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現(xiàn)在,讓客服接管數(shù)字化企業(yè)

2016-07-26 17:19:50   作者:   來源:中國計(jì)算機(jī)報(bào)   評論:0  點(diǎn)擊:


  不知道其他經(jīng)常做企業(yè)級報(bào)道的記者有沒有類似的感覺:有些披著所謂數(shù)字化(數(shù)據(jù)化)外衣的企業(yè),仍然還在進(jìn)行著最樸實(shí)的信息化工作。
  與從前不同的是,“產(chǎn)品”這一關(guān)鍵詞對于數(shù)字化企業(yè)來說,已不再局限于企業(yè)所生產(chǎn)的產(chǎn)品本身,而是作為對一個(gè)過程的描述——從用戶找到企業(yè),再與企業(yè)溝通,接著購買企業(yè)的產(chǎn)品,然后享受企業(yè)提供的售后服務(wù),最后選擇繼續(xù)購買該企業(yè)的產(chǎn)品或選擇離開。
  用戶在整個(gè)過程中所獲得的所有體驗(yàn),都可以被整體地看成一個(gè)產(chǎn)品。這時(shí),用戶消費(fèi)的也不再是某個(gè)具體的產(chǎn)品,而是產(chǎn)品、服務(wù)、流程體驗(yàn)的綜合體。
  而與企業(yè)內(nèi)部其他職能單位相比,客服擁有接管新“產(chǎn)品”的最大能力。
  客服當(dāng)然也屬于筆者所定義的新“產(chǎn)品”中的一部分。
  一直以來,客服都在輔助企業(yè)拓展和維護(hù)客戶、保護(hù)企業(yè)品牌形象。假設(shè)缺少透明度高、可即時(shí)溝通的客服渠道,企業(yè)的業(yè)務(wù)拓展將寸步難行。如果把企業(yè)比作一輛汽車,客服對于企業(yè)來說,就像是發(fā)動(dòng)機(jī),因?yàn)槠髽I(yè)高層會(huì)根據(jù)客服提供的報(bào)告做出商業(yè)決策,也需要客服的反饋來了解企業(yè)各項(xiàng)工作的進(jìn)程。
現(xiàn)在,讓客服接管數(shù)字化企業(yè)
  逸創(chuàng)云客服CEO葉翔
  更重要的是,如果客服發(fā)現(xiàn)所采集的信息在內(nèi)容、權(quán)重、可信度、查閱便捷性等方面并非企業(yè)競爭所需,則會(huì)主動(dòng)過濾,這幫助企業(yè)高層節(jié)省了大量的決策時(shí)間。
  逸創(chuàng)云客服CEO葉翔也認(rèn)同筆者的觀點(diǎn),他認(rèn)為,在企業(yè)內(nèi)部,客服的權(quán)重和價(jià)值正在發(fā)生變化。以前,企業(yè)重視市場和銷售部門,因?yàn)檫@些部門可以第一時(shí)間接觸客戶,但品牌宣傳、市場運(yùn)營的主體是企業(yè)本身,所以對于客戶來說,從企業(yè)銷售部和市場部獲得的信息不是客觀的。但客服就不同了,因?yàn)榭头还馐侵泵婵蛻,客服人員的話術(shù)、態(tài)度、持續(xù)的協(xié)調(diào)能力,都能客觀地體現(xiàn)一個(gè)企業(yè)的管理水平和解決問題的能力,這讓客服人員被動(dòng)地承擔(dān)了代表企業(yè)形象的重任。
  能力不斷“解鎖”
  客服在當(dāng)下多以SaaS模式提供服務(wù),SaaS客服因?yàn)槟軌蛴辛Φ剌o助客服人員適應(yīng)市場需求的變化而在當(dāng)下大受歡迎,按照葉翔的話說,這是大勢所趨。
  在記者看來,SaaS客服的服務(wù)模型很簡單。
  首先,制定規(guī)則。其次,基于規(guī)則構(gòu)建服務(wù)場景。最后,讓人和計(jì)算機(jī)按照服務(wù)流程去執(zhí)行。
  在這套模型下,SaaS客服的能力被一點(diǎn)點(diǎn)挖掘出來。
  比如,從前客服薪資比較低,但現(xiàn)在客服的人力成本要提升很多,這加重了企業(yè)的負(fù)擔(dān),SaaS客服基于IT實(shí)現(xiàn)了人力資源成本的降低;客服的渠道正在不斷增多,以前多是電話,現(xiàn)在已拓展到IM軟件、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)App、Web網(wǎng)頁等,這使得客服的工作量也大幅增加,而SaaS客服可統(tǒng)一整合多種客服渠道,實(shí)現(xiàn)集中管理。
  有趣的是,SaaS客服那些已被“解鎖”的能力,有些甚至是SaaS客服服務(wù)商沒有預(yù)想到的。
  “對于‘客戶服務(wù)’這四個(gè)字的定義,最開始做逸創(chuàng)云客服的時(shí)候,沒有想的很深。從2011年開始,我們只想著提供一個(gè)工具來改善客服的服務(wù)方式,再根據(jù)用戶對這個(gè)工具的反饋來優(yōu)化,沒有預(yù)料它如今已變成了一個(gè)功能如此強(qiáng)大的工具。”葉翔如是說。
  一個(gè)SaaS客服工具究竟能強(qiáng)大到什么樣呢?
