在技術(shù)驗(yàn)證的過(guò)程中，易谷網(wǎng)絡(luò)Perter、岳欣、孫媛、王博等人經(jīng)常聚在一起，討論完整的智能服務(wù)與營(yíng)銷平臺(tái)的組成與業(yè)務(wù)邏輯。在技術(shù)驗(yàn)證后期，已經(jīng)基本形成了一個(gè)完整的框架，這個(gè)框架就是易谷網(wǎng)絡(luò)多媒體智能聯(lián)絡(luò)體驗(yàn)中心第一版的智能服務(wù)與營(yíng)銷的整體頂層架構(gòu)設(shè)計(jì)。

　　這個(gè)頂層架構(gòu)設(shè)計(jì)由五個(gè)智能化體驗(yàn)組成，分別為：

▽全媒體智慧聯(lián)絡(luò)方案圖（橫著看哦~）

　　我們可以通過(guò)以下六個(gè)步驟來(lái)了解整體的頂層架構(gòu)：

　　第一步：客戶帶著自己的畫(huà)像通過(guò)不同的渠道用合適的媒體進(jìn)入銀行進(jìn)行服務(wù)請(qǐng)求。這其中涉及以下３個(gè)概念：

　　客戶畫(huà)像客戶畫(huà)像指通過(guò)銀行的大數(shù)據(jù)系統(tǒng)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)、第三方數(shù)據(jù)、聯(lián)絡(luò)過(guò)程中獲取的標(biāo)簽、客戶代表的主動(dòng)標(biāo)記等抽象出來(lái)的客戶特征。如果能將客戶畫(huà)像應(yīng)用到服務(wù)與營(yíng)銷的過(guò)程中，將給客戶帶來(lái)更好的體驗(yàn)，更有助于聯(lián)絡(luò)的業(yè)務(wù)目標(biāo)的達(dá)成。

　　渠道渠道指由銀行提供給客戶的服務(wù)通道，包括但不限于客服電話、銀行的數(shù)字網(wǎng)點(diǎn)、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、微銀行、銀行的官方網(wǎng)站、第三方的APP、第三方的網(wǎng)站、小程序等。

　　媒體媒體指的是語(yǔ)音、文本、視頻、IM等。

　　第二步：客戶的語(yǔ)音服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)入智能IVR系統(tǒng)進(jìn)行交互，可以對(duì)客戶的意圖進(jìn)行識(shí)別；客戶的文本服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)入智能機(jī)器人系統(tǒng)，由機(jī)器人進(jìn)行服務(wù)應(yīng)答。

　　第三步：客戶意圖識(shí)別完成后，將由語(yǔ)音機(jī)器人或文本機(jī)器人為客戶提供服務(wù)，如果機(jī)器人的服務(wù)置信度不能滿足客戶要求，則轉(zhuǎn)由靜默座席處理，其次是服務(wù)托管或轉(zhuǎn)接人工服務(wù)。這一步涉及客服機(jī)器人和靜默座席兩個(gè)概念：

　　客服機(jī)器人客服機(jī)器人由語(yǔ)義識(shí)別引擎、問(wèn)答知識(shí)庫(kù)、相似問(wèn)、擴(kuò)展問(wèn)、多輪問(wèn)答等系統(tǒng)組成，其服務(wù)流程是先識(shí)別客戶語(yǔ)義，然后推送答案。文本機(jī)器人直接推送文本，語(yǔ)音機(jī)器人會(huì)通過(guò)ASR／TTS轉(zhuǎn)換成語(yǔ)音后再推送。

　　靜默座席靜默座席會(huì)在機(jī)器人置信度低于閾值或在對(duì)話過(guò)程中識(shí)別出客戶滿意度下降時(shí)，介入智能機(jī)器人的服務(wù)流程中，提供人工服務(wù)。另外，靜默座席也會(huì)以人工智能的訓(xùn)練師身份出現(xiàn)。

