圖：CTI論壇總經(jīng)理秦克旋

　　秦克旋：大家好。作為大會(huì)的主辦方，我首先想說一句，昨天和今天北京的天氣非常的不好，又降溫又下雨，但是仍然有這么多的朋友到現(xiàn)場來分享交流，十分的感謝。

　　了解我的人都知道我在最近的這兩三年，一項(xiàng)主要的工作就是把國外同行的一些研究，一些經(jīng)驗(yàn)，一些觀點(diǎn)，分享到國內(nèi)我們這個(gè)行業(yè)里來。我在CTI論壇上有一個(gè)專欄"老秦夜譯"，也通過CTI論壇的微信公眾號(hào)經(jīng)常進(jìn)行發(fā)布。

　　我所介紹的內(nèi)容，實(shí)際上并不是我個(gè)人的觀點(diǎn)，而是融匯了現(xiàn)在世界上一些同行們的主流觀點(diǎn)。去年10月13號(hào)的時(shí)候，也是在這里我做過一個(gè)分享，主要談到了未來5年會(huì)影響我們這個(gè)行業(yè)的5項(xiàng)重要的技術(shù)。那么在準(zhǔn)備今天這個(gè)分享的時(shí)候，我又總結(jié)了從去年底到現(xiàn)在國外行業(yè)里的一些預(yù)測。我今天主要想講一下未來10年的十個(gè)預(yù)測。

　　但是在2月底一直到前天，我本人經(jīng)歷了一場跟聯(lián)絡(luò)中心打交道的過程，體驗(yàn)很不好，感觸非常的深。我想這次大會(huì)大家聽了很多很多專家的分享，他們講了很多很多最超前的，最先進(jìn)的理念。但是我今天想在分享的后半部分通過我這個(gè)體驗(yàn)案例來對中國呼叫中心的現(xiàn)狀，從一個(gè)消費(fèi)者而不是一個(gè)行業(yè)的從業(yè)者的角度，來談?wù)労艚兄行模�談�(wù)効蛻趔w驗(yàn)，并且來反過來證明我們對未來的預(yù)測是正確的。

　　這是去年10月13號(hào)我在這里主要的一個(gè)觀點(diǎn)，五項(xiàng)將在未來5年深刻影響我們的技術(shù)。雙向視頻、虛擬現(xiàn)實(shí)和增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)、AI機(jī)器人、非語音交互運(yùn)營管理技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)。

　　視頻實(shí)際上并不是一個(gè)新的技術(shù)了，早在二戰(zhàn)以前就有，但在商業(yè)領(lǐng)域里一直沒有發(fā)展起來，唯一的應(yīng)用似乎就是視頻會(huì)議。但是在去年的一個(gè)分享上，汪樹森總提出雙向視頻是呼叫中心領(lǐng)域中最后的一個(gè)霓裳，他列舉了現(xiàn)在的九大渠道，而視頻作為第十大渠道，當(dāng)時(shí)在臺(tái)下，我問他，真的會(huì)這樣嗎？他說一定會(huì)。后來我看到很多國外的資料，包括去年到現(xiàn)在，包括一會(huì)兒我跟大家分享的我的一個(gè)經(jīng)歷，我深深的感覺視頻真的是很需要。

　　虛擬現(xiàn)實(shí)和增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)，說實(shí)在的，我想連我本人，在座的各位可能體會(huì)都不深，因?yàn)樗鼈冞�沒有真正來到我們的日常生活中，是否能夠真正的影響我們的行業(yè)還未可知。但是從描繪的場景看，我想對呼叫中心的影響肯定是有的，什么時(shí)候到來還不知道。我想它肯定從社會(huì)化的運(yùn)作模式和行為模式再反映到呼叫中心來。

　　機(jī)器人不用說了，已經(jīng)開始很久了。

　　非語音交互的運(yùn)營管理技術(shù)，實(shí)際上講的是傳統(tǒng)語音時(shí)代的聯(lián)絡(luò)中心中，很多運(yùn)營管理和規(guī)劃，甚至企業(yè)的策略都會(huì)發(fā)生變化，而且會(huì)完完全全的不一樣，不同于以前的了，這需要一個(gè)摸索和實(shí)踐的過程。

　　物聯(lián)網(wǎng)，給我最大的感受就是它的出現(xiàn)。它會(huì)使呼叫中心有一個(gè)在服務(wù)形態(tài)上的變化，從被動(dòng)服務(wù)變成了主動(dòng)服務(wù)。昨天上海易谷網(wǎng)絡(luò)岳總提出了一個(gè)概念，CTI（Computer Things Integration），他指出，如果說互聯(lián)網(wǎng)在2020年全球500億的設(shè)備都上網(wǎng)了，CTI的含義將變成了把東西給聯(lián)系在一起，這是一個(gè)巨大的變化。人和人的溝通，聯(lián)絡(luò)中心，如果以后把這個(gè)500億的設(shè)備都連在一起，那將是完全不一樣的一個(gè)生態(tài)。

　　今年政府工作報(bào)告里面李克強(qiáng)談到有關(guān)信息產(chǎn)業(yè)的兩個(gè)關(guān)鍵詞，一個(gè)是5G，一個(gè)是人工智能。5G的發(fā)展勢必會(huì)對物聯(lián)網(wǎng)，對雙向視頻今后的應(yīng)用產(chǎn)生很深遠(yuǎn)的影響。

