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五大策略讓社交媒體客服更給力

2014-07-24 09:07:47   作者:   來源:i黑馬   評論:0  點(diǎn)擊:


  品牌注目:UPS (@UPSHelp)

  l 回復(fù)速度:88分鐘

  l 回復(fù)率:47%

  UPS社群聆聽做得十分認(rèn)真,該公司以主動(dòng)定位并解決客戶問題聞名。將一個(gè)潛在的投訴轉(zhuǎn)化為一位滿意的客戶自然是明智的選擇。但UPS的客服也常錯(cuò)過把有需求的客戶轉(zhuǎn)化為粉絲的機(jī)會(huì),因?yàn)樗麄儠?huì)把詳談的陣地轉(zhuǎn)移到郵件上。盡管這樣的做法可以理解(尤其在涉及到敏感的用戶信息時(shí)),這樣的轉(zhuǎn)移舍棄了客戶原本選擇的交流平臺。使用Twitter私信或Facebook信息會(huì)提高社媒上客戶的忠誠度,也減少中途轉(zhuǎn)換平臺的麻煩。

  策略五:做不好就別做

  有句話說得好,值得做的事就要做得好。社媒客服也是這樣。調(diào)查顯示,2014年英特品牌(Interbrand)百強(qiáng)中擁有敬業(yè)的社媒客服的公司較上年并無變化,還是32家,而這32家公司一年間將其客服回復(fù)率提高了43%。那些已經(jīng)在社媒客服上有所投入的公司在加大投入力度。

  如果一家公司打算開始主動(dòng)服務(wù)客戶,那么一定要保證公司在心態(tài)和資源配置上做好充足的準(zhǔn)備。社媒客服如果做得吊兒郎當(dāng)——回復(fù)得太慢甚至根本沒回復(fù)的話,客戶會(huì)比沒社媒客服更加惱火,感覺更加不受重視。

  品牌注目:荷蘭皇家航空KLM(Facebook)

  l 回復(fù)速度:78分鐘

  l 回復(fù)率:96.44%

  本文再次出現(xiàn)KLM這家公司是有原因的:他們的社媒客服做得夠好。

  在許多公司認(rèn)真對待社媒客服之前,KLM就把這個(gè)看作某種轉(zhuǎn)折點(diǎn)。他們甚至已經(jīng)明確地把社媒客服當(dāng)作自己的賣點(diǎn)。

  不夸張地說,KLM在社媒客服上的投入推動(dòng)了航空業(yè)在這方面的成長。而KLM引領(lǐng)的航空業(yè)推進(jìn)了所有行業(yè)在社媒客服上的發(fā)展。

  結(jié)論

  想要風(fēng)度翩翩,積極又有效的客戶服務(wù)?別打電話了(除非是要找社交媒體上品牌的賬戶)。社媒客服為客戶提供無以倫比的便捷服務(wù)。而且這樣公司既省錢又能更好地服務(wù)客戶。要是你已經(jīng)受夠了電話客服漫長的接線時(shí)間,上社交媒體,立刻享受服務(wù)!

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