然而,衡量和管理客戶(hù)體驗(yàn)并不是一項(xiàng)支出,而是一項(xiàng)投資。它應(yīng)該是一個(gè)更大的體驗(yàn)管理計(jì)劃中的一部分,它應(yīng)該是一個(gè)更廣泛和更全面的,可以幫助優(yōu)化所有企業(yè)所提供的體驗(yàn)。
和所有的投資一樣,客戶(hù)體驗(yàn)需要一個(gè)明確的回報(bào)。應(yīng)用可靠的客戶(hù)體驗(yàn)管理方法可以產(chǎn)生10種不同的ROI:
1、客戶(hù)獲得和保留:獲得和留住客戶(hù)的數(shù)量可能是企業(yè)最大的健康指標(biāo)。在獲得新客戶(hù)的過(guò)程中,引人注目的客戶(hù)體驗(yàn)已經(jīng)顯示出了明顯的積極的優(yōu)勢(shì),并建立了一種愉悅的情緒,以保持客戶(hù)的滯留時(shí)間會(huì)更長(zhǎng)。客戶(hù)忠誠(chéng)度創(chuàng)造了核心客戶(hù)群體,企業(yè)可以通過(guò)熟練的管理來(lái)證明他們的利潤(rùn)越來(lái)越豐厚。但反過(guò)來(lái)也是一樣的:消極體驗(yàn)所帶來(lái)的影響往往遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于正面體驗(yàn)的影響。
2、獲得和服務(wù)客戶(hù)的成本:客戶(hù)體驗(yàn)(CX)降低了成本,而不僅僅是滿(mǎn)足。你越了解你現(xiàn)有客戶(hù)的體驗(yàn),你就越能更好地理解潛在客戶(hù)的期望。你越建立現(xiàn)有客戶(hù)和潛在客戶(hù)所渴望的體驗(yàn)和服務(wù),你獲得和服務(wù)客戶(hù)的成本就越低。
3、客戶(hù)共享:客戶(hù)滲透是至關(guān)重要的,但它僅僅意味著增加你擁有的客戶(hù)數(shù)量。當(dāng)銷(xiāo)售點(diǎn)做出決定時(shí),錢(qián)包的份額是顧客如何消費(fèi)的最終標(biāo)準(zhǔn)。敏感的企業(yè)會(huì)發(fā)現(xiàn),照顧客戶(hù)的基本體驗(yàn)會(huì)使價(jià)格保持在低水平。而專(zhuān)注于創(chuàng)新客戶(hù)體驗(yàn)的企業(yè)將會(huì)把負(fù)面的影響變成正面的推動(dòng)力,從而推動(dòng)客戶(hù)共享。
4、市場(chǎng)差異化:了解是什么驅(qū)動(dòng)了消費(fèi)者的情緒,什么驅(qū)使著他們的支出是最重要的,但下一步的戰(zhàn)略步驟必須是了解直接的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。市場(chǎng)差異化分析使企業(yè)能夠理解他們已經(jīng)將哪些股票驅(qū)動(dòng)因素排除在了市場(chǎng)之外,而這些企業(yè)仍然有擠出的利潤(rùn)空間,在這些領(lǐng)域中,“空白區(qū)”存在著潛在的差異化,與品牌承諾保持一致?蛻(hù)體驗(yàn)天生具有競(jìng)爭(zhēng)力,所以要經(jīng)常比較你交付給客戶(hù)的體驗(yàn)。
5、共同創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值:擁抱客戶(hù)體驗(yàn),激勵(lì)你的客戶(hù)與你一起創(chuàng)造。共同創(chuàng)造所帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)效益包括降低產(chǎn)品開(kāi)發(fā)成本、改善上市時(shí)間、增加客戶(hù)嘗試新產(chǎn)品的意愿,以及為客戶(hù)提供更好的產(chǎn)品體驗(yàn)。這些共同創(chuàng)造的體驗(yàn)將企業(yè)描述為響應(yīng)式的、接受式的,以及與客戶(hù)融為一體的。
