這些答案來自Vatsana Gordon，一位勞動(dòng)力規(guī)劃顧問，他曾與Argos、Vodaphone和HomeServe等品牌合作。
如何提高進(jìn)度的遵守率？
大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心在遵守時(shí)間表方面所做的第一件事是針對(duì)它設(shè)置關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI），標(biāo)準(zhǔn)實(shí)踐的遵守率約為95%。
確保座席們不會(huì)覺得KPI只是用來“鞭策”他們的。
但與此同時(shí)，你應(yīng)該讓你的顧問們了解為什么堅(jiān)持是如此重要，并讓他們認(rèn)識(shí)到堅(jiān)持的重要性。這有助于確保顧問們不會(huì)覺得KPI只是用來“鞭策”他們的。
給他們提供背景，給座席“一個(gè)有力量的”培訓(xùn)是非常好的。這有助于向座席展示僅僅遲到幾分鐘對(duì)客戶、同事和更廣泛業(yè)務(wù)的影響。
理想情況下，一種培訓(xùn)的力量應(yīng)該是培訓(xùn)的一部分，以幫助向新的座席展示他們的作用是如何關(guān)鍵的商業(yè)成功。
其他一些改進(jìn)進(jìn)度遵守率的想法是：
- 圍繞時(shí)間表的遵守設(shè)定可實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，確保座席不會(huì)在輪班結(jié)束時(shí)匆忙接聽電話，擔(dān)心這會(huì)影響他們的“分?jǐn)?shù)”。
- 如果可能，將實(shí)時(shí)時(shí)間表遵守統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)放在主管桌面上，以確保座席不會(huì)回到對(duì)遵守產(chǎn)生負(fù)面影響的舊習(xí)慣中。
如何提高輪班模式的靈活性？
招聘時(shí)，很多聯(lián)絡(luò)中心犯的一個(gè)大錯(cuò)誤，就是對(duì)招聘人員說：“我需要一定數(shù)量的專職員工”，他們會(huì)制定出他們希望應(yīng)聘者工作的模式。
但是，您可以在以下方面做一些事情來提高靈活性：
1、根據(jù)您典型的呼叫到達(dá)模式，確保您有良好的全職和兼職比率。
2、制定一個(gè)良好的、專門為您的兼職人員設(shè)計(jì)的培訓(xùn)計(jì)劃。
這些是提高靈活性的主要征聘考慮因素。其他示例將圍繞您提供的移位模式進(jìn)行更多的討論。
一個(gè)關(guān)鍵的信息是重新思考你的輪班模式，因?yàn)楹苌儆腥诉^著旋轉(zhuǎn)的生活。
作為替代方案，您可以做的其他事情有很多，包括：
- 季節(jié)性假期時(shí)間--在淡季時(shí)段提供更多假期，以增加旺季時(shí)段的座席人數(shù)。
- 雇傭靈活員工--雇傭那些無論什么時(shí)間都可以隨時(shí)開始工作的座席，并給予獎(jiǎng)勵(lì)。
- 提供分班--分班的座席將早晚工作，在兩者之間有很長(zhǎng)的休息時(shí)間，如果您有提前和后期通話高峰，這是很有用的。
如果你可以創(chuàng)建一系列方法來將輪班模式組合在一起--設(shè)計(jì)來滿足某些人的生活方式，你可以在招聘中瞄準(zhǔn)那些人--這是一個(gè)提高靈活性的好方法。
如何衡量輪班模式的有效性？
一個(gè)關(guān)鍵的衡量標(biāo)準(zhǔn)是時(shí)間表的無效率。這是一個(gè)度量，你可以查看你的需求概況，然后測(cè)量你的變化與你的需求曲線有多接近。
你可能永遠(yuǎn)不會(huì)達(dá)到0%的無效率，因?yàn)檫@將需要很多人在你的需求高峰時(shí)段工作兩到三小時(shí)。
一個(gè)好的目標(biāo)（無效率12.5%）是成功的開始。這將使你很好地理解你所做的輪班的有效性。
不同輪班模式的損耗和缺勤率也將使您能夠從座席參與的角度衡量輪班的“有效性”。
哪些輪班模式更受歡迎？
最受歡迎的輪班往往是周一到周五的全日制輪班。但這可能會(huì)因聯(lián)絡(luò)中心而有所不同。
如果你有一個(gè)年輕的團(tuán)隊(duì)，你可能會(huì)發(fā)現(xiàn)，全職壓縮班的選項(xiàng)是最受歡迎的選擇。
在這種輪班模式下，座席每周工作37.5-40小時(shí)，但工作時(shí)間為4天。這讓他們?cè)谝恢苤卸喑鲆惶斓臅r(shí)間來做他們喜歡做的事情。
