�。裸y行組織的技術(shù)認證轟轟烈烈，震驚了全行業(yè)，調(diào)動了市場占有率最高的５家多媒體聯(lián)絡中心的通信廠商，以及業(yè)界最大的４家（易谷網(wǎng)絡除外）系統(tǒng)集成商，同它們工作了兩個月的時間，占用的人力資源達到了150人。對Ｂ銀行而言，結(jié)果不錯，因為最終驗證了30萬字業(yè)務需求的技術(shù)的可實現(xiàn)性！然而，這項工作才剛剛拉開序幕。參與的廠商盯著的都是后面的項目，沒有這個巨大誘餌，誰會沒事干陪著玩呢？如果就此結(jié)束，Ｂ銀行未來的號召力和形象都會受損，作為國有六大銀行之一，Ｂ銀行必須做好。當然，最關(guān)鍵的還是業(yè)務需求使然，原有系統(tǒng)痛點加劇，新的業(yè)務需求層出不窮，而這份看似超前的業(yè)務需求設(shè)計又已經(jīng)被驗證是可以實現(xiàn)的，所以正式立項勢在必行。

　　盡管現(xiàn)在看來，當時30萬字的需求說明書還有很多可以完善、采用更領(lǐng)先技術(shù)的地方，但是在2017年，其解決方案的設(shè)計領(lǐng)先于幾乎所有已上線的系統(tǒng)。它如一道曙光照進聯(lián)絡中心界，經(jīng)過多年的沉淀，終于迎來了成功的希望。Ｂ銀行的解決方案相當完整，涵蓋了通信平臺的SIP化改造、業(yè)務系統(tǒng)的重新設(shè)計與開發(fā)、多渠道全媒體應用、運營管理與運營支撐系統(tǒng)的完整應用、質(zhì)檢排班培訓等管理套件、價值輸出系統(tǒng)、智能IVR、智能機器人、智能知識庫等16個子系統(tǒng)。業(yè)界都猜測它一定會分成若干個獨立的項目，最后集成在一起。如果按照常規(guī)的做法，應該按照下面幾個階段完成：

　　這個改造并不是很困難，將語音交換機換成SIP Server，將基于板卡的IVR系統(tǒng)換成全軟的IVR系統(tǒng)，將錄音板卡去掉，更換成軟件方IVR式的錄音，這樣就可以解決了。由于專用硬件板卡以及硬件設(shè)備所帶來的系統(tǒng)維護痛點，這一步的關(guān)鍵點是改造后的IVR系統(tǒng)流程與IVR系統(tǒng)業(yè)務的重新開發(fā)。加之銀行業(yè)務的復雜性，這部分的開發(fā)量非常龐大，開發(fā)完成后的驗證工作以及數(shù)據(jù)報表的重新整理更是一個非常大的工作量。這部分工作如果由一家專業(yè)的平臺服務商來做的話，最快也要50個人一年左右的時間來完成。

　　全軟的聯(lián)絡平臺與業(yè)務系統(tǒng)對接倒是一件簡單的事情，將軟電話更換一下就可以完成通信平臺與原有業(yè)務系統(tǒng)之間的對接。但是業(yè)務系統(tǒng)的重構(gòu)又是一個巨大的工程。新的業(yè)務系統(tǒng)叫多媒體工作臺，可以在SIP改造的中期開始開發(fā)，這部分內(nèi)容的開發(fā)需要很長的時間。完整的多媒體工作臺是新一代系統(tǒng)的整體體現(xiàn)，智能化、座席賦能、多媒體聯(lián)絡、質(zhì)檢、排班、培訓、業(yè)務處理等子系統(tǒng)都會涵蓋其中，所以其開發(fā)步驟應該和系統(tǒng)的建設(shè)步驟一致，先業(yè)務，然后聯(lián)絡，再智能化，最后做總體的集成。

　　SIP改造過程中需要建設(shè)一個數(shù)據(jù)中臺，可以記錄聯(lián)絡過程中的所有結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，處理這些數(shù)據(jù)可以獲得實時的業(yè)務監(jiān)控與運營數(shù)據(jù)，而總結(jié)、分析、歸納與展現(xiàn)這些數(shù)據(jù)又可以為現(xiàn)場管理的不同角色提供不同的數(shù)據(jù)分析結(jié)果和展現(xiàn)方式。現(xiàn)場管理者也可以根據(jù)數(shù)據(jù)進行業(yè)務調(diào)控，以適應客戶體驗要求。

