李潔女士于2012年加入江蘇昆山農(nóng)商銀行，現(xiàn)擔任零售管理部副總經(jīng)理一職。從事呼叫中心行業(yè)15年來，在聯(lián)絡(luò)中心建設(shè)，運營管理，項目管理，市場拓展，業(yè)務(wù)營銷，培訓(xùn)管理等方面有著較為豐富的實踐經(jīng)驗。目前主要負責全行的客服中心搭建，中心質(zhì)量管理，流程優(yōu)化，知識管理，人員培訓(xùn)與發(fā)展，日常運營管理等工作。短短五年時間里，從零開始，將昆山農(nóng)商銀行客服中心打造成了豐富多元化的一站式聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)平臺，滿足了行內(nèi)不同客戶的需求，客戶滿意度達98%，為業(yè)務(wù)的開展和穩(wěn)定奠定了扎實的基礎(chǔ)。日前，在2017中國客戶體驗創(chuàng)新大會的視頻采訪現(xiàn)場，江蘇昆山農(nóng)商銀行零售管理部副總經(jīng)理李潔接受了業(yè)內(nèi)資深媒體CTI論壇的視頻專訪。

　　李潔：非常感謝有這樣一個采訪機會，今天給大家介紹一下我服務(wù)的江蘇昆山農(nóng)商銀行客戶服務(wù)體系經(jīng)歷的一個過程。本人是在2012年加入的昆山農(nóng)商行，當時是我作為拓荒者加入到的工作。從無到有，經(jīng)歷了人員招募、團隊建設(shè)后。2012年7月正式成立了客服中心并建立了一個初期新的系統(tǒng)，2013年的時候，我們在昆山市成功的開展建立個24小時365天的金融客戶服務(wù)團隊，之后配合整個銀行的轉(zhuǎn)型，包括整個體系產(chǎn)品的逐漸豐滿，所以2014年下半年，對我們的系統(tǒng)進行了更進一步的分析，2014年下半年確立整個需求，2015年時候正式上線的，當時可以配合遠程，包括我們視頻可視在線的這樣一些服務(wù)的把這個一個業(yè)務(wù)類型平臺，當然還是覺得不錯的，可能我們可能都會遇到一個問題，廠商一定會告訴你那些設(shè)備都是最新的，一使用后就會出現(xiàn)一個小小問題，這個問題可能會層出不窮，還趕不上時代的進化，我們已經(jīng)進入了一個所謂的人工智能時代，進一步要求我們系統(tǒng)更強化更完善，因為我們在2016年也就是去年下半年，再重新招標了新的系統(tǒng)，做一個全方位的互聯(lián)網(wǎng)整合的平臺，把我們銀行的借記卡和貸記卡，包括我們銀行的整個零售條件以及會面等一系列的一體化，目前的系統(tǒng)正在開發(fā)和試運行當中。

　　李潔：這是個大問題，也是我們?nèi)ψ永餆嶙h的話題，人工智能只是計算機科學(xué)里面的分支，對我們來說要有一個崇敬的心理來敬畏，就像我們敬畏科學(xué)發(fā)展一樣，包括人工智能的人機合作，機器人的出現(xiàn)，他們已經(jīng)無意識的進入到我們的生活當中，毫無防備的進來，在所有人工智能其實它的發(fā)展過程當中核心還是在人，未來的人工智能的發(fā)展是個產(chǎn)業(yè)的新方向，在這個產(chǎn)業(yè)新風向里面呢，我們會發(fā)現(xiàn)，之前一些很繁瑣的工作，逐步被替代。我個人感覺，人工智能也無法把所有的行業(yè)給替代，譬如說發(fā)型師、美術(shù)師、教師、建筑師，包括高端的公共服務(wù)，其實這些是無法被替代的，人類還是會更多地追求一些情感上的溝通，有著名教授講過"所有的人所領(lǐng)導(dǎo)的工具時代都會讓人所驚嘆不已"從石器時代到火、互聯(lián)網(wǎng)、人工智能時代的發(fā)展都會讓人類會出現(xiàn)恐慌，但是將來的人工智能的發(fā)展也是人機互動的，謝謝大家。

　　李潔：所謂的借貸合一系統(tǒng)整合無非就是節(jié)省人員成本，當初我們是想把系統(tǒng)做個區(qū)分，是由于人力成本和業(yè)務(wù)高工低公職的業(yè)務(wù)還未明確，我們信用卡部分今年才開始發(fā)表，所以我們就向信用卡借貸合一系統(tǒng)研發(fā)，2016開始才業(yè)務(wù)選型，從開始的招標開標。到最終的從開發(fā)商、運營商的一些機制，整個行業(yè)要給支撐，里邊的一些經(jīng)驗，案例分享，包括對我們的技術(shù)支撐和服務(wù)支撐都是個很好的考量，也是目前來講是行業(yè)里的先進個平臺，到了年底10月份的時候會通過開發(fā)商的技術(shù)支撐使得我們這個系統(tǒng)正式進入運行的狀態(tài)。

　　CTI論壇：謝謝李總的介紹，使得我們了解到在短短5年多的時間里昆山商業(yè)銀行的與時俱進，以及和馬上就要正式運營的最新最先進的技術(shù)相結(jié)合的金融系統(tǒng)，預(yù)祝昆山商業(yè)銀行會取得更大進步。