傳統(tǒng)的客戶投訴渠道價(jià)格昂貴、維護(hù)困難，而且客戶不愿使用。降低對(duì)傳統(tǒng)投訴渠道的依賴，就可以提高工作效率。通過將客戶聯(lián)絡(luò)中心的規(guī)程延伸至社交媒體，企業(yè)能夠以其他團(tuán)隊(duì)（如市場(chǎng)營(yíng)銷）不可能做到的方式來對(duì)客戶與企業(yè)之間的對(duì)話進(jìn)行整合和協(xié)調(diào)，從而提高工作效率。AspectSocial將社交網(wǎng)絡(luò)上的自說自話轉(zhuǎn)變?yōu)楦挥谐尚У幕?dòng)式對(duì)話，從而增加客戶價(jià)值。已經(jīng)它是 Aspect 提供的新一代客戶聯(lián)絡(luò)技術(shù)基礎(chǔ)的一部分。Aspect 聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)不僅與 Aspect Social 兼容，而且可以擴(kuò)展和提高企業(yè)中采用的任何社交媒體監(jiān)控平臺(tái)的實(shí)用功能和投資回報(bào)率。
Aspect Social 將社交媒體上的自說自話轉(zhuǎn)變?yōu)榻换ナ綄?duì)話
Aspect Social 提供了專為新一代客戶聯(lián)絡(luò)中心而設(shè)計(jì)的社交活動(dòng)云解決方案。使用 Aspect Social，企業(yè)可以使用根據(jù)客戶聯(lián)絡(luò)最佳實(shí)踐建立的規(guī)范化且可監(jiān)測(cè)的業(yè)務(wù)流程來回答客戶問題。Aspect 可以幫助您將這種社交渠道整合到您的日�？蛻艋�(dòng)中去，并讓您可以利用 Aspect® Unified IP® 和Workforce Optimization 平臺(tái)來擴(kuò)大社交媒體活動(dòng)的影響。
通過智能路由改善客戶溝通
使用 Aspect Social，您可以根據(jù)座席的社交媒體技能和其他專門指標(biāo)（如產(chǎn)品、語言和地理位置）來創(chuàng)建智能路由的業(yè)務(wù)規(guī)則。例如，接受過微博（如 Twitter）用法培訓(xùn)的座席可能是回復(fù)客戶在微博上發(fā)出的產(chǎn)品問題的最佳人選，而客戶專員可能是回復(fù)影響力較大的客戶在論壇上發(fā)表的負(fù)面產(chǎn)品體驗(yàn)消息的最佳人選。
Aspect® Social 提供專門構(gòu)建的解決方案，幫助企業(yè)掌控聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)的社交對(duì)話工作。它使企業(yè)能夠?qū)⒙?lián)絡(luò)中心的規(guī)程和最佳實(shí)踐應(yīng)用到社交媒體中去。Social MediaChannel Integration 能夠擴(kuò)展 Aspect 聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施（客戶互動(dòng)管理和勞動(dòng)力優(yōu)化）的價(jià)值，將社交媒體活動(dòng)和社交媒體座席融合進(jìn)來。通過將社交媒體活動(dòng)與Aspect Unified IP 整合在一起，企業(yè)和組織可以制定業(yè)務(wù)規(guī)則，將傳統(tǒng)和新興渠道進(jìn)行無縫融合，從而方便社交媒體座席回應(yīng)所有客戶的需求，方便主管評(píng)估所有渠道的效果和效率，也方便管理人員了解整個(gè)總體互動(dòng)戰(zhàn)略的益處。
將社交媒體整合到日常運(yùn)作中去
要使社交媒體成為真正的客戶互動(dòng)渠道，企業(yè)和組織不僅要考慮回復(fù)客戶，而且還要考慮社交媒體工作在人力配備、質(zhì)量以及績(jī)效方面的問題。
優(yōu)化社交媒體人員配置的額外服務(wù)
人力配備
