CTI突圍 “低價”

彭芳 2001/08/30

　　經(jīng)過多年的市場培育，CTI產(chǎn)業(yè)終于在國內(nèi)得到了發(fā)展。然而，在表面繁榮的背后，正隱藏著一些隱患，影響著CTI產(chǎn)業(yè)進一步的良性發(fā)展。8月10日，中國計算機報社特意邀請了業(yè)內(nèi)企業(yè)代表以及專家，就CTI業(yè)內(nèi)存在的問題進行了探討，就惡性競爭互相壓價、重視技術(shù)輕視業(yè)務(wù)開發(fā)等發(fā)表看法。他們認為，問題是互相關(guān)聯(lián)的，最終產(chǎn)生的結(jié)果就是壓價與低價，要擺脫這種尷尬現(xiàn)象，就要開拓CTI的增值應(yīng)用和增值服務(wù)，通過增值，才能突破“低價”重圍。

　　近些年來，CTI產(chǎn)業(yè)在國內(nèi)呈現(xiàn)出繁榮的景象，也吸引了眾多的廠家加入到這個行業(yè)。根據(jù)不完全統(tǒng)計，目前僅在CTI的應(yīng)用之一——呼叫中心系統(tǒng)中，就有大大小小300多家系統(tǒng)集成商。與此對應(yīng)，國內(nèi)市場理論上也呈現(xiàn)出巨大的市場空間。因為從國外的經(jīng)驗來看，單就呼叫中心這一種應(yīng)用，就是每一個行業(yè)都需要建設(shè)的，包括電信運營商，也包括金融、保險、證券、航空、電力這些行業(yè)，甚至還包括紡織、煤炭這些看起來不太景氣的行業(yè)。

　　然而，面對這樣巨大的市場空間，CTI的廠商卻沒有感覺到想象中的火爆，相反還覺得今年以來日子過得不是特別順暢。經(jīng)常是為了一個項目忙了半天，卻最終是“竹籃打水一場空”，或者爭取到了項目，卻利潤少得可憐。

　　針對目前國內(nèi)的CTI產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀，北京郵電大學的宋俊德教授用一個比喻來形容：廠商競爭一個項目，就像打美式橄欖球，一個球拋出去，幾十家廠商都爭相而上，去搶奪那惟一的一個球。

　　前不久，在一家電信運營商建設(shè)客戶服務(wù)中心的招標會上，竟然有67家公司去投標。這么多的廠商圍繞一個項目競爭，大家自然就使出了殺手锏——降價，結(jié)果是你降價，我也降價，最后價格降到幾近成本價，甚至更低，形成惡性壓價現(xiàn)象。這種惡性壓價現(xiàn)象在目前來說比比皆是。宋教授也舉了一個例子，也是在今年，天津有一個單位要建設(shè)客服中心。由于系統(tǒng)規(guī)模比較大，按照正常的價格，整個系統(tǒng)的硬件價值就將近八九百萬元，結(jié)果有廠商為了贏得項目，僅僅投標550萬元人民幣。

　　通廣-北電呼叫中心解決方案技術(shù)顧問張寶麗小姐也談到了公司在這方面的體會。作為較早進入呼叫中心領(lǐng)域的廠商，公司一直保持比較穩(wěn)定、適中的價格，也是一種對客戶來講比較容易接受的價格。但最近隨著電信運營商建設(shè)呼叫中心的熱潮，電信進行“1000”號改造，聯(lián)通、吉通建設(shè)統(tǒng)一客戶服務(wù)中心，新運營商包括鐵通等也馬上要開始建設(shè)，競爭就更加白熱化，價格也被廠商自己壓得相當?shù)�。為了保證項目質(zhì)量，通廣-北電也只好放棄了一些項目。

　　便宜沒好貨，既然系統(tǒng)整個成本價格降下來，廠商的利潤得不到保證，就不會兢兢業(yè)業(yè)把系統(tǒng)和項目做好、做精，更談不上從用戶本身需求出發(fā)，為用戶考慮設(shè)計系統(tǒng)以及相關(guān)業(yè)務(wù)。思及創(chuàng)總經(jīng)理何曙波先生認為這是廠商責任心不足的表現(xiàn)，對用戶責任心不夠，對企業(yè)本身責任心也不夠，對產(chǎn)業(yè)發(fā)展責任心更不夠，特別是行業(yè)的一些龍頭廠商沒有起到一個很好的作用。在項目競標的時候，不少公司的競標價格低得離譜，甚至有公司在一個項目建設(shè)中，包括系統(tǒng)軟件和系統(tǒng)集成，僅僅報出三萬元的價格。

