日前，環(huán)信CEO劉俊彥接受了CTI論壇的專訪，劉俊彥表示，隨著消費(fèi)升級和客戶互動渠道的不斷變革，視頻客服正逐漸從傳統(tǒng)的服務(wù)渠道中脫穎而出，相比較傳統(tǒng)的電話和網(wǎng)頁在線客服，視頻客服既能聞其聲又能見其人，具備現(xiàn)場認(rèn)證、演示指導(dǎo)、互動交流等方面的天然優(yōu)勢，目前已經(jīng)在銀行開戶、保險定損、遠(yuǎn)程教育以及電商導(dǎo)購等領(lǐng)域爆發(fā)出了驚人的產(chǎn)品力，因此視頻客服正逐漸成為繼電話、網(wǎng)頁(H5)、微博、微信、APP、工單以外的第7大主流接入渠道，而視頻客服也正逐漸從溝通價值鏈的一側(cè)轉(zhuǎn)向價值鏈的中央。

圖：環(huán)信CEO劉俊彥

　　個人介紹：環(huán)信CEO劉俊彥畢業(yè)于倫敦大學(xué)國王學(xué)院，計算機(jī)碩士。17年研發(fā)經(jīng)驗，先后任職IONA，RedHat。重度開源軟件參與者，JBOSS ESB，SOA-P、Apache CXF、JBOSS Drools、jBPM等開源項目committer。專注于高并發(fā)消息中間件，實時消息系統(tǒng)，異構(gòu)分布式企業(yè)系統(tǒng)集成和應(yīng)用服務(wù)器。

　　劉俊彥：首先是基礎(chǔ)建設(shè)大環(huán)境，視頻客服的很多應(yīng)用場景是在移動端，近兩年網(wǎng)絡(luò)建設(shè)大環(huán)境有了很大的改善，3G、4G的大規(guī)模普及、覆蓋率的增加、資費(fèi)的降低和帶寬極大的增加，這些是視頻客服系統(tǒng)開始普及的先決條件。

　　第二、移動端的技術(shù)。之前很多視頻會議的設(shè)備和技術(shù)以至于應(yīng)用場景是固定在辦公室的，在固網(wǎng)的環(huán)境下實現(xiàn)視頻通話。隨著移動端的發(fā)展，隨時隨地的在手機(jī)上實現(xiàn)客服的需求越來越多，但需要在手機(jī)上安裝相關(guān)應(yīng)用的APP，非常不方便。如何使用手機(jī)上現(xiàn)有的軟硬件就可以支持發(fā)起視頻客服，比如瀏覽器和微信，這是有技術(shù)門檻比較高，是有難度的。

　　手機(jī)在移動的過程中，會在3G、4G和Wi-Fi網(wǎng)絡(luò)下進(jìn)行切換，要考慮到不同網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下切換要考慮到視頻通話的質(zhì)量。另外考慮到用戶移動端流量的需求，需要做到在Wi-Fi和3G、4G的自動切換。在3G、4G的環(huán)境下在保證圖像質(zhì)量的前提下如何做到更好的壓縮比？針對這些技術(shù)壁壘，環(huán)信找到了很好的解決辦法，所以移動視頻客服的場景開始變得實用了。

　　第三，行業(yè)場景的落地。之前在線教育、視頻監(jiān)控領(lǐng)域的視頻應(yīng)用比較好，在客服行業(yè)沒有實現(xiàn)真正的落地，究其原因，是消費(fèi)者行為的變化。相比之前，大型的銀行、保險、證券公司資金雄厚，也不在互聯(lián)網(wǎng)上實現(xiàn)獲客與交易，與客戶溝通的行為是通過電話或者在店面網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生的。而如今，中國從PC互聯(lián)網(wǎng)時代直接進(jìn)入了移動互聯(lián)網(wǎng)時代，迫切地需要在手機(jī)上解決問題。用戶在哪里，服務(wù)就要到哪里，在線上我們有文字客服，作為客服的高端形式就是視頻客服。移動互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展對視頻客服的行業(yè)應(yīng)用場景普及起到了決定性作用。

　　最后，成本的問題。以前做視頻會議、視頻客服的廠商多是基于專門的硬件和軟件，以私有部署的形式實現(xiàn)，非常昂貴，很難擴(kuò)容和集成。環(huán)信主推的是SAAS客服，環(huán)信視頻客服公有云每年5500元/坐席，即開即用，初次使用成本極大地降低了。

