昂首跨進千禧年，誰曾想，銀行客戶聯(lián)絡(luò)中心迎來的卻是長達十幾年的沉寂。直到２０１２年，互聯(lián)網(wǎng)的快速普及，才等來了驚蟄，春雷始鳴，客戶聯(lián)絡(luò)中出現(xiàn)了往多渠道、全媒體方向擴展的跡象。２０１５年，人工智能技術(shù)取得突破，各大銀行久旱逢甘霖般紛紛試水智能客服。但是，無論是互聯(lián)網(wǎng)改造，還是智能客服加持，無非是原有的電話聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)上的創(chuàng)新，業(yè)界幾乎找不到一個大型的、完整的、統(tǒng)一的智能服務(wù)營銷案例。而引領(lǐng)者早已著手布局，創(chuàng)新者已經(jīng)開始行動，誰能抓住機遇、搶灘成功，誰就能領(lǐng)跑下一個１０年。
Ｂ銀行是中國六大國有銀行之一，有上百年的歷史，業(yè)務(wù)遍布全球各地，在大陸境內(nèi)有上萬家營業(yè)網(wǎng)點，其原有的客服系統(tǒng)于２０００年左右建設(shè)完成，也是銀行業(yè)最為普及的AGE平臺解決方案（Avaya語音交換機、Genesys中間件、EdifyIVR軟件）和Verint錄音系統(tǒng)，業(yè)務(wù)系統(tǒng)采用Siebel（電子商務(wù)軟件的突出供應(yīng)商），后來被甲骨文（全球最大的企業(yè)級軟件公司）以５８億美元收購，用IBM作為總集成商。隨著銀行核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的改造以及業(yè)務(wù)線的增加，原有的客戶服務(wù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)很難滿足發(fā)展的需要，急需按照業(yè)務(wù)發(fā)展要求進行重構(gòu)。而基于硬件的語音接入設(shè)備、錄音板卡以及ＩＶＲ板卡經(jīng)常發(fā)生故障，每次故障都需要原廠商工程師現(xiàn)場處理，系統(tǒng)的可用性令人擔(dān)憂。
▲B銀行原有客服系統(tǒng)架構(gòu)圖
除了客服業(yè)務(wù)軟件的開放性、平臺系統(tǒng)的可用性、整個系統(tǒng)的可維護性等痛點以外，隨著互聯(lián)網(wǎng)與人工智能技術(shù)的發(fā)展，多媒體聯(lián)絡(luò)以及智能服務(wù)的需求也日趨緊迫。通過改造原有系統(tǒng)根本無法消除痛點并滿足層出不窮的業(yè)務(wù)需求，所以Ｂ銀行的業(yè)務(wù)部門領(lǐng)導(dǎo)在充分調(diào)研的基礎(chǔ)上，決定建設(shè)新一代智能服務(wù)與營銷系統(tǒng)，以滿足并引領(lǐng)業(yè)務(wù)發(fā)展
新一代的總體要求
新一代的系統(tǒng)首先必須解決的是消除原有系統(tǒng)的痛點。經(jīng)過分析總結(jié)，原有系統(tǒng)的痛點主要是以下兩點：一是原有系統(tǒng)基于專用的硬件交換設(shè)備以及專有的硬件板卡，維護成本高，故障難以排除。二是原有的客服業(yè)務(wù)系統(tǒng)是一個套裝軟件，開放性不夠，業(yè)務(wù)流程發(fā)生變化后很難快速響應(yīng)。
新系統(tǒng)必須從根本上解決這兩個問題，第一個問題是通信平臺問題。通信平臺在這十幾年間已經(jīng)有了長足的發(fā)展，原有的基于硬件的交換平臺已經(jīng)被基于ＳＩＰ的軟交換平臺取代，錄音、ＩＶＲ等系統(tǒng)也已經(jīng)全部可以部署在通用服務(wù)器上運行。由此，新一代系統(tǒng)的通信平臺選擇已經(jīng)毫無懸念——基于軟交換、通用服務(wù)器，除了保留與運營商對接的專用網(wǎng)關(guān)設(shè)備以外，其余的所有設(shè)備都必須是通用設(shè)備。
