12月23日，由中國(guó)計(jì)算機(jī)和通信領(lǐng)域里的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)和門(mén)戶網(wǎng)站CTI論壇（http://m.yh9t5.com/）主辦的“行業(yè)應(yīng)用及市場(chǎng)分析主題沙龍暨2016年度CTI論壇編輯推薦獎(jiǎng)?lì)C獎(jiǎng)”活動(dòng)在北京圓滿舉辦，并正式公布了“2016年度CTI論壇編輯推薦獎(jiǎng)”的評(píng)選結(jié)果。才展軟件執(zhí)行總監(jiān)汪樹(shù)森應(yīng)邀出席此次活動(dòng)并發(fā)表了精彩的關(guān)鍵詞演說(shuō)。
詳見(jiàn)2016年度CTI論壇編輯推薦獎(jiǎng)評(píng)選專題：http://m.yh9t5.com/focus/awards2016/index.htm
圖為：才展軟件執(zhí)行總監(jiān)汪樹(shù)森
各位下午好，前兩天我在發(fā)朋友圈發(fā)的一句話是這樣說(shuō)的，“有時(shí)候你走的太急，我跟不上你的腳步，有時(shí)候我走的太快，根本沒(méi)有想等你。”實(shí)際上是道出了現(xiàn)階段很多平臺(tái)廠商的尷尬。
今天我要分享的題目是全媒體聯(lián)絡(luò)中心的趨勢(shì)和創(chuàng)新。眾所周知，全媒體包括語(yǔ)音、留言、傳真、郵件、短信、微博、微信、Webchat、視頻、APP十類。抽象來(lái)看包括聲音、文本、影像、數(shù)據(jù)四大維度，相信它已經(jīng)窮盡了我們目前人類的認(rèn)知。做為一種對(duì)于呼叫中心行業(yè)發(fā)展的前瞻性思考，從2012年到2016年經(jīng)過(guò)4到5年時(shí)間，我們已經(jīng)完成了全媒體呼叫中心體系化的轉(zhuǎn)變，這種轉(zhuǎn)變包括世界觀、設(shè)計(jì)思想、產(chǎn)品和服務(wù)。iCRM產(chǎn)品已經(jīng)為相當(dāng)一部分高端用戶認(rèn)可，就在昨天，我們與順豐快運(yùn)簽署了200座席的包括Vidyo視頻座席和智能機(jī)器人在內(nèi)的全媒體呼叫中心系統(tǒng)。
當(dāng)年我們將“i”定義為：intelligence智能、integrated一體化、interactive交互和internet互聯(lián)網(wǎng)（移動(dòng)），這種有別于傳統(tǒng)意義的呼叫中心認(rèn)知，成為業(yè)內(nèi)第一個(gè)從移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)視角審視未來(lái)的呼叫中心管理軟件。作為系統(tǒng)的思想體系，iCRM既是一種愿景，也是一種世界觀。五年呼叫中心的發(fā)展歷程證明iCRM的判斷符合了聯(lián)絡(luò)中心在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的發(fā)展邏輯。這種跨網(wǎng)、跨界、跨平臺(tái)的變革、融合與創(chuàng)新，使我們成為行業(yè)的引領(lǐng)者。
談到視頻座席，我為此寫(xiě)了許多文章和體會(huì)，最受歡迎的是《視頻座席，呼叫中心最后的霓裳》，我期待大家與我一起迎接呼叫中心視頻時(shí)代的到來(lái)。很早我就和很多廠商合作探討研究把視頻引進(jìn)來(lái)，是看到了視頻將是較大的發(fā)展趨勢(shì)，我個(gè)人對(duì)視頻完全開(kāi)放的態(tài)度。我們也同一些業(yè)內(nèi)人士做過(guò)認(rèn)真的討論，如Vidyo、思科webex、Agora聲網(wǎng)、廣州AnyChat，希望與廠商一起合作讓視頻成為呼叫中心的標(biāo)配，但是因?yàn)閮r(jià)格、銷售方式、市場(chǎng)應(yīng)用場(chǎng)景、合作伙伴的認(rèn)知，視頻目前還停止在高端用戶群。但是，無(wú)論是視頻、無(wú)論是智能客服這些前沿應(yīng)用我們是躲不過(guò)去的，你只有接受離開(kāi)了這些你只有選擇退出這個(gè)市場(chǎng)。所以，我們面對(duì)全媒體聯(lián)絡(luò)中心需求的時(shí)候我們需要懷著一顆什么樣的心態(tài)去看這個(gè)市場(chǎng)。
