業(yè)務(wù)專家完全從需求出發(fā)，在兼顧目前使用習(xí)慣的同時(shí)，追求業(yè)務(wù)目標(biāo)的理想狀態(tài)。付梓后，大家面對(duì)這一份厚厚的業(yè)務(wù)需求文檔，心里不免在嘀咕：這到底是一份可以實(shí)現(xiàn)的業(yè)務(wù)需求呢？還是一部科幻小說呢？這個(gè)問題的答案要從具體的技術(shù)實(shí)現(xiàn)中去尋找，于是業(yè)務(wù)部門的領(lǐng)導(dǎo)決定：邀請(qǐng)全球最領(lǐng)先的技術(shù)廠商進(jìn)行技術(shù)驗(yàn)證。
當(dāng)然，做技術(shù)驗(yàn)證并不是去實(shí)現(xiàn)完整的需求，而是要找到需求中的硬核技術(shù)部分，這些技術(shù)點(diǎn)如果被驗(yàn)證可以實(shí)現(xiàn)的話，其他部分就是體力活了。于是，專家們又從需求中摘取了98個(gè)核心技術(shù)點(diǎn)，生成98個(gè)技術(shù)驗(yàn)證案例，發(fā)給了在全球多媒體聯(lián)絡(luò)中心中技術(shù)最為領(lǐng)先、市場(chǎng)占有率最高的５家廠商，并組織了一場(chǎng)“巢湖論劍”！
Ｂ銀行在安徽合肥濱湖區(qū)美麗的巢湖湖畔有一片園區(qū)，這是其全國(guó)３個(gè)大型的軟件開發(fā)中心之一，技術(shù)驗(yàn)證將在這里進(jìn)行。
�。裸y行作為國(guó)有六大銀行之一，它是中國(guó)銀行家的搖籃，其號(hào)召力毋庸置疑，更何況自2000年前后中國(guó)大型銀行掀起的一場(chǎng)轟轟烈烈的集中式客服中心建設(shè)以來，業(yè)界再無億元量級(jí)的聯(lián)絡(luò)中心項(xiàng)目出世。前幾年，盡管有幾個(gè)大型銀行將以傳統(tǒng)交換機(jī)為核心的聯(lián)絡(luò)中心升級(jí)成了以ＳＩＰ軟交換為核心的系統(tǒng)，但由于客戶體驗(yàn)沒有任何改變，項(xiàng)目金額也不是很大，在業(yè)界并沒有產(chǎn)生太大的影響。這次Ｂ銀行30萬字的需求說明書問世，立即引發(fā)了業(yè)界壓抑多年的沖動(dòng)，而９８?jìng)�(gè)核心驗(yàn)證案例的出籠，也意味著高手之間的技術(shù)較量正式拉開帷幕。
大廠商的客戶經(jīng)理們高興地拿到了驗(yàn)證案例，在第一時(shí)間就發(fā)給了各自最強(qiáng)的方案經(jīng)理，并要求其以最快的時(shí)間作出評(píng)估，給出可能的技術(shù)驗(yàn)證結(jié)果。然而，評(píng)估結(jié)果出來后，他們之間的對(duì)話可就有些不那么興奮了。
客戶經(jīng)理：“怎么樣？這可是千載難逢的好機(jī)會(huì)呀！”
方案經(jīng)理：“你客戶關(guān)系一般呀！”
客戶經(jīng)理：“怎么說？”
方案經(jīng)理：“這份驗(yàn)證案例被友商運(yùn)作過了。”
客戶經(jīng)理：“不可能吧，被誰運(yùn)作過了呢？”
方案經(jīng)理：“我不知道被哪位友商運(yùn)作過了，但是我們連其中１／３的案例也通不過，不過你可以放心的是，不僅我們通不過1/3，另外幾家也不見得比我們強(qiáng)多少，這份驗(yàn)證案例根本就不是我們這些通信廠商能搞定的！”
客戶經(jīng)理：“那如何能夠搞定？”
方案經(jīng)理：“如果我們聯(lián)合一家技術(shù)最強(qiáng)的智能化廠商，加上最好的語音廠商，再找一個(gè)業(yè)界能力最強(qiáng)的系統(tǒng)集成商的話，還有點(diǎn)兒希望。”
客戶經(jīng)理：“什么叫有點(diǎn)兒希望？”
方案經(jīng)理：“要讓系統(tǒng)集成商派出50名高級(jí)程序員干半年時(shí)間，興許能夠完成整個(gè)案例的７０％。”
客戶經(jīng)理：“另外30％呢？”
方案經(jīng)理：“沒有可能！”
……
拿到驗(yàn)證案例的第二天，各大廠商的客戶經(jīng)理們不約而同地來到Ｂ銀行總部，找業(yè)務(wù)部門領(lǐng)導(dǎo)訴苦，表達(dá)了自己的擔(dān)憂。過了幾天，Ｂ銀行測(cè)試組的官方通知發(fā)出，主要內(nèi)容如下：- 所有設(shè)備必須部署在Ｂ銀行合肥軟件開發(fā)中心的指定機(jī)房，不允許通過云或遠(yuǎn)程部署；
- 廠商可以選擇一家合作的集成商參與測(cè)試，且必須符合Ｂ銀行集成商的資質(zhì)要求，一經(jīng)確定，不得中途更換；
- 自主選擇智能化廠商，允許一家智能化廠商支持多家通信廠商；
- 即日起開始環(huán)境部署，2017年3月17日正式進(jìn)場(chǎng)測(cè)試。
易谷網(wǎng)絡(luò)當(dāng)時(shí)是一家不到200人的公司，不過專耕聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)集成領(lǐng)域已經(jīng)長(zhǎng)達(dá)9年，這期間做過兩家大型銀行的聯(lián)絡(luò)平臺(tái)建設(shè)、國(guó)家電網(wǎng)的全國(guó)集中聯(lián)絡(luò)平臺(tái)集成以及多個(gè)大型互聯(lián)網(wǎng)公司客服中心平臺(tái)的集成服務(wù)。能夠成為Ｂ銀行的集成商是易谷網(wǎng)絡(luò)夢(mèng)寐以求的愿望，但是第一輪測(cè)試邀請(qǐng)只發(fā)給了聯(lián)絡(luò)廠商。也就是說，只有獲得聯(lián)絡(luò)廠商的邀請(qǐng)，才能具備參與項(xiàng)目測(cè)試的機(jī)會(huì)，這讓易谷網(wǎng)絡(luò)的同事們有些郁悶。
