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企業(yè)電話門戶解決方案

2001/09/06

一、當(dāng)前企業(yè)使用電子商務(wù)所面臨的困難

單獨(dú)建設(shè)企業(yè)專有服務(wù)網(wǎng)費(fèi)用高昂；企業(yè)客戶分布范圍廣泛；企業(yè)產(chǎn)品銷售分布不均；企業(yè)合作伙伴與經(jīng)銷商的網(wǎng)絡(luò)分布不均勻。
1.企業(yè)組織機(jī)構(gòu)跨區(qū)域、跨網(wǎng)絡(luò)
2.企業(yè)現(xiàn)有電子商務(wù)系統(tǒng)功能不全、彼此孤立、覆蓋面小
3.企業(yè)各分支機(jī)構(gòu)、代表處、經(jīng)銷商及服務(wù)中心信息不能共享，且不同一
4.企業(yè)內(nèi)部缺乏強(qiáng)大的開發(fā)、系統(tǒng)維護(hù)及服務(wù)人員隊(duì)伍
5.企業(yè)客戶服務(wù)中心、信息服務(wù)網(wǎng)及網(wǎng)站的建設(shè)不規(guī)范，功能不全
6.企業(yè)現(xiàn)有電子商務(wù)系統(tǒng)初期投資大，資金回收率低，成為企業(yè)的成本中心

二、電話門戶概述

• 全新的理念、營(yíng)銷組織的完美融合

整個(gè)電話門戶系統(tǒng)采用峰華VAN和DCCMS體系理念，運(yùn)用當(dāng)今最先進(jìn)的通信手段、技術(shù)，打造一個(gè)全新的、分布結(jié)構(gòu)的整體系統(tǒng)來(lái)幫助企業(yè)更好的進(jìn)行市場(chǎng)、銷售、服務(wù)和投訴的管理。客戶可以隨時(shí)隨地以電話和Internet的方式跟企業(yè)的專業(yè)人員或企業(yè)的內(nèi)部辦公人員進(jìn)行聯(lián)系，通過(guò)本網(wǎng)絡(luò)可以實(shí)時(shí)和異步的受理客戶的需求。最后，客戶通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音、人工、傳真、E-mail、文本交談等等方式得到答復(fù)，并且，整個(gè)電話門戶絡(luò)與企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)相連形成一個(gè)信息整體，以確保客戶的需要得到及時(shí)的處理和跟蹤。

• 更加靈活、智能

1.在客戶請(qǐng)求話路進(jìn)來(lái)的同時(shí)，我們的服務(wù)人員即得到系統(tǒng)自動(dòng)轉(zhuǎn)送來(lái)的信息報(bào)告，讓我們?cè)谶�沒(méi)有跟客戶交流之前就已經(jīng)知道我們的客戶以及他來(lái)的目的、還有過(guò)去跟他交易的歷史信息，以此來(lái)判斷他的重要程度和做好我們交流前的準(zhǔn)備。
2.智能的信息平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)信息“找人”，所有當(dāng)時(shí)沒(méi)法處理的“案子”能夠自動(dòng)尋找并且“推卸”到主管的“辦公桌”上，等待處理。
3.應(yīng)用開放的體系結(jié)構(gòu)和組件獨(dú)立的特點(diǎn)，在各地的系統(tǒng)設(shè)備配置可以根據(jù)需要隨心所欲。
客戶全方面接觸、服務(wù)的統(tǒng)一性
客戶可以根據(jù)自己的習(xí)慣和情況，任意選擇移動(dòng)電話、固定電話、傳真、局域網(wǎng)、Internet等等接入方式，并且客戶無(wú)論在任何的地方，都是以全國(guó)統(tǒng)一的號(hào)碼或網(wǎng)址通過(guò)當(dāng)?shù)氐脑捖方尤�，得到統(tǒng)一的語(yǔ)音服務(wù)和人工服務(wù)。保證客戶的答復(fù)得到唯一性。

三、電話門戶實(shí)現(xiàn)目標(biāo)

將孤立的信息孤島及獨(dú)立的信息渠道用統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)連接起來(lái)，形成集成的、綜合的信息優(yōu)勢(shì)，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)下述目標(biāo)：

