為什么它很重要
與客戶的交互是每天都會發(fā)生的，這些客戶告訴座席他們確切想要的東西。然而，聯(lián)絡中心通常錯失了這些機會和交流，原因在于他們只想簡單地解決客戶的投訴，讓客戶結束通話。聯(lián)絡中心經(jīng)常忘記了他們所聽到的客戶聲音的價值，總是粗淺地對待之，殊不知這些對話提供了獨特洞察客戶情緒、需求的捷徑。這不僅給了座席更好地理解和服務于客戶的機會，同時他們也可以學習提出正確的問題來調整客戶體驗并與客戶建立持久的關系。當你的座席從這些對話中收集見解的時候，他們可以利用這些信息來創(chuàng)建最好的客戶體驗。
技術變革
將你的聯(lián)絡中心變成一個指揮中心需要主要技術的轉變，將聯(lián)絡中心與現(xiàn)代接軌。技術不應該只提供給你收集更多數(shù)據(jù)和信息的能力，還應該讓你從中提取出見解，使你可以做出明智的業(yè)務決策。你和你的團隊應該能夠簡單快速地深入到客戶和座席的行為當中，利用熱圖、監(jiān)視功能和工具，你將看到客戶的購買模式和座席行為。整個升級技術的目的是使事情更容易，讓洞察力環(huán)繞在你的指尖，這樣你就可以了解你的客戶和座席的所作所為和所想。
應用程序
聯(lián)絡中心通常應用分析工具從而獲得洞察客戶行為的數(shù)據(jù)，但真正的指揮中心并不止于此。聯(lián)絡中心的分析可以應用于企業(yè)的任何領域，數(shù)據(jù)洞察力幫助作出影響未來的決定，包括你的座席，你的客戶和你的總體業(yè)務戰(zhàn)略。你不僅你可以直接進入到客戶的情緒當中，感受他們的喜怒哀樂，你也可以了解哪些座席在處理客戶關系時是最成功的，原因是什么，并據(jù)此實施正確的培訓，以確保所有的座席具備培養(yǎng)客戶關系的技能。此外，這些數(shù)據(jù)可以應用于企業(yè)更廣泛的事務中，了解目前廣告工作的效果，確定產(chǎn)品或包裝是否有缺陷，或根據(jù)客戶的建議改變產(chǎn)品路線圖，等等。
全渠道擴展
分析不僅僅是針對電話的，客戶的喜好正在逐漸遠離傳統(tǒng)的語音通話而轉向電子郵件、聊天、文本、社交媒體、游戲設備等渠道。特別是文本信息，使用率正在快速增長，消費者正在轉向這個友好的溝通渠道。此外，據(jù)Forrester的研究，84%的受訪者會利用企業(yè)的網(wǎng)站或自助服務工具。在實施指揮中心策略時，重要的是要保持全渠道的同步擴展來滿足客戶的需求。為了從這些交互中獲得洞察力，重要的是加強你聯(lián)絡中心的分析工具，以適應所有渠道，這將讓你的指揮中心處于領先地位。
心態(tài)的轉變
需要轉變的不僅僅是技術，而是一個根本性的重塑你聯(lián)絡中心的文化、技術、培訓和方法。聯(lián)絡中心的觀念必須改變，要從企業(yè)內部部門開始。座席不應再被恥笑為被動的員工，只是等待處理客戶的投訴，而是作為一個積極的客戶關系專家團隊成員，每天都要與客戶互動。正確理解會導致積極的結果，導致可以做出明智的決定，座席將有自由度和靈活性，這可以識別出增加銷售和交叉銷售的機會，提供更好的服務，與客戶建立更長期的關系。通過實施包含這些新功能的培訓計劃，通過創(chuàng)建一個包含座席新角色的文化，整個企業(yè)將會煥然一新充滿活力。
聯(lián)絡中心即將成為企業(yè)最重要的部門之一。但是，必須進行的改革不僅僅是技術層面的，而且也是座席角色層面的，如果你想要將聯(lián)絡中心轉變成指揮中心從而改變客戶體驗的話。使用正確的工具、培訓和靈感，聯(lián)絡中心可以將曾經(jīng)的恥辱甩在身后，成為一個客戶信息和洞察力中心，指揮中心，客戶體驗中心�，F(xiàn)在你的聯(lián)絡中心不僅僅擁有豐富的數(shù)據(jù)，它還可以是一個指揮中心，有豐富的機會與客戶交互，培養(yǎng)忠誠的關系，
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