從拓展服務(wù)范圍到建立標(biāo)準(zhǔn)體系再到大數(shù)據(jù)開發(fā)，濟(jì)南12345熱線堅持創(chuàng)新努力探索為民服務(wù)的新模式

　　在經(jīng)二路的一處老式辦公樓里，26歲的張慧正在利用午休時間熟悉電腦系統(tǒng)里剛剛更新的知識庫。“老百姓有急事找來，我也會跟著著急，只有不斷學(xué)習(xí)、自我更新，才能快速有效地解答市民提出的問題。”在此工作的兩年時間里，她已經(jīng)積累了厚厚一本學(xué)習(xí)筆記。

　　跟張慧一樣，這批平均年齡20多歲的年輕人，在一起慢慢成長、求新求變。為抓好熱線隊伍建設(shè)，熱線在工作人員中深入開展了“三不留四提高”活動，即對來電（來信）市民做到不留不滿意、不留不好辦、不留不知道；對熱線工作提高直接辦理質(zhì)量、提高受理轉(zhuǎn)辦質(zhì)量、提高督查落實質(zhì)量、提高熱線美譽(yù)度。對受理人員開發(fā)了即打即評考核系統(tǒng)，實時監(jiān)控、考核受理人員服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量；每月組織受理人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，邀請職能部門工作人員講授專業(yè)知識，每周對受理人員的受理情況進(jìn)行現(xiàn)場點評，定期進(jìn)行業(yè)務(wù)考試。與部門和縣、區(qū)開展人員交流，先后30余次組織工作人員100余名與市工商行政管理局、交通運(yùn)輸局等多家單位進(jìn)行崗位交流，促進(jìn)對部門業(yè)務(wù)知識的了解，提高對專業(yè)問題的處置能力。

　　凡事重在執(zhí)行，貴在堅持。一條熱線之所以能夠堅守6年，一個關(guān)鍵因素就是永不滿足的創(chuàng)新精神。開設(shè)之初，熱線就采用政府購買服務(wù)的方式，由競標(biāo)成功的運(yùn)營商—濟(jì)南聯(lián)通公司負(fù)責(zé)平臺的開發(fā)和受理人員的管理。企業(yè)拋開經(jīng)濟(jì)利益，從社會效益的大局出發(fā)，積極配合、無私奉獻(xiàn)，默默為熱線提供著完備專業(yè)的服務(wù)，為熱線的快速發(fā)展提供了強(qiáng)有力的支持。

　　熱線對標(biāo)準(zhǔn)化工作高度重視，在對各項規(guī)章制度進(jìn)行全面梳理的基礎(chǔ)上，初步創(chuàng)立起以服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)為核心，以服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)為配套，覆蓋熱線服務(wù)全過程的1090項社會管理標(biāo)準(zhǔn)體系。從受理員接起電話的這一刻起，整套流程就開始自動啟動，“龐大機(jī)器”開始運(yùn)轉(zhuǎn)，1090項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)逐項覆蓋到熱線受理、轉(zhuǎn)辦辦理、督辦、回訪以及服務(wù)質(zhì)量控制等全過程。2012年10月10日，“濟(jì)南市政府12345全民參與社會管理國家級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點”項目以98分的高分通過國標(biāo)委驗收，提前一年完成試點任務(wù)，成為全國唯一的政府創(chuàng)新社會管理國家級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化示范單位。2013年12月18日，在向全國公示一個月的基礎(chǔ)上，國家標(biāo)準(zhǔn)委正式批準(zhǔn)由濟(jì)南12345呼叫中心熱線主導(dǎo)制定《政府熱線服務(wù)規(guī)范》國家標(biāo)準(zhǔn)。

　　唯有創(chuàng)新才會有活力，才會有持續(xù)發(fā)展力。幾年來，基于提高政府的公共服務(wù)能力，熱線不斷創(chuàng)新服務(wù)、拓寬領(lǐng)域，開發(fā)民意調(diào)查系統(tǒng)，開通外語坐席（英語、日語、韓語），與民生檢察服務(wù)熱線、青少年維權(quán)熱線、市總工會、市婦聯(lián)、邊檢站及5家省屬交通運(yùn)輸單位建立聯(lián)動，開通了全國第一條慈善募捐救助熱線、臺胞服務(wù)熱線、民生政法熱線、科普熱線、外商服務(wù)熱線、為僑服務(wù)熱線和“代表、委員—市長直通車”、“企業(yè)服務(wù)直通車”等，為社會各界和市民提供各類便民、咨詢服務(wù)。

　　2012年1月，出租車司機(jī)聶先生撥打12345熱線反映，濟(jì)南市綠燈變紅燈之間沒有間隔或提示，很多司機(jī)經(jīng)過路口時無法估計黃燈的亮燈時間就采取剎車措施，嚴(yán)重降低路口車輛的通行效率，還容易發(fā)生交通事故，建議在紅綠燈下面設(shè)置讀秒設(shè)施。讓他沒想到的是，第二天相關(guān)部門的工作人員就給他打了電話，對他關(guān)注城市公共交通表示感謝，并就安裝讀秒紅綠燈的建議進(jìn)行了詳細(xì)交流和探討。2012年2月，聶先生欣喜地發(fā)現(xiàn)，濟(jì)南街頭出現(xiàn)了兩個黃色的讀秒倒計時信號燈。

　　2013年，新交規(guī)開始實施，對闖黃燈行為進(jìn)行處罰。包括聶先生在內(nèi)的近200名市民撥打熱線，建議在全市推廣讀秒倒計時信號燈。相關(guān)部門在對聶先生的回復(fù)中表示，目前正申請資金，進(jìn)行信號燈招標(biāo)，招標(biāo)完成后，將對市區(qū)主要路口的信號燈逐步更新�，F(xiàn)在，看著越來越多的路口安裝了新式信號燈，聶先生經(jīng)常自豪地跟乘坐出租車的客人說：“你看，安裝這些信號燈，還有我一份功勞！”