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Genesys讓英國電信(BT)迅速提升客戶服務(wù)的效率與品質(zhì)

2001/09/07

背景：

英國電信(BT)是英國地區(qū)最大的移動(dòng)電話與電信業(yè)者，面對龐大的個(gè)人與企業(yè)用戶，英國電信在客戶服務(wù)上可說是煞費(fèi)心思。在每日繁忙的運(yùn)作過程中，英國電信的呼叫中心(Call Center)必須處理包括帳單查詢、服務(wù)查詢、疑難雜癥、用戶投訴等各式各樣的來電，而為了滿足所有用戶的需求，英國電信在各地所設(shè)置的呼叫中心一共動(dòng)員了超過六千名話務(wù)員來處理每年八千萬通以上且持續(xù)增長的用戶來電。

面臨的挑戰(zhàn)：

英國電信的CTI項(xiàng)目經(jīng)理Ken Brown指出：「為了處理迅速增長的客戶來電量，我們不僅僅是需要擴(kuò)張呼叫中心(Call Center)的規(guī)模，更重要的是通過現(xiàn)有的人員編置而能夠?qū)⑦\(yùn)營效率提升到極致。」基于對這樣的前提的考慮，Ken Brown帶領(lǐng)一個(gè)團(tuán)隊(duì)將英國電信現(xiàn)有的呼叫中心與數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，與Genesys所提供的呼叫中心解決方案進(jìn)行一個(gè)大規(guī)模的集成�！赣�(jì)算機(jī)電話呼叫中心所提供的技術(shù)對我們而言，是更聰明更有效率地縮短處理每通來電的時(shí)間，并且為每通來電創(chuàng)造更大的附加價(jià)值�！�

Genesys所提供的解決方案：

英國電信了解到，在話務(wù)量不斷增長的前提下，一味的擴(kuò)張呼叫中心的規(guī)模與人員編置，并不是長治久安的做法。使用Genesys所提供的互動(dòng)管理解決方案，英國電信先從提升每位話務(wù)員的工作效率著手。通過Genesys的平臺(tái)與系統(tǒng)，在話務(wù)員處理每一通來電時(shí)，均可立即從計(jì)算機(jī)屏幕上看到該通來電的客戶相關(guān)資料；此外客戶的通話記錄以及所使用的服務(wù)等信息，也可以自動(dòng)顯示在話務(wù)員的計(jì)算機(jī)桌面上。即使是該通電話在不同話務(wù)員甚至是不同呼叫中心間互相轉(zhuǎn)移，該客戶的相關(guān)資料也會(huì)隨著計(jì)算機(jī)信息中心作實(shí)時(shí)的傳遞與轉(zhuǎn)移，讓每位話務(wù)員在處理來電時(shí)，都能及時(shí)獲得最充分的信息，以便達(dá)到最有效的服務(wù)。

另外通過Genesys的智能型電話路由系統(tǒng)，英國電信能夠讓一些頻繁來電，能夠直接到達(dá)特定的話務(wù)員，省卻了大量的轉(zhuǎn)接時(shí)間，對于一些重要客戶也可以提供更親切與個(gè)性化的服務(wù)，此外頻繁的接觸與服務(wù)，還可以提供這些話務(wù)員更多的機(jī)會(huì)來開發(fā)及維護(hù)與客戶間的良好互動(dòng)關(guān)系。

Genesys為英國電信所帶來的效能提升與客戶的滿意度：

在集成了Genesys所提供的解決方案后，英國電信呼叫中心的運(yùn)作，發(fā)生了顯著的變化：「我們看到了立竿見影的效果，尤其是在改善話務(wù)處理的時(shí)間效率方面�！筀en Brown指出，「在對話務(wù)員稍加訓(xùn)練讓他們都能使用新的系統(tǒng)之后，所有人都能夠感受到明顯的變化在發(fā)生。舉例而言，在沒有通過Pop-up Screen實(shí)時(shí)顯示客戶資料前，話務(wù)員往往必須花費(fèi)30-40秒來了解來電的背景與可能需要的服務(wù)，而如今這些時(shí)間全部被節(jié)省下來了，大幅的提高了處理來電的效率！」初步嘗試的統(tǒng)計(jì)結(jié)果，每通電話的平均處理時(shí)間減少了20秒，對于每年至少處理八千萬通以上的用戶來電的英國電信而言，其所衍生的效益是非常驚人的。

除了提高話務(wù)處理的效率外，應(yīng)用Genesys也創(chuàng)造了更佳的用戶滿意度�？蛻衄F(xiàn)在只要花費(fèi)更少的時(shí)間，卻能得到更準(zhǔn)確貼切的服務(wù)。由于每通來電均會(huì)立即帶出客戶信息，話務(wù)員已很清楚的了解了客戶的背景與可能需要的服務(wù)，而可對客戶做出迅速且準(zhǔn)確的響應(yīng)，此外在轉(zhuǎn)接話務(wù)的過程中，客戶的信息也隨時(shí)轉(zhuǎn)移并顯示在另一位話務(wù)員的屏幕上，客戶無須繁瑣的重述其基本信息以及服務(wù)需求，在這個(gè)環(huán)節(jié)上所產(chǎn)生的效果，不僅僅是服務(wù)效率的提升，更是服務(wù)品質(zhì)的精進(jìn)。「我們很驚喜見到計(jì)算機(jī)電話呼叫中心技術(shù)所帶給我們的卓越成效，現(xiàn)在所有的話務(wù)員都能夠?qū)⒆约旱姆⻊?wù)效能與品質(zhì)提升到更高的境界�！褂娦诺暮艚兄行慕�(jīng)理Pam Young表示。

Genesys所提供的解決方案讓英國電信在未來擁有極大的空間與彈性，并提供更多樣化的客戶服務(wù)。舉例而言，在互聯(lián)網(wǎng)迅速且勢不可擋的成長趨勢下，未來勢必會(huì)有越來越多的英國電信用戶，希望能借助電子郵件、網(wǎng)站等溝通渠道與英國電信進(jìn)行各類互動(dòng)。Genesys的互聯(lián)網(wǎng)接觸中心(Internet Suite)提供了包括電子郵件管理系統(tǒng)(Email)、網(wǎng)站實(shí)時(shí)聊天機(jī)制(Web Chat)、網(wǎng)絡(luò)電話語音服務(wù)(Web Call through VoIP)等各項(xiàng)機(jī)制，可以輕易地與原有的呼叫中心集成，迅速轉(zhuǎn)型成為更全方位的多媒體接觸中心。

「通過Genesys所提供的各項(xiàng)解決方案，我們的呼叫中心不僅僅是更有效率地運(yùn)作，大幅提升了客戶滿意度，我們更已奠定了一個(gè)良好的基石，滿懷信心地去規(guī)劃呼叫中心的長遠(yuǎn)發(fā)展策略�！褂娦诺腃TI項(xiàng)目經(jīng)理Ken Brown為整個(gè)計(jì)劃下了一個(gè)這樣的結(jié)論。

Genesys供稿 CTI論壇編輯