CTI突圍 “低價(jià)”

彭芳 2001/08/30

　　經(jīng)過多年的市場培育，CTI產(chǎn)業(yè)終于在國內(nèi)得到了發(fā)展。然而，在表面繁榮的背后，正隱藏著一些隱患，影響著CTI產(chǎn)業(yè)進(jìn)一步的良性發(fā)展。8月10日，中國計(jì)算機(jī)報(bào)社特意邀請(qǐng)了業(yè)內(nèi)企業(yè)代表以及專家，就CTI業(yè)內(nèi)存在的問題進(jìn)行了探討，就惡性競爭互相壓價(jià)、重視技術(shù)輕視業(yè)務(wù)開發(fā)等發(fā)表看法。他們認(rèn)為，問題是互相關(guān)聯(lián)的，最終產(chǎn)生的結(jié)果就是壓價(jià)與低價(jià)，要擺脫這種尷尬現(xiàn)象，就要開拓CTI的增值應(yīng)用和增值服務(wù)，通過增值，才能突破“低價(jià)”重圍。

　　近些年來，CTI產(chǎn)業(yè)在國內(nèi)呈現(xiàn)出繁榮的景象，也吸引了眾多的廠家加入到這個(gè)行業(yè)。根據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，目前僅在CTI的應(yīng)用之一——呼叫中心系統(tǒng)中，就有大大小小300多家系統(tǒng)集成商。與此對(duì)應(yīng)，國內(nèi)市場理論上也呈現(xiàn)出巨大的市場空間。因?yàn)閺膰獾慕?jīng)驗(yàn)來看，單就呼叫中心這一種應(yīng)用，就是每一個(gè)行業(yè)都需要建設(shè)的，包括電信運(yùn)營商，也包括金融、保險(xiǎn)、證券、航空、電力這些行業(yè)，甚至還包括紡織、煤炭這些看起來不太景氣的行業(yè)。

　　然而，面對(duì)這樣巨大的市場空間，CTI的廠商卻沒有感覺到想象中的火爆，相反還覺得今年以來日子過得不是特別順暢。經(jīng)常是為了一個(gè)項(xiàng)目忙了半天，卻最終是“竹籃打水一場空”，或者爭取到了項(xiàng)目，卻利潤少得可憐。

　　針對(duì)目前國內(nèi)的CTI產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀，北京郵電大學(xué)的宋俊德教授用一個(gè)比喻來形容：廠商競爭一個(gè)項(xiàng)目，就像打美式橄欖球，一個(gè)球拋出去，幾十家廠商都爭相而上，去搶奪那惟一的一個(gè)球。

　　前不久，在一家電信運(yùn)營商建設(shè)客戶服務(wù)中心的招標(biāo)會(huì)上，竟然有67家公司去投標(biāo)。這么多的廠商圍繞一個(gè)項(xiàng)目競爭，大家自然就使出了殺手锏——降價(jià)，結(jié)果是你降價(jià)，我也降價(jià)，最后價(jià)格降到幾近成本價(jià)，甚至更低，形成惡性壓價(jià)現(xiàn)象。這種惡性壓價(jià)現(xiàn)象在目前來說比比皆是。宋教授也舉了一個(gè)例子，也是在今年，天津有一個(gè)單位要建設(shè)客服中心。由于系統(tǒng)規(guī)模比較大，按照正常的價(jià)格，整個(gè)系統(tǒng)的硬件價(jià)值就將近八九百萬元，結(jié)果有廠商為了贏得項(xiàng)目，僅僅投標(biāo)550萬元人民幣。

　　通廣-北電呼叫中心解決方案技術(shù)顧問張寶麗小姐也談到了公司在這方面的體會(huì)。作為較早進(jìn)入呼叫中心領(lǐng)域的廠商，公司一直保持比較穩(wěn)定、適中的價(jià)格，也是一種對(duì)客戶來講比較容易接受的價(jià)格。但最近隨著電信運(yùn)營商建設(shè)呼叫中心的熱潮，電信進(jìn)行“1000”號(hào)改造，聯(lián)通、吉通建設(shè)統(tǒng)一客戶服務(wù)中心，新運(yùn)營商包括鐵通等也馬上要開始建設(shè)，競爭就更加白熱化，價(jià)格也被廠商自己壓得相當(dāng)?shù)�。為了保證項(xiàng)目質(zhì)量，通廣-北電也只好放棄了一些項(xiàng)目。

