任何一種新生事物一旦契合民意，其生長就會如雨后春筍般迅速。隨著市民群眾電話數(shù)量的不斷增加，12345熱線的人工坐席從最初的30個增加至60個，2013年7月又增設至72個，現(xiàn)有工作人員200余名。2014年3月17日，熱線微博、微信平臺正式開通運行。目前，發(fā)布信息1.5萬余條，5.9萬余人關注。至此，通過熱線電話、短信平臺、市長信箱、微博、微信五位一體24小時365天不間斷運行的受理模式正式形成。經(jīng)過6年的努力，12345熱線在平臺建設、體制機制、服務功能、工作成效等方面走在了全國前列，特別是熱線的標準化工作已經(jīng)成為國家示范，成為我國首個寫入ISO年度報告的服務標準化試點項目。

　　“12345，服務找政府。”如今在濟南，如果遇到緊急事情、解決不了的困難或者有不明白的事情，市民群眾再也不會手足無措，只要拿起電話，按下“12345”這幾個簡單的數(shù)字，就可以直接得到服務幫助。

　　一方面，城市的發(fā)展為市民群眾提供了便民、求實、高效的政務服務與公共服務；另一方面，市民群眾也在用自己的實際行動關心、支持城市的發(fā)展。一組組關于熱線的最新數(shù)據(jù)頗有深意：在求助類、咨詢類、建議類、投訴類四類市民來電中，前兩類占比約92%，建議類占比約7%，投訴類占比約1%。尤其近幾年來，市民對濟南經(jīng)濟社會發(fā)展和政府工作的意見建議類來電明顯增長，反映出市民群眾建言獻策與參與社會治理的熱情，也體現(xiàn)了熱線“服務決策”的功能。而投訴類問題占比從最初的約10%降至約1%左右，則意味著市民群眾對政府部門的服務態(tài)度、工作效率等方面的滿意度逐漸提升。

　　這是一種發(fā)自內(nèi)心的信任，從陌生到熟悉，從淡漠到關注，從質疑到依賴。6年，936.4萬個來電、436萬個外撥回訪電話、51.2萬小時通話時長、8萬封市長信箱郵件、9.3萬條短信、2.1萬條微博微信、57.7萬條公益短信……一個個急切的求助，一條條真摯的意見，讓這個稚嫩的市民服務熱線一步步積累，一點點成熟。在這套不斷更新的系統(tǒng)中，涵蓋了這座城市中各級各部門的權威信息，逐漸被整合為一個擁有700余萬字、2萬余條信息的知識庫。目前，熱線日均受理量9000余件，高峰時達到2萬余件，外地號碼來電量日均達300多個。其中，80%的市民訴求可以得到直辦，辦結率97%、群眾滿意率98%。

　　擁有2000多年歷史的現(xiàn)代濟南，站在新世紀的起點，既蘊含了泉城義工的奉獻精神、道德力量，又展現(xiàn)著濟南交警的敬業(yè)精神、執(zhí)著魅力，既延續(xù)著自開商埠的領風氣之先，又開啟了“加快科學發(fā)展、建設美麗泉城”的新征程。12345熱線，就是在這樣城市底蘊中誕生、成長并日益成熟。

　　從書記市長到縣（市）區(qū)、政府部門再到聯(lián)動單位，完善的體制和全方位的監(jiān)督是保障熱線為民辦實事的根源所在為民辦實事，僅有熱情是不夠的，沒有能力的配套、體制的理順、機制的保證，就難以持續(xù)，也難以真正出實效辦實事。

　　熱線剛開通時，濟南市人大代表梁凡曾善意地提醒“12345”不要作秀，怕搞成形式主義。時隔6年，他在熱線開通6周年之際現(xiàn)身說法：“我們的12345呼叫中心熱線不是作秀，是實實在在在為老百姓辦事！”6年的時間，濟南在務實求真的考卷上漂亮作答。

　　為實現(xiàn)工作的制度化和規(guī)范化，使群眾訴求得到高效、妥善處置，濟南大力加強熱線的體制機制建設，出臺了《濟南市人民政府關于進一步加強12345市民服務熱線工作的意見》等一系列法規(guī)制度。特別是近年來，市委、市政府更是把12345熱線工作列入重要議事議程，在市委、市政府《關于深入學習貫徹黨的十八屆三中全會精神全面深化改革的實施意見》、《中共濟南市委關于改進群眾工作的意見》和《政府工作報告》等文件中，都對熱線工作提出具體要求，指出要“高度重視和深化提升12345市民服務熱線，更好發(fā)揮其服務群眾、推進社會治理的重要作用”。

　　市委書記王敏曾對12345呼叫中心市民服務熱線做出這樣的要求：12345呼叫中心熱線是黨委、政府聯(lián)系群眾的重要平臺和服務群眾的重要渠道。面對群眾新期待，要始終堅持全心全意為人民服務的宗旨，切實在“便民、求實、提效”上下更大功夫，努力改進和提升12345呼叫中心熱線服務水平和質量，讓人民群眾滿意，讓黨委、政府放心。