我們探討了組織內(nèi)部變革的來臨為公共服務的交付所帶來的挑戰(zhàn)。澳大利亞新南威爾士即經(jīng)歷了這樣的挑戰(zhàn)，該州40多家市鎮(zhèn)行政機構合并后組成了19家新機構，從而引發(fā)了一系列變革。

　　合并機構將需要進行縝密的規(guī)劃，并讓員工及當?shù)厣鐓^(qū)參與到合并后政策和服務設計的過程之中。這一舉措具有相當大的挑戰(zhàn)性，必須為必要的改革奠定堅實的基礎。

　　顯然，這些努力不僅需要市民的配合，也需要新建市政機構中員工的參與。如果員工敷衍了事或?qū)Ψ�務交付無能為力，市民就無法獲得應有的服務，參與感也就無從談起。

　　這種情形一旦發(fā)生，最痛苦的一定是前臺查詢及市民接洽團隊。不僅如此，負責管控合并項目及承擔新機構服務交付的人員的日子也會不好過。

　　如何幫助新機構積極應對市民及員工挑戰(zhàn)呢？以下是幾種可供借鑒參考的解決方案。

　　能夠規(guī)劃市民交互歷程，從中挖掘關于服務交付的洞察力，并了解不同的服務流程如何經(jīng)過再設計及整合，從而獲得最佳效果并成功實現(xiàn)服務交付。

　　解決方案能夠幫助員工（聯(lián)絡中心、后臺辦公室及現(xiàn)場辦公的員工）快速可靠地獲得咨詢回復及工作處理所需要的相關信息。這一點在任何時候都非常重要，但如果處理市民咨詢時，還須取決于尚未整合或再設計的多種政策，能否實現(xiàn)這一目標就變成未知數(shù)了。

　　新政策、新程序及新服務定義各就各位之后，擁有腳本撰寫及下一步最佳行動方案指導的案例管理便能夠確保每次交互達到一致性，并符合新政策及新程序的有關規(guī)定。

　　其實，機構重組引發(fā)的業(yè)務中斷也為服務交付采納新方式提供了良機，充分滿足人們利用數(shù)字渠道開展各類業(yè)務的偏好。我們稱之為“數(shù)字第一交互管理”。

　　啟用Verint產(chǎn)品組合一系列功能后，“數(shù)字第一交互管理”能夠推進政府機構采取服務交付“數(shù)字第一”模式、以公民視角設計服務并按需支持自助服務及人工輔助服務。

　　在整個合并過程中及邁向未來的發(fā)展進程中，業(yè)內(nèi)一流的社區(qū)論壇、反饋及質(zhì)量管理系列功能將助力行政機構緊密跟進公民意見，并鼓勵他們深度參與新社區(qū)及新服務建設。

　　變革往往是不受歡迎的，實施變革是令人痛苦的過程。但是，正如丘吉爾所說的那樣，變革導致的業(yè)務中斷能夠為改進帶來機遇，為更好地面向未來發(fā)展重整旗鼓，最終積極有效地實現(xiàn)以公民為中心的各項服務交付。