江蘇電信鎮(zhèn)江分公司全面完成對“12345”呼叫中心熱線平臺功能升級改造,建立了呼叫中心二級管理平臺管控體系,市政府各成員單位可以依托二級管控體系,實(shí)現(xiàn)督辦單閉環(huán)管控,同時增加了派單提醒、短信催辦、超期統(tǒng)計(jì)和實(shí)施監(jiān)控等多項(xiàng)功能。
自2009年7月起,鎮(zhèn)江市政府在鎮(zhèn)江分公司的服務(wù)支撐下,把24個政府部門的熱線電話號碼整合為12345服務(wù)平臺,在全省最早開通了12345政府熱線,讓鎮(zhèn)江百姓24小時均可表達(dá)訴求和建議,至今已接聽市民來電497700多個,由前臺和政府辦督察室直接辦理的有414475件,辦結(jié)或辦復(fù)率高達(dá)97.3%。
為更好地提高“12345”服務(wù)熱線的工作效能,提升為民服務(wù)質(zhì)量,達(dá)到創(chuàng)新發(fā)展的目標(biāo),鎮(zhèn)江分公司從今年起,對“12345”呼叫中心平臺功能進(jìn)行升級改造,以NGCC平臺為核心,對平臺的功能性、操作性和擴(kuò)展性等方面進(jìn)行優(yōu)化與提升,實(shí)現(xiàn)了“12345” 呼叫中心二級管理平臺管控體系。市政府各成員單位可以依托二級管控體系,實(shí)現(xiàn)督辦單閉環(huán)管控,同時增加了派單提醒、短信催辦、退單調(diào)度、回單模板、超期預(yù)警、超期統(tǒng)計(jì)和實(shí)施監(jiān)控等功能,使“12345”熱線的各項(xiàng)功能緊湊全面,數(shù)據(jù)和信息統(tǒng)計(jì)分析能力不斷提升,成員單位處理界面友好便捷,平臺穩(wěn)定性、功能性和便利性等方面都得到了顯著的改善,有效地保障了服務(wù)熱線的順利運(yùn)行,更好地滿足了政府強(qiáng)化效能建設(shè)、打造高效政府的需求。