欧美,精品,综合,亚洲,好吊妞视频免新费观看,免费观看三级吃奶,一级a片女人自慰免费看

您當(dāng)前的位置是:  首頁 > 資訊 > 文章精選 >
 首頁 > 資訊 > 文章精選 >

呼叫中心如何"讓云落地"之三——X事件

2017-11-23 09:38:30   作者:尹徐   來源:克拉克說   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


  上一期我們介紹了如何設(shè)計(jì)一個(gè)呼叫中心云,今天我們來看看企業(yè)在進(jìn)行云落地運(yùn)動(dòng)過程中常見的一些錯(cuò)誤實(shí)踐。
  一般來說,當(dāng)一個(gè)企業(yè)的呼叫中心有了“讓云落地”這個(gè)想法時(shí),就可以認(rèn)為他們即將要走入幾個(gè)大坑了...。。有時(shí)可能只是因?yàn)楣緵]有完全理解或采用新技術(shù)(或者被廠商忽悠);有時(shí)是因?yàn)樗麄冋{(diào)過了必須的架構(gòu)和設(shè)計(jì)調(diào)整步驟,直接奔向了部署模式;還有時(shí)是因?yàn)轭A(yù)期不太切實(shí)際,比如過于激進(jìn)的交付日期、過于宏大的目標(biāo)或錯(cuò)誤的適用人群等。
  出來混,遲早是要連本帶上余額寶的利息一起還的。Be Nice~是我的工作信條。所以今天我本著“耐撕”的名義,跟大家討論幾個(gè)常見的X事件,或者說是錯(cuò)誤實(shí)踐,或者是正確的錯(cuò)誤。技術(shù)水平有限,讀者笑出咖啡氣出痘痘概不負(fù)責(zé)。
  一個(gè)企業(yè),自建呼叫中心的時(shí)候,往往被其實(shí)際的Capex+Opex給嚇壞了。因?yàn)闁|西真的很多,Genesys的CTI套件真的只是其中很小的一塊~~(當(dāng)然,也是最重要的一塊,沒有之一。
  一個(gè)呼叫中心至少應(yīng)包括
  • 人(座席-班長-質(zhì)檢-運(yùn)營-IT-)
  • 辦公環(huán)境(桌-椅-水-電-)
  • PC設(shè)施(座席電腦-話機(jī)-耳機(jī))
  • 數(shù)據(jù)設(shè)施(交換機(jī)-路由器-網(wǎng)關(guān))
  • 服務(wù)器(x86-小機(jī)-虛擬化)
  • 應(yīng)用(數(shù)據(jù)庫-CTI-CRM-OS)
  • 網(wǎng)絡(luò)設(shè)施(防火墻--SBC--VPN)
  • ……
  傳統(tǒng)的擴(kuò)展通常只意味這垂直擴(kuò)展,通過增加現(xiàn)有硬件來完成。而彈性則是云計(jì)算的關(guān)鍵特性之一,真正具有彈性意味這軟件能夠按需擴(kuò)展或者縮減,而且必須不受運(yùn)行所處物理環(huán)境的限制。
  除了個(gè)別自身對(duì)IT理解很深而且養(yǎng)大牛的公司以外,很多公司對(duì)于呼叫中心上云的第一個(gè)入坑就是并非為了彈性,而僅僅是不想在管理和維護(hù)基礎(chǔ)設(shè)施,其實(shí)他們此時(shí)此刻最喜歡的是托管解決方案。托管云理論上并不提供云計(jì)算的一些特性,比如彈性、可計(jì)量、按需服務(wù)以及資源池。托管只是在托管服務(wù)提供商出租用或購買基礎(chǔ)設(shè)施和地面空間。
  (敲黑板,其實(shí)確實(shí)有人是這么做的。)
  當(dāng)然,這比遷移至云中要簡單啦,沒有最好的方案,只有最適合的方案,開行就好。其實(shí),剛才所說的是X事件中的第一事件:遷移至云端的結(jié)果實(shí)現(xiàn)。
  對(duì)于已經(jīng)開始討論給既有呼叫中心上云的土豪客戶們來說,他們要的是真云~嘿嘿,X事件中的第二事件來了:理想遭遇實(shí)際的期望管理。
  我們需要搞清楚,上云的目的是什么,同時(shí)還要分析現(xiàn)有的東西還有哪些剩余價(jià)值和獨(dú)有價(jià)值。并不是每一個(gè)問題都需要云計(jì)算來解決,實(shí)際上云在某些方面的實(shí)際效果往往不如客戶的預(yù)料,或者至少目前不行。比如IaaS中的云端數(shù)據(jù)庫,往往響應(yīng)不能滿足呼叫中心實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)讀寫的要求,或者PaaS中去異構(gòu)幾個(gè)WebDAV+Storage,真是的效果還需要評(píng)估。
  比如這里插播一個(gè)廣告,即便您使用Genesys的企業(yè)網(wǎng)方案(沒錯(cuò),一般您在國內(nèi)看見的都是Framework,那就是企業(yè)網(wǎng)方案)Genesys依然可以讓您的呼叫中心部分上云,G廠新推出的G-hub方案就是方便企業(yè)級(jí)用戶方便地接入社交媒體渠道,將各類Facebook/Twitter/Wechat等連入G-hub來統(tǒng)一加載。