　　作為給電信運營商提供解決方案的廠商之一，合力金橋?qū)τ诋a(chǎn)業(yè)的惡性競爭也深感憂慮。該公司商用通信事業(yè)部副總經(jīng)理孫玉文認為，目前這個市場是一個沒有秩序的市場，沒有規(guī)范。他同時談到了前一段時間中國聯(lián)通的呼叫中心建設(shè)，經(jīng)過幾番競爭，最后PC僅僅賣到200塊錢一臺。結(jié)果，整個產(chǎn)業(yè)的企業(yè)都做得很辛苦。

　　惡性競爭、多方受害

　　雖然許多廠商在爭取項目時，面對市場的壓力，或多或少會拿出價格策略，但業(yè)內(nèi)人士也都有共識，低價不是有效手段。雖然廠商暫時可能會得到一些蠅頭小利，但對于公司品牌的建立及長遠發(fā)展卻是有害的。

　　在低價贏取項目后，產(chǎn)生的后果在短期來說，可能還只是體現(xiàn)在單個項目上。由于利潤太薄，對用戶服務(wù)不能到位，也不能有效引導(dǎo)用戶發(fā)展業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)，而且，由于價格太低，廠商往往也就只能讓呼叫中心勉強運轉(zhuǎn)起來。一旦話務(wù)量超過了一定量，系統(tǒng)就可能崩潰。如果長此以往，用戶及其系統(tǒng)得不到適當?shù)姆⻊?wù)和維護,那還能有誰相信CTI和呼叫中心的作用呢？產(chǎn)業(yè)又該如何繼續(xù)發(fā)展呢？南京北極星軟件公司市場技術(shù)支持畢潔小姐認為，特別是在目前階段，CTI市場還沒有完善，國內(nèi)企業(yè)客戶服務(wù)意識還沒有很普遍，也沒有想像中的那么強烈，更是需要業(yè)界小心呵護。東進技術(shù)企劃總監(jiān)季風提出，在競爭機制方面，應(yīng)該是同行業(yè)公司共同來培育市場，把蛋糕做大。如果出現(xiàn)惡性競爭，或者單純在價格上競爭，就會降低服務(wù)水準，從而最終毀了整個市場和產(chǎn)業(yè)。

　　在國外，CTI和呼叫中心是個非常大的空間，這個空間可能是幾百億，甚至上千億。在國內(nèi)，由于起步較晚，只有電信的系統(tǒng)建設(shè)較多，其他行業(yè)基本上還處于待開發(fā)狀態(tài)，為什么會導(dǎo)致惡性競爭呢？

　　青牛軟件副總經(jīng)理洪海波認為，主要原因在于國內(nèi)市場的格局發(fā)展得非常不平衡。一個成熟、規(guī)范的市場應(yīng)該有一個平衡的、互相依存的生態(tài)鏈，市場應(yīng)該細分，廠商從不同的層面、不同的角度，提供不同的產(chǎn)品，來滿足用戶的多種需求。實際的情況是，大部分廠商都以集成商的身份出現(xiàn)，而產(chǎn)品提供商相對就少得多，形成一種不平衡的生態(tài)鏈。在產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)生態(tài)鏈的不平衡之外，呼叫中心在各行業(yè)的應(yīng)用也不平衡。根據(jù)2000年中國呼叫中心市場狀況的調(diào)查表明，電信是應(yīng)用呼叫中心最多的行業(yè)，占到65%以上；銀行居第二位，僅僅只有6%。因此，眾多的廠商集中在有限的領(lǐng)域里，搶奪有限的客戶，自然是僧多粥少。

