷的效果等信息，便于企業(yè)實(shí)施CRM系統(tǒng)。

• 友好的界面體驗(yàn)

ICWEB提供易于操作，統(tǒng)一的坐席操作界面。允許坐席通過統(tǒng)一的用戶界面與用戶進(jìn)行多渠道互動式溝通。 統(tǒng)一的用戶界面保證每個坐席可以輕松地掌握包括文本交談、同步瀏覽、Email、電子白板等功能在內(nèi)的各種溝通方式的使用。

• 高度的人性化設(shè)計(jì)，

使電子商務(wù)進(jìn)入"以人為本"的時代 ICWEB支持電話呼叫中心的眾多靈活的功能。例如，你可能有專門的一組電話號碼來標(biāo)識某一大客戶，或用來區(qū)分銷售和服務(wù)的呼叫。你同樣可以為同一特定目的的人建立一組電子郵件地址，而不必讓座席逐一使用各位客戶的電子郵件進(jìn)行處理。采用電子郵件組的路由方式與自動呼叫分配系統(tǒng)中的基于ANI或DNIS的呼叫選路相似。ICWEB中的相應(yīng)服務(wù)器可以尋找到暗示路由方式的關(guān)鍵字，并將該電子郵件按照預(yù)定的方式路由到適當(dāng)?shù)淖?

四 系統(tǒng)應(yīng)用

完美的服務(wù)解決方案在今天的經(jīng)濟(jì)生活中意味著成功。一套融合先進(jìn)的Internet技術(shù)、能夠提供實(shí)時服務(wù)支持的、能夠完整實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)售前、售中、售后系列過程中所需功能的呼叫中心將是最有利于商家的客戶服務(wù)平臺。

ICWEB呼叫中心產(chǎn)品吸取了人性化的、實(shí)時的、動態(tài)的客服思想，具有完善的交互功能，更加增進(jìn)Internet技術(shù)在系統(tǒng)中的使用。系統(tǒng)不僅適合于建立了網(wǎng)站的企業(yè)、政府、公用事業(yè)、電子商務(wù)運(yùn)營商、ISP等，更適合于有實(shí)力的為更廣泛的企事業(yè)單位提供現(xiàn)代呼叫中心租用服務(wù)的運(yùn)營商，包括電信運(yùn)營商、IDC、ASP、各種外包呼叫中心公司等，此外，ICWEB還適用于將傳統(tǒng)的呼叫中心改造成Internet呼叫中心等商業(yè)應(yīng)用，利用ICWEB的先進(jìn)技術(shù),企業(yè)可以建立最先進(jìn)的客戶聯(lián)系中心,以改進(jìn)員工的工作效率、用戶的滿意度和企業(yè)的基本目標(biāo)。

億陽信通供稿 CTI論壇編輯