圖：運營專家CCSO專家鐘巧紅
鐘巧紅：謝謝大家，謝謝各位領(lǐng)導(dǎo)讓我們有機會，其實我是第三次在大型公開會議上介紹我們的CCSO，說到今天這一場會議主題叫創(chuàng)新，實際上呼叫中心的創(chuàng)新，在絕大多數(shù)時候是由科技、技術(shù)也就是我們剛才講的溝通技術(shù)的變革來驅(qū)動的。往往在我們的運營管理方面，很難做到有太多的創(chuàng)新。為什么這樣講？我想這樣來形容一下我們的呼叫中心是一個什么樣的組織。呼叫中心其實本身它是一個系統(tǒng)術(shù)語。它是一個平臺是一個作業(yè)的工具，那么這個平臺用來做什么呢？是取決于我們服務(wù)于這平臺什么樣的業(yè)務(wù)功能，比如說我用它來處理客戶服務(wù)、售后服務(wù)，往往會有一個組織叫客服中心，它就是一個呼叫中心的運營單位。
除了服務(wù)再進入90年代的時候，也開始有更多企業(yè)把呼叫中心用來做什么呢？做銷售、做營銷。所以也就出現(xiàn)了電話營銷呼叫中心。隨著溝通技術(shù)的變革，我們除了電話還有短信、還有互聯(lián)網(wǎng)還有在線的及時溝通新媒體自媒體，但是隨著技術(shù)的變革都沒有改變呼叫中心面對客戶它所承擔(dān)的業(yè)務(wù)。
我用兩個形象的比喻來說明一下呼叫中心的運營是怎么一回事。其實我們完全可以把它形象為一個工廠，一個高度流水作業(yè)、自動化作業(yè)密集型的工廠。這工廠要處理的工作任務(wù)是什么呢？如果是客服中心，實際上唯一的工作宗旨目標(biāo)就是把所有的客戶的接觸、申請、轉(zhuǎn)化為一個一個滿意的服務(wù)，在這過程中，無論你是電話還是什么樣的接觸手段，最終我們需要做到的是結(jié)束這樣一次接觸機會。并且讓對方感到滿意。所以作為客服呼叫中心，我們幾十年以來追求的都是效率、質(zhì)量、滿意度。當(dāng)然還有成本的博弈。
作為電話營銷的呼叫中心又是什么呢？我們手里擁有的客戶資源，我們要盡最大的限度轉(zhuǎn)化為交易。那么手里的客戶資源借助我們的機會1%、還是千分之一的轉(zhuǎn)化率，我們要讓它創(chuàng)造業(yè)績、創(chuàng)造銷售的價值。事實上要講到運營和質(zhì)量規(guī)范的創(chuàng)新是非常難的。我們定義一個標(biāo)準(zhǔn)，幾十年下來你們可以看得到，我們剛剛是在用工廠來比喻呼叫中心的運作，那實際上工廠對應(yīng)的是制造業(yè)，大家可以去體驗一下，制造業(yè)的質(zhì)量規(guī)范和運營標(biāo)準(zhǔn)，很早很早就已經(jīng)被建立了，并且這樣的標(biāo)準(zhǔn)體系是若干年以來，雖然有不斷的精細化在提升。但是他們核心的追求點是沒有多少年，經(jīng)常運行一個創(chuàng)新，我這一次標(biāo)準(zhǔn)是這么定，下一次標(biāo)準(zhǔn)方向改了，沒有的。所以今天我在這個標(biāo)準(zhǔn)跟大家分享創(chuàng)新，關(guān)于一個服務(wù)規(guī)范的創(chuàng)新，并不是說我們這個標(biāo)準(zhǔn)定的有多么的花哨，或者說它有多么多么條目，比我們市場上其他的標(biāo)準(zhǔn)更多、更難更細，不是這樣的。我今天要分享的關(guān)于運營規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的創(chuàng)新設(shè)計，體現(xiàn)在我們對于評審的規(guī)則、評審的流程還有評審的工具上面的保障。