1、一定要明確你的定位，你這個(gè)企業(yè)是做2B還是2C，2B的心態(tài)去做2C，那就被客戶折磨的死去活來(lái)，2C心態(tài)去做2B，那企業(yè)就會(huì)虧本，于是要想清楚你要使用哪種心態(tài)面對(duì)。今天的競(jìng)標(biāo)已經(jīng)快速告別了穿西裝、系領(lǐng)帶、打PPT的歷史階段�；ヂ�(lián)網(wǎng)講究的是體驗(yàn)，簽合同之前人家要看到你企業(yè)幾乎所有演示，認(rèn)為企業(yè)做的還不錯(cuò)，才有可能跟你簽合同。不具備的話基本入門(mén)都難。有時(shí)候在招標(biāo)場(chǎng)合，見(jiàn)到過(guò)知名大企業(yè)也參與到2B市場(chǎng)，包括華為、Avaya等等大牌。我理解他們的業(yè)績(jī)壓力，但是這種2C市場(chǎng)確實(shí)不是他們的擅長(zhǎng)，平臺(tái)有自己的優(yōu)勢(shì)，一定有自己的劣勢(shì)。
2、未來(lái)的市場(chǎng)一定是業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)的市場(chǎng)，競(jìng)爭(zhēng)一定是體系化、全產(chǎn)品線競(jìng)爭(zhēng)，而不是單一平臺(tái)的競(jìng)爭(zhēng)。十大媒體接入能力不能缺少，全都需要具備，你才有機(jī)會(huì)進(jìn)入。我在2013年時(shí)說(shuō)過(guò)，現(xiàn)在你不跟企業(yè)講微信講什么呢？就在去年，你不與企業(yè)不講全媒體講什么呢？今年，明顯體會(huì)到不跟企業(yè)講智能客服講什么呢？智能客服向全媒體轉(zhuǎn)移必將成為一種趨勢(shì)。智能客服對(duì)于呼叫中心而言，以我的觀點(diǎn)來(lái)看，它并不是很大市場(chǎng)，不是一個(gè)藍(lán)海，對(duì)于人工智能創(chuàng)業(yè)者而言他不是一個(gè)很大的事情，只是人工智能從發(fā)展角度，從突破角度，客服領(lǐng)域與人工智能最近，有可能會(huì)突破。但是，人工智能在客服領(lǐng)域的突破會(huì)經(jīng)歷過(guò)三個(gè)階段，一是智能助理，是你干活，機(jī)器協(xié)助你；二是機(jī)器干活，你確認(rèn)；三是機(jī)器干活，你評(píng)價(jià)的全智能階段，機(jī)器人不是終端產(chǎn)品。不過(guò)，我有一個(gè)讓人遺憾的判斷，明年這個(gè)時(shí)候一半智能公司會(huì)死掉，你們看不到這一天的到來(lái)。原因是，這個(gè)市場(chǎng)沒(méi)有你們想像的那么大，現(xiàn)在這個(gè)市場(chǎng)就是二鍋頭只有38度，你非要叫它56度，太虛。什么叫深度學(xué)習(xí)，你的深度有多深？什么叫自有知識(shí)產(chǎn)權(quán)？不能夠因?yàn)樗容^不容易驗(yàn)證，允許有一定的不準(zhǔn)確就可以說(shuō)大了，甚至有些人愿意把它說(shuō)成變形金剛。從開(kāi)源的代碼到實(shí)驗(yàn)產(chǎn)品我們固然需要付出辛苦，玩具與工具真的不是一個(gè)東西。
3、未來(lái)的機(jī)器人公司仍然是是平臺(tái)廠商，他們不可能面向客戶提供更多定制化服務(wù)，更沒(méi)有可能成為一種隨心所欲的SAAS。呼叫中心人工智能一定是一個(gè)生態(tài)，平臺(tái)廠商提供智能可以二次開(kāi)發(fā)的平臺(tái)，業(yè)務(wù)廠商不研發(fā)制造造機(jī)器人，但可以根據(jù)客人的應(yīng)用去定制面向客戶的應(yīng)用。在座席公司里有工程師有興趣的話，可以找些小富、捷通、小兵、小娜的東西來(lái)玩一下，認(rèn)識(shí)一下我們未來(lái)可能會(huì)遇到的全新環(huán)境。他們的前端開(kāi)發(fā)和開(kāi)放的很好，拿過(guò)來(lái)用應(yīng)該沒(méi)有任何門(mén)檻，提供的API接口，從場(chǎng)景庫(kù)到領(lǐng)域庫(kù)，教你做的就很好，應(yīng)該說(shuō)百度、騰訊、阿里各有則重，各有所長(zhǎng)。借用馬云講過(guò)的話：“從今天往后算，30年我們把不標(biāo)準(zhǔn)的東西變?yōu)闃?biāo)準(zhǔn)。從今天往前，未來(lái)30年我們要把標(biāo)準(zhǔn)的東西變成不標(biāo)準(zhǔn)，這就是個(gè)性化，未來(lái)呼叫中心企業(yè)核心能力就是不斷滿足客戶的好奇心。
最后講機(jī)會(huì)，明年是2017年，倒退10年，在2007年到2017年所建的呼叫中心都面臨更新?lián)Q代，他們所要建設(shè)的呼叫中心一定是全媒體的，不可能建純的電話呼叫中心。全媒體呼叫中心的市場(chǎng)是陽(yáng)光燦爛的，預(yù)祝大家明年的生意會(huì)更好，謝謝大家。
