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客戶聯(lián)絡(luò)中心:多渠道,還是全渠道?

2016-07-27 10:26:02   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點(diǎn)擊:


   CTI論壇(ctiforum.com)(編譯/老秦): “我們是全渠道。我們有很多渠道。”
  客戶支持行業(yè)的今天,“全渠道”是一個重要的流行詞。在許多地方,它已經(jīng)取代了過時的“多通道”。“多渠道”曾經(jīng)描述的意思是一個聯(lián)絡(luò)中心可以處理顧客的電話、電子郵件、文本、在線服務(wù)請求,甚至對美國郵政總局的投訴。但“全渠道”和“多通道”真的意味著同樣的事情嗎?
  不,不是這樣的。
  很長一段時間,“多渠道”客戶聯(lián)絡(luò)中心只是增加了客戶聯(lián)系的新方法。這并不意味著渠道之間存在邏輯關(guān)系或積極的、綜合的方式:他們只是“增加”。根據(jù)勞動力優(yōu)化解決方案提供商Monet軟件的首席執(zhí)行官Chunk Ciarlo最近的博文,“全渠道”與“多通道”有截然不同的含義,不同的是集成和交互性。
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  “在多渠道環(huán)境中,每一條渠道都是獨(dú)立的,雖然在整個服務(wù)體系中目標(biāo)都是一致的,”Ciarlo寫道。“全渠道引入了一個附加的選項(xiàng),允許客戶從一個渠道轉(zhuǎn)移到另一個渠道時可以獲得相同無縫的服務(wù)。當(dāng)然,重要的不是提供從電子郵件切換到電話或手機(jī)網(wǎng)絡(luò)聊天的能力,而是可以通過記錄來在各個渠道中進(jìn)行質(zhì)量和坐席員績效的跟蹤。這是很重要的,確保了你可以在不同渠道中提供一致的客戶體驗(yàn)。”
  換句話說,“多通道”是指并行運(yùn)行的聯(lián)絡(luò)渠道。你可以打電話,或者你可以寫郵件。你可以用文本,或者你可以等待Web網(wǎng)站上聊天…但你最好希望你與企業(yè)的交互只需要一個渠道,因?yàn)橐坏⿻捦瓿,其它渠道的坐席員什么也不知道了。
  在全渠道環(huán)境中,一個客戶可以很容易地跨渠道與企業(yè)交互,坐席員一直會“跟隨”著客戶。今天,客戶期望很高,大多數(shù)客戶希望你會知道他們是誰,他們想要的是什么,不管他們第一次接觸是怎樣的,不管他們是否又轉(zhuǎn)移到了其他的渠道。這不是一項(xiàng)簡單的任務(wù):它意味著仔細(xì)檢查客戶的全部旅程。
  “如果你準(zhǔn)備啟用全渠道,要從對你目前的客戶進(jìn)行分析開始,”Ciarlo寫道。“哪一種渠道是你的客戶最常使用的?為什么?”
  毫無疑問全渠道交互是復(fù)雜的,涉及到的不僅僅是客戶和通信媒體。Ciarlo指出,重要的是不僅提供從電子郵件到電話或手機(jī)網(wǎng)絡(luò)聊天的切換能力,同時也可以通過記錄來進(jìn)行質(zhì)量跟蹤,并對交互坐席的績效實(shí)施管理。
  如果你正在考慮“全渠道”,請確保你所使用的解決方案可以平等地進(jìn)行質(zhì)量和坐席績效的跟蹤以及優(yōu)化你的人力資源。否則,你可能只是在迷惑你的客戶…其實(shí)是多渠道。
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