系統(tǒng)、人才、運營是呼叫中心的三大核心要素。而人才又是其中的根本與重中之重。其中又可以細(xì)化為團隊管理、缺乏業(yè)務(wù)所需的人員、培訓(xùn)和員工職業(yè)發(fā)展、招聘困難和員工流失等五大問題。

　　隨著《勞動合同法》修正案出臺，呼叫中心勞動力資源部署面臨新的挑戰(zhàn)，優(yōu)秀員工的“選、育、用、留”競爭日趨激烈，各城市、地區(qū)法規(guī)與合規(guī)要求的不斷變化，使企業(yè)用工風(fēng)險規(guī)避要求越來越高，人力資源控制與優(yōu)化企業(yè)人力資源相關(guān)的各種顯性和隱性的成本上升，日常處理大量員工入離職等人力資源事務(wù)并保證準(zhǔn)確性的壓力增大。

　　應(yīng)對現(xiàn)階段呼叫中心人力資源管理面臨的諸多挑戰(zhàn)，作為是亞洲領(lǐng)先的整體人才管理服務(wù)商，成立于1996年的科銳國際人力資源有限公司提供了理想的解決之道�？其J國際從2010年開始逐步覆蓋呼叫中心產(chǎn)業(yè)，服務(wù)過的行業(yè)包括金融、電子商務(wù)、IT、互聯(lián)網(wǎng)等�？其J國際靈活用工業(yè)務(wù)總經(jīng)理李躍章先生近日在接受CTI論壇記者采訪時提出：“科銳國際為企業(yè)提供集聚針對性、靈活性和一體化的呼叫中心崗位外包服務(wù)，呼叫中心崗位外包服務(wù)充分理解企業(yè)對用工靈活性和風(fēng)險管理的期望，圍繞“崗位”展開服務(wù)，涵蓋人員甄選招募、崗前技能培訓(xùn)、人事服務(wù)及風(fēng)險管理的全流程服務(wù)，確保在較短的時間內(nèi)找到合適的人，降低前期培訓(xùn)和磨合成本，有效保障績效達成，從而幫助企業(yè)實現(xiàn)合規(guī)、高效運營。”

　　圖為：科銳國際靈活用工業(yè)務(wù)總經(jīng)理李躍章先生

　　李躍章先生簡介：

　　李躍章先生目前擔(dān)任科銳國際靈活用工業(yè)務(wù)總經(jīng)理，負(fù)責(zé)全國業(yè)務(wù)開拓以及團隊管理。1997年李躍章先生以高級合伙人的身份加入科銳國際，憑借多年來對人力資源業(yè)務(wù)的了解與經(jīng)驗，李躍章先生先后領(lǐng)導(dǎo)中高端獵頭、招聘流程外包、人事外包業(yè)務(wù)團隊，為包括強生、默沙東、玫琳凱、歐萊雅、霍尼韋爾、聯(lián)想、華為、淘寶網(wǎng)等眾多跨國企業(yè)，國內(nèi)民營和上市公司，及國有集團公司提供了全面的人才招聘服務(wù)。

　　李躍章先生擁有北京外國語大學(xué)德語專業(yè)學(xué)士學(xué)位。

　　CTI論壇記者：科銳國際是亞洲領(lǐng)先的整體招聘解決方案提供商，請簡單地介紹下貴公司的情況。

　　答：作為亞洲領(lǐng)先的整體人才管理服務(wù)商，科銳國際人力資源有限公司成立于1996年，在亞洲擁有40家分支機構(gòu)，1,000余名專業(yè)招聘顧問，在超過18個細(xì)分行業(yè)與領(lǐng)域中為客戶提供中高端獵頭、招聘流程外包、崗位外包、營銷外包、校園招聘、管理學(xué)院、招聘咨詢等解決方案。科銳國際已經(jīng)與1,500余家跨國集團、國內(nèi)上市公司、快速成長性企業(yè)及非盈利組織建立長期合作關(guān)系。在過去的一年中，科銳國際成功為企業(yè)推薦的中高級管理及專業(yè)技術(shù)職位超過20,000名，全風(fēng)險靈活用工人次超過20,000。

　　CTI論壇記者：科銳國際人力資源崗位外包的服務(wù)類型有哪些？

　　答：我們的崗位外包服務(wù)包含三大類型，分別是短期人才外派-用工期短于12個月的臨時性崗位雇員招聘及管理、長期人才外派-缺少用工編制產(chǎn)生的長期第三方雇員招聘及管理、崗位人才外包-基于項目制用工需求的人員現(xiàn)場派駐及管理。覆蓋行政、財務(wù)、人力資源、營銷、物流采購等職能，呼叫中心、醫(yī)藥、IT、法律、教育、工業(yè)制造等領(lǐng)域。通過我們多種多樣的解決方案，可以高效地支持客戶項目的實施，例如搭建共享中心、現(xiàn)場技術(shù)支持、店面新設(shè)與重新規(guī)劃人員替補等。

