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《智能服務(wù)與營銷》連載02 | 有機(jī)的企業(yè):服務(wù)與營銷的人工智能加持

2021-03-17 10:58:36   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點(diǎn)擊:



  自計(jì)算機(jī)問世以來,每過一段時(shí)間就會(huì)出現(xiàn)一波人工智能熱,漲起又逐步消退。不過目前這一次,熱度卻一直在上升,沒有任何消減的跡象。一個(gè)明顯的變化是,人工智能已經(jīng)從舊時(shí)王謝的堂前,飛入了尋常百姓家。我們無時(shí)無刻不在通過智能手機(jī)、智能音箱等設(shè)備享受著人工智能給我們帶來的便利。從經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度來看,任何技術(shù)只要變得廉價(jià)了,就能得到充分的應(yīng)用;ヂ(lián)網(wǎng)的興起令分銷、通信與搜索成本極速下降,使得提升服務(wù)與營銷水平成為可能;企業(yè)得到互聯(lián)網(wǎng)的賦能,可以建設(shè)自己的多渠道全媒體客戶聯(lián)絡(luò)平臺。人工智能的興起則讓機(jī)器預(yù)測這一技術(shù)變得易于獲取,如果我們讓人工智能為企業(yè)的服務(wù)與營銷賦能,將會(huì)帶來哪些革命性的影響呢?最直接的結(jié)果是:效率。
  讓我們來看一下企業(yè)在服務(wù)與營銷的過程中通常想具備哪些預(yù)測的能力,如:
  • 預(yù)測客戶的服務(wù)請求意圖;
  • 預(yù)測哪種類型的員工可以更好地服務(wù)哪一類客戶;
  • 預(yù)測哪種問題的答案可以更好地滿足客戶;
  • 預(yù)測客戶的心聲;
  • 預(yù)測哪類客戶會(huì)購買哪一類商品;
  • 預(yù)測哪種銷售能夠更好地說服哪一類客戶;
  • 預(yù)測在不同語境下應(yīng)該用哪一種話術(shù);
  •   ……
  我們可以看到,預(yù)測技術(shù)貫穿整個(gè)服務(wù)與營銷的流程,如能實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)預(yù)測,效率將大大提高。當(dāng)然,人工智能尚未成為一種即插即用的技術(shù),要想其在服務(wù)與營銷中發(fā)揮更大的價(jià)值還有很長的一段路要走。
  將人工智能應(yīng)用到企業(yè)服務(wù)中是一個(gè)過程,更是一把雙刃劍。人工智能應(yīng)用前需得到大量且匹配的訓(xùn)練,否則,其預(yù)測精準(zhǔn)度達(dá)不到要求,進(jìn)而影響到服務(wù)體驗(yàn),不僅不能提升效率,還會(huì)導(dǎo)致客戶流失。所以,首先是訓(xùn)練人工智能,其次是局部采用人工智能輔助,最后是大膽地運(yùn)用人工智能,實(shí)現(xiàn)突破性的服務(wù)提升。部署人工智能要明確應(yīng)用場景。第一個(gè)場景是意圖識別,這是根據(jù)客戶的行動(dòng)軌跡以及歷史聯(lián)絡(luò)記錄進(jìn)行判斷的,可以降低客戶的費(fèi)力度,在第一時(shí)間讓客戶找到對應(yīng)的服務(wù)。第二個(gè)場景是信息推薦,這是根據(jù)客戶的語義理解進(jìn)行信息與服務(wù)推薦的過程。第三個(gè)場景是服務(wù)資源匹配,這是根據(jù)服務(wù)類別、客戶畫像、員工畫像、技能等信息進(jìn)行適配的過程。確定好場景以后,就需要對人工智能進(jìn)行訓(xùn)練,主要是進(jìn)行數(shù)據(jù)標(biāo)記與信息對應(yīng),這是一個(gè)持續(xù)優(yōu)化、永不停息的過程,而且有一定的個(gè)性化要求。在訓(xùn)練上投入的資源越大,智能化程度就會(huì)越高,這個(gè)過程和人類的教育過程非常類似。不能等人工智能訓(xùn)練成熟以后才將其進(jìn)行客戶服務(wù)的應(yīng)用,事實(shí)上,不在實(shí)際服務(wù)過程中進(jìn)行訓(xùn)練,人工智能是得不到有效成長的。所以,在應(yīng)用中需要企業(yè)員工對其進(jìn)行輔助。這是一個(gè)人機(jī)耦合的過程,員工充當(dāng)人工智能的訓(xùn)練師角色。通過輔助來提升客戶體驗(yàn),通過訓(xùn)練來提升智能化程度,從而達(dá)到服務(wù)效率和質(zhì)量提升的目的。