Jagannath Narendran Aspect軟件公司亞太區(qū)高級(jí)副總裁
遙想當(dāng)年，電話還只能由少數(shù)貴族所專享，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就是替客戶去跑腿走路。電話的普及催生了客戶聯(lián)絡(luò)中心的發(fā)展。移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的客戶則要求全融合的聯(lián)絡(luò)渠道。客戶正在跨入新生代，企業(yè)的腳步足夠快速敏捷、能夠輕松應(yīng)對(duì)嗎？
全渠道才能全融合
對(duì)于當(dāng)今的客戶來說，語音通話只是多種溝通聯(lián)絡(luò)渠道之一，而微信、Facebook、Twitter都擺在客戶面前任憑他們選擇。為了適應(yīng)這種變化，越來越多的企業(yè)都已經(jīng)引入更多的溝通聯(lián)絡(luò)渠道，以便密切與客戶的互動(dòng)關(guān)系。
企業(yè)開始在思考如何建設(shè)自己的“客戶融合中心（Customer engagement center）”。他們已經(jīng)注意到，不僅要在跨渠道交互方面滿足客戶的期待，確保溝通渠道切換時(shí)交互內(nèi)容與情景的連續(xù)性與一致性，而且要注意到由此對(duì)自身服務(wù)團(tuán)隊(duì)所帶來的影響。例如，在印度和菲律賓這些國(guó)家，呼叫中心外包行業(yè)為GDP做出的貢獻(xiàn)巨大，其就業(yè)人口也非常眾多。專業(yè)研究機(jī)構(gòu)已經(jīng)預(yù)測(cè)，在今后的5-10年里，人工座席的工作大約有40%將會(huì)被AI技術(shù)所替代，其中既包括聊天機(jī)器人，也包括機(jī)器學(xué)習(xí)。如果企業(yè)客戶聯(lián)絡(luò)中心對(duì)此沒有未雨綢繆，后果就會(huì)像傳統(tǒng)出租汽車公司遇到了Uber的挑戰(zhàn)，令自己完全陷于被動(dòng)。
新技術(shù)帶來新動(dòng)力
聯(lián)絡(luò)中心在技術(shù)上也獲得了新的動(dòng)力，讓企業(yè)的客戶聯(lián)絡(luò)中心能夠提升座席人員的技能，為他們開創(chuàng)新的職業(yè)發(fā)展方向，支持他們提供更好的客戶體驗(yàn)。所以說，企業(yè)必須思考兩個(gè)重要方向：第一，關(guān)注聯(lián)絡(luò)中心新技術(shù)的發(fā)展，主動(dòng)進(jìn)行自我轉(zhuǎn)型，跟上客戶的需求期望；第二，關(guān)心新的市場(chǎng)形態(tài)和技術(shù)環(huán)境給人力資源所帶來的影響，并把這些影響與企業(yè)的成本和盈利能力聯(lián)系起來進(jìn)行研究分析。
Aspect軟件公司的使命就是幫助企業(yè)把握好這兩個(gè)重要方向。舉例來說，現(xiàn)在有一家保險(xiǎn)公司，希望向客戶了解幾個(gè)問題以便確定額外保費(fèi)的金額。傳統(tǒng)上通常的做法就是由座席人員打電話給客戶來溝通此事。但Aspect公司的解決方案可以幫助保險(xiǎn)公司以自動(dòng)化的方式來完成，既節(jié)省了成本又減少了對(duì)客戶的打擾。首先，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)發(fā)送一個(gè)問題給客戶，發(fā)送途徑可以選擇短信、微信或其他任何文字溝通渠道，由此啟動(dòng)一個(gè)交互流程，并且逐漸進(jìn)入雙向?qū)υ挔顟B(tài)。文字信息所傳達(dá)的內(nèi)容可以是：“您是否有興趣同時(shí)購(gòu)買健康保險(xiǎn)和人壽保險(xiǎn)？凡是愿意這樣做的客戶都能得到30%的優(yōu)惠。”同時(shí)，在這個(gè)問題后面附上一個(gè)鏈接。客戶如果點(diǎn)開這個(gè)鏈接，就可以在所呈現(xiàn)的頁(yè)面上填寫相關(guān)信息，只需花費(fèi)一兩分鐘的時(shí)間即可提交。借助于客戶提交的信息，客戶聯(lián)絡(luò)中心的座席人員就可以主動(dòng)打電話給這位客戶，完成這筆交易。
如今，有很多工作都可以像上面這個(gè)案例一樣，通過更多的自動(dòng)化、自助化環(huán)節(jié)，使得客戶體驗(yàn)和座席人員的工作效率雙雙大幅度提升。Aspect公司提供了許多類似的解決方案，其中很有代表性的就是AspectMila。有了這個(gè)解決方案，企業(yè)客戶聯(lián)絡(luò)中心的員工就可以請(qǐng)聊天機(jī)器人來報(bào)告他們是否因?yàn)樯《枰?qǐng)假，整個(gè)過程都是自動(dòng)化地進(jìn)行。這個(gè)解決方案也可以集成進(jìn)入其他的解決方案之中。