當(dāng)然在介紹我們的創(chuàng)新之前，首先我還是要先借這難得機會，我們CCSO是一個什么樣的體系。首先可以看一下呼叫中心服務(wù)質(zhì)量和運營管理這標(biāo)準(zhǔn)它的發(fā)起組織，它是我們國家級的單位第一次由工信部官方發(fā)起研究立項，為托給通信企業(yè)協(xié)會及下屬的增值服務(wù)專業(yè)委員會研究機構(gòu)組織來帶領(lǐng)廣大社會上、企業(yè)上的還有我們這些用戶方面的專家和技術(shù)團隊一起來實施的，一起來編制制訂的。整個它的起草歷程和成形發(fā)布出來，經(jīng)歷了非常嚴(yán)謹(jǐn)?shù)倪^程，這從時間上大家就能看得到，我們是在不2011年，距離今天5年了，5年這標(biāo)準(zhǔn)就已經(jīng)有一大批專家在進行起草研討。經(jīng)歷了3崗3審，什么叫3崗3審，我們要做3次的研討、3次專家機構(gòu)評審委員的共同審核，同時我們是在2014年和2015年初，我們也找到了我們的試點單位，進行了一個驗證性的試驗，才最終形成了經(jīng)由工信部頒發(fā)正式審核的文件，這文件是以紅頭文件的方式工信部組織官方網(wǎng)站發(fā)表出來的。所有的這一些過程都在告訴我們呼叫中心行業(yè)一件事，我們的呼叫中心，終于有了國家級的行業(yè)通用規(guī)范。這是我們的紅頭文件的文稿，這在官網(wǎng)問占上也能找到。它的地位、專業(yè)性和權(quán)威性是由它的發(fā)起組織和推動研究的機構(gòu)，組織落實的機構(gòu)來保障的。我們把呼叫中心比作制造業(yè)的工廠，流水線作為工廠的時候，其實我們跟其他你們在市場上聽到的，看到的呼叫中心的標(biāo)準(zhǔn)，我們圍繞方方面面在做我們的規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)置，當(dāng)然初期是要有規(guī)劃和發(fā)展的。在設(shè)計過程當(dāng)中，我們都知道呼叫中心的組織是在流程、人、系統(tǒng)這三個環(huán)節(jié)當(dāng)中。所以我們在滿意度做了深度的挖掘，這是我們呼叫中心條目，一個大的管理方向分布，它和我們市場上大家能看到?jīng)]有任何的差異，或者說大同小異。
首先我們知道標(biāo)準(zhǔn)三大類，國家標(biāo)準(zhǔn)、實際上應(yīng)該加上國際標(biāo)準(zhǔn)有四大類，如果放在這上面一起來做參考的話，應(yīng)該是在最左邊，所謂國際標(biāo)準(zhǔn)，我們大家都是制造業(yè)或者是科技業(yè)的從業(yè)業(yè)非常清楚的一件事情是國際標(biāo)準(zhǔn)往往是通用性、適用性范圍最廣闊，如果我們想要這標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)置，就是我們的基準(zhǔn)線來說，國際標(biāo)準(zhǔn)往往是最廣，我們也可以把它理解為也許它設(shè)的線是最低的，那么國際標(biāo)準(zhǔn)之后在一個地區(qū)內(nèi)，國家范圍內(nèi)制定的標(biāo)準(zhǔn)是要約束整個國家范圍之內(nèi)所有的企業(yè)行為規(guī)范，它的通用性就要限定在這樣的范圍之內(nèi)往往又會比行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)來的更普實一些，這里的普事，或者難或者低這樣一個規(guī)則，當(dāng)然國家標(biāo)準(zhǔn)強制執(zhí)行的非常嚴(yán)肅，也就是說一旦有國家頒發(fā)標(biāo)準(zhǔn)行業(yè)、企業(yè)都比較遵循。當(dāng)然進入到行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域，也就是說通信行業(yè)，呼叫中心都要遵從通信行業(yè)的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。