2000年前后，中國(guó)的大型銀行業(yè)掀起了一輪建設(shè)集中式客戶聯(lián)絡(luò)中心的熱潮。那時(shí)，客戶聯(lián)絡(luò)中心的建設(shè)是技術(shù)含量很高的一件事，各大銀行采用的基本都是同一種模式，銀行自己選擇主要的產(chǎn)品廠商，然后用業(yè)界最好的集成商將各個(gè)系統(tǒng)集成在一起。當(dāng)時(shí)的主要產(chǎn)品指的是語音交換設(shè)備、ＩＶＲ系統(tǒng)、ＣＴＩ系統(tǒng)、錄音設(shè)備等，而系統(tǒng)集成商則會(huì)選擇當(dāng)時(shí)國(guó)內(nèi)外頂級(jí)的。但是在實(shí)際的項(xiàng)目執(zhí)行中，銀行的管理人員發(fā)現(xiàn)：核心設(shè)備會(huì)有設(shè)備的原廠商與集成商進(jìn)行安裝與調(diào)試，自己花大價(jià)錢找來的頂級(jí)系統(tǒng)集成商的專業(yè)度并不高，起到的無非是項(xiàng)目管理的作用。一旦遇到棘手問題，集成商也并無解決的經(jīng)驗(yàn)，需要將各個(gè)廠商都叫在一起，大家先討論一下，然后才定位問題和解決問題。對(duì)于客服中心這樣一個(gè)需要快速響應(yīng)、及時(shí)反饋的實(shí)時(shí)系統(tǒng)來說，這簡(jiǎn)直就是災(zāi)難。
慢慢地，銀行的客戶聯(lián)絡(luò)中心建設(shè)模式變成了直接給原廠商發(fā)招標(biāo)邀請(qǐng)，選擇好主要廠商后，由銀行自己的軟件開發(fā)中心作為系統(tǒng)集成商的角色負(fù)責(zé)整個(gè)系統(tǒng)的交付。這種模式也引發(fā)了另外一個(gè)問題：不管是國(guó)內(nèi)的大廠商還是國(guó)外的大廠商，都希望用一套統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品版本去滿足所有客戶的需求，根本不可能給客戶進(jìn)行深度定制，矛盾就這樣發(fā)生了。
在近30多年中，中國(guó)銀行業(yè)的發(fā)展速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)領(lǐng)先于全球同行，全球排名前十大銀行過半都是中國(guó)的。在金融科技的應(yīng)用上，中國(guó)銀行業(yè)也是最為激進(jìn)的。由于各大銀行自家都有多則幾千人、少則上千人的軟件開發(fā)團(tuán)隊(duì)，其業(yè)務(wù)系統(tǒng)基本都由其軟件開發(fā)中心根據(jù)業(yè)務(wù)需求進(jìn)行開發(fā)。這就形成了大型銀行軟件系統(tǒng)的一個(gè)重要特點(diǎn)，即對(duì)個(gè)性化的要求非常高，以至于任何成品套裝軟件都不可能一勞永逸地完全滿足所有大型銀行的需求。這樣就出現(xiàn)了一個(gè)突出的矛盾：大型銀行要求所有軟件都必須具備深度定制化的能力，來滿足業(yè)務(wù)復(fù)雜性與靈活性的要求，而大廠商的聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)都不具備這種定制化的能力。由此帶來的直接結(jié)果就是：所有廠商都要擠破腦袋進(jìn)入大型銀行，但是一旦進(jìn)去了，客戶滿意度又很難得到保證。
大型客戶聯(lián)絡(luò)中心建設(shè)的客戶滿意度問題大致就是這樣造成的。對(duì)于銀行的建設(shè)者來說，選擇系統(tǒng)集成商還是原廠商是個(gè)問題；對(duì)于原廠商來說，能不能被選擇，被選擇后能否完成交付是個(gè)問題；對(duì)于系統(tǒng)集成商來說，能不能被客戶選擇，或是能不能被原廠商選擇成為代理商，更是個(gè)難題。
作為系統(tǒng)集成商，易谷網(wǎng)絡(luò)這些年也同樣面臨這樣的境遇。其實(shí)，在公司成立之初，易谷網(wǎng)絡(luò)的創(chuàng)始者就已經(jīng)意識(shí)到了這個(gè)局面，一致認(rèn)為要徹底擺脫束縛，就必須扎扎實(shí)實(shí)地提升聯(lián)絡(luò)中心的客戶滿意度。作為集成商，提升滿意度就是要夯實(shí)自己的基礎(chǔ)底蘊(yùn)，具備“端到端”的服務(wù)能力，因?yàn)閷?duì)于一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)來說，不能逼客戶成為專家，而應(yīng)該自身作為專家為客戶提供放心的服務(wù)�？蛻袈�(lián)絡(luò)中心技術(shù)是通信技術(shù)與ＩＴ技術(shù)的結(jié)合，通信技術(shù)是核心技術(shù)，易谷網(wǎng)絡(luò)在開始的幾年主要在集中打造自己通信技術(shù)方面的核心能力，基本做到了只要是易谷網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的客戶，客戶滿意度就有了保障。
