為什么它很重要
與客戶的交互是每天都會(huì)發(fā)生的，這些客戶告訴座席他們確切想要的東西。然而，聯(lián)絡(luò)中心通常錯(cuò)失了這些機(jī)會(huì)和交流，原因在于他們只想簡(jiǎn)單地解決客戶的投訴，讓客戶結(jié)束通話。聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)常忘記了他們所聽到的客戶聲音的價(jià)值，總是粗淺地對(duì)待之，殊不知這些對(duì)話提供了獨(dú)特洞察客戶情緒、需求的捷徑。這不僅給了座席更好地理解和服務(wù)于客戶的機(jī)會(huì)，同時(shí)他們也可以學(xué)習(xí)提出正確的問題來調(diào)整客戶體驗(yàn)并與客戶建立持久的關(guān)系。當(dāng)你的座席從這些對(duì)話中收集見解的時(shí)候，他們可以利用這些信息來創(chuàng)建最好的客戶體驗(yàn)。
技術(shù)變革
將你的聯(lián)絡(luò)中心變成一個(gè)指揮中心需要主要技術(shù)的轉(zhuǎn)變，將聯(lián)絡(luò)中心與現(xiàn)代接軌。技術(shù)不應(yīng)該只提供給你收集更多數(shù)據(jù)和信息的能力，還應(yīng)該讓你從中提取出見解，使你可以做出明智的業(yè)務(wù)決策。你和你的團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該能夠簡(jiǎn)單快速地深入到客戶和座席的行為當(dāng)中，利用熱圖、監(jiān)視功能和工具，你將看到客戶的購(gòu)買模式和座席行為。整個(gè)升級(jí)技術(shù)的目的是使事情更容易，讓洞察力環(huán)繞在你的指尖，這樣你就可以了解你的客戶和座席的所作所為和所想。
應(yīng)用程序
聯(lián)絡(luò)中心通常應(yīng)用分析工具從而獲得洞察客戶行為的數(shù)據(jù)，但真正的指揮中心并不止于此。聯(lián)絡(luò)中心的分析可以應(yīng)用于企業(yè)的任何領(lǐng)域，數(shù)據(jù)洞察力幫助作出影響未來的決定，包括你的座席，你的客戶和你的總體業(yè)務(wù)戰(zhàn)略。你不僅你可以直接進(jìn)入到客戶的情緒當(dāng)中，感受他們的喜怒哀樂，你也可以了解哪些座席在處理客戶關(guān)系時(shí)是最成功的，原因是什么，并據(jù)此實(shí)施正確的培訓(xùn)，以確保所有的座席具備培養(yǎng)客戶關(guān)系的技能。此外，這些數(shù)據(jù)可以應(yīng)用于企業(yè)更廣泛的事務(wù)中，了解目前廣告工作的效果，確定產(chǎn)品或包裝是否有缺陷，或根據(jù)客戶的建議改變產(chǎn)品路線圖，等等。
全渠道擴(kuò)展
分析不僅僅是針對(duì)電話的，客戶的喜好正在逐漸遠(yuǎn)離傳統(tǒng)的語音通話而轉(zhuǎn)向電子郵件、聊天、文本、社交媒體、游戲設(shè)備等渠道。特別是文本信息，使用率正在快速增長(zhǎng)，消費(fèi)者正在轉(zhuǎn)向這個(gè)友好的溝通渠道。此外，據(jù)Forrester的研究，84%的受訪者會(huì)利用企業(yè)的網(wǎng)站或自助服務(wù)工具。在實(shí)施指揮中心策略時(shí)，重要的是要保持全渠道的同步擴(kuò)展來滿足客戶的需求。為了從這些交互中獲得洞察力，重要的是加強(qiáng)你聯(lián)絡(luò)中心的分析工具，以適應(yīng)所有渠道，這將讓你的指揮中心處于領(lǐng)先地位。
心態(tài)的轉(zhuǎn)變
需要轉(zhuǎn)變的不僅僅是技術(shù)，而是一個(gè)根本性的重塑你聯(lián)絡(luò)中心的文化、技術(shù)、培訓(xùn)和方法。聯(lián)絡(luò)中心的觀念必須改變，要從企業(yè)內(nèi)部部門開始。座席不應(yīng)再被恥笑為被動(dòng)的員工，只是等待處理客戶的投訴，而是作為一個(gè)積極的客戶關(guān)系專家團(tuán)隊(duì)成員，每天都要與客戶互動(dòng)。正確理解會(huì)導(dǎo)致積極的結(jié)果，導(dǎo)致可以做出明智的決定，座席將有自由度和靈活性，這可以識(shí)別出增加銷售和交叉銷售的機(jī)會(huì)，提供更好的服務(wù)，與客戶建立更長(zhǎng)期的關(guān)系。通過實(shí)施包含這些新功能的培訓(xùn)計(jì)劃，通過創(chuàng)建一個(gè)包含座席新角色的文化，整個(gè)企業(yè)將會(huì)煥然一新充滿活力。
聯(lián)絡(luò)中心即將成為企業(yè)最重要的部門之一。但是，必須進(jìn)行的改革不僅僅是技術(shù)層面的，而且也是座席角色層面的，如果你想要將聯(lián)絡(luò)中心轉(zhuǎn)變成指揮中心從而改變客戶體驗(yàn)的話。使用正確的工具、培訓(xùn)和靈感，聯(lián)絡(luò)中心可以將曾經(jīng)的恥辱甩在身后，成為一個(gè)客戶信息和洞察力中心，指揮中心，客戶體驗(yàn)中心�，F(xiàn)在你的聯(lián)絡(luò)中心不僅僅擁有豐富的數(shù)據(jù)，它還可以是一個(gè)指揮中心，有豐富的機(jī)會(huì)與客戶交互，培養(yǎng)忠誠(chéng)的關(guān)系，
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