隨著數(shù)字化渠道的引入，聯(lián)絡(luò)中心變得更加復(fù)雜，但大多數(shù)依然采用某種形式的基于隊(duì)列的路由。客戶交互被分配至隊(duì)列中，并分配座席人員為該隊(duì)列服務(wù)--基于典型的先來(lái)后到的基礎(chǔ)。這些隊(duì)列聚焦于單一的交互類型，成為隔離客戶與座席的一堵墻。

　　為了超越基于隊(duì)列的路由，認(rèn)清物理隊(duì)列、虛擬隊(duì)列以及技能之間的差別至關(guān)重要。隊(duì)列是工作等待分配給座席之前的暫存區(qū)域。物理隊(duì)列將交互數(shù)據(jù)隔離，靜態(tài)分配給座席，虛擬隊(duì)列按照一定的邏輯分離數(shù)據(jù)，通過(guò)預(yù)定義的查詢與座席關(guān)聯(lián)起來(lái)。

　　也許您的有些供應(yīng)商會(huì)在物理或虛擬隊(duì)列中添加”技能“標(biāo)簽，但這卻會(huì)產(chǎn)生誤導(dǎo)。技能不能作為座席登陸或分配任務(wù)的隊(duì)列。技能是座席擁有的能力或?qū)傩裕�可用于改善路由，將交互分配給合適的資源。您可以在隊(duì)列上疊加一個(gè)”技能“標(biāo)簽作為命名慣例，但是依然會(huì)受到基于隊(duì)列的方式的潛在限制。

　　基于隊(duì)列的路由將交互直接添加至某個(gè)隊(duì)列，基于”下一個(gè)可用座席“的基礎(chǔ)進(jìn)行路由。聯(lián)絡(luò)中心管理員隨后分配座席來(lái)處理相關(guān)隊(duì)列。因此，聯(lián)絡(luò)中心管理員是手動(dòng)地為員工分配任務(wù)。隊(duì)列通常將許多相似的交互集合在一起，但是卻丟失了相關(guān)細(xì)節(jié)，每一個(gè)被發(fā)送到隊(duì)列的客戶會(huì)得到相同的對(duì)待。這種方式只包含少量的背景信息，無(wú)法打造個(gè)性化的交互，提升客戶體驗(yàn)。

　　有些供應(yīng)商會(huì)更近一步，使用預(yù)定義的虛擬隊(duì)列，部署基于隊(duì)列的路由，通過(guò)技能定義來(lái)決定座席的分配。盡管這種方式可以依據(jù)技能簡(jiǎn)化將工作分配給相應(yīng)資源的過(guò)程，但是也必須事先定義虛擬隊(duì)列才能將客戶與可用資源匹配起來(lái)。這極大地限制了個(gè)性化，交互只能被發(fā)送至預(yù)定義的虛擬隊(duì)列，不能動(dòng)態(tài)地分配給合適座席。

　　由于隊(duì)列是基于不同的意圖、位置及渠道組合創(chuàng)建的，導(dǎo)致隊(duì)列會(huì)不斷增加但卻依然采用孤立的管理方式。為了在隊(duì)列中覆蓋所有的技能組合，列隊(duì)數(shù)量會(huì)成指數(shù)型增長(zhǎng)。比如，增加一個(gè)第二語(yǔ)言選項(xiàng)，企業(yè)就需要將隊(duì)列數(shù)量翻倍。增加第三語(yǔ)言的話就會(huì)使隊(duì)列數(shù)量增加三倍。帶來(lái)的后果就是，需要多個(gè)技能的組織往往有大量的隊(duì)列，難于管理。不管隊(duì)列是物理的還是虛擬的，都限制了聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)營(yíng)效率，以及交付個(gè)性化體驗(yàn)的潛力。

　　在40多年前，當(dāng)基于隊(duì)列的路由出現(xiàn)時(shí)，它確實(shí)是提升效率的典范。但是隨著數(shù)字化以及自助服務(wù)渠道的增加，以及客戶越來(lái)越多地通過(guò)多個(gè)渠道（有時(shí)甚至?xí)�在一個(gè)交互中使用多個(gè)渠道），聯(lián)絡(luò)中心現(xiàn)在則受到基于隊(duì)列的方式的約束。是時(shí)候重新考慮現(xiàn)狀以及現(xiàn)有實(shí)踐，將工作分配給最佳的員工了�；�于隊(duì)列的路由形式多種多樣，但都為聯(lián)絡(luò)中心帶來(lái)了相同的局限性。

　　在基于隊(duì)列的孤立環(huán)境中，無(wú)法跨渠道實(shí)現(xiàn)最佳的優(yōu)先級(jí)排序。這就意味著無(wú)法跨渠道滿足SLAs，會(huì)造成商業(yè)機(jī)會(huì)喪失。比如，一個(gè)高價(jià)值的客戶可能正在郵件隊(duì)列中等待，但同時(shí)可用座席卻正在回答低價(jià)值客戶的語(yǔ)音呼叫。同樣的，一個(gè)正在與客戶交談的座席可能并不了解客戶先前的郵件及網(wǎng)絡(luò)活動(dòng)。

　　當(dāng)將客戶轉(zhuǎn)向另一個(gè)隊(duì)列、渠道或接觸點(diǎn)時(shí)，背景數(shù)據(jù)也會(huì)丟失。這就為客戶帶來(lái)了支離破碎、高費(fèi)力度的體驗(yàn)，客戶不得不重復(fù)相關(guān)信息。另外，由于數(shù)據(jù)缺失，報(bào)表及分析也受到影響。