在行業(yè)或者說在我們細分的領(lǐng)域類就完全可以做到由行業(yè)來推廣細分的行業(yè)嚴(yán)格遵照執(zhí)行，比如說我們舉一個例子，剛剛在我們上面的頁面當(dāng)中看到，去年的11月工信就要求申請經(jīng)營性的企業(yè)都要承諾CCSO的標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)營性它的呼叫，那么工信部制定的標(biāo)準(zhǔn)這樣的企業(yè)就應(yīng)該要遵循，這就是們再給大家分析行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。也就是說由某一家企業(yè)他們經(jīng)過他們自己的積累，他們認(rèn)為的一些研究，或者他們總結(jié)了一些理念，形成了一套方法論，他們把這一類的也定義成指導(dǎo)方針或者說規(guī)范。這個標(biāo)準(zhǔn)往往是由這一家企業(yè)研究制定的，同時這個企業(yè)會帶著這標(biāo)準(zhǔn)到很多的用戶那里去推廣，他們的差異在哪里呢。我們當(dāng)然希望專業(yè)的企業(yè)制定出來的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范細節(jié)可能會更高。但是這只是個可能，高和低我們是這樣設(shè)想，任何一個企業(yè)，我們想要推動行業(yè)通用的規(guī)范去運作的時候，我們不會設(shè)很高的門檻，同時反過來任何一個企業(yè)制定的標(biāo)準(zhǔn)，無論它把這標(biāo)準(zhǔn)形容的有多么的難，多么的復(fù)雜、多么的專業(yè)，但是這條線，是他自己劃。能不能過，是由教練員和裁判員，但是再一個身上是由他們說了算，在這過程中就往往會出現(xiàn)，既當(dāng)教練員又當(dāng)裁判員，我們的標(biāo)準(zhǔn)評審會出現(xiàn)嚴(yán)重的偏差，也是基于這樣的一個思考，當(dāng)我們這行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)被頒布之后，去年年終的時候，標(biāo)準(zhǔn)前面我們都知道，這樣一個呼叫中心的標(biāo)準(zhǔn)，并沒有單獨企業(yè)我要設(shè)這樣一個標(biāo)準(zhǔn)設(shè)立這樣的流程，還是由發(fā)起單位增值專委會領(lǐng)導(dǎo)邀請社會上廣大的專家、專業(yè)人士、甚至一些系統(tǒng)設(shè)計商我們一起來把這標(biāo)準(zhǔn)的評審規(guī)則，從頭進行了梳理、進行了設(shè)計，并且建立了一個非常嚴(yán)謹(jǐn)?shù)倪\營規(guī)范體制。
接下來是我今天講的重點，評審規(guī)則的創(chuàng)新之處，體現(xiàn)在三個方向，開放、嚴(yán)謹(jǐn)共享。怎么來解讀三個關(guān)鍵詞。
首先是開放的展示平臺，我不知道你們看過其他公司的所謂標(biāo)準(zhǔn)，在你沒有支付，為了培訓(xùn)費用，或者認(rèn)真費用之前，很難在任何一個企業(yè)的呼叫中心的官方網(wǎng)站上看到原原本本的世世代代和完整的標(biāo)準(zhǔn)原文，在我們工信頒發(fā)出來這樣的標(biāo)準(zhǔn)，我沒記錯的話是四十多頁的文檔，當(dāng)然除了我們的標(biāo)準(zhǔn)原文還有我們標(biāo)準(zhǔn)指引，我們制定了一些標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)手冊相關(guān)的技術(shù)資料，我們也都放在網(wǎng)站上。