而智齒科技則是把人工智能應(yīng)用落地在了企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域。近日，創(chuàng)頭條采訪(fǎng)到了智齒科技聯(lián)合創(chuàng)始人龍中武。采訪(fǎng)中，龍中武表示：企業(yè)服務(wù)已經(jīng)進(jìn)入高速發(fā)展期，智能客服將利用人工智能技術(shù)率先完成商業(yè)化落地。
企業(yè)服務(wù)迎來(lái)高速發(fā)展期
近年來(lái)，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的爆發(fā)使得C端電商與O2O互聯(lián)網(wǎng)新經(jīng)濟(jì)站在了時(shí)代的浪尖之上。在國(guó)內(nèi)創(chuàng)業(yè)氛圍的催生之下，資本市場(chǎng)對(duì)消費(fèi)市場(chǎng)的驅(qū)動(dòng)也達(dá)到了前所未有的高度。然而，隨著國(guó)內(nèi)資本市場(chǎng)遇冷，消費(fèi)端紅利日漸枯竭，伴隨著O2O的大量倒下，C端市場(chǎng)遭遇了發(fā)展瓶頸。
當(dāng)全球的資本都在看互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)的時(shí)候，中國(guó)的TOC市場(chǎng)卻沒(méi)什么可玩的了。然而隨著技術(shù)的發(fā)展，云技術(shù)和人工智能的應(yīng)用轉(zhuǎn)化進(jìn)一步加深，以及互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)的爆發(fā)式的增長(zhǎng)，市場(chǎng)的天平逐漸的傾斜到了B端，企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域。
龍中武認(rèn)為國(guó)內(nèi)企業(yè)級(jí)市場(chǎng)會(huì)經(jīng)歷幾個(gè)階段：探索期、市場(chǎng)啟動(dòng)期、高速發(fā)展期和應(yīng)用成熟期。探索期大概是2006年~2009年，隨著Salesforce等國(guó)外SaaS企業(yè)的成功，國(guó)內(nèi)出現(xiàn)一大批效仿的公司，但是由于安全、穩(wěn)定、帶寬等因素，最終導(dǎo)致SaaS的市場(chǎng)認(rèn)可度不高；市場(chǎng)啟動(dòng)器大概是2010年~2013年，越來(lái)越多的傳統(tǒng)軟件廠(chǎng)家進(jìn)入SaaS市場(chǎng)，產(chǎn)品的品類(lèi)越來(lái)越多，但是安全性和穩(wěn)定性仍然是客戶(hù)最關(guān)心的內(nèi)容，高速發(fā)展期是2014年~2018年，隨著IaaS平臺(tái)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等業(yè)務(wù)的不斷成熟和發(fā)展，SaaS的認(rèn)可度將極大提升；而從2019年之后會(huì)進(jìn)入到應(yīng)用成熟期，SaaS應(yīng)用會(huì)成為高度認(rèn)可的方式，在每個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域都會(huì)有高度競(jìng)爭(zhēng)，會(huì)出現(xiàn)一大批SaaS獨(dú)角獸公司。
目前階段，企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域已經(jīng)受到了市場(chǎng)的關(guān)注，國(guó)內(nèi)的企業(yè)服務(wù)市場(chǎng)教育完成程度進(jìn)一步提高。
人工智能在客服領(lǐng)域的落地
關(guān)于人工智能在企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的落地，龍中武告訴創(chuàng)頭條記者：企業(yè)服務(wù)的未來(lái)發(fā)展，一定要依賴(lài)于技術(shù)。而在客服領(lǐng)域，最合適的方向就是人工智能。
關(guān)于人工智能在客服領(lǐng)域未來(lái)的發(fā)展龍中武提到：“客服在目前階段，往往都是高密集性勞動(dòng)，并且大量的操作都是簡(jiǎn)單重復(fù)的，這提供給了現(xiàn)有階段下人工智能實(shí)現(xiàn)的可能性。另外一當(dāng)面，客服領(lǐng)域人員流失很大，管理運(yùn)營(yíng)難度很高，跨平臺(tái)操作和數(shù)據(jù)的整合要求也很高。這些問(wèn)題都可以依托于人工智能的技術(shù)來(lái)幫助解決。”
于是，客服成為人工智能在企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的首發(fā)陣地。
傳統(tǒng)的企業(yè)服務(wù)更多的是去匹配其各自領(lǐng)域的應(yīng)用場(chǎng)景，人工智能化的企業(yè)服務(wù)有很強(qiáng)的適用性，不是為了單一的客戶(hù)和行業(yè)來(lái)提供服務(wù)，而是從全行業(yè)的角度來(lái)進(jìn)行匹配和適用的。更多的業(yè)務(wù)類(lèi)型，去體現(xiàn)業(yè)務(wù)價(jià)值。用一個(gè)系統(tǒng)去完成所有的應(yīng)用場(chǎng)景。
而智能客服是把人工和人工智能結(jié)合在一起，來(lái)進(jìn)行人機(jī)對(duì)接，文字和語(yǔ)音的整合對(duì)接，來(lái)實(shí)現(xiàn)一體化客服系統(tǒng)。以目前的資源和技術(shù)水平條件，通過(guò)去替代人工和做部分業(yè)務(wù)的分流，使得其相比于傳統(tǒng)客服而言，效率上獲得了很大的提升。作為技術(shù)性的輔助手段，來(lái)緩解高昂的人力和管理成本給企業(yè)所帶來(lái)的壓力。
如何應(yīng)對(duì)未來(lái)的挑戰(zhàn)
就智齒科技未來(lái)的發(fā)展路徑，龍中武坦言：“比較新的技術(shù)都處于大投入小產(chǎn)出的階段，自我的進(jìn)化很重要，和業(yè)務(wù)結(jié)合的轉(zhuǎn)化，把技術(shù)落到產(chǎn)品和方案當(dāng)中。因?yàn)閯?chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)需要生存和投入產(chǎn)出比。但是一定要做到在行業(yè)內(nèi)的相對(duì)領(lǐng)先。”
對(duì)于智能客服未來(lái)市場(chǎng)的格局，龍中武認(rèn)為：“未來(lái)的市場(chǎng)格局將和互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域里的其他行業(yè)一樣，最后一定是只有頭部的幾個(gè)企業(yè)會(huì)站在最頂尖的位置。”他還斷言：“站在最頂尖位置的團(tuán)隊(duì)一定是擁有核心技術(shù)的團(tuán)隊(duì)。他們必須要有很強(qiáng)的產(chǎn)品活力，能更好的把握住用戶(hù)的需求點(diǎn)，能快速響應(yīng)用戶(hù)的需求。當(dāng)然還需要有很好的資本支撐。任何互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)成功與否，都與資本有著很重要的關(guān)系，來(lái)自于兩個(gè)方面，第一是它的融資能力，第二是它自己現(xiàn)金流的管理能力。能在這幾個(gè)方面控制的好，就很容易能走到前面。”
對(duì)于如何應(yīng)對(duì)未來(lái)的挑戰(zhàn)，龍中武認(rèn)為人才的培養(yǎng)是很重要的。SAAS領(lǐng)域，因?yàn)榘l(fā)展才剛剛開(kāi)始，國(guó)內(nèi)目前最缺乏的就是人才。智齒科技建立了一個(gè)年輕的團(tuán)隊(duì)，來(lái)和公司一起成長(zhǎng)。龍中武總結(jié)：“建立一個(gè)學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)最重要。”
