市委副書記、市長楊魯豫曾這樣給12345呼叫中心市民服務熱線出題目：要堅持聯系群眾、服務群眾、宣傳群眾、動員群眾，為群眾解難題辦實事，對征求到的意見建議認真歸納總結，作為改進作風、提高效率、更好地為群眾服務的基礎，更好地推動全市經濟社會發(fā)展。

　　從市委書記到副書記，從市長、副市長到秘書長，全市各級領導都傾心關注熱線發(fā)展，認真指導熱線建設。與此同時，濟南市還專門制定了領導接聽日制度，先后有200多位領導接聽市民來電，現場辦復群眾難題；濟南市公安局、人社局、民政局、衛(wèi)生局、城管執(zhí)法局、城市園林綠化局、城鄉(xiāng)建設委、歷下區(qū)、天橋區(qū)、槐蔭區(qū)等52家單位的主要負責人先后帶領有關單位、處室負責人到熱線接聽電話，現場受理訴求，不斷提高工作水平。

　　12345呼叫中心熱線被賦予了相當的權威性。她隸屬于市政府辦公廳管理，具有監(jiān)督、協調和考核權。濟南市政府成立市長任組長、常務副市長任副組長，各縣（市）區(qū)政府和市政府各部門主要負責同志為成員的熱線工作領導小組，組建市政府市民服務熱線辦公室，與市政府督查室合署辦公。各縣（市）區(qū)政府和市政府有關部門作為承辦單位，高度重視熱線辦理工作，將其納入重要工作日程，成立了由主要領導負責的市民服務熱線工作班子和機構，做到專人、專機、專網辦公。部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道和區(qū)政府部門建立熱線工作站，村（居）作為辦理工作的基層單位……全市自上而下構建起上下貫通、互聯互動的市領導、市、縣（市）區(qū)、街道辦（鄉(xiāng)、鎮(zhèn)）、村（居）五級辦理體系，形成橫到邊、縱到底，無縫隙覆蓋的熱線工作網絡。

　　為提高熱線辦理質量和水平，各縣（市）區(qū)和承辦單位對熱線辦理人員進行熱線業(yè)務系統培訓，重點解決好百姓最為關心的居住環(huán)境、出行安全、生活便利、困難救助等方面的問題，對辦理不力的單位由紀檢監(jiān)察部門進行約談……12345好記、好打、好用，在方便市民、服務百姓的同時，又做到了行政資源的高效集約使用。市民孫楚穎翠對此深有感觸。自己居住在機床二廠附近的欣都小區(qū)，廠區(qū)西側有一條臭水溝長期散發(fā)臭氣，周圍居民無法開窗，孩子沒法出去玩，求助12345后，槐蔭區(qū)、市中區(qū)政府和市民政局多次到現場勘查，在地界不清的情況下，槐蔭區(qū)政府先行投資8萬元徹底解決了這一問題。她和鄰居們特意為12345熱線贈送了一面“情系百姓 為民排憂”的錦旗表達謝意。

　　國務院研究室社會事業(yè)司曾在專題調研報告中指出：“濟南12345呼叫中心熱線之所以有生命力，關鍵在于熱線機構設置和運行機制體現了綜合性和權威性，在一定意義上代表黨委政府受理處理群眾訴求。”

　　“72個話務員就是72個‘書記市長’，12345轉給各部門各縣區(qū)的工單，就是代表濟南市委、市政府轉派的工單。”每一個政府部門都對12345轉來的工單特別重視，這種重視不是做做樣子，而是踏踏實實地認真辦理。在熱線二處處長趙琳看來，12345的這種權力并不是一開始就有的，而是通過一次又一次科學而嚴格的計分“考試”樹立起來的，在這些考試中，工單是“考卷”，老百姓是“主考官”。

　　承辦單位辦得好不好，市民群眾的評價是最客觀、最真實的。12345熱線堅持“以結果為導向、在結果中體現過程、以過程優(yōu)化結果”的考核理念，對部門實行百分制考核。實際上也是市民群眾對各個承辦單位的考核，因為這個考核主要的指標是群眾滿意度，分值占70分。除群眾考核外，12345熱線的考核系統還會對承辦單位的辦理過程進行實時監(jiān)督，分值占30分。落實不到位的工單都要退回重新辦理，推諉拖延的工單就會給承辦單位減分“亮紅燈”。而這一考核又是全市科學發(fā)展綜合考核和民主評議行風政風的重要內容。

　　從受理、直辦或轉辦到辦結、回訪，每一個工單的辦理流程在系統里都有跡可循，且由系統自動生成分值，從而消除“人情分”，這就促使承辦單位必須認真對待市民的每一個訴求。熱線還建立了紀檢監(jiān)察、人大、政協、新聞媒體、市民群眾“四個監(jiān)督”機制，實現全民參與社會管理，這對轉變機關作風、提升行政效能、建設廉潔高效政府的作用不容小覷。市紀檢監(jiān)察部門制定出臺了《濟南市12345市民服務熱線工作責任追究辦法》，定期對各承辦單位熱線工作進行監(jiān)督檢查；將熱線考核納入到全市民主評議行風政風之中，并占有相當的考核分值；依托12345熱線開通了行政效能投訴舉報熱線，對于市民通過12345呼叫中心熱線反映的侵害人民群眾切身利益和不作為、亂作為等行為進行責任追究；組織開展“直面問題、踐行承諾”活動，把12345呼叫中心熱線受理的市民訴求原汁原味地反饋給承辦單位并督促其立整立改。在市紀委對各縣（市）區(qū)和政府部門一把手的廉政談話和巡視等工作中，熱線工作就是一項重要內容。熱線還與省、市主要新聞媒體建立聯動機制，隨時對市民關注的熱點、難點問題進行跟蹤報道，督促承辦單位提高工作效率。同時，聘請20余位熱心市民作為義務監(jiān)督員，定期對熱線和各單位工作中存在的問題提出批評和意見、建議。