　　便宜沒好貨，既然系統(tǒng)整個(gè)成本價(jià)格降下來，廠商的利潤得不到保證，就不會(huì)兢兢業(yè)業(yè)把系統(tǒng)和項(xiàng)目做好、做精，更談不上從用戶本身需求出發(fā)，為用戶考慮設(shè)計(jì)系統(tǒng)以及相關(guān)業(yè)務(wù)。思及創(chuàng)總經(jīng)理何曙波先生認(rèn)為這是廠商責(zé)任心不足的表現(xiàn)，對(duì)用戶責(zé)任心不夠，對(duì)企業(yè)本身責(zé)任心也不夠，對(duì)產(chǎn)業(yè)發(fā)展責(zé)任心更不夠，特別是行業(yè)的一些龍頭廠商沒有起到一個(gè)很好的作用。在項(xiàng)目競標(biāo)的時(shí)候，不少公司的競標(biāo)價(jià)格低得離譜，甚至有公司在一個(gè)項(xiàng)目建設(shè)中，包括系統(tǒng)軟件和系統(tǒng)集成，僅僅報(bào)出三萬元的價(jià)格。

　　作為給電信運(yùn)營商提供解決方案的廠商之一，合力金橋?qū)τ诋a(chǎn)業(yè)的惡性競爭也深感憂慮。該公司商用通信事業(yè)部副總經(jīng)理孫玉文認(rèn)為，目前這個(gè)市場是一個(gè)沒有秩序的市場，沒有規(guī)范。他同時(shí)談到了前一段時(shí)間中國聯(lián)通的呼叫中心建設(shè)，經(jīng)過幾番競爭，最后PC僅僅賣到200塊錢一臺(tái)。結(jié)果，整個(gè)產(chǎn)業(yè)的企業(yè)都做得很辛苦。

　　惡性競爭、多方受害

　　雖然許多廠商在爭取項(xiàng)目時(shí)，面對(duì)市場的壓力，或多或少會(huì)拿出價(jià)格策略，但業(yè)內(nèi)人士也都有共識(shí)，低價(jià)不是有效手段。雖然廠商暫時(shí)可能會(huì)得到一些蠅頭小利，但對(duì)于公司品牌的建立及長遠(yuǎn)發(fā)展卻是有害的。

　　在低價(jià)贏取項(xiàng)目后，產(chǎn)生的后果在短期來說，可能還只是體現(xiàn)在單個(gè)項(xiàng)目上。由于利潤太薄，對(duì)用戶服務(wù)不能到位，也不能有效引導(dǎo)用戶發(fā)展業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)，而且，由于價(jià)格太低，廠商往往也就只能讓呼叫中心勉強(qiáng)運(yùn)轉(zhuǎn)起來。一旦話務(wù)量超過了一定量，系統(tǒng)就可能崩潰。如果長此以往，用戶及其系統(tǒng)得不到適當(dāng)?shù)姆⻊?wù)和維護(hù),那還能有誰相信CTI和呼叫中心的作用呢？產(chǎn)業(yè)又該如何繼續(xù)發(fā)展呢？南京北極星軟件公司市場技術(shù)支持畢潔小姐認(rèn)為，特別是在目前階段，CTI市場還沒有完善，國內(nèi)企業(yè)客戶服務(wù)意識(shí)還沒有很普遍，也沒有想像中的那么強(qiáng)烈，更是需要業(yè)界小心呵護(hù)。東進(jìn)技術(shù)企劃總監(jiān)季風(fēng)提出，在競爭機(jī)制方面，應(yīng)該是同行業(yè)公司共同來培育市場，把蛋糕做大。如果出現(xiàn)惡性競爭，或者單純?cè)趦r(jià)格上競爭，就會(huì)降低服務(wù)水準(zhǔn)，從而最終毀了整個(gè)市場和產(chǎn)業(yè)。