1.多種手段的客戶聯(lián)絡(luò)方法
電話；郵件；Internet；傳真等。
2.以多種方法為客戶及潛在的客戶提供全方位的服務(wù)
售前服務(wù)：產(chǎn)品咨詢（電話、網(wǎng)絡(luò)等）；銷售服務(wù)：網(wǎng)上訂貨、支付、確認(rèn)電話訂貨、傳真回復(fù)等；售后服務(wù)：投訴、技術(shù)支持、咨詢及產(chǎn)品使用調(diào)查等；
3.用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)將企業(yè)分支機(jī)構(gòu)及代表處連接組織起來(lái)，可實(shí)現(xiàn)下述目標(biāo)
客戶資料的共享；營(yíng)業(yè)代表的管理；使用Internet技術(shù)減少辦公開支，及電話、傳真等通訊費(fèi)用；銷售的支持和服務(wù)可被監(jiān)管及輔導(dǎo)；營(yíng)銷資料的統(tǒng)一化及快速更新；全企業(yè)的人員共享；辦公系統(tǒng)的一致化，通過(guò)Internet網(wǎng)的辦公報(bào)表；企業(yè)集中用戶及關(guān)系庫(kù)；產(chǎn)品的調(diào)查與統(tǒng)計(jì)、決策支持。
4.獲得開展多種網(wǎng)上業(yè)務(wù)的能力
IP電話會(huì)議能力：圖、文、音并行的會(huì)議能力
企業(yè)內(nèi)部長(zhǎng)話局：節(jié)省企業(yè)長(zhǎng)話費(fèi)及傳真費(fèi)
企業(yè)內(nèi)部辦公網(wǎng)：跨地區(qū)企業(yè)統(tǒng)一管理
企業(yè)內(nèi)部人員網(wǎng)上培訓(xùn)：提供企業(yè)形象
企業(yè)上網(wǎng)機(jī)附加電子商務(wù)：通過(guò)支付網(wǎng)關(guān)與金融機(jī)構(gòu)建立聯(lián)系；通過(guò)認(rèn)證網(wǎng)關(guān)與法律機(jī)構(gòu)建立聯(lián)系；通過(guò)中間件與郵件系統(tǒng)與其它企業(yè)建立聯(lián)系。

四、使用的技術(shù)

營(yíng)銷支持網(wǎng)絡(luò)使用了下述綜合的成熟技術(shù)：
1.采用Internet / Intranet技術(shù)
2.Call Center技術(shù)
3.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）
4.分布辦公系統(tǒng)
5.峰華智能交換技術(shù)
6.系統(tǒng)的容錯(cuò)、糾錯(cuò)技術(shù)
擴(kuò)充了企業(yè)響應(yīng)，形成物理分散、邏輯集中，滿足不同請(qǐng)求的能力，其結(jié)構(gòu)圖如下：

