“先生您好,這里是12345便民服務(wù)熱線,請(qǐng)問(wèn)需要什么幫助……”“王女士您好,我是12345市民服務(wù)熱線,您之前通過(guò)熱線向我們反映的問(wèn)題現(xiàn)在給您回復(fù)……”
“12345,有事找政府”。今年以來(lái),隨著烏海市海勃灣區(qū)“12345”便民熱線呼叫中心的開(kāi)通,居民們通過(guò)這一熱線可以實(shí)現(xiàn)所有政務(wù)和事務(wù)咨詢、監(jiān)督投訴和非緊急求助,直接連線百姓冷暖,成為黨和政府聯(lián)系群眾的綠色通道。
近日,記者在位于烏海市海勃灣區(qū)政務(wù)中心四樓的監(jiān)督指揮中心看到,接線員們都在緊張地忙碌著,接聽(tīng)、記錄、轉(zhuǎn)辦、回復(fù)……大屏幕上不斷滾動(dòng)著最新的辦理情況,各種信息一目了然。
烏海市海勃灣區(qū)監(jiān)督指揮中心負(fù)責(zé)人麻平告訴記者,12345便民熱線是今年5月份開(kāi)通的,這一條熱線整合了所有區(qū)屬單位的政務(wù)服務(wù)熱線,一個(gè)號(hào)碼通聯(lián)城市管理和市民服務(wù)等熱線平臺(tái)。市民只要記住這一號(hào)碼就能實(shí)現(xiàn)政務(wù)、事務(wù)咨詢、監(jiān)督投訴和非緊急求助。目前,平臺(tái)共有接線員7名,可以同時(shí)接聽(tīng)6路市民電話,并受理網(wǎng)絡(luò)訴求。熱線開(kāi)通一個(gè)多月以來(lái),每天都能接到幾十個(gè)咨詢求助電話,內(nèi)容涉及就業(yè)、升學(xué)、勞資糾紛以及城市管理等多個(gè)方面。凡受理的市民訴求能直接回復(fù)的當(dāng)即予以解答,不能直接回復(fù)的由管理員審核后通過(guò)網(wǎng)絡(luò)辦公平臺(tái)轉(zhuǎn)給有關(guān)部門辦理,并在承諾期回復(fù)訴求人,辦理過(guò)程由電子監(jiān)察系統(tǒng)監(jiān)控,保證群眾訴求“全天候”有人應(yīng)答、有人辦理。
據(jù)統(tǒng)計(jì),12345市民呼叫中心開(kāi)通一個(gè)月以來(lái),已累計(jì)受理各類訴求1763件,辦結(jié)率達(dá)95%以上。“從目前的運(yùn)行情況和信息反饋看,市民對(duì)熱線還是認(rèn)可的。”麻平介紹說(shuō),“下一步,我們將進(jìn)一步完善12345的工作流程,加強(qiáng)平臺(tái)管理,真正讓這一熱線成為收集社情民意、方便人民群眾、提高服務(wù)效能的‘綠色通道’。