  上了云,我們的數(shù)據(jù)到底是更安全還是更不安全?這是X事件中的第三事件:對(duì)于云安全的錯(cuò)誤認(rèn)知。
  在我看來,安全不是你買來的某種商鋪,而是你必須在軟件中計(jì)劃和設(shè)計(jì)好的東西。根據(jù)Forrester的安全漏洞報(bào)告,真正的大頭---75%的漏洞產(chǎn)生與企業(yè)內(nèi)部,其中又有63%并非有意行為。對(duì)于此,實(shí)際上放在云是更安全了...
  要想在呼叫中心上云后的安全競爭力,竅門就是知道安全風(fēng)險(xiǎn)在那里,然后通過技術(shù)、流程和監(jiān)管的組合來應(yīng)對(duì)這些風(fēng)險(xiǎn),常見的技術(shù)有TLS加密,SIPs,Secure RTP等,常見的管理有分權(quán)分域(Role Based Access Control),常見的方式有自動(dòng)化部署角色集,以及自動(dòng)化補(bǔ)丁等。
  現(xiàn)在的政府新聞在臺(tái)風(fēng)雷雨天經(jīng)常會(huì)冒出一句:“XXX已啟動(dòng)二級(jí)緊急預(yù)案...。”,同樣的,在使用云服務(wù)時(shí),企業(yè)應(yīng)當(dāng)做好這樣的心里準(zhǔn)備:一切皆有可能,故障是一定會(huì)發(fā)生的,不管企業(yè)選擇的是哪種云服務(wù)模式,在某個(gè)時(shí)間點(diǎn)總會(huì)出問題。前不久北美Amazon的AWS-US-East數(shù)據(jù)中心被“臨時(shí)工”給搞掛了,結(jié)果全美都上千家大型公司都不能提供服務(wù)---其中包括部分部署在Genesys PureCloud云并沒有買多點(diǎn)備份的客戶們...。是的,X事件中的第四事件:服務(wù)中斷及中斷場景預(yù)案。
  不要被SLA所迷惑,即便是AWS的99.95%的可用性也意味著每月20分鐘或者一年4小時(shí)的宕機(jī)時(shí)間。
  比如這里插播一個(gè)廣告,在Genesys PureCloud云里,即便是云端出了問題(鬼知道那里的問題!也許是網(wǎng)站,也許是網(wǎng)絡(luò),也許是網(wǎng)線),我們的客戶依然可以提前預(yù)防,通過在本地設(shè)置PureBridge網(wǎng)關(guān),實(shí)現(xiàn)本地流量卸載的功能,真的,很神奇的,改天您可以找我們各地售前問問問。
  源自《三體》中著名的黑暗森林理論:滅你,與你無關(guān)。呼叫中心上云,真正影響最大的可是這篇文章的讀者們,X事件中的終極事件:低估給組織變革帶來的影響。
  在云中部署、監(jiān)控和維護(hù)軟件,可能會(huì)與組織當(dāng)前處理這些任務(wù)的方式有著根本的不同。不管是開發(fā)人員、管理人員、服務(wù)人員或者其他任何角色,為了更好地完成工作,他們都需要對(duì)云計(jì)算有著深刻的認(rèn)識(shí),意味著他們需要對(duì)網(wǎng)絡(luò)、安全等掌握豐富的知識(shí)。要知道,一個(gè)既熟悉舊有的遺留方案到全新云方案所有不同架構(gòu)的人,真的很難找,也很難培養(yǎng),也很貴!---不過你們可以來GU參加培訓(xùn)。
  會(huì)不會(huì)有人說,別吹了,G廠自己也做云,那么對(duì)你們組織變革有影響唄?
  這個(gè)時(shí)候,我一般會(huì)私信一個(gè)天窗,瞧瞧問一句:聽說過DevOps沒?
  聽G廠BJ研發(fā)中心大拿Fellow Wang說,G廠的研發(fā)已經(jīng)改成DevOps模式了。仔細(xì)問了半天,用我通俗的語言說就是:研發(fā)和技術(shù)支持放一個(gè)部門了~開發(fā)的坑終于要被人懟了~可服務(wù)性已經(jīng)變成了開發(fā)和支持一起設(shè)計(jì)的事情了。
  其實(shí)很多時(shí)候DevOps并非是一個(gè)團(tuán)隊(duì),也不是一個(gè)智能,而是一種文化轉(zhuǎn)變,或者說是一種新的思考我們?nèi)绾伍_發(fā)和發(fā)布軟件的方式。
 
【免責(zé)聲明】本文僅代表作者本人觀點(diǎn),與CTI論壇無關(guān)。CTI論壇對(duì)文中陳述、觀點(diǎn)判斷保持中立,不對(duì)所包含內(nèi)容的準(zhǔn)確性、可靠性或完整性提供任何明示或暗示的保證。請(qǐng)讀者僅作參考,并請(qǐng)自行承擔(dān)全部責(zé)任。

專題

CTI論壇會(huì)員企業(yè)