第二個問題是業(yè)務(wù)系統(tǒng)問題。在原有系統(tǒng)選型的時候，國內(nèi)的大型客服業(yè)務(wù)系統(tǒng)尚未成熟，采用國外的成熟軟件是當(dāng)時最好的選擇，副作用就是其開放性、擴展性與靈活性的問題。新一代的業(yè)務(wù)系統(tǒng)必須在原有系統(tǒng)上升級，并自主可控，一勞永逸地解決未來的靈活性與可擴展性問題。不難想象，Ｂ銀行的新一代的業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)該與外部的專業(yè)公司聯(lián)合開發(fā)，共享知識產(chǎn)權(quán)，最終才能做到完全自主可控，不再受制于人。除了這兩大痛點以外，原有系統(tǒng)存在參數(shù)調(diào)整不夠靈活、用戶管理復(fù)雜、質(zhì)檢不能全量化、預(yù)測排班缺失等眾多運營管理問題，新的系統(tǒng)當(dāng)然需要一并解決。由此，產(chǎn)生了新一代的建設(shè)要求：
- 采用軟交換平臺，所有系統(tǒng)都必須運行在通用服務(wù)器上（后在建設(shè)過程中改為“在私有云上部署”）；
- 業(yè)務(wù)系統(tǒng)采用與外部聯(lián)合開發(fā)的模式，以求自主可控；
- 開發(fā)單獨的參數(shù)關(guān)系模塊，分為業(yè)務(wù)參數(shù)與系統(tǒng)參數(shù)，其中業(yè)務(wù)參數(shù)可以由業(yè)務(wù)人員根據(jù)審批流程在業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)中進行調(diào)整；
- 新一代所有系統(tǒng)都采用統(tǒng)一的用戶管理系統(tǒng)進行管理，將用戶管理與權(quán)限管理統(tǒng)一起來；
- 將所有子系統(tǒng)的登錄操作進行統(tǒng)一，一次登錄后，將按照用戶的權(quán)限進入所有系統(tǒng)；
- 實現(xiàn)全量質(zhì)檢；
- 要有專業(yè)的培訓(xùn)考試系統(tǒng)，實現(xiàn)員工的技能圖譜；
- 要有預(yù)測排班模塊，可以根據(jù)歷史話務(wù)量、節(jié)假日、發(fā)卡量、手機銀行的下載量等指標(biāo)自動預(yù)測排班情況；
- 質(zhì)檢、排班、培訓(xùn)等子系統(tǒng)要在座席的工作臺中嵌入，方便座席用統(tǒng)一的入口進行信息獲取與業(yè)務(wù)應(yīng)用。
當(dāng)然，既然叫“新一代”，就不能只為了解決現(xiàn)有問題，還必須面向未來，必須用金融科技進行賦能。在服務(wù)與營銷領(lǐng)域最為炙熱的技術(shù)是基于視頻通信的多媒體技術(shù)與人工智能技術(shù)，這兩種技術(shù)必須在新一代中得到充分應(yīng)用，由此產(chǎn)生的建設(shè)要求如下：
- 系統(tǒng)支持多渠道全媒體，并能做到多渠道全媒體的統(tǒng)一路由，新一代的客服必須包括且不限于以下渠道的接入，如電話、網(wǎng)上銀行、手機銀行、微銀行、官方網(wǎng)站等，并且所有渠道支持多媒體；
- ＩＶＲ系統(tǒng)支持全語音交互，可以通過語音轉(zhuǎn)譯、語義理解、多輪對話等機制來識別客戶意圖，完成客戶的意圖導(dǎo)航；
- 引入客服機器人，通過語義理解與機器人知識庫自動完成客戶服務(wù)；
- 引入智能知識庫，用智能知識庫服務(wù)客戶與座席；
- 機器人知識庫與智能知識庫的知識必須統(tǒng)一維護；
- 具備人機耦合的服務(wù)能力，在機器人、智能導(dǎo)航等人工智能系統(tǒng)出現(xiàn)服務(wù)置信度不夠的情況下，人工座席需要介入服務(wù)，從而保證服務(wù)的連續(xù)性。
