李潔女士于2012年加入江蘇昆山農(nóng)商銀行，現(xiàn)擔(dān)任零售管理部副總經(jīng)理一職。從事呼叫中心行業(yè)15年來，在聯(lián)絡(luò)中心建設(shè)，運(yùn)營(yíng)管理，項(xiàng)目管理，市場(chǎng)拓展，業(yè)務(wù)營(yíng)銷，培訓(xùn)管理等方面有著較為豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。目前主要負(fù)責(zé)全行的客服中心搭建，中心質(zhì)量管理，流程優(yōu)化，知識(shí)管理，人員培訓(xùn)與發(fā)展，日常運(yùn)營(yíng)管理等工作。短短五年時(shí)間里，從零開始，將昆山農(nóng)商銀行客服中心打造成了豐富多元化的一站式聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)平臺(tái)，滿足了行內(nèi)不同客戶的需求，客戶滿意度達(dá)98%，為業(yè)務(wù)的開展和穩(wěn)定奠定了扎實(shí)的基礎(chǔ)。日前，在2017中國(guó)客戶體驗(yàn)創(chuàng)新大會(huì)的視頻采訪現(xiàn)場(chǎng)，江蘇昆山農(nóng)商銀行零售管理部副總經(jīng)理李潔接受了業(yè)內(nèi)資深媒體CTI論壇的視頻專訪。

　　李潔：非常感謝有這樣一個(gè)采訪機(jī)會(huì)，今天給大家介紹一下我服務(wù)的江蘇昆山農(nóng)商銀行客戶服務(wù)體系經(jīng)歷的一個(gè)過程。本人是在2012年加入的昆山農(nóng)商行，當(dāng)時(shí)是我作為拓荒者加入到的工作。從無到有，經(jīng)歷了人員招募、團(tuán)隊(duì)建設(shè)后。2012年7月正式成立了客服中心并建立了一個(gè)初期新的系統(tǒng)，2013年的時(shí)候，我們?cè)诶ド绞谐晒Φ拈_展建立個(gè)24小時(shí)365天的金融客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，之后配合整個(gè)銀行的轉(zhuǎn)型，包括整個(gè)體系產(chǎn)品的逐漸豐滿，所以2014年下半年，對(duì)我們的系統(tǒng)進(jìn)行了更進(jìn)一步的分析，2014年下半年確立整個(gè)需求，2015年時(shí)候正式上線的，當(dāng)時(shí)可以配合遠(yuǎn)程，包括我們視頻可視在線的這樣一些服務(wù)的把這個(gè)一個(gè)業(yè)務(wù)類型平臺(tái)，當(dāng)然還是覺得不錯(cuò)的，可能我們可能都會(huì)遇到一個(gè)問題，廠商一定會(huì)告訴你那些設(shè)備都是最新的，一使用后就會(huì)出現(xiàn)一個(gè)小小問題，這個(gè)問題可能會(huì)層出不窮，還趕不上時(shí)代的進(jìn)化，我們已經(jīng)進(jìn)入了一個(gè)所謂的人工智能時(shí)代，進(jìn)一步要求我們系統(tǒng)更強(qiáng)化更完善，因?yàn)槲覀冊(cè)?016年也就是去年下半年，再重新招標(biāo)了新的系統(tǒng)，做一個(gè)全方位的互聯(lián)網(wǎng)整合的平臺(tái)，把我們銀行的借記卡和貸記卡，包括我們銀行的整個(gè)零售條件以及會(huì)面等一系列的一體化，目前的系統(tǒng)正在開發(fā)和試運(yùn)行當(dāng)中。

　　李潔：這是個(gè)大問題，也是我們?nèi)ψ永餆嶙h的話題，人工智能只是計(jì)算機(jī)科學(xué)里面的分支，對(duì)我們來說要有一個(gè)崇敬的心理來敬畏，就像我們敬畏科學(xué)發(fā)展一樣，包括人工智能的人機(jī)合作，機(jī)器人的出現(xiàn)，他們已經(jīng)無意識(shí)的進(jìn)入到我們的生活當(dāng)中，毫無防備的進(jìn)來，在所有人工智能其實(shí)它的發(fā)展過程當(dāng)中核心還是在人，未來的人工智能的發(fā)展是個(gè)產(chǎn)業(yè)的新方向，在這個(gè)產(chǎn)業(yè)新風(fēng)向里面呢，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，之前一些很繁瑣的工作，逐步被替代。我個(gè)人感覺，人工智能也無法把所有的行業(yè)給替代，譬如說發(fā)型師、美術(shù)師、教師、建筑師，包括高端的公共服務(wù)，其實(shí)這些是無法被替代的，人類還是會(huì)更多地追求一些情感上的溝通，有著名教授講過"所有的人所領(lǐng)導(dǎo)的工具時(shí)代都會(huì)讓人所驚嘆不已"從石器時(shí)代到火、互聯(lián)網(wǎng)、人工智能時(shí)代的發(fā)展都會(huì)讓人類會(huì)出現(xiàn)恐慌，但是將來的人工智能的發(fā)展也是人機(jī)互動(dòng)的，謝謝大家。

　　李潔：所謂的借貸合一系統(tǒng)整合無非就是節(jié)省人員成本，當(dāng)初我們是想把系統(tǒng)做個(gè)區(qū)分，是由于人力成本和業(yè)務(wù)高工低公職的業(yè)務(wù)還未明確，我們信用卡部分今年才開始發(fā)表，所以我們就向信用卡借貸合一系統(tǒng)研發(fā)，2016開始才業(yè)務(wù)選型，從開始的招標(biāo)開標(biāo)。到最終的從開發(fā)商、運(yùn)營(yíng)商的一些機(jī)制，整個(gè)行業(yè)要給支撐，里邊的一些經(jīng)驗(yàn)，案例分享，包括對(duì)我們的技術(shù)支撐和服務(wù)支撐都是個(gè)很好的考量，也是目前來講是行業(yè)里的先進(jìn)個(gè)平臺(tái)，到了年底10月份的時(shí)候會(huì)通過開發(fā)商的技術(shù)支撐使得我們這個(gè)系統(tǒng)正式進(jìn)入運(yùn)行的狀態(tài)。

　　CTI論壇：謝謝李總的介紹，使得我們了解到在短短5年多的時(shí)間里昆山商業(yè)銀行的與時(shí)俱進(jìn)，以及和馬上就要正式運(yùn)營(yíng)的最新最先進(jìn)的技術(shù)相結(jié)合的金融系統(tǒng)，預(yù)祝昆山商業(yè)銀行會(huì)取得更大進(jìn)步。