請(qǐng)記住「領(lǐng)導(dǎo)不等于管理」，讓我們先從幾個(gè)面向來(lái)解析領(lǐng)導(dǎo)與管理的不同。領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)愿景與使命，關(guān)注未來(lái)發(fā)展，持續(xù)發(fā)掘與激勵(lì)人才，重視效能與創(chuàng)意，在環(huán)境變化時(shí)會(huì)整合組織來(lái)面對(duì)變革；而管理則注重目標(biāo)與任務(wù)，著眼目前與處境，培訓(xùn)與使用優(yōu)秀人才，重視產(chǎn)能與績(jī)效，以執(zhí)行計(jì)劃與調(diào)整策略的方式進(jìn)行管理。

　　但在企業(yè)中一個(gè)人再有專業(yè)，其管理幅度及能力還是有限度的，不可能事必躬親，想要擴(kuò)大管理范圍，并增加工作效能，一位好的管理者就必須學(xué)習(xí)「如何輔導(dǎo)？」，學(xué)習(xí)透過(guò)有系統(tǒng)的談話，引導(dǎo)員工思考，激發(fā)他們的創(chuàng)意，強(qiáng)化信心，使其有動(dòng)力，進(jìn)而達(dá)成目標(biāo)。

　　其實(shí)，呼叫中心管理者更應(yīng)該有著三種不同的身分，分別是主管、教練、老師。視員工情況而適時(shí)變換身分，尤其當(dāng)你發(fā)現(xiàn)員工出現(xiàn)下列狀況時(shí)，如工作常出錯(cuò)、常閃神發(fā)呆、悶悶不樂(lè)與請(qǐng)假頻繁等問(wèn)題，透過(guò)面談或輔導(dǎo)的過(guò)程中，厘清問(wèn)題背后真正的問(wèn)題，也許過(guò)程中會(huì)面臨對(duì)方語(yǔ)意不明、表達(dá)模糊，刻意隱藏真實(shí)問(wèn)題，或者員工始終低頭沉默不語(yǔ)。這時(shí)，主管須主導(dǎo)對(duì)話，給予同理與協(xié)助，激勵(lì)與輔導(dǎo)，引領(lǐng)對(duì)方跨過(guò)障礙。

　　呼叫中心采取教練式的輔導(dǎo)方式，可由五階段施行，分別是同理回應(yīng)(Empathy)、目標(biāo)設(shè)定(Goal)、可行方案(Options)、可能阻礙(Obstacles)、直接行動(dòng)(Actions)，藉由傾聽(tīng)對(duì)方敘述「事情」，產(chǎn)生共鳴性的了解，以同理心的言詞回應(yīng)對(duì)方，再鼓勵(lì)員工設(shè)定目標(biāo)，預(yù)想達(dá)到目標(biāo)時(shí)的收獲，并與員工討論達(dá)成目標(biāo)可用的方式及過(guò)程中可能會(huì)發(fā)生的挑戰(zhàn)，最后，歸納紀(jì)錄員工承諾執(zhí)行的方案，約定下次討論時(shí)間。

　　管理者適時(shí)運(yùn)用有效的談話技巧與流程步驟，使員工跳脫自我設(shè)限或悖于常理的態(tài)度與行為，發(fā)現(xiàn)到可自我突破的關(guān)鍵點(diǎn)，引發(fā)動(dòng)力并采取負(fù)責(zé)任的有效行動(dòng)，以達(dá)成所承諾的目標(biāo)與績(jī)效。建議練習(xí)實(shí)際的溝通技巧，搭配E-GOOD員工輔導(dǎo)心法，相信能成為一個(gè)好教練、好主管。