員工會(huì)被人工智能替代嗎?這個(gè)問題是對人工智能討論最多的話題,也是對人工智能最大的誤解。很多人認(rèn)為,隨著人工智能越來越聰明,它可以代替員工能夠處理的所有工作,這樣員工就失業(yè)了,就像人類發(fā)明了拖拉機(jī)耕地以后,牛的主要作用就轉(zhuǎn)變成了人類食品一樣。其實(shí)大可不必?fù)?dān)憂,我們應(yīng)該慶幸,由于科技的發(fā)展,解放了雙手,讓人類有條件不去做那些簡單、重復(fù)、枯燥無味的工作,而去從事更有創(chuàng)造性的工作,獲得更高層次的愉悅。前面說過,人工智能可以看成是預(yù)測機(jī)器,在經(jīng)過訓(xùn)練以后憑借其強(qiáng)大的計(jì)算能力,能從已知數(shù)據(jù)中去推斷未知信息,但它仍不可能具備思考與創(chuàng)新能力。而需要?jiǎng)?chuàng)造力、深度思考能力的工作還是需要人類去完成,如智能訓(xùn)練、流程設(shè)計(jì)、系統(tǒng)優(yōu)化、業(yè)務(wù)分析等。計(jì)算機(jī)擅長記憶和運(yùn)算,人類擅長抽象,人工智能讓我們的工作實(shí)現(xiàn)了升級,也使我們有了更多學(xué)習(xí)與思考的時(shí)間,多出來的時(shí)間用來推陳出新,創(chuàng)新才是推動(dòng)進(jìn)步的源泉。這和拖拉機(jī)代替牛的工作完全是兩回事,畢竟拖拉機(jī)不是牛發(fā)明的。
  營銷本身就是預(yù)測驅(qū)動(dòng)的。企業(yè)根據(jù)對市場的敏銳度,判斷該生產(chǎn)什么商品;相關(guān)部門進(jìn)行廣告投放,也是根據(jù)以往反饋選擇效果可能最優(yōu)的方案;銷售員篩選客戶也是挑成功概率高的下手。這么看來,人工智能與營銷簡直是天作之合,必將相遇。在營銷中,我們需要通過人工智能與大數(shù)據(jù)來發(fā)掘客戶畫像與產(chǎn)品之間的關(guān)系。通過對歷史數(shù)據(jù)的訓(xùn)練、銷售過程中的實(shí)時(shí)反饋進(jìn)行模型與參數(shù)的優(yōu)化,能輕松獲取連接關(guān)系。我們找到了商品與客戶間的對應(yīng)關(guān)系后,聯(lián)絡(luò)在營銷中的價(jià)值就能充分釋放了。通過多媒體聯(lián)絡(luò)的手段向潛在客戶發(fā)展銷售聯(lián)絡(luò),或是推送銷售信息,或是進(jìn)行精準(zhǔn)的廣告投放。而員工畫像與客戶畫像存在對應(yīng)關(guān)系,聯(lián)絡(luò)過程中的話術(shù)也有對應(yīng)關(guān)系,這些關(guān)系的建立讓人工智能在營銷中發(fā)揮關(guān)鍵作用。在某些場景下,人工智能甚至能夠代替人類進(jìn)行直接的營銷,如信用卡分期、積分兌換等簡單的工作,可以由人工智能獨(dú)立完成。一些復(fù)雜的營銷活動(dòng)也可以在用人工智能進(jìn)行篩選處理后,再由人工完成余下的銷售工作。
  我們現(xiàn)在可以簡單總結(jié)一下上面提到的人工智能應(yīng)用了。人工智能的核心算法在服務(wù)與營銷的應(yīng)用過程中被不斷調(diào)優(yōu),在服務(wù)上,它可以快速識別客戶的服務(wù)意圖、理解客戶的語義,為客戶進(jìn)行快速而有效的直接服務(wù)或匹配恰當(dāng)?shù)姆⻊?wù)資源。在營銷中,它可以找到商品與客戶畫像的匹配模型,找到銷售與客戶的匹配關(guān)系,找到最佳話術(shù)進(jìn)行銷售培訓(xùn)。通過兩個(gè)層面的配合,服務(wù)與營銷過程中的客戶心聲挖掘,可以發(fā)現(xiàn)客戶對產(chǎn)品、流程等的優(yōu)化建議,從而去指導(dǎo)企業(yè)進(jìn)行流程優(yōu)化、產(chǎn)品升級并挖掘更多的銷售商機(jī)。
  也就是說,企業(yè)通過人工智能應(yīng)用可以找到一個(gè)企業(yè)成功的算法,這個(gè)算法配合企業(yè)運(yùn)營過程中產(chǎn)生的數(shù)據(jù),共同構(gòu)成了企業(yè)的大腦。企業(yè)大腦會(huì)成為企業(yè)經(jīng)營的指導(dǎo)者,它將在進(jìn)化的過程中,提高企業(yè)成功的概率。企業(yè)的核心管理者就成了這個(gè)大腦的調(diào)參者,他們負(fù)責(zé)協(xié)助這個(gè)大腦往更高級別進(jìn)化。
 
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