五、分散接入、集中處理

在通信事業(yè)日益發(fā)展的今天，為了用戶能更方便的接受各種服務(wù)，更實(shí)時(shí)的了解企業(yè)各種信息，也為了能更充分的利用各種資源。我們針對(duì)企業(yè)的各種服務(wù)，開發(fā)了本套信息服務(wù)系統(tǒng)。它有實(shí)用，易操作，功能全，可靠性高，實(shí)時(shí)性好等特點(diǎn)。它包括人們經(jīng)常用的幾乎所有功能。它分電話接入系統(tǒng)和互聯(lián)網(wǎng)接入子系統(tǒng)兩部分。
由于人們的工作、生活具有分散性，也就體現(xiàn)了客戶的請(qǐng)求具有區(qū)域性，以至于在構(gòu)建電話門戶的時(shí)候就會(huì)考慮到根據(jù)分散的區(qū)域要求系統(tǒng)的分布性。而人們的請(qǐng)求話路呼入不希望存在區(qū)域性，也就是說(shuō)，如果處在廣州的客戶需要北京的企業(yè)對(duì)他進(jìn)行服務(wù)，假若企業(yè)開通了800客戶免費(fèi)電話，客戶可以通過(guò)撥打當(dāng)?shù)氐?00電話，獲得免費(fèi)的服務(wù)，而由企業(yè)來(lái)承擔(dān)廣州到北京的長(zhǎng)途話費(fèi)�？墒窃跊](méi)有開通800的地區(qū)，那么誰(shuí)也不希望需要要支付昂貴的長(zhǎng)途話費(fèi)來(lái)處理一個(gè)很小的問(wèn)題。這就要求我們通過(guò)各種技術(shù)和設(shè)備去解決這種相互間存在的矛盾。
峰華公司利用VoIP技術(shù)，在各地放置VoIP網(wǎng)關(guān)，使Internet和連在公用電話交換網(wǎng)（PSTN）上的電話可以進(jìn)行實(shí)時(shí)的通信。使用VoIP技術(shù)，解決了話路轉(zhuǎn)接不用通過(guò)傳統(tǒng)的PSTN網(wǎng)，最直接的好處是電話和傳真解決了昂貴的長(zhǎng)途費(fèi)用。
同時(shí)，使用VoIP網(wǎng)關(guān)，可以將企業(yè)的局域網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行通信，不再是僅僅實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)上簡(jiǎn)單的語(yǔ)音通信，更大的目的是達(dá)到數(shù)據(jù)的通信，以實(shí)現(xiàn)交互的多媒體通信，增強(qiáng)遠(yuǎn)程接入業(yè)務(wù)能力和引入增值業(yè)務(wù)。
根據(jù)通信資源的條件，建立基于VoIP技術(shù)的分布式跨區(qū)域的話路轉(zhuǎn)接，為分布式的服務(wù)建立基礎(chǔ)條件，它不僅可以繞過(guò)PSTN，最終減少計(jì)費(fèi)，用市話的價(jià)格將傳真或電話撥打到任何地方，極大的降低運(yùn)做成本。同時(shí)還可以充分的利用現(xiàn)有的資源，真正意義上實(shí)現(xiàn)分布接入、集中受理的功能。
當(dāng)一個(gè)客戶通過(guò)本地的電話撥入到本地的接入點(diǎn)，該接入點(diǎn)通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)，了解客戶的需求，由分布式客戶管理系統(tǒng)（DCCMS）根據(jù)住、被叫號(hào)碼以及客戶的要求，判斷該服務(wù)的歸屬地，若是本地來(lái)話呼叫，那么系統(tǒng)將來(lái)話轉(zhuǎn)接到本地受理臺(tái)席，或者根據(jù)系統(tǒng)定制，將來(lái)話轉(zhuǎn)接到移動(dòng)臺(tái)席或外掛企業(yè)臺(tái)席；若來(lái)話需要轉(zhuǎn)接到其他地方，分布式客戶管理系統(tǒng)（DCCMS）自動(dòng)通過(guò)VoIP將話路和客戶的請(qǐng)求信息，自動(dòng)轉(zhuǎn)接和發(fā)送到最適合服務(wù)于該客戶的集中受理中心，再由集中受理中心的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CCMS）根據(jù)請(qǐng)求信息轉(zhuǎn)借到合適的人員。

