詳見2017年度CTI論壇編輯推薦獎評選專題:http://m.yh9t5.com/focus/awards2017/index.htm
圖:CTI論壇總經(jīng)理秦克旋
各位來賓、各位朋友大家下午好。
歡迎大家來到2017年CTI論壇編輯推薦獎的頒獎典禮現(xiàn)場,同時也是行業(yè)應(yīng)用及市場分析主題沙龍。我謹(jǐn)代表活動的主辦方對各位百忙之中的蒞臨表示最熱烈的歡迎。在這里,我要特地感謝遠(yuǎn)道而來的杭州遠(yuǎn)傳公司的馬紅云美女主持,以及為這次活動提供獎品和禮品贊助的艾德聲、東進(jìn)和北恩公司。
又是歲末時。不知道是不是年紀(jì)大了,每年一到這個時候總有一絲感慨。記得小時候總盼著長大,真的長大之后又覺得光陰荏苒,時間飛逝。爆竹聲中一歲除,過得太快了,一年又一年。
CTI論壇編輯推薦獎的現(xiàn)場版已經(jīng)是第六年了,CTI論壇也即將步入它的第18個年頭,而呼叫中心行業(yè)在中國轉(zhuǎn)眼間也有20多年。最近幾年,隨著科技的發(fā)展,創(chuàng)新的加速,讓我們感到時代的步伐更快了。
那么,對于即將過去的2017年,應(yīng)該說點什么呢?我們的編輯部給我了以下的關(guān)鍵詞,"顛覆、迭代",而"適者生存"是我加上去的。好吧,我就簡單聊聊顛覆、迭代和適者生存。
顛覆,顧名思義,就是推翻、摧毀的意思。在我們這個行業(yè)中,能有這種功力的非人工智能(AI)莫屬了。從某種意義上來說,它給行業(yè)帶來的變化或許就是顛覆性的。最主要的特征就是如同它現(xiàn)在所引起一定程度上的職業(yè)恐慌那樣,會導(dǎo)致大部分人工座席的消失。如果那一天來臨了,對于目前行業(yè)來說,或許可以稱得上是顛覆性的。在即將過去的2017年,可以說是AI進(jìn)入聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)的元年。
可能有人會說,那還早呢。但是我們應(yīng)該知道一條定律,那就是阿瑪拉定律--"人們總是高估一項科技所帶來的短期效益,卻又低估它的長期影響。"
我前天去拜訪華為云通信業(yè)務(wù)銷售部部長彭曉東先生,他在展望2018年的前景以及華為公司在企業(yè)通信領(lǐng)域的布局時就明確確認(rèn)了AI將開始進(jìn)入行業(yè)應(yīng)用和他們產(chǎn)品當(dāng)中。
迭代是重復(fù)反饋過程的活動,其目的通常是為了逼近所需的目標(biāo)或結(jié)果。很多人還記得,我們行業(yè)中曾經(jīng)有第一代、第二代、直到第五代的說法。那么我想說的是,下一代的聯(lián)絡(luò)中心將是云聯(lián)絡(luò)中心。
如同H.323是電路交換時代的IP語音協(xié)議,而SIP是互聯(lián)網(wǎng)思維的IP語音協(xié)議一樣,以CTI技術(shù)為基礎(chǔ)的聯(lián)絡(luò)中心就是電路交換時代的聯(lián)絡(luò)中心,而云聯(lián)絡(luò)中心就是互聯(lián)網(wǎng)思維的聯(lián)絡(luò)中心。
還在猶豫嗎?還在懷疑嗎?不用了,看看2017年發(fā)生了什么就明白了。
首先我要祝賀Avaya公司,僅僅在剛剛過去的12月15日,Avaya對外宣布重組成功,并將謀求紐交所的上市,一切都是那么的美好。
記得在去年11月25日的早上,我收到了一條來自Frost&Sullivan外國朋友的微信,微信只是一條鏈接,打開一看是關(guān)于Avaya面臨困局的消息。當(dāng)時心情是很復(fù)雜的,因為我對Avaya公司是有感情的,我本人,公司,家人都與Avaya公司有這樣或那樣的聯(lián)系。這么多年來,呼叫中心行業(yè)的人們或多或少都通過Avaya公司受益。那么它目前面臨困局了,應(yīng)該怎么對待呢?后來我認(rèn)為,作為媒體人如實反映和傳播事實的真相是最基本的職業(yè)素養(yǎng),任何漠視和掩蓋都不是辦法。我們當(dāng)天發(fā)布了那條消息。
去年的CTI論壇編輯推薦獎活動發(fā)言時,我沒有提到此事,但是現(xiàn)在我覺得有必要提及了。因為它是去年行業(yè)里最重要的大事件之一,同時我們在這一年里也看到了Avaya走出困局,組織架構(gòu)和財務(wù)都完成了重組,而今邁步從頭越,這是行業(yè)的幸事。我在這里再次祝福他們。
從Avaya的重組完成的聲明中,我們清晰地看到,"未來,Avaya的業(yè)務(wù)重心將從硬件服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)檐浖、服?wù)和云通信解決方案,Avaya將更專注于研發(fā)和銷售,加速創(chuàng)新的腳步。"請注意,云戰(zhàn)略將成為這家曾經(jīng)在CTI聯(lián)絡(luò)中心時代的代表者今后的重點。
敏迪(Mitel),是一家總部位于加拿大渥太華的高科技通信領(lǐng)域設(shè)備和解決方案提供商。在過去的幾年中,敏迪一直在收購競爭對手以擴(kuò)大其客戶群或增加技術(shù)產(chǎn)品。今年7月底,該公司最終得到了ShoreTel董事會接受的4.3億美元報價的回應(yīng)。這一收購使敏迪成為一個優(yōu)秀的云平臺,該平臺可以將合并后的基礎(chǔ)設(shè)備轉(zhuǎn)化為2017年的業(yè)務(wù)形態(tài)。
今年10月份,思科宣布了其收購BroadSoft的意圖,這是UC移動到云計算的驅(qū)動力之一,交易規(guī)模略低于20億美元。這對兩家公司來說無疑是雙贏的,因為它擴(kuò)展了BroadSoft的覆蓋面,并給思科提供了一個多租戶、高度可伸縮的云,而不是必須自己構(gòu)建。
今年最令人震驚的事是亞馬遜和阿里進(jìn)入聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域。在3月份的Enterprise Connect大會上,Amazon Web Services(AWS)在宣布其Connect cloud contact center解決方案時引起了巨大的轟動。隨即阿里云在前不久也推出了云聯(lián)絡(luò)中心解決方案。我們一個好朋友王玉海在評論中說到:"還讓不讓人活了?"
是的,如果把華為、中興、Genesys、Avaya、敏迪、思科、亞馬遜、阿里云等等比喻為行業(yè)中的大鱷,大鯊魚,那么其他玩家將如何應(yīng)對,命運又將如何呢?
三年前,我開始潛水,兩年前開始水下攝影,這幾張照片都是海洋中微不足道的生物。它們有一個共同的特點,就是他們把自己與其生活的環(huán)境融為了一體。偽裝的讓人驚嘆。
物競天擇、適者生存。這是達(dá)爾文自然選擇學(xué)說的一個組成部分。我想大家應(yīng)該明白我的意思了。
今天我的關(guān)鍵詞分享就到這里。謝謝大家。