　　CTI論壇記者：請介紹下呼叫中心行業(yè)崗位外包的業(yè)務(wù)。

　　答：呼叫中心的靈活用工及崗位外包服務(wù)是由科銳國際旗下子品牌--歐格林（北京歐格林咨詢有限公司）來承擔(dān)與實際運營的。歐格林作為靈活用工及崗位外包專業(yè)服務(wù)商，已具備9年派遣及外包服務(wù)經(jīng)驗，擁有超過150,000高質(zhì)量可接受彈性用工模式候選人。我們是從2010年開始逐步覆蓋呼叫中心產(chǎn)業(yè)的，服務(wù)過的行業(yè)包括金融、電子商務(wù)、IT、互聯(lián)網(wǎng)等。

　　CTI論壇記者：科銳國際呼叫中心人力資源外包解決方案有何特色？

　　答：呼叫中心崗位外包服務(wù)充分理解企業(yè)對用工靈活性和風(fēng)險管理的期望，圍繞“崗位”展開服務(wù)，涵蓋人員甄選招募、崗前技能培訓(xùn)、人事服務(wù)及風(fēng)險管理的全流程服務(wù)，確保在較短的時間內(nèi)找到合適的人，降低前期培訓(xùn)和磨合成本，有效保障績效達成，從而幫助企業(yè)實現(xiàn)合規(guī)、高效運營，涉及的行業(yè)領(lǐng)域可覆蓋電子商務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)、金融、電子制造業(yè)、制藥及健康醫(yī)療、IT服務(wù)等。

　　CTI論壇記者：科銳國際為企業(yè)提供集聚針對性、靈活性和一體化的呼叫中心崗位外包服務(wù)，請具體介紹下。

　　答：呼叫中心崗位外包服務(wù)，是針對淡旺季、新項目、員工短期替補及編制受限等帶來的呼叫中心人才短缺難題，提供短中長期派遣、項目及人員外包解決方案。根據(jù)客戶需求，招聘符合客戶要求的呼叫中心人員，并開展崗前技能培訓(xùn)，采用崗位外包方式，派駐人才直接進駐工作現(xiàn)場以實現(xiàn)客戶人才需求；這種服務(wù)將外派員工駐場管理與企業(yè)自主運營管理相結(jié)合，保證服務(wù)質(zhì)量。

　　這種服務(wù)帶給客戶的收益主要體現(xiàn)在三方面：

• 合規(guī)方面：一體化連招帶管的靈活崗位外包服務(wù)形成外包業(yè)務(wù)承攬關(guān)系，有效規(guī)避勞動法對于派遣員工不能超過10%的剛性要求。用人單位與外包員工之間不存在法律勞動關(guān)系，100%規(guī)避用工風(fēng)險；
• 人力資源方面：降低員工招聘和管理成本，增強用人靈活性，可根據(jù)業(yè)務(wù)需要，隨時增減派員，解決因人員編制限制造成用人難的問題；
• 財稅方面：將人力成本轉(zhuǎn)化為經(jīng)營費用，即以采購崗位外包服務(wù)為目的，變以往的用工成本為服務(wù)費用，優(yōu)化財務(wù)報表數(shù)據(jù)。

　　CTI論壇記者：呼叫中心的運營離不開人才的管理，60%以上的工作都是跟人力資源運營相關(guān)的。請分析下現(xiàn)階段呼叫中心行業(yè)人力資源管理的現(xiàn)狀如何？存在哪些問題？

　　答：的確，系統(tǒng)、人才、運營是呼叫中心的三大核心要素。而人才又是其中的根本與重中之重。在與客戶打交道的過程中，聽到最多來自客戶的聲音也是“招不到人、招不到合適的人、留不住人……”有相當(dāng)多的呼叫中心認(rèn)為他們所面對的最大挑戰(zhàn)是人力資源，其中又可以細(xì)化為團隊管理、缺乏業(yè)務(wù)所需的人員、培訓(xùn)和員工職業(yè)發(fā)展、招聘困難和員工流失等五大問題。

　　CTI論壇記者：能否分享一些科銳國際呼叫中心人力資源外包的典型案例？

　　金融行業(yè)案例：某銀行信用卡呼叫中心人員外包項目

　　一家本土金融機構(gòu)，在行業(yè)中以客服水平最專業(yè)聞名，急需上百人電話客服人員支持一個短期項目，項目解散后，團隊也隨之解散，為滿足管理靈活性，控制風(fēng)險，遂采用科銳崗位外包服務(wù)

　　客戶面臨挑戰(zhàn)：

• 項目啟動在即，招聘周期僅余一個月
• 項目周期短，工作地點偏遠，缺乏吸引力
• 普通話要求高，符合要求的候選人基數(shù)少
• 客服工作壓力大，入職后流失率高

