自計(jì)算機(jī)問(wèn)世以來(lái)，每過(guò)一段時(shí)間就會(huì)出現(xiàn)一波人工智能熱，漲起又逐步消退。不過(guò)目前這一次，熱度卻一直在上升，沒(méi)有任何消減的跡象。一個(gè)明顯的變化是，人工智能已經(jīng)從舊時(shí)王謝的堂前，飛入了尋常百姓家。我們無(wú)時(shí)無(wú)刻不在通過(guò)智能手機(jī)、智能音箱等設(shè)備享受著人工智能給我們帶來(lái)的便利。從經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度來(lái)看，任何技術(shù)只要變得廉價(jià)了，就能得到充分的應(yīng)用�；ヂ�(lián)網(wǎng)的興起令分銷、通信與搜索成本極速下降，使得提升服務(wù)與營(yíng)銷水平成為可能；企業(yè)得到互聯(lián)網(wǎng)的賦能，可以建設(shè)自己的多渠道全媒體客戶聯(lián)絡(luò)平臺(tái)。人工智能的興起則讓機(jī)器預(yù)測(cè)這一技術(shù)變得易于獲取，如果我們讓人工智能為企業(yè)的服務(wù)與營(yíng)銷賦能，將會(huì)帶來(lái)哪些革命性的影響呢？最直接的結(jié)果是：效率。

　　讓我們來(lái)看一下企業(yè)在服務(wù)與營(yíng)銷的過(guò)程中通常想具備哪些預(yù)測(cè)的能力，如：

　　我們可以看到，預(yù)測(cè)技術(shù)貫穿整個(gè)服務(wù)與營(yíng)銷的流程，如能實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)預(yù)測(cè)，效率將大大提高。當(dāng)然，人工智能尚未成為一種即插即用的技術(shù)，要想其在服務(wù)與營(yíng)銷中發(fā)揮更大的價(jià)值還有很長(zhǎng)的一段路要走。

　　將人工智能應(yīng)用到企業(yè)服務(wù)中是一個(gè)過(guò)程，更是一把雙刃劍。人工智能應(yīng)用前需得到大量且匹配的訓(xùn)練，否則，其預(yù)測(cè)精準(zhǔn)度達(dá)不到要求，進(jìn)而影響到服務(wù)體驗(yàn)，不僅不能提升效率，還會(huì)導(dǎo)致客戶流失。所以，首先是訓(xùn)練人工智能，其次是局部采用人工智能輔助，最后是大膽地運(yùn)用人工智能，實(shí)現(xiàn)突破性的服務(wù)提升。部署人工智能要明確應(yīng)用場(chǎng)景。第一個(gè)場(chǎng)景是意圖識(shí)別，這是根據(jù)客戶的行動(dòng)軌跡以及歷史聯(lián)絡(luò)記錄進(jìn)行判斷的，可以降低客戶的費(fèi)力度，在第一時(shí)間讓客戶找到對(duì)應(yīng)的服務(wù)。第二個(gè)場(chǎng)景是信息推薦，這是根據(jù)客戶的語(yǔ)義理解進(jìn)行信息與服務(wù)推薦的過(guò)程。第三個(gè)場(chǎng)景是服務(wù)資源匹配，這是根據(jù)服務(wù)類別、客戶畫(huà)像、員工畫(huà)像、技能等信息進(jìn)行適配的過(guò)程。確定好場(chǎng)景以后，就需要對(duì)人工智能進(jìn)行訓(xùn)練，主要是進(jìn)行數(shù)據(jù)標(biāo)記與信息對(duì)應(yīng)，這是一個(gè)持續(xù)優(yōu)化、永不停息的過(guò)程，而且有一定的個(gè)性化要求。在訓(xùn)練上投入的資源越大，智能化程度就會(huì)越高，這個(gè)過(guò)程和人類的教育過(guò)程非常類似。不能等人工智能訓(xùn)練成熟以后才將其進(jìn)行客戶服務(wù)的應(yīng)用，事實(shí)上，不在實(shí)際服務(wù)過(guò)程中進(jìn)行訓(xùn)練，人工智能是得不到有效成長(zhǎng)的。所以，在應(yīng)用中需要企業(yè)員工對(duì)其進(jìn)行輔助。這是一個(gè)人機(jī)耦合的過(guò)程，員工充當(dāng)人工智能的訓(xùn)練師角色。通過(guò)輔助來(lái)提升客戶體驗(yàn)，通過(guò)訓(xùn)練來(lái)提升智能化程度，從而達(dá)到服務(wù)效率和質(zhì)量提升的目的。員工會(huì)被人工智能替代嗎？這個(gè)問(wèn)題是對(duì)人工智能討論最多的話題，也是對(duì)人工智能最大的誤解。很多人認(rèn)為，隨著人工智能越來(lái)越聰明，它可以代替員工能夠處理的所有工作，這樣員工就失業(yè)了，就像人類發(fā)明了拖拉機(jī)耕地以后，牛的主要作用就轉(zhuǎn)變成了人類食品一樣。其實(shí)大可不必?fù)?dān)憂，我們應(yīng)該慶幸，由于科技的發(fā)展，解放了雙手，讓人類有條件不去做那些簡(jiǎn)單、重復(fù)、枯燥無(wú)味的工作，而去從事更有創(chuàng)造性的工作，獲得更高層次的愉悅。前面說(shuō)過(guò)，人工智能可以看成是預(yù)測(cè)機(jī)器，在經(jīng)過(guò)訓(xùn)練以后憑借其強(qiáng)大的計(jì)算能力，能從已知數(shù)據(jù)中去推斷未知信息，但它仍不可能具備思考與創(chuàng)新能力。而需要?jiǎng)?chuàng)造力、深度思考能力的工作還是需要人類去完成，如智能訓(xùn)練、流程設(shè)計(jì)、系統(tǒng)優(yōu)化、業(yè)務(wù)分析等。計(jì)算機(jī)擅長(zhǎng)記憶和運(yùn)算，人類擅長(zhǎng)抽象，人工智能讓我們的工作實(shí)現(xiàn)了升級(jí)，也使我們有了更多學(xué)習(xí)與思考的時(shí)間，多出來(lái)的時(shí)間用來(lái)推陳出新，創(chuàng)新才是推動(dòng)進(jìn)步的源泉。這和拖拉機(jī)代替牛的工作完全是兩回事，畢竟拖拉機(jī)不是牛發(fā)明的。

