丘吉爾的上述名言清楚地表明，此人深諳公共服務(wù)之精髓所在。

　　公共服務(wù)行業(yè)不斷遭遇重重困境，政治經(jīng)濟(jì)的風(fēng)云變幻及人口的變遷使這個行業(yè)成為職場上最具挑戰(zhàn)性的領(lǐng)域。

　　雪上加霜的是，源自內(nèi)部的重大變革與外部壓力疊加到一起，為實現(xiàn)順利運營增添了全新的考量維度。

　　近來，在澳大利亞的新南威爾士，40多家地方性市鎮(zhèn)行政機(jī)構(gòu)合并形成了19家新的市政機(jī)構(gòu)，類似的合并舉措今后有可能還會出現(xiàn)。未來數(shù)月及數(shù)年中，這些新的市政機(jī)構(gòu)將面臨多種挑戰(zhàn)，把兩三個獨立運作的機(jī)構(gòu)整合成融合的有機(jī)體需要克服不少障礙。

　　盡管大部分機(jī)構(gòu)具有類似或完全相同的職能，但政策、流程及文化方面卻存在著差異性。這些方面的差異要實現(xiàn)整合和融匯，需要從社區(qū)未來發(fā)展角度統(tǒng)一思考可行的最佳方案。

　　考量信息系統(tǒng)將受到怎樣的影響時，以上這些問題顯然是小巫見大巫了。特別是在市民服務(wù)中心、市政廳及通過電郵電話網(wǎng)站等進(jìn)行交互的聯(lián)絡(luò)中心等場所或渠道，如何整合支持市民溝通聯(lián)系的信息系統(tǒng)便成為大難題了。

　　即便合并機(jī)構(gòu)采用的是相同的信息系統(tǒng)，系統(tǒng)配置也是不一樣的，這導(dǎo)致政策、流程的差異性及后臺辦公室應(yīng)用交互方式的不同。

　　信息系統(tǒng)差異化存在的同時，市政運營依然有條不紊，垃圾箱、道路、運動場地等也會及時被收拾、修繕及維護(hù)，但是問題終究要解決，信息系統(tǒng)的構(gòu)建、管控及執(zhí)行不能長久混亂無序地進(jìn)行。不同的服務(wù)交付模式（及背后支持模式的系統(tǒng)和流程）終須在適當(dāng)?shù)臅r候被編織整合，有些針腳須被保留或改縫，有些則須全部被拆除，然后用新編法替代。

　　那么，為使市民服務(wù)延續(xù)并得到改善、響應(yīng)速度不打折扣、員工不被含混不清的工作規(guī)程所拖累，合并后的市政機(jī)構(gòu)應(yīng)如何擺脫這些困境呢？

　　嚴(yán)密的規(guī)劃顯然是必要的，在這一過程中，讓員工及當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)參與制定合并后政策及服務(wù)設(shè)計方案也是不容小覷的。當(dāng)然，這個過程的實施是極具挑戰(zhàn)性的，管控程序及文化差異需要付出巨大努力。

　　選擇正確路徑至關(guān)重要，這能夠為必要變革提供堅實的基礎(chǔ)。