所以大家有興趣記下這網(wǎng)址，開放的持續(xù)完善的機制，我們都知道這標(biāo)準(zhǔn)的起草，其實那是第一代專家技術(shù)隊伍參與的，到了像我今天站在這里跟大家分享，我是去年才加入到這唯物當(dāng)中來的，我們也是在前人總結(jié)經(jīng)驗的成果之上，進一步進行了一個持續(xù)的優(yōu)化，所以這樣的持續(xù)優(yōu)化的機制是由我們專委會，我們通信企業(yè)協(xié)會這樣一個領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)，他們在保障的，專委會不斷的在吸收和專家服務(wù)的團隊，我們也在不停的向我們這標(biāo)準(zhǔn)和評審規(guī)則提供我們的專業(yè)意見，在這樣的過程當(dāng)中，我們的標(biāo)準(zhǔn)它還會在細節(jié)上進行不斷的調(diào)整。在現(xiàn)有的CCSO基礎(chǔ)上，我們也在進一步的做后續(xù)的延展，比如說我剛才提到呼叫中心作為一個作業(yè)的平臺，可以用來作業(yè)服務(wù)，同時也可以用來做銷售，并且在工信部審批立項的前提下，朝著電腦營銷的國家級的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。這標(biāo)準(zhǔn)有望在今年年底的時候也能夠形成正規(guī)的指導(dǎo)意見。明年能夠面世。
開放的學(xué)習(xí)平臺，剛才我們的官網(wǎng)上也看到了培訓(xùn)，我們這樣的官方呼叫中心的標(biāo)準(zhǔn)，它建立了非常開放的學(xué)習(xí)平臺來讓大家參與培訓(xùn)，而我們這培訓(xùn)呢可以大家，這市場上性價比最高的呼叫中心專業(yè)的培訓(xùn)，而且是全面，從呼叫中心到規(guī)劃設(shè)計到流程、人員現(xiàn)場運營、系統(tǒng)保障，所有方方面面的流程，其實就是把我們整個呼叫中心CCSO運營標(biāo)準(zhǔn)兩百多個條目，一條一逐一給大家做一講解，并且告訴大家怎么樣才能保障你的這一條評審能夠通過，其實我在講評審的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則。這樣一個培訓(xùn)，我們完整的培訓(xùn)周期是三天，我們是在官方網(wǎng)站上定期會推出培訓(xùn)的通知。而這培訓(xùn)的價格，遠遠低于市場上同類型的培訓(xùn)。
我前兩天在廣州參加了今年3月份主辦了一批培訓(xùn)學(xué)員，聽說我要去廣州出差，其實我去廣州并不是去他們公司，那他們一定要請我吃飯表示一下感謝，他說運營呼叫中心已經(jīng)十年，我們CCSO規(guī)范注冊協(xié)調(diào)員和培訓(xùn)員培訓(xùn)是他參加培訓(xùn)里面最好的培訓(xùn)。他說他們會長期支持這個培訓(xùn)，下一次什么時候做他們還要送人去參加。這個會成為他們公司培訓(xùn)呼叫中心運營管理團隊的一個必要的渠道，這是他這樣跟我講，這也讓我很意外，我們上了一次課私下里沒有任何的交流。
當(dāng)然我們這培訓(xùn)也是希望內(nèi)容詳盡全面，大幅降低我們CCSO這標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)入企業(yè)的成本。我們都知道其他的標(biāo)準(zhǔn)要導(dǎo)入企業(yè)，我們要去請專業(yè)的咨詢公司，我們要去交評審費，這樣的標(biāo)準(zhǔn)才有機會進入到公司的內(nèi)部。往往有很多呼叫中心的標(biāo)準(zhǔn)門檻也不低的，我也不知道在座的企業(yè)有沒有去參與國，我們自己的呼叫中心是在2009年曾經(jīng)跟業(yè)內(nèi)非常知名的國際呼叫中心去做對接，費用非常的昂貴，最后我也出得起兩個人培訓(xùn)，請不起他們來做認(rèn)證了。