對(duì)于大型客戶要求的產(chǎn)品深度定制化問題，易谷網(wǎng)絡(luò)也積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，其關(guān)鍵點(diǎn)就是盡量通過對(duì)大廠商產(chǎn)品的底層接口調(diào)用滿足大型客戶的個(gè)性化需求。這里講一個(gè)案例，一家大型公司的客戶要求必須分離錄音調(diào)聽模塊，并將本模塊嵌入客戶的其他業(yè)務(wù)場(chǎng)景中，同時(shí)還要實(shí)現(xiàn)界面的定制化。但是易谷網(wǎng)絡(luò)當(dāng)時(shí)所代理的產(chǎn)品并不具備錄音調(diào)聽引擎的分離能力，為此易谷網(wǎng)絡(luò)的開發(fā)總監(jiān)用兩個(gè)月的時(shí)間，通過上萬行代碼，自己開發(fā)了一個(gè)錄音調(diào)聽引擎嵌入客戶業(yè)務(wù)系統(tǒng)中，從而得到了客戶的認(rèn)可。
2017年，易谷網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)積累了幾個(gè)大廠商的服務(wù)與接口開發(fā)經(jīng)驗(yàn)，并且有一個(gè)小組在核心通信產(chǎn)品方面的研發(fā)上已經(jīng)投入了近兩年的時(shí)間。等拿到了Ｂ銀行的９８?jìng)�(gè)技術(shù)測(cè)試案例后，易谷網(wǎng)絡(luò)的方案經(jīng)理很有信心能在測(cè)試中拔取頭籌。
那段時(shí)間，易谷網(wǎng)絡(luò)就像一個(gè)待字閨中的姑娘，每天把自己打扮得花枝招展的，等待那些大廠商們的召喚。大廠商們也開始尋找合作集成商，對(duì)于這些大廠商們來說，選對(duì)了系統(tǒng)集成商也就離成功更近了一步。優(yōu)質(zhì)的集成商應(yīng)該至少具備三個(gè)重要特質(zhì)：一是良好的客戶關(guān)系，二是高超的技術(shù)能力，三是非凡的資質(zhì)天賦。如果要給三者排個(gè)先后順序，則是關(guān)系大于資質(zhì)，資質(zhì)大于能力。對(duì)于易谷網(wǎng)絡(luò)來說，值得稱道的是在聯(lián)絡(luò)中心解決方案上的技術(shù)能力與專業(yè)度，其他方面相對(duì)于與Ｂ銀行有業(yè)務(wù)關(guān)系的特一級(jí)資質(zhì)的大系統(tǒng)集成商來說，差了很多，所以被大廠商選擇的可能性不大。
果不其然，前期達(dá)成口頭協(xié)議的大廠商ＨＷ將易谷網(wǎng)絡(luò)給拋棄了，選擇了特一級(jí)資質(zhì)的上市公司ＢＭ，其余３家也和另外的３家具備一級(jí)系統(tǒng)集成資質(zhì)的上市公司達(dá)成了合作關(guān)系。最后的結(jié)果是易谷網(wǎng)絡(luò)與Ｇ廠達(dá)成了合作意向，也結(jié)成了技術(shù)上的最強(qiáng)組合。
2017年，聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)大廠商有ＨＷ、ＺＸ、ＡＶ、ＳＫ、Ｇ等，除了ＺＸ，易谷網(wǎng)絡(luò)與其余４家大廠商均有合作，在Ｂ銀行項(xiàng)目上對(duì)它們及其組合的評(píng)價(jià)分析如下：
組合一：ＨＷ＋ＢＭ。ＨＷ是中國(guó)乃至全球最大的通信平臺(tái)廠商，在當(dāng)時(shí)的中國(guó)市場(chǎng)如日中天，可以說是武林盟主級(jí)別，再加上當(dāng)時(shí)大型銀行的國(guó)產(chǎn)化傾向，可說是一個(gè)還沒有開始就已經(jīng)贏得競(jìng)爭(zhēng)的對(duì)手。然而，它在企業(yè)通信領(lǐng)域的核心技術(shù)并不出色，大型的聯(lián)絡(luò)中心有一些案例，但是客戶評(píng)價(jià)與滿意度并不高。ＢＭ是一家大型的ＩＴ上市公司，當(dāng)時(shí)公司營(yíng)業(yè)額在２０億元人民幣左右，與Ｂ銀行有長(zhǎng)期的合作關(guān)系。但是在聯(lián)絡(luò)中心集成方面并沒有什么典型的成功案例。這個(gè)組合看似強(qiáng)大，卻有明顯的軟肋，只要在技術(shù)上遠(yuǎn)遠(yuǎn)領(lǐng)先于它們，就應(yīng)該有一線生機(jī)。
組合二：ＺＸ＋ＷＳ。ＺＸ是中國(guó)第二大的通信廠商，其優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)與ＨＷ一樣明顯。它在中國(guó)的銀行業(yè)幾乎沒有案例，更沒有大型銀行的案例。其合作伙伴ＷＳ倒是一個(gè)很有實(shí)力的集成商，主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是其聯(lián)絡(luò)中心的集成能力，有集成過兩家大型銀行的經(jīng)驗(yàn)；二是它和Ｂ銀行的關(guān)系源遠(yuǎn)流長(zhǎng)，是Ｂ銀行的４個(gè)長(zhǎng)期軟件外包服務(wù)合作伙伴，公司規(guī)模龐大，員工約有９０００人。
組合三：ＡＶ＋ＹＸ。ＡＶ曾經(jīng)是聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)領(lǐng)域最大的廠商，在基于交換機(jī)時(shí)代的聯(lián)絡(luò)中心解決方案中，幾乎是壟斷地位。傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)的最強(qiáng)三劍客組合：ＡＧＥ中的“Ａ”指的就是ＡＶ公司，Ｂ銀行上一代的聯(lián)絡(luò)中心交換系統(tǒng)就是ＡＶ公司的解決方案；從案例數(shù)量和對(duì)銀行業(yè)務(wù)的理解以及公司的愿景等方面看，ＡＶ具備很強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力，應(yīng)該是一個(gè)強(qiáng)勁的對(duì)手。但是，不巧的是該公司由于業(yè)務(wù)重組、解決方案老化等問題，剛剛經(jīng)歷了一次破產(chǎn)保護(hù)，使其公司形象蒙上了陰影。何況，這一次Ｂ銀行推崇的是基于ＳＩＰ的軟交換解決方案而不是交換機(jī)解決方案，這對(duì)于它們來說是一個(gè)無法回避的軟肋。其合作伙伴ＹＸ倒是比較強(qiáng)勁，不過其主體解決方案也有致命缺陷�？傮w而言，這一組合的競(jìng)爭(zhēng)力偏弱。