這是針對原有系統(tǒng)的痛點以及對多渠道、全媒體、人工智能支持而形成的建設(shè)要求，這些要求已經(jīng)基本可以涵蓋客戶體驗與座席賦能的相關(guān)能力，但是新一代的立意是一個服務(wù)與營銷平臺，以上要求基本是對于客服的要求，對于營銷與價值輸出的建設(shè)要求如下：
- 服務(wù)過程中產(chǎn)生的銷售商機進入商機管理系統(tǒng)；
- 將服務(wù)過程中產(chǎn)生的大量數(shù)據(jù)，包括交互語音、交互文本、交互視頻等進行大數(shù)據(jù)分析，并形成客戶之聲系統(tǒng)，為決策者服務(wù)；
- 具備智能外呼能力，通過語音轉(zhuǎn)義與語義識別技術(shù)打造智能外呼平臺，并與電話營銷系統(tǒng)相結(jié)合。
�。裸y行是一個金融集團，集團下屬單位有保險公司、證券公司等，新一代系統(tǒng)需要支持整個集團的業(yè)務(wù)，并打通各個業(yè)務(wù)線之間的屏障，從而共享數(shù)據(jù)交叉營銷。
由此可見，新一代系統(tǒng)的整體建設(shè)要求至少來自４個層面，要解決現(xiàn)有問題，要采用多媒體與人工智能技術(shù)進行金融科技賦能，要有營銷和價值輸出的建設(shè)，要能打通全集團的數(shù)據(jù)形成營銷合力。將以上４個維度結(jié)合起來，就形成了新一代系統(tǒng)的整體建設(shè)要求和整體建設(shè)方案。
整體建設(shè)方案設(shè)計
�。裸y行的整體服務(wù)與營銷建設(shè)方案，主要由以下幾個部分組成：多渠道全媒體智能聯(lián)絡(luò)多渠道全媒體智能聯(lián)絡(luò)是新一代的核心聯(lián)絡(luò)平臺，它不再是在原有電話聯(lián)絡(luò)中心的基礎(chǔ)上添加全媒體能力，而是將多渠道與全媒體原生地結(jié)合在一起，具體的方案描述如下：客戶通過銀行提供的入口進入銀行的客服系統(tǒng)獲取服務(wù)，這些入口有客服號碼、官方網(wǎng)站、手機銀行、網(wǎng)上銀行、微銀行等，并且未來會根據(jù)入口的增多而擴展�？蛻粼诓煌肟诙伎梢赃x擇相匹配的媒體，如電話的媒體是語音，手機銀行的媒體是ＩＭ或視頻等。服務(wù)請求首先進入服務(wù)門戶進行自助服務(wù)，服務(wù)門戶分為語音門戶與互聯(lián)網(wǎng)門戶，客戶在語音門戶中可以選擇按鍵導(dǎo)航與語音交互兩種方式，門戶負責(zé)識別客戶的服務(wù)意圖，并與智能機器人進行對接，對于可以直接通過機器人完成的服務(wù)，則直接推送給機器人。語音門戶中的人機耦合，客戶選擇智能語音導(dǎo)航時，如果發(fā)生多次意圖識別不成功的情況，將交互轉(zhuǎn)到人工進行輔助，由人工完成。機器人服務(wù)中的人機耦合，這部分的人機耦合也叫靜默座席，指的是在機器人置信度低于所設(shè)定的閾值，或是在交互過程中通過對客戶表述的分析，發(fā)現(xiàn)機器人的服務(wù)不能滿足客戶要求時，會話會自動轉(zhuǎn)到人工座席進行處理，處理完成后再由機器人進行接管。并不是所有的服務(wù)都可以由機器人處理，自助或機器人不能完成的服務(wù)將被轉(zhuǎn)到人工座席，人工座席通過多媒體工作臺完成對客戶的服務(wù)。
多媒體服務(wù)工作臺多媒體服務(wù)工作臺是供座席人員使用的聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)與業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，可以接收從所有渠道進來的服務(wù)請求，用統(tǒng)一的交互界面完成與客戶的多媒體聯(lián)絡(luò)交互。新一代系統(tǒng)，通過工作臺，對座席進行了以下賦能：
