丘吉爾的上述名言清楚地表明，此人深諳公共服務(wù)之精髓所在。
公共服務(wù)行業(yè)不斷遭遇重重困境，政治經(jīng)濟(jì)的風(fēng)云變幻及人口的變遷使這個(gè)行業(yè)成為職場(chǎng)上最具挑戰(zhàn)性的領(lǐng)域。
雪上加霜的是，源自內(nèi)部的重大變革與外部壓力疊加到一起，為實(shí)現(xiàn)順利運(yùn)營(yíng)增添了全新的考量維度。
近來，在澳大利亞的新南威爾士，40多家地方性市鎮(zhèn)行政機(jī)構(gòu)合并形成了19家新的市政機(jī)構(gòu)，類似的合并舉措今后有可能還會(huì)出現(xiàn)。未來數(shù)月及數(shù)年中，這些新的市政機(jī)構(gòu)將面臨多種挑戰(zhàn)，把兩三個(gè)獨(dú)立運(yùn)作的機(jī)構(gòu)整合成融合的有機(jī)體需要克服不少障礙。
盡管大部分機(jī)構(gòu)具有類似或完全相同的職能，但政策、流程及文化方面卻存在著差異性。這些方面的差異要實(shí)現(xiàn)整合和融匯，需要從社區(qū)未來發(fā)展角度統(tǒng)一思考可行的最佳方案。
考量信息系統(tǒng)將受到怎樣的影響時(shí)，以上這些問題顯然是小巫見大巫了。特別是在市民服務(wù)中心、市政廳及通過電郵電話網(wǎng)站等進(jìn)行交互的聯(lián)絡(luò)中心等場(chǎng)所或渠道，如何整合支持市民溝通聯(lián)系的信息系統(tǒng)便成為大難題了。
即便合并機(jī)構(gòu)采用的是相同的信息系統(tǒng)，系統(tǒng)配置也是不一樣的，這導(dǎo)致政策、流程的差異性及后臺(tái)辦公室應(yīng)用交互方式的不同。
信息系統(tǒng)差異化存在的同時(shí)，市政運(yùn)營(yíng)依然有條不紊，垃圾箱、道路、運(yùn)動(dòng)場(chǎng)地等也會(huì)及時(shí)被收拾、修繕及維護(hù)，但是問題終究要解決，信息系統(tǒng)的構(gòu)建、管控及執(zhí)行不能長(zhǎng)久混亂無序地進(jìn)行。不同的服務(wù)交付模式（及背后支持模式的系統(tǒng)和流程）終須在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候被編織整合，有些針腳須被保留或改縫，有些則須全部被拆除，然后用新編法替代。
那么，為使市民服務(wù)延續(xù)并得到改善、響應(yīng)速度不打折扣、員工不被含混不清的工作規(guī)程所拖累，合并后的市政機(jī)構(gòu)應(yīng)如何擺脫這些困境呢？
嚴(yán)密的規(guī)劃顯然是必要的，在這一過程中，讓員工及當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)參與制定合并后政策及服務(wù)設(shè)計(jì)方案也是不容小覷的。當(dāng)然，這個(gè)過程的實(shí)施是極具挑戰(zhàn)性的，管控程序及文化差異需要付出巨大努力。
選擇正確路徑至關(guān)重要，這能夠?yàn)楸匾兏锾峁﹫?jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