6、運(yùn)營(yíng)效率:在所有相關(guān)接觸點(diǎn)上的測(cè)量不僅有助于提高個(gè)人客戶(hù)的管理,而且還有助于識(shí)別通過(guò)客戶(hù)旅程連接的觸點(diǎn)。理解連接會(huì)導(dǎo)致更好的流程設(shè)計(jì),從而為客戶(hù)帶來(lái)更快的解決方案,縮短服務(wù)時(shí)間,減少服務(wù)人員。它也重視客戶(hù)時(shí)間,并促進(jìn)未來(lái)與類(lèi)似成功的互動(dòng),所有這些都有利于整體品牌體驗(yàn),這是更廣泛體驗(yàn)管理系統(tǒng)的另一個(gè)重要組成部分。
7、時(shí)間的價(jià)值:也許在任何計(jì)劃中最容易被錯(cuò)誤計(jì)算的好處就是時(shí)間了。以比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更快的速度提高運(yùn)營(yíng)、體驗(yàn)、產(chǎn)品或營(yíng)銷(xiāo)的速度,并將這些影響納入底線(xiàn),這是競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的標(biāo)志。在銷(xiāo)售和利潤(rùn)下降之前,直接在接觸點(diǎn)或市場(chǎng)上發(fā)現(xiàn)問(wèn)題可以快速地解決。對(duì)客戶(hù)和市場(chǎng)做出快速而周到的反應(yīng),本身就是一種積極的客戶(hù)體驗(yàn)。
8、客戶(hù)生命周期價(jià)值:這是所有未來(lái)客戶(hù)收入的凈現(xiàn)值和折現(xiàn)率。這是一項(xiàng)復(fù)雜的措施,但最好的企業(yè)明白這一點(diǎn),并將其作為平衡計(jì)分卡的核心部分,并跟蹤錢(qián)包、品牌資產(chǎn)、服務(wù)成本、口碑和成本等方面的結(jié)果。
9、客戶(hù)流失和客戶(hù)彈性:減少客戶(hù)流失率一直是可取的,也是很難實(shí)現(xiàn)的。糟糕的接觸點(diǎn)體驗(yàn)(執(zhí)行失。┖驮愀獾恼w體驗(yàn)(針對(duì)市場(chǎng)的戰(zhàn)略失誤)造成了這樣的結(jié)果。一個(gè)運(yùn)行良好的客戶(hù)體驗(yàn)(CX)計(jì)劃可以防止客戶(hù)從你的品牌轉(zhuǎn)移,或者完全放棄它,因?yàn)樗麄兏敢庠徆镜倪\(yùn)營(yíng)、戰(zhàn)略或公關(guān)失誤。
10、員工保留:為客戶(hù)提供良好體驗(yàn)的企業(yè)應(yīng)該首先向優(yōu)秀員工提供服務(wù)。研究表明,傾聽(tīng)員工的建議會(huì)帶來(lái)重大的流程改進(jìn)。這些改進(jìn)可以讓員工為客戶(hù)提供更好的體驗(yàn),增加他們的工作滿(mǎn)意度,增加工作年限,降低員工的雇傭率和成本。
結(jié)論:首先考慮結(jié)果
高質(zhì)量的客戶(hù)體驗(yàn)流程從一開(kāi)始就選擇了他們?nèi)齻(gè)最關(guān)鍵的KPIs。雖然度量標(biāo)準(zhǔn)可能會(huì)隨著時(shí)間的推移而改變,以滿(mǎn)足不斷變化的戰(zhàn)略需求,但在不期望回報(bào)的情況下建立流程首先要考慮結(jié)果。把重點(diǎn)放在獎(jiǎng)勵(lì)上,讓它變成為一項(xiàng)投資。
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