“12345，服務找政府”理念深入人心，12345熱線已經(jīng)成為一條濟南人民離不開的暖心熱線

　　2011年4月，留日學生郭政給12345熱線送來錦旗。錦旗上寫著：“日本大地震，連線創(chuàng)奇跡。”

　　當年日本發(fā)生大地震后，家人與郭政聯(lián)系不上，心急如焚，情急下求助“12345”。熱線接到求助后馬上聯(lián)動濟南市外辦，在駐日大使館協(xié)助下，當天家人就取得了聯(lián)系。郭政的媽媽感慨：“在國內(nèi)找個人都不容易，何況國外。這真是個奇跡！”奇跡不斷發(fā)生。

　　2010年2月4日，伊朗的delbar女士撥打12345熱線求助：自己在伊朗有一個重型卡車公司，現(xiàn)想在中國重汽（濟南）公司購買重卡。對此熱線英語坐席及時聯(lián)系重汽集團，幫助該女士順利購買了所需車輛。

　　2012年的夏天，一位殘疾人在熱線受理員的開導下放棄輕生念頭，并申請到了低保金，人生自此發(fā)生轉(zhuǎn)折。

　　2013年底，市民通過熱線反復反映歷城區(qū)荷花路坑洼不平問題，在區(qū)政府有關部門的努力下，投入290多萬元對荷花路西段進行了維修。

　　2014年6月，何女士在德國法蘭克福市旅行時護照被盜，向熱線求助后，熱線立即轉(zhuǎn)相關部門處理。市公安局高度重視多方協(xié)調(diào)，當天就為其辦理了臨時護照。

　　2014年7月，長期受自備井停水問題困擾的化纖小區(qū)1萬余名居民，終于在市國資委、水務集團等部門的多方努力下，如愿接入市政管網(wǎng)供水，從此告別用水難和頻繁停水問題。

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　　隨著12345熱線知名度越來越高，越來越多的外地游客也開始撥打熱線咨詢問題，尋求幫助。從開通至今，熱線共受理外地號碼來電32.4萬余個，且呈逐年上漲趨勢。其中，2014年至今已受理外地號碼來電9.4萬余個，較去年同期增長94%。今年春節(jié)期間，聊城楊先生來電求助，自己的孩子手指受傷，急需到濟南的醫(yī)院進行手術，希望交警部門幫助指引道路。熱線及時轉(zhuǎn)至相關部門，最終由市交警支隊幫助患者順利抵達省立醫(yī)院。重慶彭先生向熱線求助，自己被騙至濟南，現(xiàn)在身無分文，希望幫助救助返鄉(xiāng)。市民政局救助站幫助彭先生購買了火車票，順利返鄉(xiāng)。外地游客均對熱線和濟南相關部門的幫助表示感謝，對濟南有此熱線表示贊賞，認為12345熱線有效提升了濟南的城市形象。

　　對優(yōu)化城市發(fā)展環(huán)境，熱線起到了積極的作用。自開通“企業(yè)直通車”后，熱線先后幫助國棉一廠、萬達廣場、濟南綠園供熱公司等數(shù)百家企業(yè)解決問題，成為企業(yè)在濟發(fā)展的得力助手。

　　在推動決策科學民主方面，熱線發(fā)揮了重要作用。通過對群眾反映的社情民意信息分類研究分析，熱線至今共形成簡報、周報、月報800余期。市委、市政府、各承辦單位高度重視市民反映的問題，把群眾反映的問題作為科學決策、民主決策的重要依據(jù)，各級領導先后批示750余件次，真正體現(xiàn)了問計于民、問需于民、問政于民，有效解決了施工延期、環(huán)境整治、水質(zhì)污染等經(jīng)濟社會發(fā)展難題，也使決策更加科學民主、更加貼近民意。

　　2014年以來，歷下區(qū)有不少市民來電反映解放橋夜市占道經(jīng)營、露天燒烤擾民問題嚴重，熱線共受理市民來電反映該類問題549件。接熱線轉(zhuǎn)辦工單后，歷下區(qū)政府高度重視，解放路街道辦事處積極創(chuàng)新工作方式方法，把轄區(qū)綜合整治與化解群眾訴求熱點相結合。一方面，采取錯時工作制，取締占道經(jīng)營；另一方面，實行交通微循環(huán)，聘請交通協(xié)管員指揮交通，規(guī)范停車秩序；同時積極協(xié)調(diào)有關部門，增設東青龍街便民市場，將業(yè)戶攤位改建成半封閉式柜臺，大大改善了群眾的居住環(huán)境，受到居民群眾的一致認可和好評。綜合整治完成后，市民反映此類問題來電量下降約90%。

　　圍繞市委、市政府的中心工作，針對市民群眾關心的供暖問題、霧霾天氣、舊城改造、創(chuàng)建國家衛(wèi)生城市等熱點問題，熱線還主動宣傳群眾、動員群眾、服務群眾，提前與有關部門對接，充實系統(tǒng)知識庫，對具體政策等進行準確解讀。

　　正是一樁樁務實求真的行動，見證了12345市民服務熱線從當初的“樹苗”成長為一棵枝葉繁茂的“大樹”，變得更能為群眾擋風遮雨、更能為社會盡職盡責。

　　網(wǎng)友“海洋香調(diào)”評價說：12345，這是一組簡單的數(shù)字，卻幫助濟南幾百萬居民解決著瑣瑣碎碎的大事小事。