今年大會的主題是:WoW! 全渠道客戶體驗!大會展示了Genesys如何創(chuàng)新地為企業(yè)實施從前臺到后臺的一體化客戶體驗技術(shù)和最佳客戶實踐案例。客戶服務(wù)業(yè)界的眾多合作伙伴也參與并提供端到端的方案展示。同時,Genesys也邀請了業(yè)界專家和客戶做前瞻性的分析演講。作為演講嘉賓之一,Genesys大中華區(qū)業(yè)務(wù)拓展總監(jiān)黃金鵬ROGER分享了以“Genesys全渠道客戶體驗平臺”為主題的演講。
黃金鵬先生在呼叫中心領(lǐng)域擁有十多年實踐經(jīng)驗,致力于幫助企業(yè)提升客戶服務(wù)、改善客戶體驗,曾參與多個大型呼叫中心的規(guī)劃與建設(shè),涉及的行業(yè)包括銀行、保險、基金、電力、電子商務(wù)、航空、物流等,涵蓋的架構(gòu)包括移動客戶服務(wù)、社交媒體服務(wù)、跨渠道一致服務(wù)、可視化聯(lián)絡(luò)中心等,對聯(lián)絡(luò)中心的市場及未來發(fā)展有深刻的理解,目前擔(dān)任Genesys大中華區(qū)業(yè)務(wù)發(fā)展總監(jiān)。
黃金鵬:謝謝孫老師的演講,極簡、預(yù)判、跨渠道一致服務(wù),統(tǒng)一的多媒體工作臺,真的非常精彩。我是Genesys的黃金鵬。
前面四位都是業(yè)界精英,行業(yè)翹楚我有幸在前面很多年和他們交流,收獲很多。我最早認(rèn)識的是農(nóng)總,當(dāng)時我是處于一種比較崇拜、敬仰的心態(tài)看他的。那個時候農(nóng)總還在行業(yè)里不同廠商之間游走。非常開心,他游走多年之后回歸到了Genesys,F(xiàn)在是我們的客戶我們的甲方,但是還是選擇了Genesys的解決方案,非常開心。農(nóng)總的演講充滿故事,娓娓道來,引人入勝,非常的精彩。我覺得聽農(nóng)總的演講是一種汲取更是一種享受。
四位專家都非常有特點。你回頭看他們的演講內(nèi)容,他們既是思想者又是真正的實踐者。而作為Genesys我們是一個忠誠的聆聽者。我們在聆聽這些專家的思想,融入自己的思考,聆聽客戶的心聲,實現(xiàn)客戶的愿景。這是Genesys要做的事情。
今天大家參加的是Genesys的用戶大會叫G·Summit,Genesys的G·Summit是每年會在全球開展30-50場這樣的用戶會議,G·Summit上海是其中一站.genesys除了G·Summit會議之外,還有在亞太區(qū)一個用戶大會叫CX leaders council,在座有部分的客戶參加過這樣的用戶大會。這個會議今年5月份在新加坡舉行的。今年大會的主題叫Uberisation of CX。這個非常有意思.uberisation這個話題和剛剛農(nóng)總講的分享經(jīng)濟非常契合。
什么叫Uberisation,Uber在做什么事情?Uber做的是從最初的把一些消費者、司機、車建立聯(lián)系。一開始他做的事情是把他們聯(lián)系在一起。之后Uber推出了更多的內(nèi)容。比如說有一些客戶喜歡做更好的車,喜歡坐SUV,所以Uber有了Uber SUV。有的人說我這邊全是水,我需要有船,所以有了Uber boat,有一些地方我這邊特別的擁擠,車開起來不那么方便,摩托車更方便一些,所以有了Uber 模特。還有一些地方更厲害,好像Uber已經(jīng)在上海開通了這個業(yè)務(wù),就是我想做直升飛機,于是有了Uber 直升飛機。所以這些東西你可以看到他做的內(nèi)容越來越豐富。
各位在手機當(dāng)中有很多的App,有沒有一天你打開App的時候發(fā)現(xiàn)我打開的是谷歌地圖,或者是一個酒店的App,為什么里面有一個Uber呢?因為Uber已經(jīng)把他的整個業(yè)務(wù)變成一個平臺。他希望有更多其他的企業(yè)在他的平臺上做更多客戶交互。所以他變成了一個平臺了。最終的結(jié)果就是大家借助這個平臺達到一個共贏的局面。所以這些內(nèi)容真正的Uberisation核心部分就是要有一個平臺。
各位在回看你自己的企業(yè),這些生意的時候,你和客戶交互的過程當(dāng)中,無論是提供服務(wù)還是提供產(chǎn)品過程中,有沒有發(fā)現(xiàn)你哪一部分內(nèi)容是可以做的Uberisation,Genesys聚焦在CX,那么CX在做一件什么事情?其實就是在做這些聯(lián)絡(luò)的過程。于是CX是最輕松的對企業(yè)來說可以做成一個平臺的地方。而作為一個共享經(jīng)濟的特別典型的例子,比如說Uber和Aribnb,他們都采用了Genesys去構(gòu)架他們的平臺。
