12月21日，由中國計(jì)算機(jī)和通信領(lǐng)域里的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)和門戶網(wǎng)站CTI論壇（m.yh9t5.com）主辦的"行業(yè)應(yīng)用及市場分析主題沙龍暨2017年度CTI論壇編輯推薦獎(jiǎng)?lì)C獎(jiǎng)"活動(dòng)在北京成功召開，并正式公布了"2017年度CTI論壇編輯推薦獎(jiǎng)"的評選結(jié)果。環(huán)信高級產(chǎn)品經(jīng)理張瑄發(fā)表了題為《視頻客服》的關(guān)鍵詞演說。
環(huán)信高級產(chǎn)品經(jīng)理張瑄
今天來到現(xiàn)場很是榮幸，非常高興和大家有一個(gè)這樣的交流，其實(shí)環(huán)信也在AI方面也有探索。
AI真的是很熱，今天討論的大多都是AI話題，大家都知道昨天結(jié)束的阿里云棲大會北京峰會上也都是在談AI這件事情，而且他們也發(fā)布新的ET大腦，航空大腦。
然而我不談AI，我今天的主題是視頻客服，今天為什么要談這個(gè)話題呢，也是因?yàn)榻裉旎顒?dòng)主題是行業(yè)應(yīng)用及市場分析沙龍對嗎？我們除了在人工智能客服以外，還能從哪些角度切入。
那么今天就來聊聊，首先前段時(shí)間結(jié)束的36氪2017WISE大會李開復(fù)博士再次提到的概念叫做OMO ，什么叫OMO？OMO商業(yè)模式，即Online Merge Offline意思就是說OMO時(shí)代推動(dòng)一個(gè)新浪潮的到來，會引導(dǎo)我們線上線下融合，其實(shí)我們客服行業(yè)也在往這個(gè)方向發(fā)展。比如全渠道化、營銷化、智能化、開放化。這種發(fā)展促使呼叫中心向我們在線客服升級，這是從口到手的升級，我們在想能不能更進(jìn)一步的升級、并能更好的貼近OMO概念呢？另一個(gè)過程是從手到臉的升級，也就是視頻客服。什么是視頻客服呢，事實(shí)上是通過實(shí)時(shí)的音視頻去跟客戶產(chǎn)生交流，這是我們提出的視頻客服的解決方案。音視頻其實(shí)有兩個(gè)技術(shù)門坎兒，第一個(gè)是音視頻方面的處理。即：視頻采集、編碼、語音處理、解碼等等過程。另外是實(shí)時(shí)傳輸技術(shù)，包括丟包、抗抖動(dòng)，以及實(shí)時(shí)網(wǎng)絡(luò)傳輸問題，當(dāng)我們遇到這些問題以前是無法解決的，可是現(xiàn)在有些方式可以解決，所以有了視頻客服的解決方案。
那么，我們?yōu)槭裁凑f這種解決方案能去貼合OMO時(shí)代發(fā)展趨勢。首先我們以前在很多線下辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候是不能夠通過在線客服以及呼叫中心方式的文字或語音自行解決的，比如到銀行開戶，需要辦理經(jīng)過身份認(rèn)證的、證明你是你的業(yè)務(wù)。首先第一是通過需要線下去完成，不能通過線上解決，在線下的時(shí)候是需要大量網(wǎng)點(diǎn)，它會占用大量人工，大量時(shí)間而且過程非常繁復(fù)。這是第一個(gè)問題。
第二個(gè)是我們的服務(wù)很少的有專屬化升級空間，我們的服務(wù)大部分是以解決問題為主，比如說是以解決投訴為主，那么在這個(gè)過程中難以推陳出新，去給客戶真正的服務(wù)感，怎么去給他專屬感，這個(gè)是我們需要去解決的問題。
綜上針對這兩個(gè)問題，視頻客服其實(shí)能夠很好做到第一降低成本、第二提升服務(wù)效率，第三提升客戶體驗(yàn)。
那我們是通過什么技術(shù)去實(shí)現(xiàn)的，在實(shí)施過程中有實(shí)時(shí)網(wǎng)絡(luò)傳輸問題，我們首先要解決網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，比如數(shù)據(jù)量的分析，如網(wǎng)絡(luò)端和坐席端的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，在保障一定畫面清晰度，和保證連接情況下，保證視頻流暢。，當(dāng)保證網(wǎng)絡(luò)鏈接，會犧牲畫面質(zhì)量為代價(jià)維持鏈接。那么這是實(shí)時(shí)網(wǎng)絡(luò)傳輸這部分。
第二部分我們會有抗丟包，抗抖動(dòng)/FEC 糾錯(cuò)這些技術(shù)去輔助完成實(shí)時(shí)網(wǎng)絡(luò)傳輸。