伴隨著改善整體客戶體驗(yàn)并提高客戶忠誠(chéng)度的新契機(jī)，社交媒體產(chǎn)生了調(diào)整人力配備以管理工作量的需要。Aspect 將社交媒體工作流整合到勞動(dòng)力管理 (WFM) 中，從而實(shí)現(xiàn)人力配備最優(yōu)化，并在標(biāo)準(zhǔn)WFM 報(bào)告中提供當(dāng)日績(jī)效數(shù)據(jù)。整合服務(wù)包括：
-- 使用社交媒體工作流項(xiàng)目對(duì)報(bào)告捕獲界面進(jìn)行驗(yàn)證、配置和測(cè)試
-- 給出正確的 WFM 配置建議，包括預(yù)測(cè)、人員配備和員工分組等，以確保有效獲取和報(bào)告社交媒體聯(lián)絡(luò)工作及進(jìn)行工作量預(yù)測(cè)
-- 確保標(biāo)準(zhǔn)的 WFM 報(bào)告包含社交媒體工作量的歷史記錄和當(dāng)日記錄、平均處理時(shí)間和統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)
質(zhì)量管理
將質(zhì)量管理功能應(yīng)用到社交互動(dòng)中去，這樣可以創(chuàng)建溝通內(nèi)容以及座席在處理社交媒體活動(dòng)時(shí)所用流程的審計(jì)追蹤記錄。它還幫助企業(yè)專注其培訓(xùn)和指導(dǎo)工作，并確認(rèn)最佳社交實(shí)踐以及改進(jìn)的機(jī)會(huì)。功能包括：
-- 記錄社交媒體座席的桌面工作流程并創(chuàng)建審計(jì)追蹤記錄
-- 為社交媒體座席創(chuàng)建、調(diào)整和執(zhí)行質(zhì)量評(píng)估程序
-- 確定企業(yè)的最佳實(shí)踐，找出改進(jìn)的機(jī)會(huì)并推動(dòng)企業(yè)不斷改進(jìn)
績(jī)效管理
將社交媒體聯(lián)絡(luò)數(shù)據(jù)整合到績(jī)效管理中可以使得數(shù)據(jù)更加豐富，同時(shí)方便對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一的分析，還可以提高關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) (KPI) 報(bào)告和分析的價(jià)值。Aspect 整合服務(wù)包括：
-- 制定通過客戶服務(wù)體系和/或座席進(jìn)行的 Aspect® Unified IP® 社交媒體聯(lián)絡(luò)工作的度量指標(biāo)/ KPI
-- 創(chuàng)建已確定的 Aspect Unified IP 和社交媒體服務(wù)的績(jī)效和工作量的儀表板或報(bào)告
-- 審視客戶對(duì)社交媒體的長(zhǎng)期要求并確定其他數(shù)據(jù)度量指標(biāo)
將社交媒體監(jiān)控轉(zhuǎn)變?yōu)樯缃幻襟w投資回報(bào)
現(xiàn)今的客戶擁有更多選擇，可以輕松獲得產(chǎn)品和服務(wù)，而許多產(chǎn)品和服務(wù)對(duì)他們來說并沒有明顯的區(qū)別，因此，企業(yè)要想辦法突出自己的優(yōu)勢(shì)。創(chuàng)造最佳的客戶體驗(yàn)是企業(yè)最具競(jìng)爭(zhēng)力的優(yōu)勢(shì)，可以真正讓企業(yè)從競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，使其獲得客戶的關(guān)注并贏得客戶忠誠(chéng)度。這一點(diǎn)在今天比以往任何時(shí)候都要重要。
企業(yè)要能夠進(jìn)行創(chuàng)新，從而不斷提供卓越的客戶體驗(yàn)。這不僅是一種生存之道，而且是企業(yè)繁榮的關(guān)鍵。企業(yè)正面臨著前所未遇的機(jī)遇，可以讓聯(lián)絡(luò)中心撐起客戶互動(dòng)流程，圍繞整體客戶體驗(yàn)（包括社交媒體）組織自己的業(yè)務(wù)。Aspect 將聯(lián)絡(luò)中心的規(guī)范化、可檢測(cè)且以客戶為中心的客戶聯(lián)絡(luò)管理方式應(yīng)用到社交媒體中，從而將社交互動(dòng)轉(zhuǎn)變?yōu)楦挥幸饬x的、企業(yè)與客戶雙贏的對(duì)話。