組合四：ＳＫ＋ＮＴ。ＳＫ是國(guó)外大廠商，在前幾年ＩＣ銀行的新一代平臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)中勝出，看似具備一定的競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)則也是其致命弱點(diǎn)所在。由于已經(jīng)過去了兩年的時(shí)間，ＩＣ銀行的系統(tǒng)尚未完全實(shí)現(xiàn)上線，給對(duì)手留下了攻擊的把柄。做任何項(xiàng)目都是雙刃劍，特別是對(duì)于影響力很大的項(xiàng)目，所有的廠商都會(huì)使出渾身解數(shù)來決一死戰(zhàn)。ＩＣ銀行是中國(guó)銀行界第一家計(jì)劃將聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)從傳統(tǒng)的交換機(jī)平臺(tái)往基于ＳＩＰ的軟交換平臺(tái)遷移的大型銀行，并率先于２０１５年開始招標(biāo)。誰成功贏得本項(xiàng)目，并成功上線，誰就有可能成為ＳＩＰ軟交換聯(lián)絡(luò)中心時(shí)代的標(biāo)準(zhǔn)，競(jìng)爭(zhēng)的激烈程度可想而知。ＳＫ公司用低價(jià)策略成功贏標(biāo)，一定想將本項(xiàng)目做成一個(gè)成功案例，充當(dāng)其他銀行ＳＩＰ轉(zhuǎn)型的“收割機(jī)”。從公司層面上來說，這是一個(gè)很好的策略，任何有魄力的指揮者都會(huì)下這步棋，以ＩＣ銀行——世界最大銀行的名頭，做好了這個(gè)項(xiàng)目基本等同于贏得了半個(gè)世界。然而，這個(gè)項(xiàng)目的指揮者只猜到了故事的開頭，沒有猜到結(jié)尾。對(duì)于大型項(xiàng)目來說，價(jià)格更是具有兩面性，低價(jià)策略固然好，能提高贏標(biāo)概率但也壓縮著項(xiàng)目成本，所以低價(jià)項(xiàng)目在項(xiàng)目執(zhí)行的過程中一定要忘記價(jià)格，而用客戶滿意度作為最高的目標(biāo)來進(jìn)行交付。否則就會(huì)既虧錢又丟人，本來想立一座豐碑，結(jié)果成了路人皆知的敗筆。造成這個(gè)結(jié)果的原因很簡(jiǎn)單，就是大公司的部門核算制，所有部門都要成為利潤(rùn)中心，最后沒有足夠預(yù)算支持的項(xiàng)目一定會(huì)失敗。這一點(diǎn)易谷網(wǎng)絡(luò)也深有實(shí)踐體驗(yàn)。
組合五：Ｇ＋易谷網(wǎng)絡(luò)組合。從市場(chǎng)占有率來說，Ｇ廠的ＳＩＰ軟交換聯(lián)絡(luò)中心解決方案全球第一、中國(guó)市場(chǎng)第一、銀行系統(tǒng)第一、大型銀行系統(tǒng)第一，易谷網(wǎng)絡(luò)的大型聯(lián)絡(luò)中心集成案例在近幾年中國(guó)市場(chǎng)第一、銀行業(yè)第一。從技術(shù)領(lǐng)先性來說，Ｇ廠是一個(gè)專業(yè)的聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)廠商，其解決方案的可靠性、安全性、靈活性與可擴(kuò)展性是最好的。易谷網(wǎng)絡(luò)近１０年的時(shí)間只做一件事情，就是聯(lián)絡(luò)中心的平臺(tái)建設(shè)，并在這個(gè)過程中培養(yǎng)了大批聯(lián)絡(luò)中心架構(gòu)師、專業(yè)服務(wù)工程師、業(yè)務(wù)分析專家以及研發(fā)工程師，積累了多媒體工作臺(tái)、運(yùn)營(yíng)監(jiān)控、運(yùn)行監(jiān)控、智能報(bào)表等多個(gè)自主產(chǎn)品。從兩家公司的合作來說，易谷網(wǎng)絡(luò)從成立以來一直就是Ｇ廠的代理商與服務(wù)商，并培養(yǎng)了大量Ｇ廠的專業(yè)技術(shù)人員。從以上的分析來看，這應(yīng)該是一個(gè)珠聯(lián)璧合式的組合，然而這個(gè)組合也有兩個(gè)缺陷。第一個(gè)缺陷是受國(guó)產(chǎn)化所限，從２０１５年開始，大型銀行就在摸索國(guó)產(chǎn)化，２０１７年盡管沒有那么嚴(yán)格，但是國(guó)產(chǎn)優(yōu)先早已成為共識(shí)。第二個(gè)缺陷是這兩個(gè)公司相對(duì)而言都是小公司。盡管Ｇ廠有２０００人的規(guī)模，但是與ＨＷ動(dòng)輒１０萬人的公司項(xiàng)目相比，顯得微不足道。易谷網(wǎng)絡(luò)２００多人的規(guī)模，與上萬人的特一級(jí)系統(tǒng)集成商相比，更是不值一提。這兩點(diǎn)在前期技術(shù)驗(yàn)證環(huán)節(jié)表現(xiàn)不出來，但是在招投標(biāo)過程中一定會(huì)成為眾矢之的！
亮劍巢湖邊，演武場(chǎng)已經(jīng)清掃干凈，劍客列隊(duì)完成，各路英豪亮劍在即。且慢！裁判尚未出場(chǎng)，請(qǐng)各位收劍等候。
�。裸y行技術(shù)驗(yàn)證裁判團(tuán)隊(duì)由內(nèi)部新一代客服相關(guān)的幾個(gè)部門組成：