六、解決負(fù)載平衡問(wèn)題

分布式的電話門戶及營(yíng)銷支持網(wǎng)需要解決各分布點(diǎn)的話務(wù)負(fù)載平衡問(wèn)題，企業(yè)的電話門戶不必要在每個(gè)接入點(diǎn)都建立人工受理中心，為了保證各點(diǎn)客戶的問(wèn)題得到解決，同時(shí)，又可以減輕集中受理人員的負(fù)擔(dān)，我們選擇了在各個(gè)接入點(diǎn)設(shè)置IVR自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)臺(tái)席，將一些通過(guò)語(yǔ)音自動(dòng)播放就能解決的問(wèn)題由IVR設(shè)備完成客戶的業(yè)務(wù)受理。這些接入點(diǎn)根據(jù)實(shí)際的需要進(jìn)行靈活的配置，既可以是全自動(dòng)的語(yǔ)音臺(tái)席，也可以是外掛臺(tái)席、移動(dòng)臺(tái)席。
IVR的自動(dòng)受理很好的解決了各分布點(diǎn)的負(fù)載問(wèn)題，在當(dāng)?shù)赜脩舻恼?qǐng)求進(jìn)來(lái)的時(shí)候，我們把語(yǔ)音服務(wù)放在首位，客戶的問(wèn)題可以根據(jù)語(yǔ)音的提示操作得到自動(dòng)語(yǔ)音答復(fù)，分布式IVR采用加入智能網(wǎng)關(guān)的功能，使得原本遠(yuǎn)程發(fā)送的語(yǔ)音提示信息現(xiàn)在只需要在本地發(fā)送，從而既減少了開銷又提高了服務(wù)質(zhì)量。我們還可以通過(guò)系統(tǒng)中的VoIP網(wǎng)關(guān)，使自動(dòng)語(yǔ)音無(wú)法答復(fù)的時(shí)候，將話路轉(zhuǎn)接到移動(dòng)臺(tái)席，或者當(dāng)?shù)仄髽I(yè)的外掛臺(tái)席上�；蛘撸言捖吠ㄟ^(guò)VoIP轉(zhuǎn)到集中受理中心。
集中式的控制中心負(fù)責(zé)話路的統(tǒng)一申請(qǐng)、分配和連接。為了保證客戶來(lái)話轉(zhuǎn)接的準(zhǔn)確性，實(shí)現(xiàn)負(fù)載平衡，分布式客戶管理系統(tǒng)（DCCMS）隨時(shí)掌握每個(gè)服務(wù)中心的資源情況，并根據(jù)客戶的呼入情況以及各個(gè)中心的資源情況進(jìn)行負(fù)載平衡分配，使整個(gè)系統(tǒng)在物理上相對(duì)分散，邏輯上成為一個(gè)整體，保證各個(gè)中心的負(fù)載平衡受理。
七、集中監(jiān)控與調(diào)度
整個(gè)網(wǎng)絡(luò)采用只在集中受理中心設(shè)立一個(gè)集中監(jiān)控系統(tǒng)，負(fù)責(zé)監(jiān)控全網(wǎng)的客戶業(yè)務(wù)、服務(wù)、技術(shù)支持和投訴等等業(yè)務(wù)，該系統(tǒng)基于事件管理的思想，提供包括創(chuàng)建、解決、分配、反饋、跟蹤、回訪等節(jié)點(diǎn)在內(nèi)的閉環(huán)處理模式。例如系統(tǒng)可以根據(jù)客戶反映問(wèn)題的時(shí)間以及緊急程度，按照系統(tǒng)約定的處理時(shí)限對(duì)處理過(guò)程實(shí)時(shí)跟蹤和記錄，當(dāng)處理超時(shí)時(shí)回自動(dòng)給出報(bào)警信息，提示相關(guān)的操作人員及主管人員。同時(shí)根據(jù)約定還可以將受理的問(wèn)題按照約定的方式自動(dòng)發(fā)送到相關(guān)的處理部門，由處理部門進(jìn)行處理。
1.實(shí)現(xiàn)異步響應(yīng)
響應(yīng)系統(tǒng)：郵件處理中心/分中心；傳真處理中心/分中心；Web登記處理中心/分中心；IVR登記處理中心/分中心。

2.實(shí)現(xiàn)同步響應(yīng)
同步響應(yīng)方式：電話方式；Internet方式。

八、業(yè)務(wù)中心對(duì)業(yè)務(wù)與數(shù)據(jù)集中管理

業(yè)務(wù)中心負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)務(wù)資源進(jìn)行管理，將具體業(yè)務(wù)由不同接入點(diǎn)放入承載點(diǎn)，單個(gè)業(yè)務(wù)只能由一個(gè)業(yè)務(wù)中心來(lái)管理，而每個(gè)企業(yè)可以申請(qǐng)配置多個(gè)業(yè)務(wù)，每個(gè)業(yè)務(wù)中心可以管理多個(gè)業(yè)務(wù)。其具體職責(zé)是業(yè)務(wù)管理、業(yè)務(wù)用戶數(shù)據(jù)及業(yè)務(wù)流管理、業(yè)務(wù)調(diào)度及負(fù)載平衡，容錯(cuò)處理業(yè)務(wù)或網(wǎng)絡(luò)排隊(duì)。
開放的業(yè)務(wù)環(huán)境，企業(yè)能夠迅速而廉價(jià)地開發(fā)、支持并向市場(chǎng)上推出各類創(chuàng)新性的新業(yè)務(wù)，從而在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)上保持其服務(wù)的鮮明個(gè)性。
業(yè)務(wù)中心不僅管理全網(wǎng)的業(yè)務(wù)內(nèi)容，同時(shí)對(duì)業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)進(jìn)行集中的管理。當(dāng)需要增加或者改版的時(shí)候，由業(yè)務(wù)中心對(duì)下面各分布點(diǎn)進(jìn)行通知，并且保證同時(shí)性、統(tǒng)一性。