聊天機(jī)器人站上聯(lián)絡(luò)中心大舞臺(tái)
擁有自動(dòng)化的客戶融合與交互流程，這給客戶與企業(yè)雙方都帶來了巨大利益，不僅包括成本的節(jié)省，更重要的是打破溝通渠道的束縛，為客戶提供最高效舒適的體驗(yàn)。不管溝通聯(lián)絡(luò)的渠道是微信、WhatsApp還是Facebook或Twitter，都能服務(wù)于客戶體驗(yàn)這個(gè)最高目標(biāo)。
例如，客戶如果用文字信息詢問附近最好的咖啡館在哪里，他所得到的響應(yīng)則是地圖和通往咖啡館的路徑指引。在這樣的客戶互動(dòng)中，要用到當(dāng)?shù)氐貓D和客戶地理位置信息感知技術(shù)�？蛻舨⒉魂P(guān)心你用到了哪些技術(shù)和信息，他只關(guān)心他的需要是否被滿足--這正是我們的使命。
Aspect軟件公司正在與一家航空公司合作，利用聊天機(jī)器人技術(shù)，讓乘客在客戶抵達(dá)機(jī)場(chǎng)之前就能選擇他們即將享用的飛機(jī)餐。這項(xiàng)服務(wù)不僅提升了客戶體驗(yàn)，而且?guī)椭娇展咎岣吡藥?kù)存與物流管理效率。在銀行也有類似的案例，可以幫助提高催收催繳的效率。我們與國(guó)際一流的大型銀行合作，共同探討如何運(yùn)用全渠道客戶融合平臺(tái)來改善催收催繳效率，降低不良資產(chǎn)。
云計(jì)算早已把握先機(jī)
客戶聯(lián)絡(luò)中心的CIO面臨兩方面的挑戰(zhàn)：一方面來自客戶融合系統(tǒng)，另一方面來自記錄系統(tǒng)�？蛻羧诤舷到y(tǒng)支撐著企業(yè)與客戶之間的交互、溝通、交易作業(yè)，聯(lián)絡(luò)中心解決方案的全渠道能力就體現(xiàn)在這里。記錄系統(tǒng)包括傳統(tǒng)的錄音系統(tǒng)，但新的記錄系統(tǒng)中保存著有關(guān)客戶和所有業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)資產(chǎn)，它必須與企業(yè)的CRM系統(tǒng)緊密集成，以便把CRM系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)融入聯(lián)絡(luò)中心解決方案。這些不同的系統(tǒng)之間實(shí)現(xiàn)完美集成，正是云計(jì)算技術(shù)的用武之地。
在許多年以前，大多數(shù)企業(yè)都尚未意識(shí)到云計(jì)算的意義，Aspect軟件公司就已經(jīng)開始大力投資，讓我們的解決方案和客戶環(huán)境處于云計(jì)算就緒狀態(tài)。如今，我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手還在苦苦掙扎如何解決其產(chǎn)品的云計(jì)算適應(yīng)性問題，我們的產(chǎn)品卻早已完全融入云平臺(tái)。所以，當(dāng)今觸手可及的云平臺(tái)，對(duì)于我們的客戶而言已經(jīng)成為超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的利器，而不是不得不適應(yīng)的麻煩。
關(guān)于Aspect Software科勝通軟件
作為客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)的創(chuàng)始人，Aspect Software公司將全部的精力投入到客戶服務(wù)、催收催繳、電話銷售和營(yíng)銷等相關(guān)產(chǎn)品創(chuàng)新和技術(shù)服務(wù)中，這些產(chǎn)品和服務(wù)幫助我們的客戶在自主建設(shè)或經(jīng)營(yíng)外包客戶聯(lián)絡(luò)中心過程中實(shí)現(xiàn)他們重要的業(yè)務(wù)流程。每天，有數(shù)以千計(jì)的遍及全球的客戶，依賴Aspect Software公司提供的產(chǎn)品和服務(wù)，完成每天超過一億兩千五百萬人次的客戶交互聯(lián)絡(luò)，這些靈活、可靠的客戶聯(lián)絡(luò)中心解決方案包括：自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)（ACD）、預(yù)測(cè)性撥號(hào)系統(tǒng)、勞動(dòng)力管理系統(tǒng)、交互式語音應(yīng)答（IVR）系統(tǒng)、多渠道聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)等。Aspect Software公司總部位于美國(guó)馬薩諸塞州Westford，業(yè)務(wù)遍及美洲、歐洲、亞太地區(qū)。如想了解更多信息，請(qǐng)關(guān)注我們的微信公眾號(hào)aspect-china，或登陸www.aspect.com/chs