網(wǎng)絡(luò)金融部，負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)規(guī)劃、立項(xiàng)發(fā)起、需求編寫等，是本項(xiàng)目的發(fā)起者、所有者。該部門的業(yè)務(wù)主管帶領(lǐng)眾多業(yè)務(wù)專家親臨技術(shù)驗(yàn)證現(xiàn)場(chǎng)。這個(gè)團(tuán)隊(duì)就是３０萬字需求說明書的編寫者，個(gè)個(gè)都是業(yè)務(wù)高手，對(duì)驗(yàn)證案例擁有最終解釋權(quán)。
軟件開發(fā)中心，負(fù)責(zé)外包項(xiàng)目（軟件開發(fā)中心將非自己開發(fā)與主導(dǎo)的項(xiàng)目稱為外包項(xiàng)目）的管控、質(zhì)量驗(yàn)證、版本控制等。該部門的高管帶領(lǐng)多名技術(shù)工程師蒞臨現(xiàn)場(chǎng)，工程師個(gè)個(gè)是技術(shù)高手，一雙火眼金睛能識(shí)別任何技術(shù)驗(yàn)證中的作弊行為。
Ｂ銀行商務(wù)公司，屬Ｂ銀行的二級(jí)單位，其下屬４個(gè)客服中心，是新一代系統(tǒng)的使用者。這個(gè)團(tuán)隊(duì)都是應(yīng)用高手，對(duì)系統(tǒng)的易用性最具發(fā)言權(quán)。
數(shù)據(jù)中心，未來部署系統(tǒng)及維護(hù)系統(tǒng)的部門，關(guān)注的是非功能性需求，關(guān)注系統(tǒng)的可靠性、可用性以及可維護(hù)性。
以上４個(gè)部門組成了一個(gè)小團(tuán)隊(duì)，分為５個(gè)驗(yàn)證小組，每個(gè)小組有組長(zhǎng)１名，組員４名，組員分別來自業(yè)務(wù)及技術(shù)部門。我們可以給５個(gè)驗(yàn)證小組編號(hào)為ＡＢＣＤＥ，給５個(gè)廠商組合編號(hào)為：１２３４５。
2017年3月17日，技術(shù)驗(yàn)證正式開始！
�。裸y行的軟件開發(fā)中心園區(qū)對(duì)員工的著裝有比較嚴(yán)格的要求，淺色襯衫、深色西褲、深色皮鞋是著裝標(biāo)準(zhǔn)。然而這一天，在標(biāo)準(zhǔn)著裝的人群中夾雜著眾多牛仔褲、運(yùn)動(dòng)衫打扮的男男女女，這些人和銀行的工程師形成鮮明的對(duì)比，顯得隨意、散漫不羈，他們就是來自科技公司的程序員、產(chǎn)品經(jīng)理、方案經(jīng)理和客戶經(jīng)理。他們集中在五樓的一個(gè)大廳里，每個(gè)廠商組合坐在兩列十幾個(gè)工位上，彼此之間沒有隔斷。這些友商們隨意地交談，看看別人的準(zhǔn)備情況以及投入的資源情況。
“Ｇ＋易谷網(wǎng)絡(luò)”組合被安排到了中間位置，一邊是ＺＸ組合，一邊是ＳＫ組合。Ｇ廠來了一位方案經(jīng)理和一位業(yè)務(wù)咨詢師，易谷網(wǎng)絡(luò)則派出了其所能夠派出的最強(qiáng)陣容，ＣＥＯ、ＣＯＯ、首席咨詢師親臨現(xiàn)場(chǎng)，研發(fā)總監(jiān)、方案總監(jiān)、產(chǎn)品總監(jiān)、服務(wù)總監(jiān)悉數(shù)到位，再加上研發(fā)人員若干、業(yè)務(wù)分析人員若干、ＩＴ架構(gòu)師若干。
對(duì)于易谷網(wǎng)絡(luò)來說，這是一場(chǎng)生死之戰(zhàn)，贏了本項(xiàng)目就可以成為智能服務(wù)與營(yíng)銷平臺(tái)頂尖級(jí)別的系統(tǒng)集成商，未來的發(fā)展海闊天空。一旦輸了，就只能回到依托產(chǎn)品代理的初級(jí)發(fā)展階段，今后公司的發(fā)展會(huì)比較艱難。不僅僅對(duì)于易谷網(wǎng)絡(luò)是這樣，對(duì)于其他聯(lián)絡(luò)中心界的系統(tǒng)集成商來說，何嘗不是如此。
�。玻埃埃澳辏袊�(guó)市場(chǎng)迎來了聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)的大發(fā)展，銀行業(yè)紛紛投入巨資建設(shè)集中的客戶服務(wù)中心，參與角色為總系統(tǒng)集成商、平臺(tái)產(chǎn)品商與平臺(tái)產(chǎn)品代理服務(wù)商�？偧缮袒旧鲜牵桑拢�、埃森哲（全球最大的上市咨詢公司）、優(yōu)創(chuàng)（亞洲領(lǐng)先融合電信與ＩＴ技術(shù)的服務(wù)商）這樣的跨國(guó)集成商，它們號(hào)稱擁有國(guó)外的建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，所以用很高的價(jià)格為銀行提供服務(wù)，盡管后來銀行的管理者發(fā)現(xiàn)它們的收費(fèi)與實(shí)際價(jià)值之間存在差異，但是為了安全起見，還是不得不選擇這些跨國(guó)巨頭們。所以說在這一階段，國(guó)內(nèi)沒有涌現(xiàn)出色的聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)集成商。
這些跨國(guó)的系統(tǒng)集成商所建議的平臺(tái)產(chǎn)品當(dāng)然也是昂貴的國(guó)外產(chǎn)品的組合，基本形成了統(tǒng)一的ＡＧＥ模式，于是平臺(tái)的產(chǎn)品也處于半壟斷狀態(tài)，國(guó)內(nèi)的平臺(tái)廠商由于沒有值得稱道的案例，被打入冷宮，能跟著吃點(diǎn)兒殘羹冷炙的是這些原廠的代理商與服務(wù)商。所以說，盡管國(guó)內(nèi)的銀行在上一代集中客服中心建設(shè)中投入了巨額成本，但是并沒有培養(yǎng)出本土優(yōu)秀的集成商與產(chǎn)品提供商。