　　平臺的多媒體改造，這一階段主要是在聯(lián)絡平臺的核心增加網(wǎng)關(guān)設(shè)備，由此可以將不同渠道的媒體接入核心聯(lián)絡與路由平臺，然后開放客戶服務接入通道，如手機銀行、微信公眾號、微信小程序、官方網(wǎng)站等，并根據(jù)各通道特點選擇所支持的媒體。這期間的工作臺需要具備支持多媒體的能力，能應答任何渠道過來的任一形式的媒體。多媒體改造和未來運營效率提升的關(guān)鍵，是強調(diào)路由的統(tǒng)一性，其核心含義就是語音、文本、視頻等多媒體的溝通手段作為一個服務人員的基本技能，不應該按照多媒體渠道劃分，而應該進行工作技能、多語言能力等的技能區(qū)分。多渠道全媒體改造完成后，現(xiàn)場運營監(jiān)控數(shù)據(jù)的維度也會隨之擴展，運營監(jiān)控也呈現(xiàn)多渠道與全媒體化的狀態(tài)。

　　第一個關(guān)鍵點是門戶的智能化，在服務場景中，門戶是為了快速識別客戶意圖。所以，在門戶中增加智能化，就是在不同渠道上增加客戶意圖識別引擎。意圖識別引擎又分為兩個部分：業(yè)務邏輯識別和交互識別。業(yè)務邏輯識別是一系列的規(guī)則，通過已經(jīng)辦理過的業(yè)務來判別客戶的本次來訪目的；而交互識別就是語義理解，通過語義理解引擎，用相似問、擴展問等方式來識別客戶意圖，這一流程在電話通道是智能ＩＶＲ系統(tǒng)，在互聯(lián)網(wǎng)通道是文本機器人。

　　第二個關(guān)鍵點是業(yè)務處理的智能化，這部分的工作主要由智能機器人或是開放給客戶的智能知識庫來完成，對于機器人無法完成的工作需要人工輔助完成。這個流程之前提過，叫靜默座席。

　　第三個關(guān)鍵點是座席的智能化賦能，就是在座席端通過智能機器人與語音識別等手段實現(xiàn)知識隨行、座席助手等功能。這就需要在多媒體工作臺上增加智能化的元素，讓智能機器人與智能知識庫等智能化工具為座席代表賦能。

　　經(jīng)過前面的三步，我們已經(jīng)有了一個全軟的交換與路由平臺，具備了多渠道全媒體的服務能力，同時可以通過智能化手段來服務客戶、賦能座席代表，已經(jīng)構(gòu)成了一個完整的智能多媒體服務平臺，客戶體驗也得到了完整的展現(xiàn)�，F(xiàn)在還需要進一步提升管理者的體驗，讓管理更加智能化，主要體現(xiàn)在全量質(zhì)檢、預測排班、具備技能圖譜能力的培訓考試。讓我們看一下每一個管理組件的特點。

　　全量質(zhì)檢全量質(zhì)檢在語音識別與語音分析尚未普及的情況下，傳統(tǒng)質(zhì)檢是采用事后人工抽檢的模式，即質(zhì)檢員調(diào)聽極少量比例的錄音樣本進行質(zhì)量檢測與監(jiān)督，這種方式覆蓋面低、公平性差。而語音分析引擎則大大優(yōu)化了這一流程，針對語音與視頻媒體，它能轉(zhuǎn)譯語音交互全量，同時結(jié)合意圖識別、智能模型、情緒分析等對全流程服務自動打分。文本媒體同理，只是省去一個轉(zhuǎn)譯的過程。如此一來，人工質(zhì)檢師只需要對針對自動評分的結(jié)果中的特殊情況進行復檢就能達到全量質(zhì)檢目的了，如過高、過低評分或投訴與輿情等。在復檢的過程中添加人工標注，語音分析引擎還可以通過智能學習來進一步優(yōu)化完善自己的分析能力。

　　預測排班預測排班主要分為長期預測、中期預測、短期預測、排班、請休假管理、調(diào)換班管理、遵時管理等工作。長期預測至少需要提前１年，目標是根據(jù)業(yè)務發(fā)展規(guī)劃聯(lián)絡中心的場地資源，確保工位數(shù)量滿足高峰月、高峰日、高峰時段的業(yè)務需求。要想做好長期預測工作需要考慮兩個風險點：一是場地建設(shè)的周期往往比較長，二是非�？简灅I(yè)務發(fā)展部門、信息技術(shù)部門、聯(lián)絡中心三個部門之間的協(xié)同能力。

　　中期預測一般提前一個季度，目標是根據(jù)員工招聘、培訓、上崗周期、業(yè)務高峰等情況，提前組織人力資源調(diào)配工作。涉及的外部核心部門主要是人力資源部，部門內(nèi)的核心崗位則包括一線班組長、現(xiàn)場主管、值班經(jīng)理、培訓崗和質(zhì)檢崗。