第三部分我們在實(shí)時(shí)音視頻，會遇到噪音網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，不是所有環(huán)境比較好、都是安靜的，也不是所有客戶說話很流利、很慢的那么在這樣的情況下。技術(shù)會去做回聲抑制，做噪音消除。
第四部分，其實(shí)我們要是用視頻來服務(wù)客戶的話，很重要的一點(diǎn)是我們是不能讓客戶去安裝插件，相比我們傳統(tǒng)視頻服務(wù)商來說大部分是采用坐席端插件以及坐席端去提供客戶端來做服務(wù)，但是不好的地方是我們的訪客只能從pc端去完成登陸，或與我們客服的鏈接，但現(xiàn)在人們基本習(xí)慣于都是移動(dòng)端行為習(xí)慣。
所以說我們不可能讓訪客去安裝插件，就需要我們視頻客服技術(shù)支持WebRTC，在網(wǎng)頁上直接與我們客服一鍵視頻。
我們來說說具體的應(yīng)用場景，其實(shí)在很多行業(yè)都會有很好的落地。首先保險(xiǎn)行業(yè)，比如車險(xiǎn)，車險(xiǎn)就屬于財(cái)險(xiǎn)的一種，當(dāng)車發(fā)生損壞時(shí)候，就有個(gè)出險(xiǎn)場景，往常都是需要定損員到現(xiàn)場定損，那么這是一個(gè)非常耗費(fèi)人力、耗費(fèi)時(shí)間的過程，如果我們通過視頻客服讓定損員或者事主直接通過視頻客服完成輕微的定損，當(dāng)然如果很大的事故不能只通過這個(gè)方式去完成的，如果是一些小的事故通過這個(gè)方式解決那就大量節(jié)約人工，大量節(jié)約時(shí)間的工具。
第二商品導(dǎo)購，商品導(dǎo)購適用于很多的應(yīng)用場景，我們合作的客戶奔馳。通過直播方式去做網(wǎng)上商城營銷，在這個(gè)過程當(dāng)中通過用視頻展示需要售賣的商品，汽車的內(nèi)飾、外飾展示它的外觀，想看哪兒就會展示哪兒，是一個(gè)非常直觀的展示。
第三個(gè)場景就是我們的一對一的答疑，比如教育行業(yè)與醫(yī)療行業(yè)，醫(yī)療行業(yè)客戶涉及一對一的問診，如果客戶癥狀是沒辦法描述自己的狀況的，那么通過視頻面對面更直接的方式能看到一些癥狀并能更清楚的描述出來你的問題到底是什么，來幫助我們的客戶解決這樣的問題，教育行業(yè)問題也是如此。
另外一種應(yīng)用場景是金融行業(yè)更典型的證券和銀行，涉及到開戶。涉及到身份認(rèn)證，比如和交易相關(guān)的場景下去需要視頻結(jié)合著來做這件事情，那么從一個(gè)更深小的應(yīng)用方向來講金融行業(yè)也有用人臉識別，人臉識別分為兩個(gè)方向，一是人臉身份的識別，首先是識別是誰？更重要是活體檢測技術(shù)。識別到是個(gè)人，比如假照片就不行，需要你眨眨眼、張張嘴，這兩個(gè)識別技術(shù)結(jié)合一起叫人臉識別技術(shù)。但目前我們的人工智能，并不是個(gè)強(qiáng)人工智能，它很多時(shí)候不能通過這樣的人臉識別技術(shù)，因?yàn)樗ㄟ^率還是很低的，因?yàn)樗�沒智能到強(qiáng)人工智能的程度。那我們怎么辦呢？如果我們運(yùn)用了人臉識別技術(shù)，但它的通過率較低，那就還需要你引導(dǎo)它到它線下辦理業(yè)務(wù)，其實(shí)沒節(jié)省成本，也沒提高效率，在這種情況下，視頻會非常好的解決。在這個(gè)過程中更重要問題是你的視頻過程中畫面清晰度，這是個(gè)很重要根本核心問題，當(dāng)你畫面質(zhì)量不夠清晰時(shí)，你沒法識別坐在你視頻對面的人就是他本人的，如何獲取高清圖像是個(gè)關(guān)鍵，我們會通過技術(shù)手段來完成訪客端的調(diào)取攝像頭，抓取清晰圖片留存，與系統(tǒng)證件照比對，完成身份認(rèn)證。這些是我們在行業(yè)當(dāng)中的一些應(yīng)用。
我們再從功能層面來看視頻客服。
一鍵發(fā)起服務(wù)，當(dāng)客戶想要面對面說清楚問題時(shí)，會使用一鍵發(fā)起視頻，這個(gè)一鍵發(fā)起也可能是雙向的，也可以由我們的客服單方一鍵發(fā)起。
在視頻當(dāng)中我們會遇到三方會話場景，例如剛剛我們提到車輛定損，當(dāng)我們一線人員沒辦法來完成的時(shí)候，需要更專業(yè)人員加入，這時(shí)就需要邀請三方加入視頻通話，這時(shí)就是在用到三方視頻，這也是非常重要的方面。
另外桌面共享，可能視頻沒辦法完成，需要資源共享文件，坐席端向訪客端共享出來指導(dǎo)對面的一方來完成，可以共享當(dāng)前桌面，也可以共享應(yīng)用窗口。
今天就想講的視頻客服就講到這了，環(huán)信這些年來一直是家以技術(shù)為主，以產(chǎn)品為主，以服務(wù)為重的公司，今天和大家分享的就到這里，也希望和同業(yè)者共同探索今后能更好的為客戶服務(wù)。