培訓(xùn)會吸引更多的專業(yè)人員來提升自己的專業(yè)素質(zhì)，同時也借由他們的經(jīng)驗和體會來把標(biāo)準(zhǔn)帶回企業(yè)進行推廣和踐行，開放的學(xué)習(xí)平臺，我們也提到了一個評審規(guī)則的流程，在后面我們會講。在這過程當(dāng)中需要大量的從業(yè)人員來支持。我們所有的評審員都將來自于我們這培訓(xùn)的平臺。嚴(yán)謹(jǐn)?shù)脑u審規(guī)則，這是我們今天要講的一個重點。我們前面已經(jīng)講到呼叫中心的標(biāo)準(zhǔn)分為九個模塊、兩百多個條目，我們制定的評審規(guī)則，原則上是這九個模塊，每一個模塊，它的評審條目的通過率，都需要達標(biāo)，如果九個模塊當(dāng)中，有任何一個不達標(biāo)，整個呼叫中心認(rèn)證是不通過的。我們再來看一下這一張圖，評審的目標(biāo)是要通過我們最上面這樣一個標(biāo)準(zhǔn)，評審類別是九個方向的模塊，評審的條目是模塊下細分若干個條目，評審的條目是有什么樣的證據(jù)來支撐呢？分為五大類。我們需要有大量的書面的文檔來證明呼叫中心的運營規(guī)范就我們前面講到這九個模塊，兩百多個條目被正確的執(zhí)行，或者正確的設(shè)立。當(dāng)然這些文件是不是你現(xiàn)場就能夠提供的。我們很多文件支持的證據(jù)要求過程文檔比如說舉一個小小的例子我們?nèi)藛T流失率，就是數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)類的證據(jù)資料我們都要求提供連續(xù)12個月的數(shù)據(jù)。這連續(xù)12個月的數(shù)據(jù)流失率，其中我們會抽查某一個月份的計算。這一個月的員工花名冊都會是我們證據(jù)當(dāng)中的一部分，所以我們會要求查看這樣的文檔證據(jù)，來證明你某一個績效數(shù)據(jù)的計算、公式是對的。計算結(jié)果是經(jīng)得起考驗的。所以這三類證據(jù)之間它是有一個交叉驗證，互相支持的一個關(guān)系。在我們CCSO這個標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)證過程中，弄虛作假是非常非常痛苦的一件事情。是一個很龐大的工程，所以說我們利用這樣一個完整的、科學(xué)的評審規(guī)則體系的設(shè)計，我們來保障整個評審的規(guī)范，能夠正確的被執(zhí)行，客觀的被判斷，同時我們也都清楚的看到，每個模塊它的難以程度是不一樣的。比如說規(guī)劃類這樣一個模塊，基本的工作就是在寫文檔，寫文檔還有人寫不過嗎我覺得這比較難，所以這一類的模塊通過率就很高。比如說我們就會要求達到90%，是不是這條目必須達到95%，這都是會隨著呼叫中心的發(fā)展，階段去調(diào)整的，有一些比較難的，比如說客戶價值和滿意度管理。甚至流程管理這都是我們目前看到的認(rèn)證項目當(dāng)中，能夠發(fā)現(xiàn)所有的呼叫中心是在這兩個層面要做到非常的完美和非常的不容易。我們會在這兩個模塊調(diào)低我們的通過率的標(biāo)準(zhǔn)。所以就是達到80%。甚至通過率不夠高我們也可以往更低的調(diào)整，因為我們的目標(biāo)是什么？其實并不是說我們給每一個條目畫一條線，你必須做到服務(wù)水平是多少，實際上200多個條目里面幾乎沒有出現(xiàn)有對標(biāo)KPI指標(biāo)的參考項。我們要求的是方法合規(guī)，我們并沒有要求你流失率必須達到多少你的培訓(xùn)平均的人均達到多少，我們只是要求你關(guān)注這數(shù)據(jù)，并且持續(xù)的關(guān)注它。但是我們不會畫一條線說你只有做到這里才是合格，我們只要求你按照這規(guī)范去做，至于你做的好不好，下面我們會有一個系統(tǒng)會把所有的評審相關(guān)的KPI涉及績效數(shù)據(jù)指標(biāo)的這一些數(shù)字我們把它記錄在我們的系統(tǒng)里面。