  比如,企業(yè)當(dāng)下正在借助SaaS客服驅(qū)動(dòng)業(yè)績增長,因?yàn)镾aaS客服能幫助企業(yè)去做銷售工作,能通過與客戶的頻繁互動(dòng)增加客戶黏性,能有效地傳遞企業(yè)品牌主張,能通過快速響應(yīng)降低企業(yè)用戶流失率。
  “SaaS客服雖然只是一種工具,但卻體系化了,這種體系化讓企業(yè)變成了一個(gè)有機(jī)整體,由此讓企業(yè)從內(nèi)心想去重視客服部門,更多的創(chuàng)新模式才有了誕生和成長的珍貴土壤。”葉翔說。
  此外,IT發(fā)展升級速度正逐漸加快,尤其是近期人工智能在客服領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用,讓SaaS客服如虎添翼。機(jī)器學(xué)習(xí)、語音識別、語義分析等人工智能技術(shù)開始被嘗試應(yīng)用到客服場景。
  出乎筆者意料的是,葉翔承認(rèn)人工智能技術(shù)讓SaaS客服工具變得更加強(qiáng)大,但并不認(rèn)為短期內(nèi)人工智能客服會(huì)替代人類客服。
  “機(jī)器人客服通過對知識庫的生成和調(diào)用,回答常見問題答案,替代人類客服中枯燥的部分。因此機(jī)器人客服多用于售前咨詢。而在需要傾聽用戶聲音、與用戶進(jìn)行情感交互從而建立強(qiáng)關(guān)系的售中售后領(lǐng)域,人類客服仍然是主角。目前,連谷歌這種擁有人工智能技術(shù)的公司也沒有使用機(jī)器人客服,蘋果的在線客服支持用的是郵件也沒有用機(jī)器人客服,可見一斑。”葉翔表示。
  能力越大責(zé)任越大
  從理論上講,筆者認(rèn)為用客服工具連接一個(gè)企業(yè)的所有部門是完全可能的。從現(xiàn)實(shí)來看,實(shí)現(xiàn)這一步后,最大的獲益者是企業(yè)管理層。即便不同的管理人員所管轄的領(lǐng)域不同,他們最終要做的事情卻是一致的——決策。
  這就好辦了。
  CFO的職責(zé)是幫助企業(yè)保護(hù)和創(chuàng)造財(cái)富,客服能夠獲取企業(yè)經(jīng)營階段性成果的量化數(shù)據(jù),這為CFO提供了可靠、真實(shí)的決策依據(jù);CEO想要獲知外界對企業(yè)的看法,去調(diào)取客服系統(tǒng)中透明的、可隨時(shí)訪問的數(shù)據(jù)就可以了;而CIO和CTO是最應(yīng)該感謝客服的,因?yàn)榭头屗麄儚脑瓉淼?ldquo;服務(wù)器運(yùn)維人員”的身份,升級為信息管理者(或數(shù)據(jù)管理者)。還有一個(gè)筆者并未確認(rèn)的說法是,董事會(huì)成員通常會(huì)通過客服來測試公司的服務(wù)能力。
  大型企業(yè)如此,中小企業(yè)也如此。
  在一些中小企業(yè)里,客服承擔(dān)的職責(zé)更多,因?yàn)橹行∑髽I(yè)內(nèi)部職能劃分不會(huì)特別清晰,比如在一些小型的廣告公司,客服就順帶承擔(dān)了銷售的職責(zé),那些資歷更長的客服員工,會(huì)在一定程度上影響公司對產(chǎn)品報(bào)價(jià)的決策。
  數(shù)字化企業(yè)中,客服越來越多地以SaaS模式交付。SaaS客服軟件工具因?yàn)榭头膹?qiáng)大而強(qiáng)大,但同時(shí),也需要幫助客服承擔(dān)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任。比如要有效地保障IT安全性、可靠性、性能和可用性。
  在可承擔(dān)責(zé)任的前提下,SaaS客服又出現(xiàn)了平臺(tái)化的發(fā)展趨勢,不但連接了企業(yè)內(nèi)部的各個(gè)部門,也能連接各種應(yīng)用。
  “SaaS實(shí)際上可以算是一種互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品模式,靠單一SaaS產(chǎn)品做到對各種私有云應(yīng)用的統(tǒng)一使用和管理是不現(xiàn)實(shí)的,但SaaS可以起到橋梁的作用,不但可以連接企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)的各項(xiàng)應(yīng)用,也能連接企業(yè)外部應(yīng)用,SaaS客服也如此。”葉翔說。
  從前,SaaS客服應(yīng)用是獨(dú)立的,但隨著連接到SaaS客服的其他應(yīng)用數(shù)量越來越多,SaaS客服就越來越好用,價(jià)值也越來越大。
  比如,逸創(chuàng)云客服如今可以做到與CRM互通,與一些營銷工具互通,慢慢地就形成了一個(gè)準(zhǔn)生態(tài)圈,一個(gè)閉環(huán)的體驗(yàn)鏈。按照葉翔的理解,SaaS客服的體驗(yàn)鏈閉環(huán)最終實(shí)現(xiàn)的是讓用戶更深度地使用產(chǎn)品。這可以從三個(gè)方面做到。“一是提供體系化的功能滿足用戶需求,二是增加企業(yè)使用深度,覆蓋更廣業(yè)務(wù)和部門,三是服務(wù)好客戶,讓用戶使用更方便。”葉翔表示。
  企業(yè)級服務(wù)市場一家獨(dú)大的局面不常見,大多數(shù)情況是“蘿卜白菜各有所愛”。
  葉翔告訴記者,當(dāng)下整個(gè)中國的企業(yè)級服務(wù)市場還有很大的空間,SaaS客服企業(yè)還有一段很長的路需要走,更重要的是不忘初心,做好自己。
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