九、整個(gè)體系架構(gòu)

流程可分為三個(gè)層次架構(gòu)：
第一層 各地客戶請(qǐng)求話路的當(dāng)?shù)亟尤�，通過(guò)對(duì)不同的信令和呼叫控制協(xié)議進(jìn)行的轉(zhuǎn)換來(lái)提供通用信令能力，為多媒體流量順利、無(wú)縫地穿越各種不同類型的受理方式提供前臺(tái)接入。
第二層 VoIP網(wǎng)關(guān)的功能，將當(dāng)?shù)卦捖忿D(zhuǎn)接到集中受理中心，能夠?qū)⒍喾N類型的接入通過(guò)峰華網(wǎng)絡(luò)協(xié)議進(jìn)行轉(zhuǎn)換。滿足了企業(yè)通用連接的需求，使用戶可以自行選擇客戶端設(shè)備和接入線路訪問(wèn)各種業(yè)務(wù)。
第三層 負(fù)責(zé)為新應(yīng)用和新業(yè)務(wù)的開發(fā)創(chuàng)造環(huán)境。標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用程序接口（API）的采用使業(yè)務(wù)開展商們能夠向系統(tǒng)中添加或采用由在各個(gè)領(lǐng)域中經(jīng)驗(yàn)豐富的業(yè)務(wù)合作伙伴開發(fā)的各類應(yīng)用。
三層架構(gòu)的優(yōu)勢(shì) ：
第一層的優(yōu)勢(shì)：信令與呼叫控制。 通過(guò)協(xié)議轉(zhuǎn)換提供通用信令和呼叫控制功能。
第二層的優(yōu)勢(shì)：構(gòu)成多點(diǎn)多業(yè)務(wù)多接入平臺(tái)進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。 提供通用聯(lián)接，使最終用戶能夠選擇不同的網(wǎng)絡(luò)接入方式。多業(yè)務(wù)多接入平臺(tái)已經(jīng)能夠滿足多項(xiàng)業(yè)務(wù)基于Internet網(wǎng)絡(luò)、PSTN網(wǎng)絡(luò)、ISDN網(wǎng)以及無(wú)線接入網(wǎng)絡(luò)之間的網(wǎng)際互聯(lián)處理的要求。
第三層的優(yōu)勢(shì)：業(yè)務(wù)創(chuàng)建環(huán)境。 提供開放式的業(yè)務(wù)創(chuàng)建環(huán)境，使運(yùn)營(yíng)商客戶能夠利用開放式的應(yīng)用程序接口（API）以及峰華公司各業(yè)務(wù)合作伙伴提供的應(yīng)用來(lái)加速各類應(yīng)用的開發(fā)與各項(xiàng)業(yè)務(wù)的開展。是體系結(jié)構(gòu)可升級(jí)、可快速提高能力。
本系統(tǒng)采用開放的組件式體系結(jié)構(gòu)，是一個(gè)完善的三層結(jié)構(gòu)的解決方案。
在硬件方面，各組件之間相對(duì)獨(dú)立，并且只要廠商開發(fā)了某種硬件設(shè)備的SPI，使用標(biāo)準(zhǔn)API寫成的軟件自動(dòng)地支持該硬件設(shè)備。由此大大提高了整個(gè)系統(tǒng)的集成度，容易升級(jí)。
信息管理需要利用三層結(jié)構(gòu)的靈活性完成。這種靈活性使用軟件的開發(fā)設(shè)計(jì)可以不影響服務(wù)器的工作，同樣可在遠(yuǎn)離服務(wù)器的地方維護(hù)并管理若干個(gè)應(yīng)用程序。
峰華公司的企業(yè)電話門戶是一種開放式的、標(biāo)準(zhǔn)化的計(jì)算機(jī)電話以及Internet系統(tǒng)的系統(tǒng)級(jí)解決方案。它管理不同的媒體并完成呼叫控制功能，是多個(gè)應(yīng)用程序可共享系統(tǒng)的資源。它使軟件開發(fā)者不必再開發(fā)管理的成資源及服務(wù)器管理功能，簡(jiǎn)化了軟件開發(fā)的過(guò)程，加快了開發(fā)的速度。