- 多媒體通信能力�？梢蕴幚硭械穆�(lián)絡(luò)媒體，可以在ＩＭ交互的同時發(fā)起實時的語音視頻通信。
- 業(yè)務(wù)處理能力。直接對接業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，可直接處理客戶的業(yè)務(wù)請求。
- 聯(lián)絡(luò)歷史查看�？蛻暨M線時，其在所有渠道上的聯(lián)絡(luò)歷史以及聯(lián)絡(luò)小結(jié)一目了然。
- 點選軌跡查看。通過查看客戶在電話銀行、手機銀行或網(wǎng)上銀行等渠道的瀏覽歷史與點選軌跡，更好地識別客戶的服務(wù)意圖。
- 實時助手。是在聯(lián)絡(luò)的過程中，實時的語音分析系統(tǒng)會對客戶的語調(diào)、音量等情況進行分析，并識別敏感詞語和客戶的情緒狀態(tài)，及時提醒座席作出反應(yīng)。根據(jù)既定的規(guī)則，系統(tǒng)可以自動安排班長席介入或接管。
- 知識隨行。系統(tǒng)實時對客戶的語義進行捕捉，并從知識庫里抓取知識呈現(xiàn)給座席。
多媒體工作臺中的個人中心功能對接了運營管理系統(tǒng)、質(zhì)檢系統(tǒng)、排班系統(tǒng)、培訓(xùn)考試系統(tǒng)等，座席可以隨時看到自己的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計、查看或申訴質(zhì)檢結(jié)果、獲取排班情況或進行調(diào)換班申請等。
座席完成一次服務(wù)請求以后，進行工單小結(jié)，形成可以關(guān)閉的工單或是向下流轉(zhuǎn)的工單，或是產(chǎn)生一條銷售商機，作為價值輸出進入商機管理庫。
運營管理系統(tǒng)運營管理系統(tǒng)分為參數(shù)管理、用戶管理、單點登錄、運營監(jiān)控、報表等子系統(tǒng)。參數(shù)管理，是將業(yè)務(wù)的配置信息參數(shù)化與流程化。用戶管理，是統(tǒng)一管理新一代所有系統(tǒng)的用戶與權(quán)限。單點登錄與用戶管理配合，實現(xiàn)了一次登錄即完成多個子系統(tǒng)的簽入。運營監(jiān)控，是一個歷史與實時的數(shù)據(jù)監(jiān)控系統(tǒng)，可以展現(xiàn)運營中需要的各種數(shù)據(jù)與指標(biāo)，同時，可以嵌入座席地圖，以查看每一個座席的狀態(tài)。報表，就是展現(xiàn)運營中需要的各類報表。
管理組件管理組件由３個系統(tǒng)組成：智能的實時質(zhì)檢與歷史質(zhì)檢系統(tǒng)、可以對話務(wù)量進行預(yù)測的排班系統(tǒng)、培訓(xùn)考試系統(tǒng)。
價值輸出價值輸出分為兩個部分，第一個部分是服務(wù)中的營銷價值輸出，第二個部分是通過分析聯(lián)絡(luò)過程中產(chǎn)生的大數(shù)據(jù)（語音、視頻、文本等），獲得客戶之聲系統(tǒng)，從而指導(dǎo)流程改造、產(chǎn)品設(shè)計、服務(wù)體驗等。
外呼應(yīng)用外呼應(yīng)用是多媒體聯(lián)絡(luò)平臺的一個組件，要求可以通過事件來配置外呼應(yīng)用，可以通過語音識別、語義理解等進行智能外呼。技術(shù)上要求預(yù)測式、預(yù)覽式與漸進式。
智能化組件智能化組件包括智能的語音應(yīng)答系統(tǒng)、智能機器人與智能知識庫，其詳細作用的表述已經(jīng)在上述“多渠道全媒體智能聯(lián)絡(luò)”內(nèi)容中有所體現(xiàn)。新一代智能服務(wù)與營銷平臺的整體架構(gòu)如下圖所示。
▲新一代智能服務(wù)與營銷整體架構(gòu)
