1、 語音仍將是王:企業(yè)將通過各種渠道向客戶提供服務(wù)(包括文本和電子郵件),然而,當(dāng)只提供一個選擇的時候,消費者還是會選擇打電話。
客戶會想,甚至是需要,更親密。語音聯(lián)絡(luò)處理許多問題和流程。企業(yè)如何擴大客戶溝通,取決于服務(wù)的級別和關(guān)注的程度。
例如,我可以登錄Geico的網(wǎng)站,修改我的策略,添加司機,打印保險卡,甚至在沒有座席的幫助下都能得到報價。在關(guān)注范圍擴大或通信過程不支持客戶試圖做的事情之前,通信的方法就會發(fā)生變化。我將接受報價嗎?不,當(dāng)然不是。我總是和服務(wù)代表談,以確保我買的是合適的,足夠的,我希望利用聲音……不是文字聊天,不是自助服務(wù),也不是電子郵件。聲音更親密?蛻粜枰WC和信心,而自助服務(wù),機器人,聊天,以及其他形式的通信和交互可能無法提供這些。
2、自動化和商業(yè)智能(BI)將是一個迫在眉睫的焦點:2018年將會有一個巨大的變化,企業(yè)正在尋找更快的方法來自動化數(shù)據(jù)和計算投資回報。此外,聯(lián)絡(luò)中心將利用BI來分析業(yè)務(wù)生產(chǎn)力和改進運營的效率。BI和自動化的一個典型例子將在支付過程中找到。智能IVR系統(tǒng),而不是座席,將主要處理更快、無錯誤的事務(wù)。
一些聯(lián)絡(luò)中心花了太多的精力去處理平凡的和重復(fù)的任務(wù),這為犯錯誤埋下了伏筆。這些過程的自動化是值得期待的,只要它不妨礙信息收集和處理。
3、CRM系統(tǒng)將通過人工智能和自動化將人類的交互進行層級化:品牌忠誠度檔案將決定客戶所接收的服務(wù)類型。例如,一個聯(lián)絡(luò)中心可以直接將白金會員直接路由到座席,黃金會員可以加快IVR進程,一般消費者使用標準的服務(wù)。
客戶的支出將決定所受到服務(wù)的價值和可以期望的服務(wù)水平。有些人可能會質(zhì)疑,為什么企業(yè)不愿為所有的客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),但事實是,服務(wù)需要花錢。根據(jù)經(jīng)過時間考驗的業(yè)務(wù)規(guī)則,20%的客戶提供了80%的收入,所以80%的客戶群體是不保證與頂層的客戶享受相同程度的服務(wù)。這并不意味著這些客戶不會接受服務(wù),但他們不會像20%的客戶那樣得到同等程度的響應(yīng)。
4、云的遷移將會加速:聯(lián)絡(luò)中心將從本地遷移到云,這類事情的發(fā)生頻率會越來越高;谠频慕鉀Q方案正變得更適合于聯(lián)絡(luò)中心,因為它們能夠提供靈活性和自定義,以及與本地解決方案相比更加低的運營開銷。隨著向云的遷移,聯(lián)絡(luò)中心將尋求為每個客戶開發(fā)個性化的、內(nèi)部的、虛擬的呼叫中心門戶。
企業(yè)將繼續(xù)將應(yīng)用程序遷移到云上,供應(yīng)商仍將為這些企業(yè)提供個性化產(chǎn)品和服務(wù)。定制將會增加,提供更高級別定制的供應(yīng)商將會有更大的客戶基礎(chǔ)。
當(dāng)過程本身過于復(fù)雜且不適應(yīng)變化時,過程自動化可能會適得其反。不是每個人的關(guān)注或需求都能完全融入到自動化的過程中,而當(dāng)它不需要的時候,客戶就需要選擇一個合適方法來獲得滿意的平滑路徑。沒有意識到這種風(fēng)險的企業(yè)會遠離客戶,帶來糟糕的意愿和不必要的負面影響。消除冗余,讓客戶的流程變得更加順暢--相比試圖讓客戶交互過于復(fù)雜的自助服務(wù),并給錯誤和不滿意的客戶留下太多的空間--將會贏得更多的贊譽。
正如Darrin所說,“語音是王”--這意味著個性化服務(wù)仍然受到重視,企業(yè)可以利用它。
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