整個的過程我們研發(fā)了管理的系統(tǒng)，包括我們需要上傳的文件，包括我們需要上傳的績效數(shù)據(jù)，以及我們所有的評審員到現(xiàn)場去查看驗證要拍照的拍照，要寫現(xiàn)場記錄要訪談要留下訪談記錄，所有的訪談對象要簽名確認(rèn)。所有的過程文檔全部都會一條一條對應(yīng)保存在系統(tǒng)當(dāng)中。保存系統(tǒng)當(dāng)中有一個什么樣的好處呢？也就是說去現(xiàn)場評審的人，我們剛才都講到，我們是邀請所有參加過培訓(xùn)，并且通過考試認(rèn)證拿到評審員資格這一些從業(yè)人員，他們的評審能力、經(jīng)驗都是各不相同。我們用系統(tǒng)保存完整的庭審過程文檔，會留給我們專家評審委員會一個復(fù)審、復(fù)查、抽查的機會。確保每一個項目都是評審員認(rèn)證嚴(yán)格去執(zhí)行的。同時還有一點我們剛剛也講到了我們的數(shù)據(jù)規(guī)范。全部都被記錄的情況下，當(dāng)我們的認(rèn)證項目案例越來越多的時候，我們就可以去區(qū)分不同的行業(yè)來進行同一個績效數(shù)字的比較。這個時候我覺得做這比較它的意義就非常大了。比如說運營商我們今年做了十個運營商的項目。因為我們都知道呼叫中心的標(biāo)準(zhǔn)很難統(tǒng)一，不同的業(yè)務(wù)形態(tài)、不同的公司、不同的企業(yè)市場，它需要滿足客戶的要求是不一樣，它甚至隨著自己企業(yè)發(fā)展的階段要求也是不同的。有的企業(yè)在某一個階段會非常的注重成分，有的企業(yè)在某一個階段就是要呵護口北，KPI都是不一樣。但是某一個垂直的領(lǐng)域，我們的運行績效標(biāo)準(zhǔn)分項是一致的。在這樣一個同業(yè)、同樣的運營指標(biāo)進行比較的時候，我們就可以拿數(shù)字說話，這時候我們就可以去看，電信行業(yè)服務(wù)效率最好的是哪一家。這樣數(shù)字的記錄過程就有了一個非常科學(xué)的意義。同時還有一點我們講到嚴(yán)謹(jǐn)是什么。每一家呼叫中心這么詳盡的運營資料管理規(guī)章制度和績效數(shù)據(jù)其實這都是公司內(nèi)部的信息資產(chǎn)，需要保密的資料也好，交給我們的評審員書面拿走，在文件里發(fā)來發(fā)去是不是有安全上的隱患，所以我們建立這樣一個系統(tǒng)，所有的評審都是在系統(tǒng)里面進行操作。我們的文件評審人員看的時候也只有查閱的權(quán)限沒有下載的權(quán)限，所有的產(chǎn)品企業(yè)都不用擔(dān)心自己公司的規(guī)章制度、流程系統(tǒng)文檔、數(shù)據(jù)被別人拿走復(fù)制了，這就是我們嚴(yán)謹(jǐn)上科學(xué)手段來保障的。
簡單的流程給大家說一下，第一步通常我們企業(yè)無論自己來通過參加培訓(xùn)，獲得注冊協(xié)調(diào)員的資質(zhì)，還是邀請第三方的咨詢公司來幫他做輔導(dǎo)，最終最主要的是需要CCSO注冊協(xié)調(diào)員培訓(xùn)的人來專業(yè)的幫助這企業(yè)專門準(zhǔn)備所有的評審文件，這其實是一個導(dǎo)入的過程。這一些導(dǎo)入的過程在前期做的認(rèn)證項目，幾個企業(yè)都已經(jīng)上臺領(lǐng)獎，這一些企業(yè)都是通過派自己的企業(yè)員工來參加培訓(xùn)，獲得相關(guān)的技能，將相關(guān)的知識到企業(yè)內(nèi)部，來輔導(dǎo)公司的庭審準(zhǔn)備工作。所以參加完培訓(xùn)之后，每個企業(yè)幾乎都花了很長的時間。最快的公司是5個月完成了評審準(zhǔn)備。