其他受歡迎的班次通常包括從上午9:30到下午2:30的學(xué)校輪班，以及學(xué)生從下午5:30到晚些時(shí)候的班次。
與團(tuán)隊(duì)合作，為自己找出在自己的聯(lián)絡(luò)中心最受歡迎的輪班模式。
在整個(gè)行業(yè)，需要更多地關(guān)注團(tuán)隊(duì)希望工作的變化以及適合他們生活方式的內(nèi)容。
什么是班次招標(biāo)？
“班次招標(biāo)”是一種功能，幾乎所有現(xiàn)代勞動(dòng)力管理（WFM）工具都可以實(shí)現(xiàn)，在美國(guó)非常流行。
使用這些功能有很多種方法，它確實(shí)取決于您的員工的靈活性。
在許多美國(guó)組織中，他們充分利用了該功能，并允許它產(chǎn)生盡可能最好的班次，然后根據(jù)座席的偏好和資歷分配班次。
資歷可以由組織來定義，并允許組織選擇誰(shuí)將首先獲得他們最喜歡的班次。在美國(guó)，他們根據(jù)座席的績(jī)效設(shè)置了這個(gè)功能。
這不是英國(guó)分配班次的有利方法，也是為什么沒有被廣泛采用的主要原因。然而，有一些方法可以在不使用完全靈活的情況下利用這些功能。
一個(gè)選擇是調(diào)查你的座席中有多少人會(huì)對(duì)在兩周通知后一周內(nèi)完全靈活地工作感興趣，并首先將所有的靜態(tài)輪班（即那些想要更多靜態(tài)輪班的人）納入你的日程，而班次招標(biāo)會(huì)做什么，就是告訴你剩下什么。靈活的座席可以使用WFM工具投標(biāo)這些班次。
這為座席創(chuàng)造了靈活性，同時(shí)它允許您創(chuàng)建與您聯(lián)絡(luò)中心的需求一致的班次。
如何投資一個(gè)排班計(jì)劃工具？
您投資WFM工具的方法將取決于您的聯(lián)絡(luò)中心的大小。
如果您是一個(gè)不到50個(gè)座位的聯(lián)絡(luò)中心，我不會(huì)推薦一個(gè)昂貴的解決方案和一個(gè)“大”技術(shù)供應(yīng)商。
為什么？因?yàn)樵谶@樣一個(gè)小的聯(lián)絡(luò)中心，無法產(chǎn)生相應(yīng)的投資回報(bào)率（ROI）。
了解WFM系統(tǒng)的效率和效益，以確定您將為此付出多少。
當(dāng)你接觸到100名座席或更多的聯(lián)絡(luò)中心時(shí)，你會(huì)尋找一些功能性很強(qiáng)的東西。
在排班計(jì)劃能力中您需要注意的事項(xiàng)：
- 多渠道和多技能調(diào)度
- 能夠進(jìn)行手動(dòng)調(diào)整
- 休息和工作優(yōu)化
- 場(chǎng)景調(diào)度
- 缺勤管理系統(tǒng)
應(yīng)該有多少個(gè)輪班模式？
這里有一個(gè)很好的平衡，既不使事情過于復(fù)雜，又避免把你所有的座席“塞進(jìn)”幾個(gè)不同類型的輪班模式。
許多聯(lián)絡(luò)中心因此決定錯(cuò)開班次。這通常會(huì)導(dǎo)致一次全職輪換，即座席在輪換中早班、中班和晚班工作，以及三次兼職輪換，即20小時(shí)、25小時(shí)和30小時(shí)。
更好的方法是為全職員工創(chuàng)造更多的選擇。
在資源規(guī)劃方面，我們花了大量時(shí)間來滿足兼職員工的需求，而我們應(yīng)該更具創(chuàng)造性地為全職員工提供更多的選擇，而不僅僅是輪班模式。
不過，關(guān)鍵的信息是進(jìn)行輪班評(píng)估，在那里你和你的座席交談并思考：他們想要什么，作為一個(gè)企業(yè)我們能做什么？然后你可以決定什么是可管理的。
星期五和星期六晚上安排工作的最佳方式是什么？
在這些時(shí)候，缺勤率通常會(huì)比平時(shí)高--特別是如果你有一個(gè)系統(tǒng)，每個(gè)人都必須在周五和周六晚上工作，作為輪值制的一部分。
更好的方法是讓座席在WFM系統(tǒng)中應(yīng)用偏好。這也可以手動(dòng)完成，但需要花費(fèi)大量的時(shí)間和精力。
有了這些偏好，你可以挑出一組人，他們不介意周五和周六晚上工作。所以你可以為他們建立一個(gè)排班模式。
你也可以把它們分開。不要讓每個(gè)星期五晚上工作的人星期六晚上也工作。給座席們一個(gè)周末的機(jī)會(huì)。
不過，最重要的信息是，在輪班評(píng)估或招聘活動(dòng)開始時(shí)，就要做好溝通。你需要確定一個(gè)座席什么時(shí)候肯定能工作，以及他們會(huì)努力解決什么問題。