　　第四步：如果機(jī)器人或自助服務(wù)能夠滿足要求，則視為服務(wù)請(qǐng)求完成，否則，轉(zhuǎn)接到人工服務(wù)。服務(wù)請(qǐng)求路由（如基于技能的路由、基于價(jià)值的路由、預(yù)測(cè)式路由等）會(huì)有幾種不同規(guī)則，然而，不管是采用哪種規(guī)則，都強(qiáng)調(diào)多媒體多渠道統(tǒng)一路由以及跨渠道路由的一致性。其中涉及以下４個(gè)概念：

　　技能路由技能路由即服務(wù)請(qǐng)求會(huì)被路由到相關(guān)技能匹配度最高的座席。

　　價(jià)值路由價(jià)值路由即服務(wù)請(qǐng)求會(huì)被路由到對(duì)銀行產(chǎn)生最高價(jià)值的座席。

　　預(yù)測(cè)路由預(yù)測(cè)路由即先設(shè)定服務(wù)目標(biāo)，然后機(jī)器學(xué)習(xí)所設(shè)定的規(guī)則，規(guī)則會(huì)根據(jù)客戶畫(huà)像與座席畫(huà)像進(jìn)行服務(wù)匹配，最終實(shí)現(xiàn)目標(biāo)最大化。

　　統(tǒng)一路由統(tǒng)一路由指所有渠道與媒體的服務(wù)請(qǐng)求都按照統(tǒng)一的路由規(guī)則執(zhí)行。

　　第五步：賦能人工座席，協(xié)助座席精準(zhǔn)服務(wù)。賦能方式包括：多媒體聯(lián)絡(luò)、知識(shí)隨行、實(shí)時(shí)輔助、成長(zhǎng)輔助等。

　　多媒體聯(lián)絡(luò)多媒體聯(lián)絡(luò)是座席會(huì)通過(guò)統(tǒng)一的多媒體工作臺(tái)來(lái)應(yīng)答服務(wù)請(qǐng)求，多媒體工作臺(tái)可以支持多種渠道的媒體，如：電話渠道中支持語(yǔ)音，APP和在線渠道中支持IM、IP語(yǔ)音與IP視頻，微銀行渠道中支持IM等。

　　知識(shí)隨行知識(shí)隨行是任一媒體渠道過(guò)來(lái)的服務(wù)請(qǐng)求，系統(tǒng)都能識(shí)別客戶請(qǐng)求中的關(guān)鍵信息，并在多媒體工作臺(tái)中給出建議的答案，答案分為碎片化的知識(shí)以及結(jié)構(gòu)化的知識(shí)庫(kù)。座席可以選擇直接推送系統(tǒng)的建議答案，或編輯后再推送。

　　實(shí)時(shí)輔助實(shí)時(shí)輔助是一種能實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)服務(wù)會(huì)話，分析客戶情緒、意圖、關(guān)鍵詞，并推送座席建議輔助，甚至在特殊情況下班長(zhǎng)席能直接介入或接管溝通的座席輔助工具。

　　成長(zhǎng)輔助成長(zhǎng)輔助指在座席服務(wù)的過(guò)程中識(shí)別出座席的技能圖譜，即時(shí)推送合適的教程，輔助座席在閑暇時(shí)間學(xué)習(xí)成長(zhǎng)。

　　第六步：工單小結(jié)和價(jià)值輸出。座席完成服務(wù)請(qǐng)求后會(huì)進(jìn)行工單小結(jié)，形成幾種不同形式的工單。一是可以關(guān)閉的工單，指一次性服務(wù)解決問(wèn)題，本次服務(wù)請(qǐng)求可以關(guān)閉，服務(wù)小結(jié)存檔。二是往下流轉(zhuǎn)的工單，指需要后續(xù)流程才能完結(jié)的服務(wù)。

　　兩種工單內(nèi)容都可能會(huì)產(chǎn)生價(jià)值輸出，價(jià)值主要分兩類：一類是對(duì)于客戶之聲系統(tǒng)輸出輿情，或是客戶對(duì)產(chǎn)品與流程的改進(jìn)意見(jiàn)等。另一類是商機(jī)信息，會(huì)直接納入商機(jī)信息庫(kù)，流轉(zhuǎn)給營(yíng)銷、銷售部門，將服務(wù)請(qǐng)求轉(zhuǎn)化為營(yíng)銷機(jī)會(huì)。