　　在國外，CTI和呼叫中心是個(gè)非常大的空間，這個(gè)空間可能是幾百億，甚至上千億。在國內(nèi)，由于起步較晚，只有電信的系統(tǒng)建設(shè)較多，其他行業(yè)基本上還處于待開發(fā)狀態(tài)，為什么會(huì)導(dǎo)致惡性競爭呢？

　　青牛軟件副總經(jīng)理洪海波認(rèn)為，主要原因在于國內(nèi)市場的格局發(fā)展得非常不平衡。一個(gè)成熟、規(guī)范的市場應(yīng)該有一個(gè)平衡的、互相依存的生態(tài)鏈，市場應(yīng)該細(xì)分，廠商從不同的層面、不同的角度，提供不同的產(chǎn)品，來滿足用戶的多種需求。實(shí)際的情況是，大部分廠商都以集成商的身份出現(xiàn)，而產(chǎn)品提供商相對(duì)就少得多，形成一種不平衡的生態(tài)鏈。在產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)生態(tài)鏈的不平衡之外，呼叫中心在各行業(yè)的應(yīng)用也不平衡。根據(jù)2000年中國呼叫中心市場狀況的調(diào)查表明，電信是應(yīng)用呼叫中心最多的行業(yè)，占到65%以上；銀行居第二位，僅僅只有6%。因此，眾多的廠商集中在有限的領(lǐng)域里，搶奪有限的客戶，自然是僧多粥少。

　　何曙波總經(jīng)理則認(rèn)為廠商野心太大也是一個(gè)重要原因。從提供的業(yè)務(wù)類型來看，不少公司想做的事情太多，希望涉足各行各業(yè)的系統(tǒng)，希望參與所有公司的競標(biāo)，這實(shí)際上是不太可能的，因?yàn)槊總�(gè)公司的人力有限，精力也有限。由于戰(zhàn)線拉得長，公司也不能深入研究每一種業(yè)務(wù)，在競爭中也就只有打價(jià)格戰(zhàn)了。因此，廠商野心不能太大，一定要找出自己比較擅長的產(chǎn)品領(lǐng)域和專業(yè)領(lǐng)域，有所側(cè)重，專注定位。

　　在競爭中取勝，有效手段應(yīng)該是找準(zhǔn)自己的定位，發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，深入研究各行業(yè)用戶的需求，在呼叫中心的平臺(tái)上開展多種業(yè)務(wù)，提高產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值；或者開拓思路，開發(fā)出新應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)增值。

　新業(yè)務(wù)才能帶來新價(jià)值

　　價(jià)格戰(zhàn)其實(shí)是一個(gè)行業(yè)中非常低層次的競爭手段，高層次的競爭應(yīng)當(dāng)是技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)的競爭。對(duì)CTI產(chǎn)業(yè)而言，要想突破低價(jià)重圍，就應(yīng)當(dāng)發(fā)展多種業(yè)務(wù)，提升自己的競爭能力，這樣才會(huì)有新的價(jià)值空間。

　　但是，如何發(fā)展多種業(yè)務(wù)也不是一件容易的事。到今天，呼叫中心領(lǐng)域重要的已經(jīng)不是技術(shù)，用戶關(guān)注的也不在于技術(shù)有多先進(jìn)，而在于應(yīng)用。很多用戶投入大量資金，購買硬件設(shè)備，搭建龐大的系統(tǒng)，卻不能很好地用起來，達(dá)不到預(yù)期的效果，存在很多浪費(fèi)。對(duì)此，網(wǎng)訊通達(dá)總裁吳倫認(rèn)為，在和客戶交流的過程中，怎樣理解客戶的需求，給客戶提供深度的服務(wù)，這一點(diǎn)是客戶最需要的。所以，系統(tǒng)集成商在面向客戶時(shí)，應(yīng)該定位在顧問型，幫助客戶分析，結(jié)合各行業(yè)的具體需求，開發(fā)多種有特色的業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)解決方案的增值。