因為實際上呼叫中心9個模塊兩百多條一條一條達標(biāo)，這也不是那么容易的事情。當(dāng)然也有可能某一些專業(yè)的指導(dǎo)機構(gòu)的輔導(dǎo)下，這過程可能會縮短，當(dāng)然這是一個大家要差別了。我們?yōu)榱松倩ㄥX我辦事，可能我們派員工去參加培訓(xùn)解決準(zhǔn)備的問題。當(dāng)然我們評審會有一定的費用，實際上工信部頒布這標(biāo)準(zhǔn)評審?fù)耆欠菭I利性，我們收取的費用僅僅只夠支撐我們的第三方獨立評審員到現(xiàn)場去工作的那天的時間。他的來回的路費、交通食宿，以及他們的勞務(wù)費，因為我們的評審員都是第三方獨立的專業(yè)從業(yè)人員。
比如說今天A企業(yè)派人參加培訓(xùn)之后，雖然他們的企業(yè)員工也拿到了評審員的資格，但是我們在收到企業(yè)評審申請的時候，要給他安排評審員到現(xiàn)場去評審，會規(guī)避到同一個企業(yè)當(dāng)中的員工，我們來確保評審員并沒有在參與我們企業(yè)的輔導(dǎo)過程。用這樣來區(qū)隔來我們裁判員和教練員。也就是說第三方評審員當(dāng)他拿到我們公司所有的評審文件和去現(xiàn)場了解這公司的現(xiàn)場準(zhǔn)備情況，抽查的時候，在我們評審員簽一個誠信協(xié)議，到了現(xiàn)場不會因為企業(yè)給你吃好、玩好、住好就給你高抬貴手，不能過給你打分過了。我們在系統(tǒng)抽查當(dāng)中如果發(fā)現(xiàn)都會要取消我們評審員的資格。在這一點上我們是希望系統(tǒng)用我們的規(guī)則來規(guī)避目前市場上看到的企業(yè)，你給我錢了不管怎么樣我都會忙你過，花錢買認(rèn)證，作為工信部來說是希望杜絕這樣的現(xiàn)象。
做完我們所有的現(xiàn)場評審和現(xiàn)場當(dāng)中的文檔評審之后，進行一個最終的標(biāo)準(zhǔn)，最終會有通信企業(yè)協(xié)會來頒發(fā)正式的標(biāo)準(zhǔn)。
我們來講講共享，其實剛才已經(jīng)提到，所有行業(yè)優(yōu)秀從業(yè)人員都是我們非常歡迎和特別希望大家加入到CCSO評審大軍當(dāng)中來。凡是參加了這培訓(xùn)，通過了考試的學(xué)員，根據(jù)你的資力和你考試的成績我們來評判。當(dāng)我們有項目需要評審的時候，系統(tǒng)會隨機的抽取評審員，派到相關(guān)的項目，這都是付費，評審員有幸抽到某一個項目的評審，會有工信部專委會這邊特邀的咨詢公司來向我們的評審員支付勞務(wù)費用，這勞務(wù)費用具體多少就不講了，總之還是挺吸引人的。從目前在我們參與學(xué)員，很多都是奔著想要做評審員來的，但是做這評審員，也不容易，真的不容易，因為其實你要知道，我們最終去看一個互聯(lián)網(wǎng)中心所有的文檔，這里包含的模塊非常全面，你既要有微觀上管理、運營、甚至操作層面的經(jīng)驗，同時還要有宏觀上能夠評價一個互聯(lián)網(wǎng)定位，能夠去跟一個企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)中心的高層對話這樣一個資質(zhì)。另外我們從人員管理、流程設(shè)計到績效分析，再到系統(tǒng)保障若干條目，如果不是有充分的充分的互聯(lián)網(wǎng)運營經(jīng)驗，也很少有一個評審說每一個模塊我都很了解，因為到現(xiàn)場之后你的經(jīng)驗是判斷標(biāo)準(zhǔn)是否符合，這里還提到一點，我們對這標(biāo)準(zhǔn)的評判不像其他的互聯(lián)網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)是打分的形式，我們就是是和否的形式，每一個條目，評審員去到現(xiàn)場，只需要給出一個結(jié)論，是符合還是不符合，符合什么規(guī)定，評審員要給出理由做出專業(yè)的判斷，我們也認(rèn)為優(yōu)秀的從業(yè)人員才能夠擔(dān)當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)從業(yè)的資格，既要懂系統(tǒng)還要懂HR，還要數(shù)字化分析。所以我們需要更多的優(yōu)秀從業(yè)人員加入到CCSO大軍中來，你們的專業(yè)經(jīng)驗，你們積極的踐行才使這標(biāo)準(zhǔn)越來越壯大，越來越受更多人的認(rèn)可最佳動力。