　　以上六個(gè)步驟展示的就是一個(gè)完整的客服流程，在這個(gè)過(guò)程中又將產(chǎn)生兩種數(shù)據(jù)：一種是結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)，另一種是非結(jié)構(gòu)化的服務(wù)媒體數(shù)據(jù)，用這兩種數(shù)據(jù)可以構(gòu)建管理者體驗(yàn)與決策者體驗(yàn)。

▽（點(diǎn)擊放大二維碼，掃碼查看哦~）

△視頻聯(lián)絡(luò)體驗(yàn)

△在線聯(lián)絡(luò)體驗(yàn)

△微門戶體驗(yàn)

　　智能運(yùn)營(yíng)管理，以聯(lián)絡(luò)中心的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)為依托，以服務(wù)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，以客戶服務(wù)業(yè)務(wù)場(chǎng)景為指引，從客戶、交互、業(yè)務(wù)、智能服務(wù)、人工服務(wù)等維度建立聯(lián)絡(luò)中心專業(yè)的運(yùn)營(yíng)能力評(píng)價(jià)和分析體系，以客觀反映聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)營(yíng)能力水平和客戶滿意度。

　　貫穿客戶接受聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)的全流程，每一個(gè)服務(wù)觸點(diǎn)都將連接起來(lái)共同繪制出完整的聯(lián)絡(luò)軌跡，包括與全渠道平臺(tái)、業(yè)務(wù)、智能服務(wù)、座席等服務(wù)聯(lián)絡(luò)的痕跡。最終，這些海量數(shù)據(jù)都將如涓涓細(xì)流一般匯聚到服務(wù)歷史數(shù)據(jù)中心的浩瀚大海。

　　智能運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)就是基于這個(gè)數(shù)據(jù)中心，通過(guò)定義運(yùn)營(yíng)應(yīng)達(dá)成的戰(zhàn)略目標(biāo)、設(shè)計(jì)運(yùn)營(yíng)管理指標(biāo)體系，實(shí)時(shí)監(jiān)控和分析各項(xiàng)指標(biāo)的運(yùn)營(yíng)趨勢(shì)，如客戶滿意度情況、各渠道來(lái)話分布、業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)發(fā)展趨勢(shì)、智能服務(wù)準(zhǔn)確率、20秒業(yè)務(wù)服務(wù)達(dá)標(biāo)情況、服務(wù)目標(biāo)值達(dá)成情況等，以便運(yùn)營(yíng)管理者隨時(shí)掌握服務(wù)情況，及時(shí)優(yōu)化運(yùn)營(yíng)策略，保證目標(biāo)達(dá)成。

　　精準(zhǔn)地找出問(wèn)題是關(guān)鍵的一步，如果還能輔助問(wèn)題的解決，那么系統(tǒng)的價(jià)值就能大大提升。智能運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)就是這樣一個(gè)好助手，它能提供現(xiàn)場(chǎng)調(diào)控和處理措施建議。通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)控，可及時(shí)調(diào)節(jié)座席的技能和配備，快速干預(yù)排隊(duì)數(shù)多和接聽(tīng)率低的業(yè)務(wù)，避免客戶滿意度問(wèn)題。系統(tǒng)還能根據(jù)自助服務(wù)、智能服務(wù)、外呼等業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析出服務(wù)效率、應(yīng)答準(zhǔn)確率、任務(wù)完成率等關(guān)鍵指標(biāo)的運(yùn)營(yíng)趨勢(shì)和達(dá)成比，并提出改進(jìn)建議。因此，智能運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)也就具備了為IVR系統(tǒng)路徑優(yōu)化、機(jī)器人訓(xùn)練、業(yè)務(wù)流程改進(jìn)等工作提供數(shù)據(jù)依據(jù)和決策支持的能力。

　　智能運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)將多維度的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)監(jiān)控和歷史數(shù)據(jù)分析相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)了聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)管理的數(shù)據(jù)化、精細(xì)化、智能化。