集中建設(shè)以后，跨國(guó)公司又通過系統(tǒng)的擴(kuò)容以及維保費(fèi)用狠狠地薅著國(guó)內(nèi)銀行客戶的“羊毛”。一直到２０１４年，隨著互聯(lián)網(wǎng)通信的發(fā)展，電話客服的擴(kuò)展出現(xiàn)了停滯，這些跨國(guó)公司突然發(fā)現(xiàn)用戶的電話客服授權(quán)不擴(kuò)展了，盡管還可以收取高額的維保費(fèi)用，但是這遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足他們的利益需求。由此，出現(xiàn)了一個(gè)市場(chǎng)的空檔期，在這個(gè)空檔期，客戶停止了大規(guī)模投入，偶爾出現(xiàn)的幾個(gè)新建項(xiàng)目，就成了廠商們嗜血追逐的獵物，惡性低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的帷幕從此拉開。
�。玻埃埃澳辏笮豌y行聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)每個(gè)座席的建設(shè)成本在５萬元到１０萬元左右，這個(gè)價(jià)格維持了１０年左右。
�。玻埃保茨辏炒笮豌y行招標(biāo)聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)項(xiàng)目，預(yù)算８０００萬元左右，中標(biāo)價(jià)為４００萬元。
２０１５年，某股份制銀行招標(biāo)聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)項(xiàng)目，預(yù)算３０００萬元左右，中標(biāo)價(jià)為２００萬元。
試想，在獲取高額利潤(rùn)時(shí)，它們尚且不能提供讓客戶滿意的服務(wù)，這些通過低價(jià)標(biāo)獲得的項(xiàng)目，其服務(wù)滿意度可想而知。
一個(gè)市場(chǎng)或行業(yè)變成一片紅海，要么會(huì)逐步消亡，要么會(huì)通過革命性的事件來徹底改變游戲規(guī)則�？蛻舴⻊�(wù)的市場(chǎng)一定不會(huì)消亡，不僅不會(huì)，而且會(huì)成為各大銀行為客戶提供極致服務(wù)體驗(yàn)的重要窗口。而Ｂ銀行這次的業(yè)務(wù)需求如果能轉(zhuǎn)化成正式的項(xiàng)目，就會(huì)是一個(gè)顛覆現(xiàn)有格局的革命性項(xiàng)目，因?yàn)樗写笮豌y行都存在和Ｂ銀行同樣的痛點(diǎn)，當(dāng)然也有同樣的客戶服務(wù)體驗(yàn)需求。
易谷網(wǎng)絡(luò)派出了一個(gè)由４０人組成的技術(shù)驗(yàn)證團(tuán)隊(duì)，所有成員都是公司的精兵強(qiáng)將。同樣人聲鼎沸的是“ＺＸ＋ＷＳ”組合，在五樓的驗(yàn)證現(xiàn)場(chǎng)大概有３０人的規(guī)模。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在一樓的測(cè)試機(jī)房還有一批優(yōu)秀的程序員，人手一部電腦，正在調(diào)試系統(tǒng)或是修改程序。看起來大約有５０人，在聲勢(shì)上已經(jīng)超過了易谷網(wǎng)絡(luò)。后來探報(bào)傳來消息：現(xiàn)場(chǎng)所有人，除了客戶經(jīng)理屬于ＷＳ以外，其余都是ＺＸ的原廠商的開發(fā)人員。“這將是一個(gè)可怕的對(duì)手！”易谷網(wǎng)絡(luò)Ｐｅｔｅｒ?qū)π蝿?shì)作出初步的判斷。
憑借多年混跡海內(nèi)外大廠商的經(jīng)驗(yàn)，Ｐｅｔｅｒ知道原廠的開發(fā)資源是很難調(diào)配的。別看ＡＶ組合僅有２０人左右的規(guī)模，但是可以肯定其中絕無原廠商的開發(fā)人員，即使有，也只能是原廠商的專業(yè)服務(wù)工程師，ＨＷ組合與ＳＫ組合莫不如此。這也是Ｐｅｔｅｒ調(diào)配這么多開發(fā)人員過來的原因。對(duì)于一個(gè)交換系統(tǒng)來說，其定制化要求是很低的，ＳＩＰ軟交換系統(tǒng)的比拼是交換性能、路由規(guī)則與可靠性等因素，盡管它是整個(gè)多媒體聯(lián)絡(luò)的核心，但是不需要在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行定制。現(xiàn)場(chǎng)需要定制的是外圍系統(tǒng)之間的連接接口，由于這次的ＰＯＣ（針對(duì)客戶具體應(yīng)用的驗(yàn)證性測(cè)試）需要智能廠商、聯(lián)絡(luò)廠商與運(yùn)營(yíng)管理組件進(jìn)行集成，其中涉及大量未知的接口。這些接口都需要通過現(xiàn)場(chǎng)開發(fā)的方式進(jìn)行展現(xiàn)，而這也是系統(tǒng)集成商的價(jià)值。
ＺＸ的做法很簡(jiǎn)單，它根本不相信ＷＳ有能力在其交換系統(tǒng)的基礎(chǔ)上進(jìn)行定制化，所以原廠商派了這么多人過來。當(dāng)然還有一種可能，就是它的核心交換系統(tǒng)產(chǎn)品化程度并不是很高，需要在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行定制。不管是哪種原因，作為一款產(chǎn)品的原廠商，能夠調(diào)動(dòng)５０人的團(tuán)隊(duì)到現(xiàn)場(chǎng)，都說明了它對(duì)本項(xiàng)目的重視程度，也說明了它志在必得的決心。
