語音生物識別技術正在迅速成為客戶服務中最流行的身份驗證技術之一。研究表明，近1/3的客戶更喜歡基于語音的生物識別技術，其次是指紋（27%）、面部掃描（20%）、手繪幾何圖形（12%）和虹膜掃描（10%）。
這對聯(lián)絡中心意味著什么？您如何利用語音生物識別技術來減少座席工作負載、減少欺詐并改善客戶體驗？
讓我們看看什么是語音生物識別？
語音生物識別技術可以定義為一種技術，通過分析一個人的聲音作為一種獨特的生物特征來實現(xiàn)身份驗證。
它首先在系統(tǒng)中存儲一個語音輸入樣本，就像我們在設置智能手機時存儲你的指紋一樣。稍后，當該人對語音生物識別軟件講話時，音頻語句被分成多個頻率，這些頻率的行為屬性被識別，并與系統(tǒng)中已經(jīng)存儲的樣本進行比較。
有兩種類型的身份驗證可以通過語音生物識別進行：
- 文本相關身份驗證--客戶說出特定短語，該短語作為示例存儲在系統(tǒng)中。將來，客戶必須記住并重復相同的短語，以便順利進行身份驗證。
- 獨立于文本的身份驗證--分析完全基于客戶聲音的生物特征，而不是他們所說的具體內容。當您的座席與客戶交談時，這種類型的語音生物識別可以在后臺運行。
聯(lián)絡中心語音生物識別的優(yōu)勢
語音生物識別技術可以通過降低欺詐風險、縮短通話時間和提高自助服務的采用率，顯著提高聯(lián)絡中心的效率。通過讓客戶通過語音生物識別進行身份驗證，您可以確保座席不會向冒充客戶的人透露機密信息。
一個基于語音生物識別的自動認證系統(tǒng)也將使座席無需手動檢查客戶身份。該系統(tǒng)還可以自動查找上下文客戶信息，進一步節(jié)省時間。
最后，語音生物識別技術可以大大提高你的IVR自助服務率。盡管IVR比實時座席更具成本效益，但只有20-40%的呼叫在IVR自助服務期間得到解決。除其他原因外，這可以歸因于這樣一個事實，即客戶認為IVR不如實際人工座席安全。語音生物識別技術將消除這種風險，激發(fā)信心，減少呼叫隊列，減少座席工作負載。
語音欺騙：一種新的威脅
語音欺騙可以欺騙語音生物識別系統(tǒng)，使其相信自己在監(jiān)聽真實的、經(jīng)過身份驗證的客戶，而不是人工智能機器人。一定要看看像Void這樣的新技術，它是用來對付
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