CTI論壇(ctiforum)（編譯/鄧旭）: 由Kcom委托并與客戶聯(lián)絡(luò)協(xié)會(huì)（CCA）一同編寫的客戶服務(wù)趨勢(shì)最新研究報(bào)告表明，企業(yè)正不斷通過(guò)社交媒體來(lái)幫助制定客戶服務(wù)戰(zhàn)略。

　　社交媒體監(jiān)控市場(chǎng)在過(guò)去的一年里翻了三番：2011年，Kcom和客戶聯(lián)絡(luò)協(xié)會(huì)共同開(kāi)展的一項(xiàng)研究的結(jié)果表明，只有20%的企業(yè)積極監(jiān)控社交媒體。他們?cè)?012年完成的最近一次研究發(fā)現(xiàn)，72%的企業(yè)現(xiàn)在正在監(jiān)控社交媒體；隨著越來(lái)越多的人開(kāi)始認(rèn)識(shí)到社交媒體的威力及其影響力，這一比率將繼續(xù)增長(zhǎng)。 由于27%的成年人以及近50%的青少年現(xiàn)在都擁有智能手機(jī)，這一趨勢(shì)將會(huì)進(jìn)一步增長(zhǎng)。

　　客戶之聲：此次研究發(fā)現(xiàn)，要求越來(lái)越高的客戶現(xiàn)在都有能力和工具來(lái)評(píng)價(jià)客戶體驗(yàn)，并與全球的受眾一同交流分享。他們喜歡交流好的體驗(yàn)，也喜歡分享糟糕的客戶體驗(yàn)，期望他們的交流能夠讓企業(yè)警醒起來(lái)并采取相應(yīng)的改進(jìn)措施。

　　“與企業(yè)的面對(duì)面交流卻不能產(chǎn)生這樣的影響。公開(kāi)發(fā)布評(píng)論和詢問(wèn)會(huì)讓企業(yè)做出更好的反應(yīng)。”Kcom的業(yè)務(wù)發(fā)展主管Mark Pritchard說(shuō)。“因此，企業(yè)需要有能力處理社交媒體上的負(fù)面評(píng)價(jià)和意見(jiàn)——客戶的投訴并不一定就是一件壞事。如果企業(yè)做出反應(yīng)并虛心接納建議，就可以創(chuàng)造更好的客戶體驗(yàn)。這也是向更廣泛的受眾交流積極意見(jiàn)和評(píng)價(jià)的一個(gè)很好的方式。這些評(píng)價(jià)可以用來(lái)產(chǎn)生更多的業(yè)務(wù)。”

　　社交媒體影響著企業(yè)的客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略：雖然企業(yè)正在努力改變?nèi)藗冑?gòu)物和消費(fèi)的方式，但是他們也在不斷采用社交媒體來(lái)塑造客戶服務(wù)戰(zhàn)略。

　　68%的企業(yè)運(yùn)用社交媒體與客戶互動(dòng)；
　　89%的企業(yè)利用社交媒體監(jiān)控獲得的信息來(lái)幫助完善和提升客戶服務(wù)；
　　運(yùn)用社交媒體監(jiān)控信息的行業(yè)專家中有90%表示，這些信息有助于他們管理他們的品牌和聲譽(yù)；
　　66%的行業(yè)專家對(duì)他們的員工進(jìn)行社交媒體應(yīng)用方面的培訓(xùn)，以便能夠記錄和完善客戶體驗(yàn)。

　　“這一研究的重要價(jià)值在于，企業(yè)不僅僅開(kāi)始聆聽(tīng)客戶對(duì)他們的意見(jiàn)和建議，而且還把社交媒體運(yùn)用情報(bào)收集平臺(tái)。當(dāng)人們通過(guò)社交媒體交流他們的經(jīng)驗(yàn)時(shí)，企業(yè)正在充分利用這種免費(fèi)的營(yíng)銷工具。這是一個(gè)很好的事情。”Mark說(shuō)。“根據(jù)社交媒體監(jiān)控的信息來(lái)制定客戶服務(wù)戰(zhàn)略可以讓企業(yè)充分表明，他們致力于盡最大可能以客戶為中心。”

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