　　宋俊德教授認(rèn)為，應(yīng)用比技術(shù)更重要，這點(diǎn)在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的夢(mèng)網(wǎng)計(jì)劃、日本的“i-Mode”中得到了充分的體現(xiàn)，而在CTI應(yīng)用和呼叫中心中也是如此。優(yōu)利跨行業(yè)部呼叫中心項(xiàng)目經(jīng)理李農(nóng)談到參觀上海一家銀行的體會(huì)：銀行投資240萬元人民幣建立了一個(gè)客戶服務(wù)中心，而在參觀的時(shí)候，卻只有三個(gè)人接聽電話。這也許是全世界最昂貴的一個(gè)中心，每個(gè)人花費(fèi)80萬元人民幣。這樣的用戶，他并不在乎投資多大，他在乎的是為客戶提供高效、高質(zhì)量的服務(wù)，卻不知從何做起。

　　這反映出國內(nèi)CTI廠商服務(wù)的一個(gè)斷層：在為用戶建設(shè)系統(tǒng)時(shí)，往往只是強(qiáng)調(diào)技術(shù)的先進(jìn)性，而不能在業(yè)務(wù)發(fā)展方面有效幫助客戶，從而也使得用戶在投入大量資金建設(shè)系統(tǒng)后，不能很好地用起來。這既是問題，同時(shí)也為業(yè)內(nèi)廠商提供了一個(gè)努力的方向和發(fā)展前景：在系統(tǒng)平臺(tái)上，發(fā)展多種業(yè)務(wù)，提高自身解決方案的競爭力。

　　易寶系統(tǒng)（中國）CTI事業(yè)部顧問培訓(xùn)部經(jīng)理趙溪認(rèn)為，目前國內(nèi)Call Center遇到兩個(gè)問題，一個(gè)是業(yè)務(wù)開發(fā)，再一個(gè)是運(yùn)營管理。在業(yè)務(wù)開發(fā)方面，最大關(guān)鍵是要實(shí)用。如何做到實(shí)用，一個(gè)好的辦法就是移植，學(xué)習(xí)一些運(yùn)作得成熟的呼叫中心方案，移植到用戶的系統(tǒng)中去，是最便利的一個(gè)方式。

　　其實(shí)，我們周圍有一些應(yīng)用得很好的呼叫中心。在臺(tái)灣地區(qū)，信托商業(yè)銀行的呼叫中心應(yīng)該說是一個(gè)典范。以前它只是一家發(fā)行信用卡的銀行。在建立客戶服務(wù)中心之后，經(jīng)過一年半的時(shí)間，發(fā)行的信用卡達(dá)到200多萬張，而且關(guān)鍵的不在于它發(fā)行了多少張卡，而在于通過呼叫中心，它改變了信用卡銷售的歷史。以前，人們都必需到網(wǎng)點(diǎn)辦理信用卡。在信托商業(yè)銀行建立客服中心后，用戶可以通過打電話來申辦信用卡，隨后將卡郵寄給用戶。這樣，用戶都不用出門，就可以申請(qǐng)并拿到信用卡。

　　這只是客服中心提供服務(wù)的很小的一個(gè)部分。通常，在每一個(gè)持卡人第一次使用信用卡之后，第二天就會(huì)接到銀行客戶代表的電話，詢問在使用過程中有沒有遇到問題，有沒有不方便的地方，有沒有新的建議。這樣，雖然他們的客服中心也有自助服務(wù)，但人工座席依然很忙，他需要給每一個(gè)客戶打過電話，需要關(guān)懷每一個(gè)客戶。與此形成鮮明對(duì)比的是，我們周圍又有幾家銀行提供這樣的客戶關(guān)懷呢？即使用戶信用卡透支，也不會(huì)得到一次提醒。這有用戶意識(shí)的問題，更有廠商沒有有效引導(dǎo)的原因。如果廠商真能幫用戶實(shí)現(xiàn)這種程度的服務(wù)，幫助用戶也實(shí)現(xiàn)增值，解決方案的價(jià)值自然也上去了。