　　劉俊彥：把視頻客服產(chǎn)品和現(xiàn)有的客服產(chǎn)品放到一個脈絡(luò)來看，中國的呼叫中心渠道經(jīng)歷了從電話到在線再到全媒體，現(xiàn)在是視頻，即“從口到手，從手到臉”，視頻客服作為呼叫中心的高端的形式在很多場景下是非常必要的。客服的渠道以后一定是以多種形式并存，才能為消費(fèi)者提供最滿意的服務(wù)體驗。

　　劉俊彥：環(huán)信視頻客服的優(yōu)勢來自兩個方面，首先，我們是國內(nèi)最大的即時通信的云的廠商，即時通信的核心是基于IP網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)，我們在基于IP網(wǎng)絡(luò)的音視頻通話做的非常好，IM技術(shù)經(jīng)過多年的驗證是業(yè)內(nèi)領(lǐng)先和成熟的。

　　其次，我們是最大的SAAS客服廠商之一，客服技術(shù)非常成熟。環(huán)信提供Web版SDK，接口簡單易用，方便客戶快速實現(xiàn)實時音視頻通話。在PC和移動端上可以通過普通的瀏覽器發(fā)起客服，不需要安裝插件。我們在視頻客服和呼叫中心的互通互轉(zhuǎn)方面做得非常好。“從口到手，從手到臉”不是排它的關(guān)系，是融合互轉(zhuǎn)的關(guān)系。在電話客服的情景下可以轉(zhuǎn)換到文字聊天，也可以隨時開始視頻客服。即一次客服可以在“口、手、臉之間實現(xiàn)互通互轉(zhuǎn)。

　　第三，專門做視頻會議的廠商和現(xiàn)在剛剛開始做視頻客服的廠商路由能力比較弱，而呼叫中心和在線客服廠商強(qiáng)大的功能是ACD能力，視頻客服具有完整地智能路由能力，請求可以讓專門的技能組受理，也可以VIP優(yōu)先，保證科學(xué)有效地接待。

　　第四，環(huán)信在視頻客服的同時支持文字聊天，這是很多廠商不具備的能力，我們還支持雙方的桌面共享。所有這些獨(dú)特的能力都是由于我們即是級別很深厚的IP網(wǎng)絡(luò)視頻能力廠商又是強(qiáng)大的客服廠商，我們把很多視頻會議強(qiáng)大的功能整合到視頻客服系統(tǒng)中。

　　劉俊彥：這是一個很難解決的問題，用戶不能因為網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量不好而得到低質(zhì)量的服務(wù)。把音視頻做好大家拼的是自己的核心算法，如果只是機(jī)械地把一些開源的協(xié)議和算法拿過來使用，服務(wù)質(zhì)量并不能得到保障。

　　網(wǎng)絡(luò)的狀態(tài)是動態(tài)變化的，帶寬、丟包、延時和抖動指標(biāo)是不斷波動的。為了最大利用網(wǎng)絡(luò)的帶寬，保障視頻和語音的流暢播放，環(huán)信在通話過程中對網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)自動實時檢測和估計，根據(jù)估計出來的參數(shù)指標(biāo)來調(diào)整發(fā)送端的編解碼參數(shù)。環(huán)信獨(dú)有的核心技術(shù)和算法包括：帶寬自適應(yīng)、抗丟包算法、抗抖動算法、回聲消除算法、背景聲消除等。

　　劉俊彥：視頻客服的應(yīng)用場景為很多行業(yè)創(chuàng)造了極大的價值。首先我們看到保險行業(yè)，11月1日，保監(jiān)會下發(fā)的《保險銷售行為可回溯管理暫行辦法》將正式實施。其中，保險銷售行為可回溯，是指保險公司、保險中介機(jī)構(gòu)通過錄音、錄像等技術(shù)手段采集視聽資料、電子數(shù)據(jù)的方式，記錄和保存保險銷售過程關(guān)鍵環(huán)節(jié)，實現(xiàn)銷售行為可回放、重要信息可查詢、問題責(zé)任可確認(rèn)，通常稱為”雙錄“，也就是對銷售關(guān)鍵環(huán)節(jié)錄音、錄像。通過視頻客服系統(tǒng)進(jìn)行面簽等業(yè)務(wù)辦理可以實現(xiàn)雙錄，是完全合規(guī)的。視頻客服系統(tǒng)還可以應(yīng)用于保險行業(yè)的遠(yuǎn)程查勘，環(huán)信的視頻客服系統(tǒng)在一些財險公司已經(jīng)落地，在這種場景下，客服、消費(fèi)者和查勘員可以通過三方視頻進(jìn)行遠(yuǎn)程定損查勘，極大地降低了成本并提升了效率。

