主要表現(xiàn)指針(KPI)在呼叫中心服務及效益管理中的應用

趙溪 2001/09/03

呼叫中心的運營管理是一個不斷的實踐積累過程。運營管理者們始終在思考一個問題：為什么呼叫中心的運營不如當初平臺建設前設想的那么理想？服務質量為什么總是不能達到理想狀況？運營的經濟收益卻為什么總是差強人意？

一個運營尚未成熟的Call Center，其主要問題往往表現(xiàn)在兩個方面：客戶滿意度低和成本效益低。而深層的原因，歸根究底都是管理的問題。境外成功運營的Call Center普遍采用主要表現(xiàn)指針(Key Performance Indicator)來量度Call Center管理的問題。KPI可分為對外及對內兩個方面――對外主要是面向服務水平和客戶滿意度，對內則主要是面向Call Center的成本效益。

一．KPI的作用：

引入KPI管理制度，可把Call Center運營最主要的兩個目標，服務水平和成本效益量化為指針。讓客戶和管理層更明了Call Center的運作情況及問題的所在。

KPI正如Call Center的健康檢測儀，遇有毛病時，可實時進行檢測，以便及時糾正及預防，是整體質量體系中的重要檢測手段。

基于KPI管理，呼叫中心還可建立起相應的激勵機制，把員工的利益和Call Center的效益結合起來。

總括來說，引入主要表現(xiàn)指針管理可帶領呼叫中心邁向更專業(yè)化的Call Center運營管理。

二．引入KPI的目的：

服務表現(xiàn)指針管理在國外Call Center是非常普遍的。呼叫中心的運營管理引入服務表現(xiàn)指針，除了借以建立服務品質管理體系之外，還可以通過它將外包型Call Center引入績效機制。其目的是：

1.設定明確的服務指針，使員工清楚知道公司和客戶對在服務水平和質量的要求。

2.加強管理階層和前線員工對服務質素的承諾和責任。

3.讓管理層客觀地評估運作的表現(xiàn)，而不是靠主觀的感覺判斷。

4.利用客觀的數(shù)據(jù)分析問題所在并采取糾正及預防措施。

5.減低運作成本。

引入服務指針管理的好處可讓呼叫中心的管理層更客觀和有效地評估Call Center管理人員的表現(xiàn)，整體管理素質和運營的效益。同時，Call Center管理人員和一線人員也有一個明確的目標作為參照。

三．KPI的主要指標：

主要服務表現(xiàn)指針(KPI)可分為以下幾方面：

1.服務水平；

2.放棄呼叫率（失話率）；

3.平均處理呼叫時間；

4.投訴率

（以上4項同時也可作為外包呼叫中心與客戶之間制定的服務水平。作為一個世界級的客戶服務中心，以上各項的參考數(shù)值分別為：服務水平≥98％、失話率≤2％、平均處理呼叫時間45秒、投訴率≤0.1％）

5.客戶滿意度；

6.客戶服務代表（CSR）工作滿意度；

7.話務成本；

8.話務收益；

9.預算工作量與實際工作量的偏差；

10.預算工作人員與實際工作人員的偏差；

（以上6項指針主要是用作內部檢測和評估）

服務指針主要是與服務的成本和服務的質量掛鉤，這是Call Center運營者最關心的問題，也是Call Center的生存價值所在。期望國內呼叫中心運營企業(yè)通過不斷的時間積累，同時借鑒境外先進呼叫中心的運營管理經驗迅速走向成熟。

本文由作者向CTI論壇提供

趙溪個人專欄