　　解決方案

• 挑選擁有豐富客服人員招聘經(jīng)驗的科銳顧問，成立項目組
• 充分利用渠道：科銳簡歷庫、科銳CDC中心、網(wǎng)絡(luò)、校招、候選人推薦，尋訪、接觸目標(biāo)候選人
• 為候選人做職業(yè)規(guī)劃，清晰認(rèn)識該項目在個人職業(yè)發(fā)展中的經(jīng)驗值，同時說服客戶提高優(yōu)秀外包崗位員工轉(zhuǎn)正率，提升項目吸引力
• 通過電話面試、當(dāng)面復(fù)試，篩選最符合條件的候選人，確保客戶面試通過率
• 入職前后，由科銳講師提供技能培訓(xùn)，如：電話溝通技巧、禮儀知識等
• 入職前后，對外包崗位員工持續(xù)心理輔導(dǎo)
• 入職前，告知該崗位可能面臨的壓力及困難，確保合理預(yù)期挑戰(zhàn)性
• 入職后，科銳顧問每兩周到工作現(xiàn)場，傾聽、疏導(dǎo)，避免因負(fù)面情緒影響工作
• 定期組織外包崗位員工活動，體現(xiàn)科銳的人文關(guān)懷

　　成果

• 成功推薦近百名客服入職，確保項目如期運行
• 客戶同時委托其他供應(yīng)商提供派遣員工，較之，科銳的崗位外包員工穩(wěn)定性是前者的1.5倍
• 客戶已確認(rèn)，2014年新項目采用科銳的崗位外包服務(wù)

　　CTI論壇記者：有一點非常值得大家關(guān)注，科銳國際提供的崗位外包的員工的穩(wěn)定性是其它供應(yīng)商的1.5倍，請問科銳國際的信心源自哪里？

　　答：我們在提高外包員工的穩(wěn)定性方面可以說是貫穿于外包員工的崗前、崗中、崗后發(fā)展之中。在外包員工入職之前，會為員工詳細(xì)介紹工作內(nèi)容、未來將要承受的工作壓力等情況，讓員工在入職之前就已經(jīng)對這份工作有心理預(yù)期。同時，還會有相應(yīng)的崗前培訓(xùn)和職業(yè)生涯規(guī)劃。外包員工入職之后，就會進入我們的HRO Cloud人力資源外包云服務(wù)體系之中，項目經(jīng)理的定期現(xiàn)場工作走訪，及時了解、反饋、疏導(dǎo)、解決員工在工作、生活各方面的問題。也會有持續(xù)的崗中技能提升培訓(xùn)、定期組織外包員工團隊建設(shè)活動等，讓員工開心生活、快樂工作。另外，我們也真正關(guān)注外包員工的成長和發(fā)展，一方面，我們積極與客戶方溝通、配合，為外包員工創(chuàng)造更多的轉(zhuǎn)成客戶編制的機會；另一方面，我們也在公司內(nèi)部給予員工發(fā)展、晉升的機會。

　　CTI論壇記者：新勞動法對雇傭形態(tài)做出了明確的規(guī)定，“第三方派遣員工”將成為越來越多企業(yè)開始接受的靈活用工方式。那么企業(yè)應(yīng)如何運用這一新的用工方式降低成本、多種方式吸引人才？

　　答：《勞動合同法》修正案的出臺，在同工同酬、“臨時性、輔助性、替代性”工作的定義和相應(yīng)比例等維度提出了更嚴(yán)格的要求，企業(yè)如何應(yīng)對這些挑戰(zhàn)，合法合規(guī)高效運營，是一門值得思考和研究的課題。而呼叫中心作為一個勞動密集型、知識密集型行業(yè)，在員工的選、用、育、留方面都面臨著激烈的競爭和挑戰(zhàn)，我們建議企業(yè)以更開放的心態(tài)引入專業(yè)服務(wù)機構(gòu)成為自己的外部合作者，以此進行“資源整合”，有效地整合外部資源，最大化獲得專業(yè)服務(wù)，提高內(nèi)部經(jīng)營效率，增強員工的滿意度。運用派遣、外包等“靈活用工”手段轉(zhuǎn)移人事管理風(fēng)險、控制用工成本，這也越來越成為一種趨勢。

　　應(yīng)該說，靈活用工對于中國企業(yè)而言，的確是一種新的人員配置策略。一些初級的日常類的工作或者季節(jié)性很強的工作，以及對于某些階段性、一次性的項目，無需長期雇用專業(yè)型人才，企業(yè)可以考慮采用靈活雇傭方式。同時，所有的外包業(yè)務(wù)，毫無例外都是非核心業(yè)務(wù)、短期業(yè)務(wù)、臨時業(yè)務(wù)，可以采用這種靈活的用工形式。

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