如今已進(jìn)入數(shù)字化時代，智能電話、平板電腦及其它移動設(shè)備使人們能夠隨時隨地通過網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系企業(yè)并感知企業(yè)品牌形象，客戶服務(wù)也已進(jìn)入了數(shù)字化發(fā)展階段。社交媒體、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)、在線聊天及其它工具讓客戶擁有了多種方式，用來尋求企業(yè)幫助并進(jìn)行自助服務(wù)。

　　盡管客戶交互領(lǐng)域不斷涌現(xiàn)新渠道，但是聯(lián)絡(luò)中心依然發(fā)揮著極其重要的作用。面對日益變化的客戶導(dǎo)向趨勢，聯(lián)絡(luò)中心也必須從關(guān)注傳統(tǒng)語音及電郵主導(dǎo)的客戶服務(wù)發(fā)展指智能聯(lián)絡(luò)中心，形成一個全渠道且具有情境感知的客戶交互優(yōu)化平臺。

　　客戶服務(wù)流程自動化及推進(jìn)客戶自助服務(wù)會產(chǎn)生一種后果，即傳達(dá)至聯(lián)絡(luò)中心的問題往往不可預(yù)測、不易解決。有鑒于此，為客戶提供服務(wù)的員工須具備關(guān)于大量業(yè)務(wù)應(yīng)用的深厚知識，并且能夠方便獲得這些應(yīng)用，從而妥善解決客戶問題。

　　為消除應(yīng)用轉(zhuǎn)換的煩惱，聯(lián)絡(luò)中心須為多種業(yè)務(wù)應(yīng)用及組織記錄系統(tǒng)擔(dān)任固結(jié)點的角色，讓座席及問題處理人員能夠?qū)�客戶及其咨詢問題等信息進(jìn)行全面掌握。此外，將情境信息及時提供給座席還能夠減少流程時延并降低平均處理時間。

　　聯(lián)絡(luò)中心的前臺接待也發(fā)生了很大變化，客戶越來越多地利用移動應(yīng)用、社交媒體及在線聊天的方式與客戶服務(wù)座席進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，對于復(fù)雜問題的求助，也會通過渠道組合（如開始時使用在線聊天，后轉(zhuǎn)換到移動電話）的方式。

　　在這種情況下，下一代聯(lián)絡(luò)中心策略就需要采用恰當(dāng)?shù)募夹g(shù)完成渠道轉(zhuǎn)換，同時在保持一致性及不丟失情境信息的情況下，把相關(guān)知識與培訓(xùn)也轉(zhuǎn)換到座席那里，幫助他們妥善解決問題。

　　在智能聯(lián)絡(luò)中心里，客戶能夠被轉(zhuǎn)介至處理客戶問題的最佳座席人選及接觸渠道。以往常常是空閑座席接聽電話，而現(xiàn)在客戶則被轉(zhuǎn)介到解決客戶特定問題的最合適的座席那里。這種方式把客戶、渠道及座席進(jìn)行了更為動態(tài)且智能的匹配。

　　客戶、渠道及座席的智能匹配是情境信息的產(chǎn)物，即對于客戶盡可能多的了解，包括交互歷史、通話緣由、客戶偏好渠道及交互細(xì)節(jié)等。

　　為使現(xiàn)代化聯(lián)絡(luò)中心具備真正的智能性，應(yīng)把情境中獲得的知識提供給座席，這一點至關(guān)重要。與客戶的每一處交互都是獲得情境知識的機(jī)會�？蛻襞c企業(yè)交互的歷史信息是隨著座席交付優(yōu)異而且個性化服務(wù)的過程不斷完善的。

　　因此，情境知識應(yīng)與當(dāng)下事件結(jié)合在一起，包括客戶當(dāng)前的帳戶信息、所購買的產(chǎn)品及服務(wù)信息、客戶最常使用的渠道信息等。

　　智能聯(lián)絡(luò)中心通過利用情境知識能夠更好地規(guī)劃未來。如今，企業(yè)能夠讓座席洞悉現(xiàn)有客戶信息，助力他們提供更主動的客戶服務(wù)。例如，客戶購買某款新產(chǎn)品后，座席可以聯(lián)絡(luò)客戶，告知產(chǎn)品裝配及使用方法；當(dāng)所購買的產(chǎn)品推出新版本或補(bǔ)充產(chǎn)品時，座席也可以發(fā)送短信，及時告知客戶。

　　但是，企業(yè)也需切記，不能把主動式服務(wù)變成無休止的營銷來電，這樣客戶會對促銷轟炸產(chǎn)生厭倦，最后棄你而去。

　　智能聯(lián)絡(luò)中心承擔(dān)著收集并處理大量數(shù)據(jù)的任務(wù)。采用分析技術(shù)以后，這些數(shù)據(jù)就能夠轉(zhuǎn)變成有用的業(yè)務(wù)信息。語音分析及社交分析等工具能夠幫助企業(yè)更多地了解客戶歷程，對客戶歷程了解越多，企業(yè)就越能夠妥善地預(yù)備座席并針對未來之需做打算。

　　通過支持全渠道客戶交互、消除應(yīng)用轉(zhuǎn)換的不暢及交付基于情境知識管理，智能聯(lián)絡(luò)中心能夠助力企業(yè)實現(xiàn)客戶交互優(yōu)化。當(dāng)然，聯(lián)絡(luò)中心依然是客戶服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中關(guān)鍵的組成部分，但它的角色已發(fā)生了變化。下一代智能聯(lián)絡(luò)中心不再是簡單的客戶數(shù)據(jù)資料庫，而轉(zhuǎn)變成了客戶交互系統(tǒng)與企業(yè)后臺記錄系統(tǒng)之間的關(guān)鍵連接點了。