△管理智能化架構(gòu)圖

△管理者體驗(yàn)

　　管理智能化是對(duì)聯(lián)絡(luò)過(guò)程中結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的提煉，而對(duì)于大量非結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)，如語(yǔ)音交互、視頻交互、文本交互等，這些數(shù)據(jù)中同樣包含了大量有用的信息，但卻最容易忽略。它們就像含金量極高的黃金礦石一樣，稍加提煉就能產(chǎn)生決策價(jià)值。

　　非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的提煉分為實(shí)時(shí)提煉與事后提煉。實(shí)時(shí)提煉關(guān)注的是客戶來(lái)訪原因、輿情分析、突發(fā)事件警示、緊急狀態(tài)預(yù)警等。事后提煉可以得到客戶來(lái)訪原因，客戶對(duì)銀行業(yè)務(wù)流程的意見(jiàn)與建議、對(duì)產(chǎn)品的意見(jiàn)與建議，是否存在進(jìn)一步的銷售機(jī)會(huì)等。這些信息能豐富客戶心聲，為決策者提供流程改進(jìn)依據(jù)、產(chǎn)品優(yōu)化依據(jù)，還能為銀行的銷售部門提供更多的商機(jī)。

△決策智能化架構(gòu)圖

△決策者體驗(yàn)

　　聯(lián)絡(luò)中心所有的軟硬件資源的穩(wěn)定性與可靠性是其穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)，包括中繼、語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)、多媒體網(wǎng)關(guān)、CTI／IVR系統(tǒng)、智能系統(tǒng)、業(yè)務(wù)支撐等。運(yùn)行監(jiān)控系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了從平臺(tái)到應(yīng)用的統(tǒng)一監(jiān)控、故障的關(guān)聯(lián)排查、業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)和資源運(yùn)行數(shù)據(jù)的整合分析，使得運(yùn)維工作更專注于保障聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)的可用性和連續(xù)性。

△運(yùn)營(yíng)管理架構(gòu)圖

△運(yùn)營(yíng)管理演示（掃碼觀看）

　　由此可見(jiàn)，上述智能服務(wù)與營(yíng)銷的頂層架構(gòu)設(shè)計(jì)基本上是專注于服務(wù)場(chǎng)景，除了對(duì)服務(wù)轉(zhuǎn)營(yíng)銷的商機(jī)獲取與管理場(chǎng)景有所描述之外，對(duì)營(yíng)銷場(chǎng)景的描述很少。這和當(dāng)時(shí)易谷網(wǎng)絡(luò)的技術(shù)儲(chǔ)備相關(guān)，所以這個(gè)“智能服務(wù)與營(yíng)銷的頂層架構(gòu)設(shè)計(jì)”改為“智能服務(wù)頂層架構(gòu)設(shè)計(jì)”更為準(zhǔn)確。

　　易谷網(wǎng)絡(luò)在前期已經(jīng)積累了上述頂層架構(gòu)的大部分流程，通過(guò)這次POC測(cè)試，更深刻地認(rèn)識(shí)了智能化場(chǎng)景以及管理相關(guān)的場(chǎng)景，并在技術(shù)驗(yàn)證中進(jìn)行了相關(guān)的開(kāi)發(fā)工作。如果僅僅是為了測(cè)試而測(cè)試的話，這段時(shí)間突擊開(kāi)發(fā)與演練的結(jié)果就得不到最大程度的發(fā)揮，而如果能將測(cè)試中的案例優(yōu)化與提煉，并能直觀地展現(xiàn)出來(lái)的話，勢(shì)必會(huì)在市場(chǎng)上引發(fā)積極的效應(yīng)。

　　于是，在完成Ｂ銀行技術(shù)驗(yàn)證測(cè)試以后，參與的主要團(tuán)隊(duì)成員在上海集合，他們要在易谷網(wǎng)絡(luò)的體驗(yàn)中心重現(xiàn)所設(shè)計(jì)的服務(wù)與營(yíng)銷的整體架構(gòu)及相關(guān)場(chǎng)景。