策略二:明確的在線(xiàn)時(shí)間
作為行業(yè)內(nèi)社媒客服回復(fù)的翹楚之一,荷蘭皇家航空(KLM)擁有24小時(shí)全天在線(xiàn)的客服支持。及時(shí)和便捷是航空公司的生命線(xiàn),因此這樣的服務(wù)極有意義。
不過(guò),因?yàn)楣疽?guī)模和客戶(hù)群體不同,也并不是每家公司都需要這樣全天在線(xiàn)的客服——事實(shí)上大多數(shù)公司沒(méi)有。但他們會(huì)說(shuō)清楚客服何時(shí)在線(xiàn)。不管公司的客服時(shí)間安排如何,言明這種安排極為重要。客戶(hù)最討厭的回復(fù)即沉默。
品牌注目:美國(guó)運(yùn)通(@AskAmex)
l 回復(fù)速度:3.8小時(shí)
l 回復(fù)率:46%
AskAmex這個(gè)賬戶(hù)十分注重清晰、直接、愉快的交流。由于其處理的都是敏感的個(gè)人財(cái)務(wù)信息,這個(gè)客服團(tuán)隊(duì)制定了提醒隱私問(wèn)題的特別指南。講明在線(xiàn)時(shí)間和發(fā)布交流指南都可避免交流中的許多障礙和尷尬,有利于提升客服質(zhì)量。
策略三:人性化
客服代表們,介紹一下你們自己吧。就算一個(gè)簡(jiǎn)單而獨(dú)特的簽名“^LC”也可以給客戶(hù)一種人性化關(guān)懷的感覺(jué)。
UPS的Facebook就及其重視人性化的服務(wù),其頁(yè)面上有客戶(hù)可聯(lián)系的客服代表照片,這樣客戶(hù)與客服之間的溝通會(huì)更有效,更效率,也更順暢。多名客服代表同時(shí)管理一個(gè)賬戶(hù),每名客服都可以回復(fù)客戶(hù)處理請(qǐng)求,這樣也可以加快回復(fù)速度,提升服務(wù)質(zhì)量。
品牌注目:Zappos (@Zappos_Service)
l 回復(fù)速度:<20分鐘
l 回復(fù)率:100%
這個(gè)回復(fù)率才對(duì)!Zappos傲人的客戶(hù)回復(fù)率是由其全天候在線(xiàn)的客服團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)的。該團(tuán)隊(duì)還要求客服在社交媒體上表現(xiàn)得親切可人。客服代表們興高采烈地上線(xiàn)下線(xiàn),沒(méi)事賣(mài)賣(mài)萌。他們看起來(lái)特別享受工作。
這樣積極的工作態(tài)度能幫助有顧慮要抱怨的客戶(hù)放松下來(lái),提升客戶(hù)體驗(yàn)。要是你上網(wǎng)時(shí)覺(jué)得孤單了,就@ Zappos_Service吧,最起碼他們會(huì)理你的。
策略四:先下手為強(qiáng)
工具:Trackur
社交媒體平臺(tái)讓公司可以用嶄新的方式提供客戶(hù)服務(wù),F(xiàn)在公司可以主動(dòng)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的問(wèn)題,在客戶(hù)向你提問(wèn)前回答他們。
這叫做前瞻性客戶(hù)服務(wù),有公司已經(jīng)做了幾年了。但社交媒體使得公司能做的變得更多。如今,公司“收聽(tīng)”社交媒體上間接的產(chǎn)品反饋(沒(méi)有@產(chǎn)品相關(guān)賬戶(hù)的反饋)并直接解決問(wèn)題。
Trackur這款工具可以追蹤提到品牌和產(chǎn)品的推文,并判斷其情緒為正面還是負(fù)面。品牌會(huì)主動(dòng)聯(lián)系有負(fù)面情緒的客戶(hù),把公開(kāi)的投訴轉(zhuǎn)化成可分享的解決方案。這樣一來(lái),倒苦水的消費(fèi)者會(huì)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品公司真的關(guān)心自己所說(shuō)所想。
還想再主動(dòng)一些?發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題還能更進(jìn)一步。社群聆聽(tīng)和情緒分析還可以幫助公司定位其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的問(wèn)題。主動(dòng)解決這樣的問(wèn)題能幫助公司搶占市場(chǎng)份額。