圖：北京才展軟件有限公司執(zhí)行總監(jiān)汪樹(shù)森
2018年，注定將是不平凡的一年，以客戶中心命名的時(shí)代正在借助人工智能的力量，向我們走來(lái)。即使我們沿著技術(shù)路線的軌跡所創(chuàng)造的歷史或會(huì)重新書寫，我們也應(yīng)該去擁抱這個(gè)偉大的變革。我并不愿意繼續(xù)延用技術(shù)語(yǔ)言將這個(gè)時(shí)代定義為智能客服，因?yàn)閺募夹g(shù)、人文、使命的維度描述，未來(lái)呼叫中心將具備超越人與人連接、超越人工與智能、超越技術(shù)與人文的特征。在這樣一種語(yǔ)境下，客戶中心的表達(dá)更能夠反映時(shí)代特征，因?yàn)榭蛻糁行耐ㄟ^(guò)互動(dòng)和契合所表現(xiàn)爆發(fā)力，人工智能也只能望其項(xiàng)背。
從今天開(kāi)始，我們面對(duì)的是一個(gè)全新的生命創(chuàng)世。在AI強(qiáng)勢(shì)的語(yǔ)境之下，如果我們發(fā)現(xiàn)我們精心積累的經(jīng)驗(yàn)和學(xué)術(shù)成果會(huì)如此不堪，那是我們對(duì)于人工智能的誤判。因?yàn)槿斯ぶ悄苓h(yuǎn)遠(yuǎn)不能夠解決我們今天客服面臨的所有問(wèn)題，就象人工智能需要解決自己的問(wèn)題。
我們承認(rèn)技術(shù)的劇烈發(fā)展會(huì)給我們帶來(lái)巨大的不確定性，但是，唯一不會(huì)隨著技術(shù)的快速變化而失去的是呼叫中心這種以服務(wù)為唯一目的生產(chǎn)方式，以及由它而產(chǎn)生的生產(chǎn)關(guān)系。今天人工智能帶給我們的不是技術(shù)本身有多黑，而是它給了我們一次服務(wù)轉(zhuǎn)型的機(jī)會(huì)，是一種觀念和方法論的全新變革。即使智能客服如科學(xué)家所愿擁有迷人的聲線，溫柔體貼而又幽默風(fēng)趣，那也只是人的造化。從我們的視角，呼叫中心、聯(lián)絡(luò)中心、客戶中心代表的是不同技術(shù)發(fā)展的生產(chǎn)關(guān)系，仍然符合生產(chǎn)力決定生產(chǎn)關(guān)系的基本邏輯。
因?yàn)�，與我們經(jīng)歷了攝影從黑白和彩色、膠片和數(shù)碼、照像機(jī)和手機(jī)，但是攝影做為一種藝術(shù)形式的本身沒(méi)有消失，而技術(shù)則在不斷的生生死死；音樂(lè)傳播經(jīng)歷了黑膠、磁帶、CD、數(shù)字和云傳播的快速迭代，但是音樂(lè)做為一種生活方式仍然與我們生生不息；文化的傳承經(jīng)歷了甲骨文、竹簡(jiǎn)、活字、鉛版、照片、數(shù)字化發(fā)展，它所表達(dá)的文明，只會(huì)因?yàn)槲幕休d技術(shù)的發(fā)展而輝煌。在變，與不變之中，技術(shù)總是被人發(fā)現(xiàn)、發(fā)明，最終為人類服務(wù)。
不過(guò)，這個(gè)時(shí)代僅僅靠勤奮是已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，與人相比在感知、甚至是認(rèn)知領(lǐng)域，人工智能的不知疲倦，往往讓人望而生畏。但是，呼叫中心是創(chuàng)造業(yè)，不是制造業(yè)，人類在認(rèn)知、以及更高級(jí)的認(rèn)識(shí)領(lǐng)域，在可以預(yù)見(jiàn)的時(shí)間里人工智能尚不可超越。在這個(gè)范疇，科學(xué)的極致是哲學(xué)，技術(shù)的盡頭是藝術(shù)。技術(shù)的進(jìn)一步發(fā)展除了應(yīng)帶給人類豐富的物質(zhì)財(cái)富和極大便利外，應(yīng)該而且必須帶給人更多的審美享受。工業(yè)化時(shí)代的重要標(biāo)志是把個(gè)性變?yōu)闃?biāo)準(zhǔn)，而今天我們有機(jī)會(huì)把標(biāo)準(zhǔn)交給機(jī)器去制造，把個(gè)性留給我們來(lái)創(chuàng)造。