CCSO標(biāo)準(zhǔn)前面已經(jīng)講了很多發(fā)展歷程到主要內(nèi)容，到整個規(guī)則評審體系我們提煉了三個關(guān)鍵詞，叫開放、嚴(yán)謹(jǐn)、共享。經(jīng)過了半年多的運作，其實我們是去年十一月份標(biāo)準(zhǔn)才正式召開發(fā)布會，是在去年年底才正式啟動第一屆CCSO標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)，經(jīng)過了這推廣之后，我們在市場上看一下推行的成果有哪一些，已經(jīng)獲得這一些標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)一共有四家，實際上真的不錯。但是我想說的一點是這四家都是這行業(yè)內(nèi)非常優(yōu)秀的典范，
他們真的是有能力真正派人參加了之后，自己準(zhǔn)備了幾個月，就有勇氣來敢于挑戰(zhàn)接受我們的評審，所以這是非常不容易的事情。95智駕是我們第一家通過的公司，也是我們這標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)初在做標(biāo)準(zhǔn)、驗證的時候，第一個對我們這標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)可、支持的公司，這里我們也非常感謝。
接下來是標(biāo)準(zhǔn)正式頒布之后，有幾個企業(yè)陸續(xù)派學(xué)員參加培訓(xùn)之后，回去自己準(zhǔn)備了評審文檔和過程再邀請我們的評審人員去到現(xiàn)場做評審。一共有3個，方態(tài)集團、新疆廣電是9月份剛剛通過的，12301是我們現(xiàn)在正在評審即將通過的企業(yè)。已經(jīng)獲得授證的人員及大家可以看一下，為數(shù)不多了，但是因為我們組織了三期的培訓(xùn)，接下來還會有更多的培訓(xùn)，也歡迎在座的各位如果有呼叫中心的從業(yè)人員可以回去向你們的企業(yè)申請一下，我們來體驗一下我們的CCSO標(biāo)準(zhǔn)注冊培訓(xùn)、協(xié)調(diào)員的培訓(xùn)，其實就三天，包含考試的授證就是6800塊錢一個人，這比市場上其他的呼叫中心任何一個專項的培訓(xùn)都便宜，今天我第一次在這里提到前的事。
注冊協(xié)調(diào)員21個人，實際上真的有人考試不通過的嗎？我們整個三期的培訓(xùn)當(dāng)中，加在一起有2個學(xué)員沒通過考試，就沒有拿到協(xié)調(diào)員的認(rèn)證。協(xié)調(diào)員認(rèn)證我們只要求60分，真的是有2個人沒有通過。評審員是通過我們考試成績，以及我們看一下專業(yè)的資歷，我們選了6個人出來，所以大家還有很多的機會，我們也希望在座的從業(yè)人員都能夠積極的響應(yīng)至少我們來體驗一下看一下CCSO跟其他的標(biāo)準(zhǔn)有什么不同。你們能不能學(xué)到東西，你們能不能把穴道的東西學(xué)制致用，我今天的介紹大概就是這樣，也希望給大家?guī)硪粋�新的標(biāo)準(zhǔn)前提之下，也希望帶來運營規(guī)范、導(dǎo)入規(guī)范的參考，謝謝大家。