十、開放的接口

它的主要特性在于：
標(biāo)準(zhǔn)API（符合S.100、H.100、H.110），支持多應(yīng)用程序，易于集成，程序設(shè)計(jì)簡(jiǎn)單，三層方式，與很多呼叫控制標(biāo)準(zhǔn)兼容、內(nèi)交換功能、可脫離硬件。這些為軟件開發(fā)者、系統(tǒng)集成者以及系統(tǒng)擁有者提供以下優(yōu)越性：
1.多個(gè)不同廠商的軟件可共享一個(gè)平臺(tái)。
2.應(yīng)用程序可確切知道資源的位置。
3.提供管理軟件服務(wù)的方法，包括基本呼叫管理，資源分配及信息共享。
4.不用重寫軟件即可實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的擴(kuò)容。
5.標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)提供器接口保證了不同軟件開發(fā)商產(chǎn)品間的協(xié)作。
應(yīng)用程序接口層 —— 豐富的計(jì)算機(jī)電話的API，包括呼叫控制、多媒體控制及系統(tǒng)服務(wù)API。這些API結(jié)合了ECTF S.100系統(tǒng)服務(wù)及硬件資源的API。
服務(wù)器層 —— 抽象的服務(wù)模型，包含信息協(xié)議，支持一個(gè)系統(tǒng)中的多種語(yǔ)言及多個(gè)平臺(tái)間的通訊。為使開發(fā)者方便地完成復(fù)雜的交換系統(tǒng)，我們的智能交換工具方便了擴(kuò)展標(biāo)準(zhǔn)SCR功能。還提供了管理工具、容器管理工具、資源仿真器。
硬件接口層 —— 抽象的交換結(jié)構(gòu)模型使對(duì)媒體的數(shù)據(jù)流實(shí)現(xiàn)了實(shí)時(shí)控制。有支持Scbus版本和Ctbus版本，對(duì)其他交換結(jié)構(gòu)的支持將是其需求加入。

十一、容錯(cuò)、在線維護(hù)、更新

整個(gè)電話門戶系統(tǒng)，從單系統(tǒng)內(nèi)部到多系統(tǒng)集成都采用可靠的冗余、容錯(cuò)方案。
電話門戶的管理系統(tǒng)所提供的高度人性化的各類描述語(yǔ)言，使得任何企業(yè)都可以根據(jù)自己的業(yè)務(wù)情況、設(shè)備配置、人員水平、地理位置、線路資源、數(shù)據(jù)情況等，按照自己的需要隨時(shí)進(jìn)行定義和變更。
任何企業(yè)都可以隨時(shí)增加、減少、改變自己的服務(wù)號(hào)碼，無(wú)論企業(yè)有多少個(gè)不同的對(duì)外服務(wù)號(hào)碼，都可以通過(guò)簡(jiǎn)單的定義，向管理系統(tǒng)說(shuō)明。管理系統(tǒng)即可馬上識(shí)別。每個(gè)不同的對(duì)外服務(wù)號(hào)碼，還可以根據(jù)企業(yè)自己的不同目的設(shè)置為不同的服務(wù)。一個(gè)服務(wù)號(hào)碼可以為多個(gè)企業(yè)服務(wù)，每個(gè)企業(yè)可以具有多個(gè)服務(wù)號(hào)碼。
系統(tǒng)特有的業(yè)務(wù)管理和維護(hù)系統(tǒng)，可以為隨時(shí)改變、增加、減少企業(yè)或業(yè)務(wù)提供了通用的管理維護(hù)界面，智能、自動(dòng)化的管理界面，使授權(quán)人員隨時(shí)可以進(jìn)行卸載和加載處理，一個(gè)按鈕即可完成全部的工作，使系統(tǒng)具有高度的可維護(hù)性。

十二、VAN和DCCMS體系保證目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)