正如，習(xí)近平同志在十九大報(bào)告中強(qiáng)調(diào)，中國(guó)特色社會(huì)主義進(jìn)入新時(shí)代，我國(guó)社會(huì)主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。我們成長(zhǎng)的這個(gè)時(shí)代，為呼叫中心的發(fā)展提供了肆意揮灑的空間。
在這樣一種世界觀安排下，我們需要通過(guò)歸納、抽象、演繹，具象、正面的回答今天呼叫中心的光譜？20年來(lái)，我們非常習(xí)慣用技術(shù)的思維去表達(dá)我們的世界，并為呼叫中心的斷代，今天看來(lái)這是一場(chǎng)時(shí)代的局限和一次文化的誤會(huì)。但是，呼叫中心經(jīng)過(guò)20年的發(fā)展，技術(shù)板塊與市場(chǎng)格局已經(jīng)完成。在這個(gè)光譜中，你必須找到自己賴以生存的位置，才有可能有機(jī)會(huì)來(lái)表達(dá)你的工匠品格。
首當(dāng)其沖的是接入板塊，電話、傳真、郵件、短信、留言、微博、微信、Webchat、APP、視頻正在被抽象為聲音、文本、影像、數(shù)據(jù)四大維度，接觸中心的技術(shù)概念已經(jīng)形成并在被快速SAAS化。一線老牌系統(tǒng)廠商華為、中興、敏迪各有建樹(shù)，更值得一提的是AVAYA，從Avaya AlC到Avaya Breeze，今天已然是Avaya Oceana，接觸中心初具雛形。這種清晰的跨平臺(tái)的技術(shù)思路，謙卑和敬畏。讓他們?cè)俅涡疫\(yùn)站在了這個(gè)歷史與未來(lái)的節(jié)點(diǎn)，Avaya所經(jīng)歷的轉(zhuǎn)型中的陣痛，我們感同深受！
云計(jì)算、大數(shù)據(jù)和人工智能非常自然的加入到呼叫中心，并形成數(shù)據(jù)中心。云計(jì)算、大數(shù)據(jù)和人工智越來(lái)越成為呼叫中心重要價(jià)值，但它并不是唯一、核心的價(jià)值，數(shù)據(jù)中心非標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用需要它們以PAAS的形式向呼叫中心提供服務(wù)，百度免費(fèi)開(kāi)放全系列語(yǔ)音接口應(yīng)該是一個(gè)標(biāo)志性事件。
但是呼叫中心核心業(yè)務(wù)的SAAS進(jìn)程遇到了頑強(qiáng)的抵抗，讓他們放緩腳步的不是資本，不是技術(shù)、不是能力，是人性折射出的業(yè)務(wù)的復(fù)雜性讓技術(shù)表達(dá)了的謙恭和無(wú)奈。雖然阿里推出商業(yè)版SAAS客服應(yīng)該是一個(gè)重要的SAAS標(biāo)志，但是，如果說(shuō)呼叫中心行業(yè)的SAAS化，還為時(shí)過(guò)早，因?yàn)榘⒗颯AAS客服僅僅是一種能力和產(chǎn)能的輸出，是一種覆蓋行業(yè)的可能。離開(kāi)淘寶、天貓和阿里的業(yè)務(wù)形態(tài)的嫻熟，能夠走多遠(yuǎn)尚需觀察，呼叫中心背后表達(dá)的是企業(yè)行業(yè)復(fù)雜性，企業(yè)行為的生物多樣性和企業(yè)自由競(jìng)爭(zhēng)的殘酷性，這是我們往往忽略的部分。
蘋果首席執(zhí)行官庫(kù)克在中國(guó)第四次世界互聯(lián)網(wǎng)大會(huì)上說(shuō)：“很多人談到人工智能非常擔(dān)心，我不擔(dān)心機(jī)器像人一樣思考，更擔(dān)心人像機(jī)器一樣思考，必須為技術(shù)注入人性，將價(jià)值觀注入到技術(shù)中，保持開(kāi)放”。庫(kù)克的憂慮已經(jīng)溢于言表。
由感于此，今天我們?nèi)匀粺o(wú)法為呼叫中心斷代，但是呼叫中心的格局已經(jīng)確定，人工智能、數(shù)據(jù)中心、接觸中心無(wú)論他們未來(lái)如何發(fā)展，我們都希望我們的科學(xué)與技術(shù)能夠?qū)捜莸慕邮苋诵院蛢r(jià)值觀。今天也許這并不是一個(gè)主流觀點(diǎn)，因?yàn)樗嚆Ｓ赟AAS，相悖于流行的互聯(lián)網(wǎng)精神，更于資本漸行漸遠(yuǎn)。但它是一塊只屬于人類，并且可以分享給機(jī)器的自由思想，也是機(jī)器永遠(yuǎn)無(wú)法到達(dá)的智慧高度。
