不過，通過用戶的投訴來挖掘需求，常常會犯以下幾種錯誤。
1、錯把用戶建議變成用戶需求
在用戶需求交流會中，常常聽到客服主管部門提出”30%的用戶投訴意見中，都要求增加一個XX功能。“
然而，用戶不是解決問題的專家，他們是找到問題的專家。用戶并不背KPI指標(biāo)，也不太懂產(chǎn)品的內(nèi)部架構(gòu)，更不懂生產(chǎn)流程，怎么可能把用戶的建議直接看成用戶的需求呢？
這有可能會造成用戶建議影響全局而無法開發(fā)，同時也可能會造成對真實(shí)原因的忽略。
比如，如果用戶如果反饋說“網(wǎng)站應(yīng)該去掉廣告內(nèi)容”，而你的網(wǎng)站完全是靠廣告存活，顯然你無法按照用戶的建議去實(shí)施，但是，用戶這個建議背后的原因卻卻被你忽略了，為什么用戶會要求”你的網(wǎng)站去掉廣告內(nèi)容“呢？
也許是因?yàn)槟愕膹V告框遮擋了用戶需要操作的位置
也許是因?yàn)槟愕膹V告框影響了用戶的注意力
也許是因?yàn)槟愕膹V告內(nèi)容太過于暴露，引得用戶不快
不管是以上任何一種原因，你其實(shí)都可以在不去掉廣告內(nèi)容的前提下，用其他方式滿足用戶的需求。
2、沒有找到最重要的需求
另一個常犯的錯誤是將問題按照投訴數(shù)量進(jìn)行排列，這種情況常常導(dǎo)致需求交流上，永遠(yuǎn)是討論那幾個高頻問題。
雖然高頻問題的確很重要，但是一般這種高頻問題難以解決的原因是比較復(fù)雜的，解決所需要投入的資源是比較大的，因此常常需要一個比較長的準(zhǔn)備過程才能進(jìn)行改進(jìn)，有時候這種高頻問題甚至和企業(yè)的商業(yè)模式是密切相關(guān)的。
事實(shí)上，投訴快速增長的問題相對于高頻問題而言更重要一些。如果同樣一個問題，比上個月用戶反饋增加了300%，即使仍然算不上是高頻問題，這種問題應(yīng)該更值得關(guān)注。
這種情況背后可能的原因是：近期用戶和你提供的產(chǎn)品之間已經(jīng)發(fā)生了不匹配。
如果是因?yàn)槟憬诋a(chǎn)品有了調(diào)整，這說明你的改進(jìn)可能需要進(jìn)一步完善。這也許還是好事。
如果你本身沒有任何調(diào)整，而用戶在某個問題上的反饋卻持續(xù)走高，這說明要么用戶群的需求已經(jīng)開始出現(xiàn)轉(zhuǎn)變，要么競爭對手已經(jīng)能夠更好地滿足用戶需求了。
2010年3G業(yè)務(wù)初步開始推廣的時候，各大運(yùn)營商關(guān)于流量的投訴都出現(xiàn)了激增的情況，但是，受規(guī)模的影響，流量投訴的總量并不大。由于受到投訴考核的影響，各大運(yùn)營商仍然重點(diǎn)在解決套餐捆綁，強(qiáng)制消費(fèi)等問題，并沒有充分認(rèn)識到這其中隱含的需求，沒有充分認(rèn)識到用戶的需求已經(jīng)開始從語音轉(zhuǎn)向流量了，錯失了移動互聯(lián)網(wǎng)布局的最佳窗口期。
3、沒有驗(yàn)證用戶的價值
雖然說每一個投訴用戶背后都有27個沒有投訴但有同樣問題的用戶，但是這些有同樣問題的用戶真的都是有價值的用戶嗎？
比如，O2O最火爆的時候，各大O2O應(yīng)用為了搶奪用戶量，都采取了獎勵補(bǔ)貼政策，因此引來了一批以刷單為目的的用戶。這部分用戶因?yàn)橄鄬τ谄胀ㄓ脩魜碚f，會更高頻地進(jìn)行交易，所以相對來說遇到問題的概率會高很多。而且他們的目的是以刷單套利為目的，一旦應(yīng)用出現(xiàn)問題，影響了其套利行為，就很有可能進(jìn)行投訴。
如果在處理用戶需求的時候，沒有充分認(rèn)識上不同用戶的價值不同，一味以滿足用戶需求的角度去完善，不僅是縱容了這種行為，吸引更多刷單用戶進(jìn)入，另外也有可能對正常使用的用戶造成損害。
當(dāng)年某打車軟件推出獎勵計劃后，我的兩個同事就互相刷單掙獎勵，結(jié)果一個同事預(yù)約的過程中，不小心被另一個專車司機(jī)接了單，讓這個專車司機(jī)白跑了一趟。這類用戶的投訴，企業(yè)應(yīng)該高度重視嗎？
4、沒有驗(yàn)證用戶的行為
這一種錯誤出現(xiàn)頻率相對會比較少，但是遇到了后常常會成本很高。簡答地說，就是大家都在抱怨某個問題，但是僅僅是抱怨，事實(shí)上大家其實(shí)并不是很關(guān)注這個問題。
這種情況通常是發(fā)生在企業(yè)主動向用戶征求反饋意見的時候，類似于做每年的滿意度調(diào)查或者”用戶之聲“的調(diào)研上，用戶有些時候會很集中的提出一些問題，這種問題需要仔細(xì)審核，有些問題可能就是屬于用戶不會用，但是卻會頻繁提的問題。
比如，以前運(yùn)營過一個應(yīng)用，其中有一個模塊就是即時聊天，在進(jìn)行用戶反饋的時候，很多用戶都是比照微信的功能提出新的要求。然而，事實(shí)上，這個應(yīng)用建立的是一個弱聯(lián)系，因此只是提供一個很初步的即時聊天功能，并不是以即時通信為主。如果用戶真的有更多的即時聊天的需求，很可能會導(dǎo)流到微信上建立更強(qiáng)的聯(lián)系。
但是，在用戶提出意見的時候，卻往往是從自身的產(chǎn)品體驗(yàn)來判斷，用戶一看到即時聊天，自然就會按照最有代表性的微信的標(biāo)準(zhǔn)來提出要求，至于用不用，反正用戶在微信中是會用的。
我們后來的確投入了很大的精力去完善即時通信功能，結(jié)果是，那些新開發(fā)的功能對于用戶粘性并沒有什么幫助。