　　何曙波總經(jīng)理則認為廠商野心太大也是一個重要原因。從提供的業(yè)務(wù)類型來看，不少公司想做的事情太多，希望涉足各行各業(yè)的系統(tǒng)，希望參與所有公司的競標，這實際上是不太可能的，因為每個公司的人力有限，精力也有限。由于戰(zhàn)線拉得長，公司也不能深入研究每一種業(yè)務(wù)，在競爭中也就只有打價格戰(zhàn)了。因此，廠商野心不能太大，一定要找出自己比較擅長的產(chǎn)品領(lǐng)域和專業(yè)領(lǐng)域，有所側(cè)重，專注定位。

　　在競爭中取勝，有效手段應(yīng)該是找準自己的定位，發(fā)揮優(yōu)勢，深入研究各行業(yè)用戶的需求，在呼叫中心的平臺上開展多種業(yè)務(wù)，提高產(chǎn)品和服務(wù)的價值；或者開拓思路，開發(fā)出新應(yīng)用，實現(xiàn)增值。

　新業(yè)務(wù)才能帶來新價值

　　價格戰(zhàn)其實是一個行業(yè)中非常低層次的競爭手段，高層次的競爭應(yīng)當是技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)的競爭。對CTI產(chǎn)業(yè)而言，要想突破低價重圍，就應(yīng)當發(fā)展多種業(yè)務(wù)，提升自己的競爭能力，這樣才會有新的價值空間。

　　但是，如何發(fā)展多種業(yè)務(wù)也不是一件容易的事。到今天，呼叫中心領(lǐng)域重要的已經(jīng)不是技術(shù)，用戶關(guān)注的也不在于技術(shù)有多先進，而在于應(yīng)用。很多用戶投入大量資金，購買硬件設(shè)備，搭建龐大的系統(tǒng)，卻不能很好地用起來，達不到預(yù)期的效果，存在很多浪費。對此，網(wǎng)訊通達總裁吳倫認為，在和客戶交流的過程中，怎樣理解客戶的需求，給客戶提供深度的服務(wù)，這一點是客戶最需要的。所以，系統(tǒng)集成商在面向客戶時，應(yīng)該定位在顧問型，幫助客戶分析，結(jié)合各行業(yè)的具體需求，開發(fā)多種有特色的業(yè)務(wù)，實現(xiàn)解決方案的增值。

　　宋俊德教授認為，應(yīng)用比技術(shù)更重要，這點在移動互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的夢網(wǎng)計劃、日本的“i-Mode”中得到了充分的體現(xiàn)，而在CTI應(yīng)用和呼叫中心中也是如此。優(yōu)利跨行業(yè)部呼叫中心項目經(jīng)理李農(nóng)談到參觀上海一家銀行的體會：銀行投資240萬元人民幣建立了一個客戶服務(wù)中心，而在參觀的時候，卻只有三個人接聽電話。這也許是全世界最昂貴的一個中心，每個人花費80萬元人民幣。這樣的用戶，他并不在乎投資多大，他在乎的是為客戶提供高效、高質(zhì)量的服務(wù)，卻不知從何做起。

　　這反映出國內(nèi)CTI廠商服務(wù)的一個斷層：在為用戶建設(shè)系統(tǒng)時，往往只是強調(diào)技術(shù)的先進性，而不能在業(yè)務(wù)發(fā)展方面有效幫助客戶，從而也使得用戶在投入大量資金建設(shè)系統(tǒng)后，不能很好地用起來。這既是問題，同時也為業(yè)內(nèi)廠商提供了一個努力的方向和發(fā)展前景：在系統(tǒng)平臺上，發(fā)展多種業(yè)務(wù)，提高自身解決方案的競爭力。

　　易寶系統(tǒng)（中國）CTI事業(yè)部顧問培訓部經(jīng)理趙溪認為，目前國內(nèi)Call Center遇到兩個問題，一個是業(yè)務(wù)開發(fā)，再一個是運營管理。在業(yè)務(wù)開發(fā)方面，最大關(guān)鍵是要實用。如何做到實用，一個好的辦法就是移植，學習一些運作得成熟的呼叫中心方案，移植到用戶的系統(tǒng)中去，是最便利的一個方式。

