CTI論壇(ctiforum)（編譯/鄧旭）: 社交媒體已經融入到我們的日常生活中，創(chuàng)造了新的通信平臺，各行各業(yè)都已經采用了這種新的通信平臺，其應用范圍之廣是我們從來沒有想到的，包括醫(yī)療行業(yè)、電視制造業(yè)和營銷界。最近，在全世界范圍內，社交媒體已經成為了客戶體驗的一個標志，如果分析得當，社交媒體就會幫助企業(yè)獲得數據和統計數據，從而改善他們的總體業(yè)務連續(xù)性。
 

　　Avaya客戶體驗管理和新興技術部門營銷總監(jiān)Laura Bassett已經決定在客戶最依賴的地方為客戶提供服務——客戶的手掌——更確切地說，是他們手中的移動裝置。大多數消費者正是通過移動裝置發(fā)布他們對企業(yè)的投訴或贊揚之詞，而不再像以往那樣向企業(yè)的客戶支持中心投訴。
 
　　作為商業(yè)通信解決方案提供商，Avaya將這一發(fā)現融入到了針對呼叫中心的客戶體驗管理解決方案中，具體的做法是增加了用于語音分析的新工具，并通過社交媒體渠道和移動裝置跟蹤客戶的滿意度。該公司創(chuàng)造了四種不同的解決方案來促進這一社交媒體計劃的實施；一個方案是Avaya Aura Call Center Elite Multichannel的更新版本，現在這個版本能夠通過網絡聊天、社交媒體論壇和短信來跟蹤客戶互動。另外還將推出新型的自動化聊天解決方案，讓客戶能夠直接在網站上提出問題，而不必打電話給客戶服務代表。
 
　　借助IBM的“趨勢的誕生”計劃，該項目通過新的途徑預測網上趨勢，從而改變全世界各個行業(yè)的競爭環(huán)境。這種新的研究方法研究全世界社交網絡的在線趨勢，幫助預測什么樣的趨勢將取得商業(yè)上的成功并獲利，而且證明了企業(yè)參與社交媒體并為消費者提供溝通渠道的重要性。與IBM一樣，Avaya已經將這些工具結合到了它的解決方案中，因此，比競爭者領先了幾步。
 
　　隨著呼叫中心開始注意到正確利用社交媒體渠道所產生的信息深度給企業(yè)帶來的好處，他們可以在客戶向企業(yè)直接提出問題之前就開始回答客戶的問題。所以，雖然社交媒體最初是為了娛樂目的而創(chuàng)造，但是我們開始看到企業(yè)也在運用社交媒體的強有力的聲音來促進企業(yè)經營。

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