大家都知道我要做這件事情,那么我們?nèi)绾巫龅侥?我相信大家都希望我的客戶體驗很好,我是一個很好的平臺,有很多的需求都希望可以做到。那么如何做到呢?Genesys在兩年之前提出了一個方法,叫Customer Journey,也就是說你和客戶 做生意的時候,客戶是有一個訴求來找你。他會從不同的地方來找你,可能是他在訴求達成過程當(dāng)中,從不同渠道給你做交互立場?蛻舾阕鼋换ミ^程當(dāng)中,每次他都會有一個感覺,我們稱之為客戶情緒立場。跟你交互的時候,他有一些表達,他對你是贊許的還是認(rèn)為你的服務(wù)是非常差的。這是客戶的情緒。所有這些內(nèi)容加在一起我們稱之為Customer Journey。
回看一下,客戶找你有多少種可能,估計不會超過10個,你找客戶有多少種可能,估計也不會超過10個,把這些加在一起,其實就是你和客戶之間的就這十幾件事情事情。當(dāng)我們在做Customer journey的時候,我們希望你不要把這些事情都一樣看待,而是要進行分類,那些是關(guān)鍵業(yè)務(wù),那些是核心業(yè)務(wù),那些是擴展業(yè)務(wù)。針對不同業(yè)務(wù)類別,你的策略是不一樣的。如果說你想提高客戶體驗,你首先是U要梳理你的Customer Journey。之后你會發(fā)現(xiàn)有很多的問題,我們會一起設(shè)計,如何把客戶體驗做好,我們會一起做一個OPTIMIZED JOURNEY MAP,設(shè)計OPTIMIZED JOURNEY MAP的時候我們有很多好的主意已經(jīng)放進去了,這個時候你們一定會擔(dān)心。業(yè)務(wù)人員是天馬行空的,把idea都放進去了,這個時候技術(shù)很擔(dān)心了,這么多東西是真的可以做到嗎?Genesys會有另外一種方式,讓我們的技術(shù)人員非常放心的選擇。我們有一個GDEMO,可以幫助你驗證你所設(shè)計的OPTIMIZED JOURNEY 是不是可行的,這是我們一個體驗原形的展示,讓你看到你想做的東西是可以使實現(xiàn)的。
之后我們會和客戶一起編寫制定我們的客戶體驗藍圖,通過一系列的工具,無論是做我們的架構(gòu)設(shè)計還是說我們的架構(gòu)設(shè)計,還是業(yè)務(wù)收益等等方面,通過一系列的東西讓你知道,這件事情這么做就可以一步一步達成我們的目標(biāo)。前面講了這么多內(nèi)容,實際上對Genesys來說,它實際上就是方法論的內(nèi)容。我們希望通過這樣的方式,幫助客戶,無論是既有客戶還是潛在客戶,一起分析你的業(yè)務(wù),設(shè)計你的業(yè)務(wù)。這當(dāng)中有兩個方面非常重要,一個是CX Discovery workshop,Genesys會幫助我們的企業(yè)和客戶一起去梳理。第二部分是CX design workshop,這部分是和我們一起做OPTIMIZED的原型,這些內(nèi)容叫CX Discovery workshop。我們是有兩個Demo組成的,這些內(nèi)容看起來比較空洞,接下來我通過一個視頻方式給大家展示一下Genesys到底在做什么事情可以幫助到你。
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真的是非常長的一個視頻,因為要從一個傳統(tǒng)的呼叫中心走到一個全新的全渠道平臺真的要有很多的路要走.genesys非常好的提點就是無論你用的是呼叫中心還是重建的全渠道平臺,我們都可以使得你原來投資保護的情況下,把它從一個呼叫中心變成一個全渠道的客服中心。所以我建議大家如果說看到如果說全渠道客服是你的方向的時候,你可以和Genesys一起去構(gòu)建你自己的基于全媒體的客戶體驗中心。
我們在大會上也做了一些DEMO的展示。各位在大門外面我們準(zhǔn)備了三個不同內(nèi)容,第一個部分是Gbank,這是我們打造的一個全媒體針對銀行業(yè)的解決方案,在我們這個Demo過程當(dāng)中,我們是以銀行的形式展現(xiàn)給大家的。他會覆蓋文本、視頻和語音等等的渠道,會覆蓋到WEB、手機等等內(nèi)容。第二個是和Skype一起打造的解決方案,他是基于UC的客戶體驗中心的全渠道全員客服。第三個是和我們的合作伙伴Vidyo打造的視頻客戶體驗中心得罪人全渠道視頻交互體驗。大家可以在休息的時候去體會一下真實的場景。
這是我今天分享的內(nèi)容。在結(jié)束之前,我希望大家可以拿到三個Key takeaways,首先是業(yè)務(wù)即平臺,全渠道客戶體驗中心。第二個部分希望大家走的是WoW,如果說你知道那是我要去的地方,但是我不知道如何去,和Genesys聯(lián)系我們可以一起做WoW的workshop。第三個是希望大家可以抽時間去看一下我們的Demo,這是我要分享的內(nèi)容,謝謝大家。
聲明:所有會議實錄均為現(xiàn)場速記整理,未經(jīng)演講者審閱。