其余３家顯得比較輕松，其中情況又有所不同。作為一名銷售經(jīng)理，這么有代表性的項(xiàng)目是必須參與的，如果連參與的資格都得不到的話，會(huì)立馬被詬病。但是也不能調(diào)配太多資源，萬一項(xiàng)目贏不了的話，也是很難交差的，所以就貴在參與，伺機(jī)而動(dòng)。ＨＷ項(xiàng)目指揮者的想法迥異。當(dāng)時(shí)國(guó)產(chǎn)化的呼聲很高，ＨＷ作為中國(guó)最大的通信廠商，其解決方案也相對(duì)成熟，它相信不管技術(shù)驗(yàn)證的結(jié)果如何，基本上是勝券在握。
不管怎樣，每個(gè)組合幾乎都是投入了它可以調(diào)動(dòng)的最佳并且是最多的資源。狹路相逢就是亮劍時(shí)刻，所有人都會(huì)全力以赴。
主顧Ｂ銀行在技術(shù)驗(yàn)證方面很有經(jīng)驗(yàn)，并將驗(yàn)證團(tuán)隊(duì)分成了ＡＢＣＤＥ５個(gè)小組，將輪流對(duì)１２３４５組合進(jìn)行測(cè)試，初定每一輪為５天時(shí)間，每個(gè)驗(yàn)證小組都需要對(duì)全部９８?jìng)�(gè)案例全量認(rèn)證一遍，一共需要２５天時(shí)間。每一輪單獨(dú)打分，最后統(tǒng)計(jì)總分?jǐn)?shù)。這種方法非常科學(xué)，第一，可以減小尺度原因帶來的分值影響，因?yàn)槭禽喠鳒y(cè)試，至少可以保證一個(gè)特定的驗(yàn)證小組對(duì)５家的尺度都是一樣的，這樣驗(yàn)證結(jié)果的公平性就有了保證。第二，在前面的輪次通過的案例越多，說明產(chǎn)品的成熟度越高，而后面通過的案例多，則說明現(xiàn)場(chǎng)定制化的能力高，這兩方面能力都很重要，所以應(yīng)該一起計(jì)入總分。這種機(jī)制的設(shè)立，也充分說明了一個(gè)問題，其并沒有預(yù)先設(shè)定候選者，而是對(duì)所有參與者一視同仁，公平、公正、公開。
�。裸y行現(xiàn)場(chǎng)主管介紹了相關(guān)規(guī)則，并通知３月１８日上午９點(diǎn)驗(yàn)證正式開始。對(duì)于第一輪，易谷網(wǎng)絡(luò)是很有信心的。因?yàn)檎麄�(gè)驗(yàn)證案例基本分為三個(gè)方面：第一個(gè)是多媒體通信的相關(guān)案例，主要集中在多渠道和多媒體接入與統(tǒng)一路由上，這方面技術(shù)的積累一直是易谷網(wǎng)絡(luò)的強(qiáng)項(xiàng)。２０１５年，易谷網(wǎng)絡(luò)就啟動(dòng)了多媒體聯(lián)絡(luò)的相關(guān)研發(fā)工作，前端與后端都有響應(yīng)的產(chǎn)品與技術(shù)支撐，再加上Ｇ廠的路由能力，Ｐｅｔｅｒ相信，在這一方面一定會(huì)領(lǐng)先其他友商。第二個(gè)是維度智能化案例，智能化案例主要是指語音智能化、自然語言識(shí)別、智能知識(shí)庫、聲紋識(shí)別等。這方面大家差別都不大，５個(gè)組合采用的智能化解決方案都來自科大訊飛與�。闄C(jī)器人（領(lǐng)先的人工智能技術(shù)公司），所以智能化程度應(yīng)該是一樣的。如果在智能化上分值不一致的話，說明公平性有問題。但是在智能化與通信平臺(tái)耦合的案例中，考驗(yàn)的則是現(xiàn)場(chǎng)定制化開發(fā)的能力與通信平臺(tái)的開放度。第三個(gè)是運(yùn)營(yíng)管理類相關(guān)的案例，這一方面易谷網(wǎng)絡(luò)也有經(jīng)驗(yàn)，其相關(guān)產(chǎn)品已經(jīng)在平安集團(tuán)、國(guó)家電網(wǎng)、郵政儲(chǔ)蓄銀行等大型企業(yè)應(yīng)用過，但是這次的要求又有所不同，其運(yùn)營(yíng)指標(biāo)的要求更高、顆粒度更細(xì)，很多案例需要在現(xiàn)場(chǎng)開發(fā)。Ｐｅｔｅｒ?yàn)榈谝惠喸O(shè)定的目標(biāo)是通過６０％以上。為此，他首先標(biāo)注出６０個(gè)必須在第一輪通過的案例，對(duì)６０個(gè)案例中需要開發(fā)的部分進(jìn)行實(shí)踐評(píng)估，然后將開發(fā)工程師與產(chǎn)品經(jīng)理分為兩個(gè)小組進(jìn)行輪休，日夜輪流開發(fā)，以確保得分項(xiàng)不出問題。另外，派出兩位工程師混跡于其他測(cè)試團(tuán)隊(duì)中打探消息。由于現(xiàn)場(chǎng)人很多，根本分不清是客戶還是友商，甚至連自己人都認(rèn)不全，所以這個(gè)辦法一般不會(huì)被發(fā)現(xiàn)，即使被發(fā)現(xiàn)了，臉皮厚一點(diǎn)兒泯然一笑，一走了之而已，明天再換其他人繼續(xù)潛伏打探。而自己人一律穿公司統(tǒng)一配發(fā)的印有公司Ｌｏｇｏ的Ｔ恤衫，以保證隊(duì)伍的純潔性，不給友商可乘之機(jī)。
本來認(rèn)為Ｂ銀行是一個(gè)并不是特別重視效率的機(jī)構(gòu)，但是一旦進(jìn)入狀態(tài)，它簡(jiǎn)直就是在拼命。所有人都在早上八點(diǎn)半以前進(jìn)辦公室，30分鐘的早會(huì)后，９點(diǎn)正式進(jìn)入測(cè)試現(xiàn)場(chǎng)，中午休息一個(gè)半小時(shí)，下午１個(gè)小時(shí)的晚飯時(shí)間，然后一直測(cè)試到晚上９點(diǎn)，９點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)開總結(jié)會(huì)議，１０點(diǎn)下班回去休息，沒有周末。