　　開發(fā)增值業(yè)務(wù)雖然是一個(gè)方向，問題在于廠商有沒有相應(yīng)的素質(zhì)。目前國內(nèi)CTI的廠商水平參差不齊，雖然有一些廠商實(shí)力很強(qiáng)，也不排除一些廠商只是在混水摸魚。CTI論壇李堅(jiān)剛談到，很多企業(yè)在建設(shè)系統(tǒng)時(shí)，往往是太急功近利，不能從用戶角度考慮，為用戶量身定做解決方案。在建設(shè)系統(tǒng)時(shí)，一般只是局限于滿足用戶提出的需求，甚至有一些需求滿足不了時(shí)，不是想辦法解決，而是想方設(shè)法瞞天過海，就更不用說針對(duì)用戶實(shí)際需求，提出建設(shè)性的意見了。還有一家廠商，以前專門經(jīng)營電器、彩電，最近也要進(jìn)入呼叫中心領(lǐng)域。雖然沒有IT背景，也沒有做過項(xiàng)目的經(jīng)歷，但是在他們的概念中，呼叫中心很簡單，呼叫中心就是賣硬件。以這樣的公司，又如何能在建設(shè)系統(tǒng)時(shí)，給予用戶有效的建議呢？廠商想通過開發(fā)多種業(yè)務(wù)增值，首先還得苦練內(nèi)功。

　　新市場才有新“錢”途

　　要想改變目前CTI低價(jià)爭市場的 發(fā)展格局，除了廠商應(yīng)當(dāng)積極發(fā)展多種業(yè)務(wù)之外，還應(yīng)全力開拓CTI新的市場。把市場做大，才是CTI行業(yè)的發(fā)展方向。

　　呼叫中心只是CTI的應(yīng)用之一，這句話大多數(shù)人都聽說過，然而真正理解的卻并不多。五岳鑫銷售經(jīng)理蔡長海認(rèn)為，雖然CTI技術(shù)已經(jīng)相對(duì)成熟，但這個(gè)行業(yè)的內(nèi)涵在不斷地拓展，從最初的Call Center，到Call Center+CRM，再到統(tǒng)一消息UMS，整個(gè)產(chǎn)業(yè)呈現(xiàn)一種待開拓的朝陽產(chǎn)業(yè)的勢(shì)頭，而且隨著網(wǎng)絡(luò)的成熟，相應(yīng)的應(yīng)用會(huì)不斷開拓出來。因此， CTI應(yīng)用不能只局限在呼叫中心、統(tǒng)一消息上，而應(yīng)該開拓出一些新的、獨(dú)創(chuàng)性的應(yīng)用。

　　從市場方面來看，去年年底開始，業(yè)內(nèi)公司之間的新一輪兼并開始了，像阿爾卡特收購IBM的CallPath、AVAYA收購Quintus等等。這些業(yè)內(nèi)巨頭希望通過收購，加強(qiáng)自己的實(shí)力。同時(shí)，一些大廠商都看好這個(gè)行業(yè)，開始進(jìn)入這個(gè)行業(yè)，像神州數(shù)碼、方正、浪潮等。這些廠商對(duì)于CTI有不同的理解，不是單把它看成Call Center�；诖�，林克海德副總經(jīng)理戴忠林認(rèn)為，在和這些大廠商的競爭中，原有的、規(guī)模較小的CTI廠商需要開拓思路，別出心裁開拓一些應(yīng)用，才能不被淘汰。

　　目前，呼叫中心走向呼叫中心加CRM，將兩者結(jié)合起來。國內(nèi)雖然CRM需求還沒有完全啟動(dòng)，但是大企業(yè)和有條件的公司，像中國電信、中國移動(dòng)等運(yùn)營商都知道CRM的重要性，也有這方面的需求。但問題在于，用戶有這樣的需求時(shí)，往往需要和多個(gè)伙伴合作，才能完成整套系統(tǒng)。這樣就給廠商提供了一個(gè)市場空間，提供“Total Solution”，提供總體解決方案。