夜班的最低人數(shù)是多少？
當(dāng)然，這取決于你的夜間需求。然而，比方說，你有一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心，必須24/7開放，但夜間沒有多少流量，也許一個(gè)人就夠了。
當(dāng)然，一個(gè)人需要休假，而且可能會(huì)生病。一個(gè)人的最低要求最終變成了三個(gè)人的要求，只是為了確保有一個(gè)人永遠(yuǎn)在那里。
請(qǐng)記住，夜班往往有較高的收縮率（shrinkage）。因此，測(cè)量你的隔夜收縮率（shrinkage），并確保你將其應(yīng)用到你的人員編制計(jì)算中，而不是你一天的平均收縮率（shrinkage）。
什么是年化工時(shí)？
在很多公司，工作是有季節(jié)性的，這可能會(huì)讓規(guī)劃者頭疼。按年計(jì)算的小時(shí)數(shù)是一個(gè)有用的解決辦法。
按年計(jì)算的工作時(shí)間是一種計(jì)劃解決方案，座席一年四季的工資都是固定的，但他們?cè)谙募净蚨究赡芄ぷ鞲嗟臅r(shí)間，這取決于整個(gè)季節(jié)的需求。
從效率的角度來看，這是可行的，但它的缺點(diǎn)之一是管理它。跟蹤每個(gè)人在淡季或旺季工作的小時(shí)數(shù)可能是令人望而生畏的。
為什么？因?yàn)槟阈枰_保不欠座席錢。
管理上可能很難，所以您需要有一個(gè)非常好的流程，我建議您：
- 確定全年最佳全職員工水平
- 設(shè)置座席每個(gè)季度可“節(jié)存”的最大小時(shí)數(shù)
- 向座席發(fā)送更新，以顯示他們剩下的時(shí)間
什么是處理假期的最佳方法？
這個(gè)舞臺(tái)上的一個(gè)經(jīng)典問題是每個(gè)人都想在暑期休假。然而，如果你能盡早地溝通，這個(gè)問題可以得到更好的解決。
年初，先問問你的座席：夏天你想休幾周假？
因?yàn)檫@些是座席們真正想要的，所以要積極主動(dòng)，看看你是否能找到空間，這樣每個(gè)人都能得到他們?yōu)槠趦芍艿氖罴佟?/div>
從更一般的假日角度來看，我喜歡做的一件事就是采用“季節(jié)性休假時(shí)間”。
所以，當(dāng)業(yè)務(wù)最繁忙時(shí)，我們提供的假期會(huì)更短。這并不是說它會(huì)導(dǎo)致缺勤，而是因?yàn)槲覀冎牢覀兇_實(shí)需要這種資源。
我們沒有靈活地招收很多臨時(shí)人員，而是讓我們的座席來幫助我們，然后我們將在淡季提供更多的假期。
如何改進(jìn)遠(yuǎn)程工作班計(jì)劃？
如果你能正確地使用基礎(chǔ)設(shè)施，你可以讓家庭工作者在家工作，進(jìn)行一到兩小時(shí)的微班，以填補(bǔ)你的日程安排中的空白。
在你的排班模式中有這種靈活性是非常有價(jià)值的，而且許多聯(lián)絡(luò)中心可以做更多的事情來利用家庭工作的好處。
家庭工作也使分班更為可取，因?yàn)樽梢岳幂啺嘀g的時(shí)間來接孩子上學(xué)、做飯或只是完成一些家務(wù)，然后再接回電話。
不必通勤，像分班和微班這樣的班次更吸引人。這些排班模式也可以為您提供更多的靈活性。
此外，家庭工作也會(huì)打開招聘池，因此更容易找到需要工作的人，例如夜班、周五和周六晚上等。
總結(jié)
輪班計(jì)劃不僅僅是數(shù)學(xué)計(jì)算。溝通和參與是關(guān)鍵組成部分。
一個(gè)組織最昂貴的是員工，保持你現(xiàn)在的勞動(dòng)力比雇傭新員工要便宜。
更重要的是，確保聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)所創(chuàng)造的輪班不僅滿足業(yè)務(wù)需求，而且還應(yīng)為從事該中心工作的人員提供更好的工作/生活平衡。這是員工和企業(yè)雙贏的局面。
最好的資源規(guī)劃團(tuán)隊(duì)是那些創(chuàng)造性地思考如何采用這種平衡的人。
在你的輪班計(jì)劃中，要有創(chuàng)造性，這需要努力，但最終，這是最有回報(bào)的策略。
我對(duì)任何人進(jìn)行輪班審查的建議是，真正傾聽員工的需求，并了解WFM如何支持您將靈活性構(gòu)建到您的計(jì)劃中。
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