　　短期預測比較理想的情況是提前一周進行，目標是將預測顆粒度精細到每天的每個時段，最常見的預測顆粒度是每半小時，短期預測工作是后續(xù)排班的關(guān)鍵輸入。為了提高短期預測的準確率，需要跟市場營銷部門協(xié)同作戰(zhàn)，第一時間了解各類市場活動推出的確切時間和影響的客戶群體，從而準確預估業(yè)務量的影響。除此之外，跟信息技術(shù)部門的協(xié)同也很重要，任何對客戶使用產(chǎn)生影響的系統(tǒng)升級、變更、故障都需要第一時間通知聯(lián)絡中心。排班雖然是排班師的主要工作職責，但是，為了在員工需求和業(yè)務需求之間找到最佳平衡點，也需要跟一線員工及現(xiàn)場管理團隊有很好的溝通互動能力，及時了解培訓部門的工作計劃、員工個人的排休需求和班次偏好。請休假管理、調(diào)換班管理、遵時管理更是涉及聯(lián)絡中心的每一位員工的日常工作。因勞動力管理流程涉及眾多跨部門協(xié)作，與聯(lián)絡中心內(nèi)部所有崗位員工的日常工作又息息相關(guān)，所以，絕不是僅靠一個“排班系統(tǒng)”就能實現(xiàn)全自動管理的。在勞動力管理流程上表現(xiàn)優(yōu)異的企業(yè)往往都得到了最高管理層的大力支持，從而推動業(yè)務發(fā)展部、人力資源部、市場營銷部、信息技術(shù)部的通力合作。同時，需要聯(lián)絡中心管理層高度重視，將勞動力管理流程的意義和價值宣貫到包含一線員工在內(nèi)的每個崗位，通過排班系統(tǒng)、排班輔助系統(tǒng)等一系列工具實現(xiàn)集中、透明、標準的勞動力管理流程，達到以最優(yōu)成本交付服務速度承諾的根本目標。

　　具備技能圖譜能力的培訓考試大型的聯(lián)絡中心動輒成千上萬人，且流動率也高于其他行業(yè)，在這種情況下，人力培養(yǎng)就成為聯(lián)絡中心運營管理者的一項核心任務。培訓，需要的是工具，員工能夠跨地域、跨時間隨時隨地參與培訓，同時，還必須具備分享培訓課件的能力。這樣，通過視頻方式進行多點、多職場接入就成了一個很好的選擇。培訓必須有針對性，主要表現(xiàn)在能識別員工技能圖譜并匹配相關(guān)課件。建立這樣的匹配關(guān)系后，就能輕松給員工推送個性化的培訓課件，進行有針對性的培養(yǎng)。而培訓與考試也是對員工進行成長軌跡發(fā)現(xiàn)的一個最好手段。

　　管理組件建設(shè)完成后，座席的多媒體工作臺應該增加個人中心的功能，座席可以通過個人中心進行質(zhì)檢評分的查閱與申訴、班表的查看、請假換班申請、個性化的培訓考試以及個人運營數(shù)據(jù)的展現(xiàn)。

　　這包括業(yè)務指標的參數(shù)化管理以及統(tǒng)一的用戶管理。經(jīng)過以上階段的建設(shè)，所有的子系統(tǒng)建設(shè)都已經(jīng)完成，現(xiàn)在應該做一些細化工作。細化工作是為了方便管理與使用，減少系統(tǒng)使用的費力度，這就要求業(yè)務參數(shù)應該由業(yè)務人員根據(jù)業(yè)務流程進行調(diào)整。多個系統(tǒng)都采用統(tǒng)一的用戶與權(quán)限管理，只需要一次登錄就能打通所有系統(tǒng)。

　　以上階段工作完成后，一個智能的多渠道全媒體智能聯(lián)絡平臺就非常完整了；如果再增加呼出與營銷的模塊，就會成為一個智能服務與營銷平臺。當然，為了便于維護，系統(tǒng)還應該增加運營監(jiān)控的部分，智能化地監(jiān)控整體平臺中的設(shè)備運營情況、軟件進程的運行情況、各系統(tǒng)之間的連接情況以及整個系統(tǒng)運行的健康度等，這屬于ＩＴ的范疇，也是系統(tǒng)服務的聯(lián)系中所必備的。

　　對任何一家大型銀行來說，完成以上系統(tǒng)建設(shè)少則需要花３年左右的時間，多則５年以上。2017年，這樣一個完整的系統(tǒng)在銀行界并不存在。如果一定要找一個對標的案例，應該是某保險公司集團，該集團非常重視服務系統(tǒng)的建設(shè)，然而從其2015年啟動SIP化改造，一直到2017年底，整個集團的ＳＩＰ化改造也沒有完全完成。當然，這期間它并行了視頻聯(lián)絡、管理套件、智能化改造等多個系統(tǒng)的建設(shè)。在這個過程中其非集團內(nèi)部人力的投入達到了每年3.5億元人民幣，應該說投入巨大，而且步伐很快，就這樣巨額的投入，完成以上階段的建設(shè)，也需要５年左右的時間。
>>>《智能服務與營銷》連載08 | 分水嶺與體驗中心：智能服務與營銷體驗中心