根據(jù)客戶的安排，易谷網(wǎng)絡(luò)的團(tuán)隊(duì)也作了相應(yīng)的調(diào)整，在客戶驗(yàn)證期間，現(xiàn)場(chǎng)由業(yè)務(wù)咨詢師或?qū)I(yè)服務(wù)工程師負(fù)責(zé)演示，方案經(jīng)理負(fù)責(zé)講解，現(xiàn)場(chǎng)的產(chǎn)品經(jīng)理記錄客戶提出的問題，并提出整改方案與客戶溝通�，F(xiàn)場(chǎng)分為４個(gè)小組，分別為多媒體聯(lián)絡(luò)、智能化、運(yùn)營(yíng)管理與ＩＶＲ，一旦發(fā)現(xiàn)需要現(xiàn)場(chǎng)調(diào)整的案例，則引導(dǎo)客戶先測(cè)試其他案例，整改完成后，再繼續(xù)給客戶的驗(yàn)證人員展示。現(xiàn)場(chǎng)的方案總監(jiān)王博負(fù)責(zé)收集當(dāng)天不能完成的，而又需要在第二天完成的開發(fā)任務(wù)，傳遞給夜班的產(chǎn)品經(jīng)理，然后組織夜班的開發(fā)工程師連夜突擊，以保證第二天的驗(yàn)證效果。
５天過后，第一輪驗(yàn)證完成。易谷網(wǎng)絡(luò)毫無懸念達(dá)到了６０％的通過率目標(biāo)。根據(jù)業(yè)內(nèi)消息，這個(gè)通過率全場(chǎng)最高，其他友商應(yīng)該是40％到50％。這個(gè)成績(jī)?cè)赑eter的意料之中，但是不能放松警惕。一是還有４０％的案例沒有完成，如果停留在這個(gè)結(jié)果，客戶根本沒有立項(xiàng)的可能；二是旁邊的ＺＸ組合也采用了兩班倒，其第一輪的問題是產(chǎn)品成熟度的問題，后面一定會(huì)用自己的現(xiàn)場(chǎng)定制化能力追趕上來。
又過了５天，第二輪驗(yàn)證完成。易谷網(wǎng)絡(luò)達(dá)到了75％以上的通過率，ＺＸ開始發(fā)力，達(dá)到了65％以上的通過率。盡管其他３位友商有所突破，但是尚未達(dá)到60％。第三輪驗(yàn)證完成后，易谷網(wǎng)絡(luò)通過率達(dá)到了85％，盡管還是領(lǐng)先，但是ＺＸ組合的追趕速度在加快，達(dá)到了80％的通過率，另外３家依然在60％左右徘徊。
越往后越艱難，前有猛虎、后有追兵，易谷網(wǎng)絡(luò)也面臨著巨大的考驗(yàn)。一是剩余的案例都成了難啃的硬骨頭，前面為了提高通過率，將容易完成的案例基本做完了，剩下的案例要么有很大的技術(shù)難度，要么需要付出更大的代價(jià)。二是加上前期的系統(tǒng)部署，團(tuán)隊(duì)加班加點(diǎn)每天工作１４小時(shí)以上，已經(jīng)到了一個(gè)非常疲憊的狀態(tài)，如果還不進(jìn)行調(diào)整，后面的工作效率很難保證。三是ＺＸ的追趕在加速，如何在保持總分?jǐn)?shù)第一的情況下保證后兩輪也處于領(lǐng)先位置，是團(tuán)隊(duì)必須面對(duì)的核心問題。
是時(shí)候作出調(diào)整了！除核心人員外，易谷網(wǎng)絡(luò)從后方調(diào)來了一批研發(fā)生力軍，繼續(xù)用時(shí)間和體力硬磕。另外，易谷網(wǎng)絡(luò)還研究了剩余案例中客戶最為關(guān)注的幾個(gè)點(diǎn)，從主要矛盾著手，進(jìn)入攻堅(jiān)階段。
事實(shí)又一次證明，在壓力與希望共存的情況下，人類的潛能能得到最大的激發(fā)。前期準(zhǔn)備調(diào)休的程序員們略作休息，事實(shí)上根本連一個(gè)周末都沒有休息，就和新加入的工程師進(jìn)入工作狀態(tài)，攻克了一個(gè)又一個(gè)前期認(rèn)為不可能短時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)的案例。其中有一個(gè)針對(duì)客戶的聯(lián)絡(luò)歷史的案例，在前期評(píng)估中需要用一周時(shí)間才能完成，具體的描述如下表：
程序員小張和業(yè)務(wù)分析師溝通完之后，按照產(chǎn)品經(jīng)理的設(shè)計(jì)，從晚上８點(diǎn)開始編寫代碼，經(jīng)過一個(gè)通宵的奮戰(zhàn)，在第二天上午１０點(diǎn)已經(jīng)開始內(nèi)部驗(yàn)證了，當(dāng)天就成功通過了本案例的驗(yàn)證。當(dāng)?shù)谖遢嗛_始的時(shí)候，易谷網(wǎng)絡(luò)幾乎通過了除智能化引擎以外的所有案例。對(duì)于智能化案例易谷網(wǎng)絡(luò)確實(shí)無能為力，畢竟所有智能化的引擎全部來自第三方公司，它根本不具備優(yōu)化的能力。另外，每個(gè)組合采用的智能化產(chǎn)品是一樣的，案例的測(cè)試結(jié)果也應(yīng)該是一樣的。當(dāng)然，這和Ｂ銀行的智能化驗(yàn)證案例過于理想化也有一定的關(guān)系。２０１６年和２０１７年智能化應(yīng)用在聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域剛剛興起，這期間的算法和后來的算法并沒有很大的區(qū)別，但是對(duì)數(shù)據(jù)的訓(xùn)練程度和后面幾年有很大差距，更何況諸如“自動(dòng)通過Ｗｏｒｄ文檔或ＰＤＦ文檔分解成知識(shí)點(diǎn)”這樣近乎科幻的案例，到今天也未能完全實(shí)現(xiàn)。