　　使用基于隊(duì)列的路由方式的聯(lián)絡(luò)中心面臨嚴(yán)峻的人力資源挑戰(zhàn)。確定路由中需要的技能組合需要制定大量的計(jì)劃，在工作量波動(dòng)時(shí)重新將座席分配至這些隊(duì)列會(huì)給運(yùn)營(yíng)帶來(lái)極大的麻煩�；�于隊(duì)列的路由無(wú)法實(shí)現(xiàn)擴(kuò)展，在員工技能事實(shí)上還未改變時(shí)，需要不斷的努力才能將人員添加至工作隊(duì)列中。

　　當(dāng)資源束縛于隊(duì)列時(shí)，為了均衡工作量就需要花費(fèi)更多時(shí)間以及更多的人力工作。通常情況下，座席被局限至某些隊(duì)列中，因此管理員不得不在座席休息間隙手動(dòng)為座席重新設(shè)定技能標(biāo)簽，有時(shí)甚至需要將缺乏必備知識(shí)的座席分配到某個(gè)隊(duì)列中。

　　這就導(dǎo)致了不均衡以及低效的工作量。當(dāng)團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并采取措施去解決問(wèn)題時(shí)（有時(shí)會(huì)對(duì)其他隊(duì)列不利），客戶已經(jīng)受到影響了。頻繁更改座席技能也會(huì)妨礙勞動(dòng)力規(guī)劃以及調(diào)度流程，造成低效的惡性循環(huán)。

　　Genesys于2015年5月份進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)研揭示了基于隊(duì)列的路由環(huán)境常見(jiàn)的一些限制，在該調(diào)研中，受訪者陳述了其聯(lián)絡(luò)中心面臨的上述挑戰(zhàn)。

　　基于隊(duì)列的路由解決方案還會(huì)妨礙跨所有交互、接觸點(diǎn)、渠道及位置打造無(wú)縫的客戶歷程。孤立的、相互分離的系統(tǒng)無(wú)法捕獲信息，無(wú)法在全球范圍內(nèi)保存背景信息，因此客戶沒(méi)有辦法暫停以及重新開(kāi)始某個(gè)交互，不得不向座席重復(fù)自己的問(wèn)題。即使有些關(guān)鍵數(shù)據(jù)被捕獲了，也往往不夠及時(shí)。

　　例如：大多數(shù)基于隊(duì)列的路由解決方案在做出路由決定前并不會(huì)捕獲相關(guān)信息。然而，這種信息對(duì)于整個(gè)歷程卻是至關(guān)重要的。超過(guò)四分之三的客戶會(huì)首先使用自助服務(wù)選項(xiàng)，50%只有在遇到更加復(fù)雜的問(wèn)題時(shí)才喜歡打電話。這意味著大多數(shù)客戶在打電話之前就已經(jīng)開(kāi)始了客戶歷程了。如果沒(méi)有這些非語(yǔ)音交互的數(shù)據(jù)，根本就無(wú)法準(zhǔn)確識(shí)別客戶意圖、細(xì)分客戶群體，為交互進(jìn)行優(yōu)先級(jí)排序。

　　基于隊(duì)列的路由會(huì)將交互路由至最佳的隊(duì)列，而非最佳座席。不幸的是，座席并不是跨位置、渠道以及接觸點(diǎn)匯集起來(lái)的，他們也無(wú)法在一個(gè)交互中同時(shí)通過(guò)多個(gè)渠道進(jìn)行溝通。因此如果具有最佳技能與經(jīng)驗(yàn)的座席沒(méi)有跟客戶分配到同一個(gè)隊(duì)列，他就無(wú)法參與交互，滿足客戶需求。結(jié)果肯定會(huì)大打折扣。同樣地，如果沒(méi)有IT部門協(xié)助，企業(yè)就無(wú)法對(duì)路由戰(zhàn)略做出簡(jiǎn)單更改的話，企業(yè)也無(wú)法及時(shí)地滿足客戶的需求。在最壞的情景下，可能會(huì)是無(wú)法將一個(gè)威脅要拋棄產(chǎn)品的有價(jià)值的老客戶路由至企業(yè)的最佳專家處做挽留。基于隊(duì)列的路由具有局限性，且成本高昂，會(huì)帶來(lái)失敗的服務(wù)也就不足為奇了。

　　從基于隊(duì)列的路由中得出的報(bào)表也往往會(huì)以隊(duì)列為中心�；�于隊(duì)列的環(huán)境提供的只有高級(jí)別的指標(biāo)，并不包括或者很少包括客戶體驗(yàn)或資源生產(chǎn)率之類的信息。由于這些局限性，許多聯(lián)絡(luò)中心會(huì)創(chuàng)建額外的隊(duì)列，更準(zhǔn)確地得出與客戶細(xì)分的報(bào)表。這就導(dǎo)致隊(duì)列以及維護(hù)總成本不斷增加，還需要重新為這些隊(duì)列分配座席。

　　企業(yè)無(wú)法追蹤客戶之前交互所經(jīng)歷的整個(gè)路徑，并將其與業(yè)務(wù)產(chǎn)出建立聯(lián)系的話，企業(yè)就無(wú)法知道究竟哪段歷程的幫助最大。企業(yè)如果不知道哪個(gè)交互或歷程路徑可以帶來(lái)最高的銷售額，就無(wú)法優(yōu)化為員工或客戶帶來(lái)最好的業(yè)務(wù)產(chǎn)出。