　　以上是我簡略地把去年5個(gè)重要的技術(shù)給大家簡單的回顧一下。

　　那么我現(xiàn)在講一下未來十年的十個(gè)預(yù)測，不僅僅是技術(shù)了，而是整個(gè)行業(yè)，從技術(shù)到管理到定位這樣的一個(gè)思路。我簡單先敘述一下，然后再跟大家分享一下我本人的故事，我以一個(gè)普通消費(fèi)者的觀點(diǎn)和視角看看到底是不是未來的十年真應(yīng)該是這樣的？

　　首先，在昨天的致辭中我也提到，呼叫中心從最早的呼叫中心到聯(lián)絡(luò)中心，再到現(xiàn)在的客戶中心或者叫客戶交互中心，客戶體驗(yàn)中心，客戶互動(dòng)中心，變了，完全變了，呼叫和聯(lián)絡(luò)的時(shí)候，強(qiáng)調(diào)的是連接，強(qiáng)調(diào)的是過程，強(qiáng)調(diào)的是手段，而客戶中心，客戶聯(lián)絡(luò)中心、客戶服務(wù)中心、客戶體驗(yàn)中心、客戶互動(dòng)中心、交互中心，它把客戶放在了非常重要的位置。

　　現(xiàn)有的呼叫中心都是屬于出了事情才會(huì)發(fā)揮作用的這么一個(gè)中心，也就是馬后炮，有人向我們發(fā)出請求了，才會(huì)有呼叫中心的服務(wù)。但是如果說企業(yè)把呼叫中心定位成一個(gè)關(guān)系中心，就完全不一樣了，它會(huì)存在于企業(yè)跟客戶在整個(gè)客戶體驗(yàn)的所有過程中，在方方面面都起到作用，因?yàn)樗�的�?shù)據(jù)來源是在整個(gè)的產(chǎn)品研發(fā)和整個(gè)的市場推廣活動(dòng)里頭，都會(huì)跟這個(gè)中心有關(guān)系。那么這個(gè)時(shí)候就不僅僅是呼叫和聯(lián)絡(luò)了，而是需要企業(yè)和客戶建立一種關(guān)系，這種關(guān)系并不是出事以后的關(guān)系，而是在整個(gè)客戶的生命周期里面都貫穿始終的關(guān)系。這是一個(gè)定位。

　　第二，AI智能機(jī)器人，剛才楊總已經(jīng)提到了，而且在最近的幾屆展會(huì)上，會(huì)議上對于機(jī)器人的討論非常的多。那么這里我只想說，機(jī)器人替代人工到底會(huì)達(dá)到一個(gè)什么樣的比例呢？曾經(jīng)在一個(gè)活動(dòng)中的嘉賓分享說BBC有一個(gè)預(yù)測，2040年我們這個(gè)行業(yè)座席人數(shù)可能會(huì)降到一半，當(dāng)時(shí)我就有些質(zhì)疑這個(gè)觀點(diǎn)。還有24年，我說肯定不會(huì)這么長，為什么呢？我們想想2007年的時(shí)候我們是什么樣子？十年以前，那個(gè)時(shí)候還沒有云計(jì)算，沒有微博，沒有微信，沒有社交媒體，雖然Facebook在2002年已經(jīng)成立了，但是真正火起來在2007年還沒有。再往前看10年，1997年中國的呼叫中心的情況是什么樣子？昨天有個(gè)老總講是元年，為什么是元年？在1997年電信運(yùn)營商把114、112、117、113全整合了，統(tǒng)一為1000號(hào)，那個(gè)時(shí)候才有了呼叫中心這個(gè)概念。24年以后在如此科技發(fā)展的趨勢和速度上，不可能才影響到一半的人。

　　我看到國外的一些標(biāo)準(zhǔn)的答案是什么？80%。也就是說在不久的將來，很多人工的、簡單的服務(wù)，都會(huì)被機(jī)器人替代。而客服服務(wù)座席將成為超級(jí)座席，也就是超級(jí)特工，超級(jí)的服務(wù)人員。他會(huì)像007那樣身懷百技，能夠處理任何問題，因?yàn)槿撕腿酥�間的交流是永遠(yuǎn)不會(huì)消亡的，而且是必須的，但是比例會(huì)下降。

　　第三，呼叫路由系統(tǒng)會(huì)發(fā)現(xiàn)完美的匹配。我們都知道，呼叫中心行業(yè)里最早的IVR和ACD等是非常非常關(guān)鍵的功能模塊，但是當(dāng)時(shí)的ACD是什么樣子的呢？打一個(gè)電話然后平均選擇，誰忙誰不忙，僅僅做到了這一點(diǎn)，但是這完完全全是不夠的。一會(huì)兒我會(huì)用我的這個(gè)例子告訴大家，以后的呼叫中心應(yīng)該在如何路由？

　　有些專家甚至提出，以后的呼叫中心應(yīng)該有座席在線的列表，客戶能夠看到。就如同醫(yī)院里頭的這些主治醫(yī)生，我可以點(diǎn)名掛號(hào)。這是今后的一個(gè)趨勢。

　　第四，視頻，剛才我也提到了，這種視頻現(xiàn)在我們大家可能感受不到，說呼叫中心僅僅簡單解決一個(gè)問題真的需要嗎？通過我的這種忍受，我覺得真的需要，起碼視頻這種服務(wù)應(yīng)該作為客戶可以選擇的一個(gè)選項(xiàng)，一會(huì)兒通過我的經(jīng)歷談?wù)勎业母惺堋?/div>