“呼叫中心”近年來(lái)發(fā)生了許多戲劇性的變化。溝通渠道不再僅僅是電話了,他們現(xiàn)在處理十幾個(gè)或更多的傳播媒體,如電子郵件、網(wǎng)絡(luò)聊天、社交媒體、移動(dòng)應(yīng)用程序,甚至使用店內(nèi)亭與客戶交流。聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)成為了一個(gè)信息交換所,處理著各種各樣的客戶溝通,從直接的電話到招人煩的微博。在客戶支持的今天,也產(chǎn)生了更多的法規(guī)(隱私披露、電話錄音方面等)。所有的這些將如何影響聯(lián)絡(luò)中心外包產(chǎn)業(yè)呢?
客戶體驗(yàn)(CX)網(wǎng)絡(luò)最近發(fā)表了一份白皮書,題目是“聯(lián)絡(luò)中心外包終極指南:當(dāng)前的趨勢(shì)和未來(lái)的前景”。為了看清發(fā)展趨勢(shì),該網(wǎng)絡(luò)與客戶服務(wù)行業(yè)中的各種專家和的思想領(lǐng)袖進(jìn)行了交流。例如,許多公司為了應(yīng)對(duì)當(dāng)今客戶服務(wù)復(fù)雜性的增加,都采用了混合式的客戶支持。例如,他們可能只有但呼叫量高的時(shí)候才會(huì)使用第三方外包服務(wù)。
“外包聯(lián)絡(luò)中心通常會(huì)在任何給定的時(shí)間里提供靈活的服務(wù),你不用雇傭額外的人員,也不必當(dāng)呼叫量減少時(shí)為座席的再分配而發(fā)愁,”CX網(wǎng)絡(luò)編輯Zarinade Ruiter說(shuō)。“另一個(gè)選擇是兩者的混合從而得到兩全其美:外包商的專長(zhǎng)和資源與內(nèi)部客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)是最接近你品牌和價(jià)值的。你也可以選擇在非常繁忙的時(shí)候暫時(shí)外包一些客戶服務(wù)業(yè)務(wù)出去,或在一個(gè)新市場(chǎng)啟動(dòng)的早期階段這么做。”
許多公司選擇外包不是因?yàn)樗麄儍?nèi)部缺乏回答問(wèn)題或找到解決方案的技術(shù)人才,而是因?yàn)樗麄兿胍谋人麄兡茇?fù)擔(dān)得起(或想花)的更多。復(fù)雜的分析解決方案,一個(gè)健壯的自助服務(wù)網(wǎng)絡(luò),外語(yǔ)技能,呼叫監(jiān)控或技術(shù)專長(zhǎng)是企業(yè)都想要的東西,但由于缺乏預(yù)算或出于培養(yǎng)他們內(nèi)部一致性的需要而使得企業(yè)選擇外包。
面對(duì)所有的通信方式,最大的挑戰(zhàn)將是確保你給你的客戶提供的是一個(gè)“全渠道”解決方案。沒(méi)有客戶愿意在打過(guò)電話之后又想用數(shù)字渠道查詢時(shí)卻被告知需要從頭再來(lái)。企業(yè)本身的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)和第三方客戶支持合作伙伴必須在同一個(gè)知識(shí)庫(kù)和幫助臺(tái)上工作。他們還需要為快速變化而做好準(zhǔn)備。
“這個(gè)行業(yè)的內(nèi)部變化速度,很難跟上所有聯(lián)絡(luò)中心正面臨的巨大挑戰(zhàn),無(wú)論是企業(yè)內(nèi)部的客戶服務(wù)中心還是外包中心,”Ruiter寫道。“因此當(dāng)務(wù)之急不是假設(shè)你的外包聯(lián)絡(luò)中心是高于這些挑戰(zhàn)之上的,而是弄清楚他們是如何將數(shù)字納入聯(lián)絡(luò)中心的,以及他們對(duì)未來(lái)的發(fā)展有什么規(guī)劃。”
今天,確實(shí)需要幾個(gè)中心讓客戶滿意和參與。在地理位置上不需要追求鄰近,但他們需要作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)整體而緊密合作。
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