CTI論壇(ctiforum)（編譯/鄧旭）: 社交媒體已經(jīng)融入到我們的日常生活中，創(chuàng)造了新的通信平臺(tái)，各行各業(yè)都已經(jīng)采用了這種新的通信平臺(tái)，其應(yīng)用范圍之廣是我們從來沒有想到的，包括醫(yī)療行業(yè)、電視制造業(yè)和營銷界。最近，在全世界范圍內(nèi)，社交媒體已經(jīng)成為了客戶體驗(yàn)的一個(gè)標(biāo)志，如果分析得當(dāng)，社交媒體就會(huì)幫助企業(yè)獲得數(shù)據(jù)和統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，從而改善他們的總體業(yè)務(wù)連續(xù)性。
Avaya客戶體驗(yàn)管理和新興技術(shù)部門營銷總監(jiān)Laura Bassett已經(jīng)決定在客戶最依賴的地方為客戶提供服務(wù)——客戶的手掌——更確切地說，是他們手中的移動(dòng)裝置。大多數(shù)消費(fèi)者正是通過移動(dòng)裝置發(fā)布他們對(duì)企業(yè)的投訴或贊揚(yáng)之詞，而不再像以往那樣向企業(yè)的客戶支持中心投訴。
作為商業(yè)通信解決方案提供商，Avaya將這一發(fā)現(xiàn)融入到了針對(duì)呼叫中心的客戶體驗(yàn)管理解決方案中，具體的做法是增加了用于語音分析的新工具，并通過社交媒體渠道和移動(dòng)裝置跟蹤客戶的滿意度。該公司創(chuàng)造了四種不同的解決方案來促進(jìn)這一社交媒體計(jì)劃的實(shí)施；一個(gè)方案是Avaya Aura Call Center Elite Multichannel的更新版本，現(xiàn)在這個(gè)版本能夠通過網(wǎng)絡(luò)聊天、社交媒體論壇和短信來跟蹤客戶互動(dòng)。另外還將推出新型的自動(dòng)化聊天解決方案，讓客戶能夠直接在網(wǎng)站上提出問題，而不必打電話給客戶服務(wù)代表。
借助IBM的“趨勢(shì)的誕生”計(jì)劃，該項(xiàng)目通過新的途徑預(yù)測(cè)網(wǎng)上趨勢(shì)，從而改變?nèi)澜绺鱾�(gè)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。這種新的研究方法研究全世界社交網(wǎng)絡(luò)的在線趨勢(shì)，幫助預(yù)測(cè)什么樣的趨勢(shì)將取得商業(yè)上的成功并獲利，而且證明了企業(yè)參與社交媒體并為消費(fèi)者提供溝通渠道的重要性。與IBM一樣，Avaya已經(jīng)將這些工具結(jié)合到了它的解決方案中，因此，比競(jìng)爭(zhēng)者領(lǐng)先了幾步。
隨著呼叫中心開始注意到正確利用社交媒體渠道所產(chǎn)生的信息深度給企業(yè)帶來的好處，他們可以在客戶向企業(yè)直接提出問題之前就開始回答客戶的問題。所以，雖然社交媒體最初是為了娛樂目的而創(chuàng)造，但是我們開始看到企業(yè)也在運(yùn)用社交媒體的強(qiáng)有力的聲音來促進(jìn)企業(yè)經(jīng)營。
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