　　其實，我們周圍有一些應(yīng)用得很好的呼叫中心。在臺灣地區(qū)，信托商業(yè)銀行的呼叫中心應(yīng)該說是一個典范。以前它只是一家發(fā)行信用卡的銀行。在建立客戶服務(wù)中心之后，經(jīng)過一年半的時間，發(fā)行的信用卡達到200多萬張，而且關(guān)鍵的不在于它發(fā)行了多少張卡，而在于通過呼叫中心，它改變了信用卡銷售的歷史。以前，人們都必需到網(wǎng)點辦理信用卡。在信托商業(yè)銀行建立客服中心后，用戶可以通過打電話來申辦信用卡，隨后將卡郵寄給用戶。這樣，用戶都不用出門，就可以申請并拿到信用卡。

　　這只是客服中心提供服務(wù)的很小的一個部分。通常，在每一個持卡人第一次使用信用卡之后，第二天就會接到銀行客戶代表的電話，詢問在使用過程中有沒有遇到問題，有沒有不方便的地方，有沒有新的建議。這樣，雖然他們的客服中心也有自助服務(wù)，但人工座席依然很忙，他需要給每一個客戶打過電話，需要關(guān)懷每一個客戶。與此形成鮮明對比的是，我們周圍又有幾家銀行提供這樣的客戶關(guān)懷呢？即使用戶信用卡透支，也不會得到一次提醒。這有用戶意識的問題，更有廠商沒有有效引導(dǎo)的原因。如果廠商真能幫用戶實現(xiàn)這種程度的服務(wù)，幫助用戶也實現(xiàn)增值，解決方案的價值自然也上去了。

　　開發(fā)增值業(yè)務(wù)雖然是一個方向，問題在于廠商有沒有相應(yīng)的素質(zhì)。目前國內(nèi)CTI的廠商水平參差不齊，雖然有一些廠商實力很強，也不排除一些廠商只是在混水摸魚。CTI論壇李堅剛談到，很多企業(yè)在建設(shè)系統(tǒng)時，往往是太急功近利，不能從用戶角度考慮，為用戶量身定做解決方案。在建設(shè)系統(tǒng)時，一般只是局限于滿足用戶提出的需求，甚至有一些需求滿足不了時，不是想辦法解決，而是想方設(shè)法瞞天過海，就更不用說針對用戶實際需求，提出建設(shè)性的意見了。還有一家廠商，以前專門經(jīng)營電器、彩電，最近也要進入呼叫中心領(lǐng)域。雖然沒有IT背景，也沒有做過項目的經(jīng)歷，但是在他們的概念中，呼叫中心很簡單，呼叫中心就是賣硬件。以這樣的公司，又如何能在建設(shè)系統(tǒng)時，給予用戶有效的建議呢？廠商想通過開發(fā)多種業(yè)務(wù)增值，首先還得苦練內(nèi)功。

　　新市場才有新“錢”途

　　要想改變目前CTI低價爭市場的 發(fā)展格局，除了廠商應(yīng)當積極發(fā)展多種業(yè)務(wù)之外，還應(yīng)全力開拓CTI新的市場。把市場做大，才是CTI行業(yè)的發(fā)展方向。

　　呼叫中心只是CTI的應(yīng)用之一，這句話大多數(shù)人都聽說過，然而真正理解的卻并不多。五岳鑫銷售經(jīng)理蔡長海認為，雖然CTI技術(shù)已經(jīng)相對成熟，但這個行業(yè)的內(nèi)涵在不斷地拓展，從最初的Call Center，到Call Center+CRM，再到統(tǒng)一消息UMS，整個產(chǎn)業(yè)呈現(xiàn)一種待開拓的朝陽產(chǎn)業(yè)的勢頭，而且隨著網(wǎng)絡(luò)的成熟，相應(yīng)的應(yīng)用會不斷開拓出來。因此， CTI應(yīng)用不能只局限在呼叫中心、統(tǒng)一消息上，而應(yīng)該開拓出一些新的、獨創(chuàng)性的應(yīng)用。

　　從市場方面來看，去年年底開始，業(yè)內(nèi)公司之間的新一輪兼并開始了，像阿爾卡特收購IBM的CallPath、AVAYA收購Quintus等等。這些業(yè)內(nèi)巨頭希望通過收購，加強自己的實力。同時，一些大廠商都看好這個行業(yè)，開始進入這個行業(yè)，像神州數(shù)碼、方正、浪潮等。這些廠商對于CTI有不同的理解，不是單把它看成Call Center�；诖耍挚撕５赂笨偨�(jīng)理戴忠林認為，在和這些大廠商的競爭中，原有的、規(guī)模較小的CTI廠商需要開拓思路，別出心裁開拓一些應(yīng)用，才能不被淘汰。

