CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:智能手機和平板電腦已經(jīng)徹底改變了客戶所希望與你進行交互的方式，客戶行為已經(jīng)發(fā)生了根本性點轉(zhuǎn)變。你不能再指望當客戶遇到問題的時候還是打電話給你的客戶服務(wù)部門。現(xiàn)在他們有成百上千的方式可以聯(lián)系你，他們很可能會嘗試幾種不同的方法來得到他們想要的信息。

　　毫無疑問，你的客戶在他們改變渠道拿起電話呼叫你的時候并沒有意識到關(guān)閉聊天會話窗口，他們不在乎。他們想要以最簡單最快的方式得到查詢答案。

　　正是這種自由的跨渠道流動，使得服務(wù)現(xiàn)代客戶充滿了挑戰(zhàn)。在全渠道的世界里提供非凡的客戶體驗需要深思熟慮的計劃，很好地理解你的客戶，并致力于不斷地評估你自己的表現(xiàn)。

　　下面的六個步驟概述了構(gòu)建屬于你自己的全渠道策略。請注意，你永遠無法回答每一位客戶的查詢和滿足每一個客戶的需求，無論你的聯(lián)絡(luò)中心是多么的好。

　　構(gòu)建有效全渠道策略的6個步驟

　　很多全渠道系統(tǒng)在一開始糾結(jié)的原因是關(guān)注太多的渠道，而不是關(guān)注你的客戶旅程。你希望使你的客戶盡可能簡單地與你互動，這意味著你需要建立盡可能多的靈活性。

　　明確你所選擇的渠道和你為什么選擇它們，并考慮如何將它們放在一起工作，為你的客戶也為你們自己。想想它們的有效性、可用性、相對成本、服務(wù)和維護、以及速度和易用性。

　　你永遠都不會跨越整個全渠道客戶聯(lián)絡(luò)中心為客戶提供一個有凝聚力的體驗，除非你將整個公司都帶到了這一戰(zhàn)略中來。

　　當你在設(shè)計全渠道策略時，為什么不從其他部門收集意見？毫無疑問會有一些你還沒有想到的和如果你不這樣做你永遠都不會知道的挑戰(zhàn)或問題，其他部門可以幫助聯(lián)絡(luò)中心分擔一些壓力。

　　顯然你不想在一個沒有人使用的渠道上花費時間和金錢。描繪一張客戶旅行地圖是解決哪些渠道對于你的業(yè)務(wù)來說是最有效的最好方法。

　　客戶旅行地圖反映了客戶與你接觸的方式以及后續(xù)發(fā)生什么的可能性。當你后退一步，從客戶的角度看看你所有的接觸點，這將是很明顯的。

　　請記住在這個階段從客戶的視角看看他們與你聯(lián)絡(luò)時所使用的渠道。

　　你的員工很可能已經(jīng)使用了你可能會實現(xiàn)的任何新渠道，所以不要過于擔心他們不得不掌握新的技能。同時，不要按照你認為他們可能在哪一渠道會更適合來將員工分開，給他們所有渠道的混合工作，保持他們在工作要面對的不同挑戰(zhàn)，這對保持士氣和興趣是非常寶貴的。

　　記住，你需要考慮評估你的座席在所有渠道的表現(xiàn)。如果你考量的是結(jié)果而不是過程的話，將更容易一些。

　　為了實現(xiàn)有凝聚力的全渠道優(yōu)質(zhì)服務(wù)，將不同的渠道在后端進行集成是最基本的。每個客戶無論他們選擇的渠道是什么，都會獲得一致的體驗。

　　確保你選擇的技術(shù)是足夠靈活的，允許您增加或刪減渠道時靈活自如。

　　逐漸地在你的聯(lián)絡(luò)中心增加服務(wù)渠道，并保持對于其影響中心績效的控制力。嚴格監(jiān)控客戶使用渠通的數(shù)量和方式，并將它們轉(zhuǎn)化為與成本相關(guān)的數(shù)字。

　　不斷地教育你的客戶，讓他們選擇你給他們開放的所有渠道。這使你的客戶可以找到最適合他們與你聯(lián)絡(luò)并獲得最佳效果的方式。