　　像IC卡也是一個(gè)很好的應(yīng)用，也被廣泛普遍應(yīng)用。但問題在于，有許多盜打現(xiàn)象。解決問題的辦法無非就是在IC卡上加入保密措施，防止盜打。針對(duì)這種需求，有一些廠商通過CTI平臺(tái)來實(shí)現(xiàn)。但可惜的是，這個(gè)市場沒有被CTI廠商挖掘出來，而是做IC卡的廠商挖掘出來的。

　　另外，目前語音技術(shù)正在一步步成熟并進(jìn)入商用，它同時(shí)也給CTI應(yīng)用帶來許多新的變化和活力，在呼叫中心系統(tǒng)中引入語音識(shí)別，可以大大減少人力的開支。可以看到，這將是CTI的又一個(gè)新市場。

　　今年市場上非常熱是的一個(gè)無線應(yīng)用是短信服務(wù)，其實(shí)，短信和CTI也可以結(jié)合得很好。針對(duì)移動(dòng)的短信服務(wù)，很多廠商搭建了一些平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)通過短消息，來提供一種服務(wù)，就是將Email、電話、傳真都變成統(tǒng)一的消息發(fā)送給用戶，這就是一個(gè)實(shí)在的、貼近用戶需求的應(yīng)用。因?yàn)槭謾C(jī)在國內(nèi)比較普及，而且短信比通話費(fèi)要便宜，市場空間非常大。

　　多想幾招擺脫價(jià)格戰(zhàn)

　　除了通過增值來擺脫價(jià)格戰(zhàn)，還有其他許多思路。

　　專業(yè)培訓(xùn)

　　新太科技公司代理產(chǎn)品事業(yè)部總經(jīng)理吳文武認(rèn)為，專業(yè)培訓(xùn)只是一個(gè)方向。隨著呼叫中心的發(fā)展，外包概念也逐漸為人所接受，外包運(yùn)營商逐漸增多。從國外的經(jīng)驗(yàn)來看，呼叫中心運(yùn)營管理的培訓(xùn)已經(jīng)成為一個(gè)相當(dāng)大的產(chǎn)業(yè)。國內(nèi)雖然也意識(shí)到這個(gè)市場，但整體實(shí)力比較弱，沒有專業(yè)的機(jī)構(gòu)來針對(duì)外包運(yùn)營商提供專業(yè)的管理和培訓(xùn)。CTI產(chǎn)業(yè)進(jìn)一步發(fā)展，可能對(duì)專業(yè)培訓(xùn)和服務(wù)提出大量的需求，所以廠商在尋求增值應(yīng)用的時(shí)候，可以從這個(gè)角度考慮。

　　開發(fā)通用平臺(tái)

　　一位國外的朋友曾經(jīng)針對(duì)國內(nèi)的CTI產(chǎn)業(yè)發(fā)表過一番評(píng)論：在中國，客戶對(duì)新技術(shù)跟得很緊，但購買力又有限。其實(shí)，這就給業(yè)內(nèi)廠商提供了一個(gè)很大的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。英立訊總裁邴煒提出，由于用戶要求功能很多，系統(tǒng)又相對(duì)小，整個(gè)項(xiàng)目投入資金也少，如果單獨(dú)針對(duì)個(gè)體用戶的需求開發(fā)一套系統(tǒng)，利潤肯定相對(duì)也少。如果換一種思路，開發(fā)出一種通用平臺(tái)，這樣，集成商在建設(shè)系統(tǒng)時(shí)，就能省卻不少人力、物力和財(cái)力。在價(jià)格方面，由于是在通用平臺(tái)的基礎(chǔ)上開發(fā)，可以通過大批量開發(fā)系統(tǒng)的方式，將整個(gè)系統(tǒng)成本降下來，滿足客戶的需求。同時(shí)，系統(tǒng)價(jià)格下調(diào)，也滿足了各行各業(yè)中中小企業(yè)用戶的需求，而不至于產(chǎn)業(yè)內(nèi)的廠商都集中在電信、銀行這幾個(gè)有限的行業(yè)里面去拼殺。

中國計(jì)算機(jī)報(bào) 2001/08/30

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