　　目前，呼叫中心走向呼叫中心加CRM，將兩者結(jié)合起來。國內(nèi)雖然CRM需求還沒有完全啟動，但是大企業(yè)和有條件的公司，像中國電信、中國移動等運營商都知道CRM的重要性，也有這方面的需求。但問題在于，用戶有這樣的需求時，往往需要和多個伙伴合作，才能完成整套系統(tǒng)。這樣就給廠商提供了一個市場空間，提供“Total Solution”，提供總體解決方案。

　　像IC卡也是一個很好的應(yīng)用，也被廣泛普遍應(yīng)用。但問題在于，有許多盜打現(xiàn)象。解決問題的辦法無非就是在IC卡上加入保密措施，防止盜打。針對這種需求，有一些廠商通過CTI平臺來實現(xiàn)。但可惜的是，這個市場沒有被CTI廠商挖掘出來，而是做IC卡的廠商挖掘出來的。

　　另外，目前語音技術(shù)正在一步步成熟并進入商用，它同時也給CTI應(yīng)用帶來許多新的變化和活力，在呼叫中心系統(tǒng)中引入語音識別，可以大大減少人力的開支�？梢钥吹�，這將是CTI的又一個新市場。

　　今年市場上非常熱是的一個無線應(yīng)用是短信服務(wù)，其實，短信和CTI也可以結(jié)合得很好。針對移動的短信服務(wù)，很多廠商搭建了一些平臺，實現(xiàn)通過短消息，來提供一種服務(wù)，就是將Email、電話、傳真都變成統(tǒng)一的消息發(fā)送給用戶，這就是一個實在的、貼近用戶需求的應(yīng)用。因為手機在國內(nèi)比較普及，而且短信比通話費要便宜，市場空間非常大。

　　多想幾招擺脫價格戰(zhàn)

　　除了通過增值來擺脫價格戰(zhàn)，還有其他許多思路。

　　專業(yè)培訓

　　新太科技公司代理產(chǎn)品事業(yè)部總經(jīng)理吳文武認為，專業(yè)培訓只是一個方向。隨著呼叫中心的發(fā)展，外包概念也逐漸為人所接受，外包運營商逐漸增多。從國外的經(jīng)驗來看，呼叫中心運營管理的培訓已經(jīng)成為一個相當大的產(chǎn)業(yè)。國內(nèi)雖然也意識到這個市場，但整體實力比較弱，沒有專業(yè)的機構(gòu)來針對外包運營商提供專業(yè)的管理和培訓。CTI產(chǎn)業(yè)進一步發(fā)展，可能對專業(yè)培訓和服務(wù)提出大量的需求，所以廠商在尋求增值應(yīng)用的時候，可以從這個角度考慮。

　　開發(fā)通用平臺

　　一位國外的朋友曾經(jīng)針對國內(nèi)的CTI產(chǎn)業(yè)發(fā)表過一番評論：在中國，客戶對新技術(shù)跟得很緊，但購買力又有限。其實，這就給業(yè)內(nèi)廠商提供了一個很大的挑戰(zhàn)和機遇。英立訊總裁邴煒提出，由于用戶要求功能很多，系統(tǒng)又相對小，整個項目投入資金也少，如果單獨針對個體用戶的需求開發(fā)一套系統(tǒng)，利潤肯定相對也少。如果換一種思路，開發(fā)出一種通用平臺，這樣，集成商在建設(shè)系統(tǒng)時，就能省卻不少人力、物力和財力。在價格方面，由于是在通用平臺的基礎(chǔ)上開發(fā)，可以通過大批量開發(fā)系統(tǒng)的方式，將整個系統(tǒng)成本降下來，滿足客戶的需求。同時，系統(tǒng)價格下調(diào)，也滿足了各行各業(yè)中中小企業(yè)用戶的需求，而不至于產(chǎn)業(yè)內(nèi)的廠商都集中在電信、銀行這幾個有限的行業(yè)里面去拼殺。

中國計算機報 2001/08/30

彭芳個人專欄