　　在證券行業(yè)環(huán)信也有很多客戶，主要是實現(xiàn)遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)辦理，開戶，遠(yuǎn)程的身份驗證。在保險和證券公司，都要做遠(yuǎn)程開戶，包括某些業(yè)務(wù)需要二次驗證，通過人臉識別的身份驗證通過率極低，刷臉?biāo)⒉贿^去，可以在APP里通過視頻客服實現(xiàn)驗證。以上應(yīng)用場景覆蓋率很高，保險、銀行行業(yè)都要上視頻客服中心。

　　在教育行業(yè)，通過視頻客服實現(xiàn)一對一的專家答疑，同時應(yīng)用到桌面共享的功能。視頻客服還可以應(yīng)用在醫(yī)藥行業(yè)、汽車等高價值商品的導(dǎo)購直播以及地產(chǎn)和高端公寓的售后服務(wù)。

　　劉俊彥：全媒體時代視頻客服的應(yīng)用場景包括：遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)辦理、視頻報修、社媒傳播與獲客、視頻面簽、遠(yuǎn)程專家咨詢、電子政務(wù)等。環(huán)信視頻客服系統(tǒng)已經(jīng)大量應(yīng)用于保險定損、在線教育、商品導(dǎo)購、醫(yī)療問診、遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)辦理、VIP服務(wù)等六大場景，消費(fèi)者可以足不出戶便可享受真人面對面VIP服務(wù)，幫助企業(yè)在提高客戶體驗的同時極大降低成本和提升客服效率。

　　在證券和保險行業(yè)，環(huán)信有很多客戶，客戶的需求也很集中。環(huán)信有保險行業(yè)CEC(Customer Engagement Cloud)解決方案，證券行業(yè)解決方案，最近在推廣基金行業(yè)解決方案，視頻客服是非�？紤]到這些行業(yè)的特點(diǎn)的，視頻客服是這些行業(yè)解決方案的一部分。

　　截至2016年底，環(huán)信客戶互動云共服務(wù)了58541家企業(yè)客戶，現(xiàn)已覆蓋包括保險、證券、銀行、電商、教育、O2O等領(lǐng)域的眾多標(biāo)桿企業(yè)。包括泰康在線、中意人壽、中信證券、國美在線、優(yōu)信二手車、新東方、新浪微博、鏈家、58到家、神州專車等典型用戶，相信視頻客服以后會有更多的應(yīng)用場景來滿足行業(yè)用戶的需求。

　　劉俊彥：融合體現(xiàn)在以下幾個方面，首先視頻客服和呼叫中心、在線客服的互通互轉(zhuǎn)，即”從口到手，從手到臉“，在整個流程中要實現(xiàn)多種媒體互通互轉(zhuǎn)。其次，視頻客服要和現(xiàn)有的路由和ACD做深度的整合和集成，設(shè)計的過程中要遵循整體的路由設(shè)計。再次，視頻客服要和現(xiàn)有的CRM系統(tǒng)、客戶畫像系統(tǒng)打通融合。

　　劉俊彥：首先視頻客服必須和全媒體客服融合，不能把視頻客服當(dāng)成獨(dú)立的系統(tǒng)來建設(shè)。在選型的過程中一定要看它是否能和現(xiàn)有的呼叫中心系統(tǒng)、在線客服系統(tǒng)融合，可以實現(xiàn)互通互轉(zhuǎn)、統(tǒng)一排隊統(tǒng)一路由。否則系統(tǒng)建成起不到成為現(xiàn)有系統(tǒng)擴(kuò)展和補(bǔ)充的作用，而成為孤島，價值大打折扣。

　　第二，一定要重視移動端的應(yīng)用，到底能不能在手機(jī)端用普通的瀏覽器或者微信就能由游客隨時隨地發(fā)起，與客服1對1視頻溝通。技術(shù)上要支持WebRTC協(xié)議。

　　第三，視頻客服系統(tǒng)要有很強(qiáng)的開放能力，要和企業(yè)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)尤其是CRM和用戶畫像系統(tǒng)實現(xiàn)融合，為高端客戶提供更好的服務(wù)，帶來營銷的可能性。