　　營(yíng)銷本身就是預(yù)測(cè)驅(qū)動(dòng)的。企業(yè)根據(jù)對(duì)市場(chǎng)的敏銳度，判斷該生產(chǎn)什么商品；相關(guān)部門進(jìn)行廣告投放，也是根據(jù)以往反饋選擇效果可能最優(yōu)的方案；銷售員篩選客戶也是挑成功概率高的下手。這么看來(lái)，人工智能與營(yíng)銷簡(jiǎn)直是天作之合，必將相遇。在營(yíng)銷中，我們需要通過(guò)人工智能與大數(shù)據(jù)來(lái)發(fā)掘客戶畫(huà)像與產(chǎn)品之間的關(guān)系。通過(guò)對(duì)歷史數(shù)據(jù)的訓(xùn)練、銷售過(guò)程中的實(shí)時(shí)反饋進(jìn)行模型與參數(shù)的優(yōu)化，能輕松獲取連接關(guān)系。我們找到了商品與客戶間的對(duì)應(yīng)關(guān)系后，聯(lián)絡(luò)在營(yíng)銷中的價(jià)值就能充分釋放了。通過(guò)多媒體聯(lián)絡(luò)的手段向潛在客戶發(fā)展銷售聯(lián)絡(luò)，或是推送銷售信息，或是進(jìn)行精準(zhǔn)的廣告投放。而員工畫(huà)像與客戶畫(huà)像存在對(duì)應(yīng)關(guān)系，聯(lián)絡(luò)過(guò)程中的話術(shù)也有對(duì)應(yīng)關(guān)系，這些關(guān)系的建立讓人工智能在營(yíng)銷中發(fā)揮關(guān)鍵作用。在某些場(chǎng)景下，人工智能甚至能夠代替人類進(jìn)行直接的營(yíng)銷，如信用卡分期、積分兌換等簡(jiǎn)單的工作，可以由人工智能獨(dú)立完成。一些復(fù)雜的營(yíng)銷活動(dòng)也可以在用人工智能進(jìn)行篩選處理后，再由人工完成余下的銷售工作。

　　我們現(xiàn)在可以簡(jiǎn)單總結(jié)一下上面提到的人工智能應(yīng)用了。人工智能的核心算法在服務(wù)與營(yíng)銷的應(yīng)用過(guò)程中被不斷調(diào)優(yōu)，在服務(wù)上，它可以快速識(shí)別客戶的服務(wù)意圖、理解客戶的語(yǔ)義，為客戶進(jìn)行快速而有效的直接服務(wù)或匹配恰當(dāng)?shù)姆��?wù)資源。在營(yíng)銷中，它可以找到商品與客戶畫(huà)像的匹配模型，找到銷售與客戶的匹配關(guān)系，找到最佳話術(shù)進(jìn)行銷售培訓(xùn)。通過(guò)兩個(gè)層面的配合，服務(wù)與營(yíng)銷過(guò)程中的客戶心聲挖掘，可以發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)產(chǎn)品、流程等的優(yōu)化建議，從而去指導(dǎo)企業(yè)進(jìn)行流程優(yōu)化、產(chǎn)品升級(jí)并挖掘更多的銷售商機(jī)。

　　也就是說(shuō)，企業(yè)通過(guò)人工智能應(yīng)用可以找到一個(gè)企業(yè)成功的算法，這個(gè)算法配合企業(yè)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，共同構(gòu)成了企業(yè)的大腦。企業(yè)大腦會(huì)成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的指導(dǎo)者，它將在進(jìn)化的過(guò)程中，提高企業(yè)成功的概率。企業(yè)的核心管理者就成了這個(gè)大腦的調(diào)參者，他們負(fù)責(zé)協(xié)助這個(gè)大腦往更高級(jí)別進(jìn)化。