VAN(Voice Area Network)是一個(gè)支持多接入點(diǎn)、多承攬點(diǎn)、多業(yè)務(wù)點(diǎn)、多數(shù)據(jù)點(diǎn)的大型分布式呼叫中心構(gòu)造平臺(tái)。它針對(duì)大型分布式呼叫中心、企業(yè)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)及行業(yè)公共交換平臺(tái)的業(yè)務(wù)需求和技術(shù)需求開發(fā)，支持多種接入方式并具備多種服務(wù)處理手段，同時(shí)可利用其軟件平臺(tái)——DCCMS呼叫管理系統(tǒng)對(duì)多種業(yè)務(wù)進(jìn)行分散式管理，對(duì)各類資源進(jìn)行統(tǒng)一控制，實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)數(shù)據(jù)協(xié)同管理。
峰華VAN體系結(jié)構(gòu)，各組件模塊之間緊密結(jié)合，同時(shí)可根據(jù)各分布點(diǎn)的具體情況配置相關(guān)設(shè)備。
基于VAN與DCCMS體系上所構(gòu)建的企業(yè)電話門戶營(yíng)銷支持網(wǎng)，它能保證整個(gè)系統(tǒng)要求具備的功能：
1.多種接入方式，可一種或混合接入
允許多種線路網(wǎng)方式接入，如：PSTN、ISDN、DDN、中國(guó)1號(hào)信令、中國(guó)7號(hào)信令、Internet等等。在這些線路網(wǎng)中，允許單獨(dú)的某一種或者某幾種混合接入。
2.解決多接入點(diǎn)、多承攬點(diǎn)、多數(shù)據(jù)點(diǎn)信息共享問(wèn)題
可以將一個(gè)業(yè)務(wù)的多個(gè)接入點(diǎn)，通過(guò)接入和分配管理，把呼叫話路轉(zhuǎn)接到具體的某個(gè)承攬點(diǎn)。并由負(fù)責(zé)分級(jí)管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)邏輯和權(quán)限能力的系統(tǒng)，向各個(gè)業(yè)務(wù)點(diǎn)發(fā)布組件，并可通過(guò)Web與外部數(shù)據(jù)庫(kù)連接，也與具體得業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器或應(yīng)用服務(wù)器實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)訪問(wèn)。
3.支持多業(yè)務(wù)受理
具體的業(yè)務(wù)可以根據(jù)定制不同的承載點(diǎn)，每一個(gè)企業(yè)可以申請(qǐng)多個(gè)不同的業(yè)務(wù)，每一個(gè)業(yè)務(wù)都有專門的業(yè)務(wù)中心來(lái)管理。
4.可靈活增加、減少、改變服務(wù)號(hào)碼以及所對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)流程
每個(gè)不同的對(duì)外服務(wù)號(hào)碼，還可以根據(jù)企業(yè)自己的不同目的設(shè)置為不同的服務(wù)。一個(gè)服務(wù)號(hào)碼可以為多個(gè)企業(yè)服務(wù)，每個(gè)企業(yè)可以具有多個(gè)服務(wù)號(hào)碼。并且服務(wù)號(hào)碼和業(yè)務(wù)流程可以通過(guò)圖形化界面簡(jiǎn)單的定制，所作的定制馬上可以被系統(tǒng)識(shí)別。
5.強(qiáng)大的業(yè)務(wù)擴(kuò)充能力，可以組建任何形式的臺(tái)席
可以支持各種形式的臺(tái)席構(gòu)成，包括普通臺(tái)席、電話臺(tái)席、專家臺(tái)席、監(jiān)控臺(tái)席、班長(zhǎng)臺(tái)席、外掛普通臺(tái)席、外掛電話臺(tái)席、多媒體臺(tái)席、傳真臺(tái)席、移動(dòng)臺(tái)席等�？筛鶕�(jù)業(yè)務(wù)要求，按照不同的形式進(jìn)行管理和分配。
6.高度自動(dòng)化的業(yè)務(wù)管理和維護(hù)
智能、自動(dòng)化的管理界面，使授權(quán)人員隨時(shí)可以進(jìn)行卸載和加載處理，一個(gè)按鈕即可完成全部的工作，使系統(tǒng)具有高度的可維護(hù)性。
7.全面的統(tǒng)計(jì)分析和計(jì)費(fèi)生成
提供計(jì)費(fèi)所需要的全部數(shù)據(jù)，任何企業(yè)都可以根據(jù)這些開放的數(shù)據(jù)接口，根據(jù)自己的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)建立自己的收費(fèi)管理系統(tǒng)。
8.開放的體系架構(gòu)和標(biāo)準(zhǔn)的API函數(shù)接口
通過(guò)符合工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的API開發(fā)出來(lái)的，其他的服務(wù)器和軟件也可以支持該平臺(tái)。

峰華智訊供稿 CTI論壇編輯